社會企業介入長照產業之運作模式與策略

在本節探討社企與長照之間之運作模式與策略，以長期照顧服務之探討，由 於其營運方式透過消費者購買的方式提供服務。故有供給面、需求面之意涵，與 社會企業必須有市場性經營相同，故以市場性、擴散性的分析。在高齡化社會下，

長照產業之永續性經營，也是長照產業經營管理一大考驗。故本節以「市場性」、

「擴張性」、「永續性」三大面向做為社企介入長照之運作模式與策略之分析架構。

壹、市場性 一、獲利之來源

獲利的來源，必與商品價格制定息息相關。關於價格該如何定位？Hamel(2000) 提出定價所指的是企業如何向顧客收費，收費的標準是為何，可以根據產品或服 務的成本向顧客收費，價格策略若是錯誤，不僅會失去獲利的機會，也會讓好的 產品無法銷售出去。所以，企業必須訂出最後使用者使用者、顧客應該付出的價 格(Mitchell & Coles,2003)。然而，社會企業必須注意定價策略與一般企業社 會責任不同(陳淑娟，2014)。以其可以提供一般民眾尚可購買的範圍，不以完全 商業利潤導向為考量。以市場性來看，描述企業必須決定服務定位，必須了解服 務客群、地理區域、產品差異性(Hammel,2000)。能做出市場區隔或地理區隔的價 值，才有獲利機會(Afuah,2004)。在有了相對的市場的區隔、地理位置上面的區 隔，則可顯出其優勢所在，增加獲利的機會。

二、無障礙旅遊

關於無障礙環境的概念，來自何華國（1994）提到無障礙 (Barrier-free) 環境理念的緣起，約可追溯到 1950 年代末期到 1960 年代初期的北歐地區，由 丹麥人 N. E. Bank-Mikkelsen 首先提出了正常化原則的觀念。曾思瑜（2001）

也提到無障礙設計 (Barrier-Free Design) 的觀念和想法起源於北歐斯堪地維 亞半島諸國，解除對精神薄弱者自一般社會隔離的制度，實現身心障礙者應與一 般人一樣地在地域社會中過普通的生活；應使身心障礙者回歸社會主流以達到社

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會整合的目的。

在多元開發市場中，其中最特別的服務，莫過於旅遊服務。以美國而言，銀 髮族退休最想從事的是旅遊(Supernaw,1985)。1988 年美國的銀髮族旅遊市場已 佔 21%，並且還在持續增加中(Uysal& Zimmerer,1990)。其他國家例如：英國、

德國，透過開發長照產業市場機制，提供長照顧客餐飲與住宿旅遊之服務(葉志誠，

2012) 在台灣也漸漸看到相同的趨勢，雖然 65 歲以上的老年人平均消費力約一萬 塊左右，但處處可見景點旅遊的進香團(簡姿瑜，2010)。

無障礙旅遊就是沒有障礙的旅遊方式，是讓所有的人不會因為任何的軟硬體 阻礙而放棄參與。現今需要無障礙旅遊的服務對象除了輪椅族和身心障礙者以外，

還包括了銀髮族、兒童、孕婦、嬰兒及病人等都需要有方便又無障礙的友善旅遊 環境 (Darcy & Dickson, 2009)。旅行安排者要為這些障礙者排除困難，就是要 維護障礙者在旅遊中暢行無阻。又如一般的旅遊行程，可能會因為設計上的疏忽 而為生理缺陷者帶來行為上的阻撓。在旅遊途中所面臨的交通、餐廳、住宿及旅 遊景點等出入口、 通道和各種空間都設置必要的配備，使行動不便者可以來去自 如、無遠弗屆(許天威，1992）。 因此，以無障礙旅遊來說，事前場勘之必須性。

Darcy（2002）及 Huh & Singh（2007）強調身心障礙者人數與日俱增，可見無障 礙旅遊的發現將是市場上的一大趨勢。王儷蓉和施慈航 （2010）認為無障礙旅遊 不適合停留在福利的概念與階段，宜進入市場機制，以商業機能的運作經營無障 礙旅遊。

貳、規模性

一、社企介入長照的複製性

社會企業的經營關鍵在於其營運模式是否能被他者學習。社會企業主要營運 模式可歸納為價值主張、經營策略、資源配置、營運程序等(陳淑娟，2014)。

。進一步定義價值主張為社會企業如何回應社會需求，依據社會使命、創造動機 與目的，透過一系列的產品與服務，提供利益關係人一種與其他企業差異性而被

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顧客滿意的接受之價值。經營策略為社會企業在激烈競爭中勝出的策略，其策略 可能為一種，或是一次多種策略混合使用。資源配置為企業如何利用有形、無形 的資產及獨特的組織能力，投入這些所擁有的資源。來執行策略、創造優勢，有 效傳達公司所傳遞的主張。營運程序為社會企業用來與激烈的競爭中勝出的，不 僅僅是價值鏈，同時也包括與供應商以及合夥人之間的價值網絡。根據此營運模 式四要件：價值主張、經營策略、資源配置、營運程序，發展為本研究複製性的 基礎架構，以此模式套用於他者學習的模型。

二、社企介入長照的創新性

創新是在複製的基礎上，突破原先的模式，創造另一個運作模式與策略的模 式。社會企業介入長照的創新性，源於社會創新的概念，係指身俱社會企業精神 的創業家，如何透過創新活動或方法，滿足弱勢市場需求，甚至創造社會價值。

(Austin,Stevenson & Wei-Skillern,2006;Dees & &erson, 2006;Defourny &

Nyssens,2010)

有別於其他社會企業途徑，社會創新將視野放寬與公共利益的領域，不僅為 單純獲取收益或提供就業機會，轉而思考如何從供給面角度改變社會，強調社會 企業應有的應用價值，足以產生改變的影響力(鄭勝分，2014)。根據 Guclu、Dees 和&erson(2002)所提出的社會企業創新經營模式四要素：社會影響理論、合適經營 方式、資源策略、經營環境(鄭勝分，2014)。

(一) 社會影響理論

係指能夠創造社會價值動態系統，社會企業家必須遵循社會影響理論，兼具 社會與經濟雙重底線目標，產出足以滿足弱勢的財貨。

(二) 合適經營方式

當社會企業家確定社會影響理論後，必須將其引導入營運模式與資源策略中，

打造出社會價值供應鏈結構，以發揮社會影響力。

(三) 資源策略

資源策略往往最困擾社會企業家，原因來自於許多社會企業家勢單力薄，常

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本研究以 Guclu、Dees 和&erson(2002)所提出的社會企業創新經營模式四要素：社 會影響理論、合適經營方式、資源策略、經營環境，作為本研究架構的參考。 本最大的專業醫療及高齡服務資訊公司 SMS（Senior Marketing System）

入股投資，同時引進更多日本銀髮族長期照護經驗。

龍眼林基金會 非營利組織 發展協會在地特色的農產品，由在地社區居民加工，予以包裝與銷售，並

發展生態休閒觀光，其後的收入運用於社區老人服務，並且提供社區婦女

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工作機會，促進青年返鄉工作。

銀享全球股份有限公司 社會企業 提供台灣在地銀髮健康照護相關從業組織來自全球各地的先進知識、經驗 與資源，包括最佳案例的分享、相關組織的策略結盟等等；同時，透過行 銷傳播和管道媒合，將台灣在銀髮照護產業的成功經驗推廣到世界。

多扶事業股份有限公司 社會企業 多扶接送成立於 2009 年，為臺灣第一家民營的復康巴士（可以接送輪椅乘 客的巴士名稱），以「無障礙環境的全面連結」做為服務宗旨，為行動上需 要特別照護的「孕、幼、老、輪」提供交通服務，讓行動不便者能夠自主 掌握「行的需求」。以無障礙服務為主之企業，提供接送服務、無障礙旅遊、

輔具銷售為主，於 2014 年登入創櫃板之社會企業。

資料來源：本研究自製

社會企業的目的，是希望解決服務使用者處於社會邊緣或社會排除的問題，

同時又能具有經濟效益，促進經濟的發展。然而，社會企業如何在社會目的與經 濟目的之間取得平衡，這些都是社會企業將面臨的挑戰。如何扮演好經濟面與社 會面並存的角色，真正的達到服務使用者從被排除與被服務使用者的角色轉化為 社會融合的社會參與者和成為提供服務者的角色(吳佳霖，2014)。也是台灣社會企 業發展的重要意涵。

四、複製性連鎖、規模化擴展 (一) 複製性：連鎖企業

以社企介入長照產業市場化，接著討論其營運模式是否具有可複製性的可能。

從一家至多家的開展，如同連鎖企業的概念。依據李蘭甫(1997)的定義將拓點、

連鎖加盟分類：其中一種是「整套商業程序的經營特許」 (business format franchise)。整套商業程序的經營特許是指加盟總部和加盟主締結契約，並將公 司之商標、商品、經營模式(經營技術)授與加盟主，而加盟主在獲得上述權利之 同時，相對必須支付一定代價 (金額) 給加盟總部，且依加盟總部之指導、訓練 及協助，使用相同商標、全部或部份使用相同商品、服務及經營模式 (經營技術)，

行使專業分工、集中管理的經營團隊。

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(二) 規模化擴大：雙邊平台、異業結盟

以社企介入長照產業在其市場化經營發展下，擴大原有版圖之方式。透過雙邊 平台或是異業結盟的方式合作。陳宏民與胥莉（2007）認為一個具有雙邊市場特 徵的產業，通常會有一個或多個平台廠商，而平台廠商藉由自身所提供的服務，

協助兩群或兩群以上關聯性很強的客戶完成彼此間交易。平台需要兩端客戶相互 依賴才能發生作用，能否有營收也端視雙邊客戶是否支持平台廠商所提供的產品 與服務(Rochet & Tirole, 2003; 陳德釗 & 黃皇龍, 2013)。故以雙邊皆能互 利為擴大本身源有規模發展。

異業結盟是指不同類型及不同層次的企業主體，為了進一步增加本身競爭優勢 或突破經營瓶頸，而與其他不同行業的企業或公司進行合作，甚至可能是為了要 提升規模效應、擴大自己的市場占有率和資源共用而組成的利益共同體。強調的 是合作與對等，基於有效的運用資源，擴大其規模經濟，使各參與成員能因此以 策略結盟提升在市場之競爭地位（Ming，2003；徐明助， 2003；司徒達賢 1995）。

異業結盟是指不同類型及不同層次的企業主體，為了進一步增加本身競爭優勢 或突破經營瓶頸，而與其他不同行業的企業或公司進行合作，甚至可能是為了要 提升規模效應、擴大自己的市場占有率和資源共用而組成的利益共同體。強調的 是合作與對等，基於有效的運用資源，擴大其規模經濟，使各參與成員能因此以 策略結盟提升在市場之競爭地位（Ming，2003；徐明助， 2003；司徒達賢 1995）。