第五章 電子化政府與公民參與的交會？
第一節 平行或交會
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第五章 電子化政府與公民參與的交會？
公民意識、人民主權的興起，對政府與公民的關係帶來重大改變，政府 開始走向以民為尊、將人民視作客戶的服務關係，作為瞭解民眾需要最合宜 方式的公民參與也應運而生、蓬勃發展。而科技發展下使得政府逐步將服務 轉為電子化，電子化政府計畫快速推動之際，作為服務方式改變的先驅，民 眾的需要勢必是最重要的，那公民參與又在哪裡？
本章依據資料收集來回應第四章的研究問題，對現況進行描述與討論。
本章架構與研究問題之對應關係詳述如下：第一節回應研究問題 1，討論現 況下使用的公民參與方式、成效以及遇到的困難。第二節以第一節為基礎，
延伸出可能使用的公民參與方式，來回映研究問題 2 和 3。第三節則是呈現 問卷結果回應研究問題 4、5 所討論的未來可能的公民參與模型。
第一節 平行或交會
本節主要回應研究問題 1，根據訪談收集的資料，釐清文獻缺漏的第三 階段電子化政府計畫實務舉辦公民參與經驗，包含所使用的公民參與時機、
層級、方式、執行後的成效以及遇到哪些困難，以下將分成「公民參與實務 經驗」以及「執行困難與限制」兩部份進行說明。
一. 公民參與實務經驗 1. 對公民參與的重視
受到環境的影響，研考會與主辦機關都紛紛調整計畫方向做出因應。就 整體計畫而言，電子化政府計畫在第一、二階段完成基礎打造後，自第三階 段開始，遂開始訂立符合環境變化的策略目標，期望能夠讓服務貼進民眾需 要13，如第三階段因應公民參與意識高漲，以「發展主動服務，創造優質生 活」、「普及資訊服務，增進社會關懷」、「強化網路互動，擴大公民參與」
作為目標，到第四階段更進一步結合行動網路、web2.0 等技術，整合服務，
將目標設為「提升外部民眾服務，延續電子化政府 DNA」、「強化內部運作 管理，倡導機關合作」、「活化公平政策參與，實現永續經營」，並規劃於 計畫內設立公民參與的討論彙整平台，期望能夠提供與民眾相互回饋的地方
（E2，119-121），兩階段從策略目標上均將公民參與視作重要關鍵，對於電
13 此部份研考會是否有進行公民參與活動而後建立目標並未確定，因本研究以個別計畫為主 題，研考會的行動非本研究之主題，故此處僅從攸關個別計畫角度概括論述。
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APP 這種」（3A，81-84）而公民參與作為民眾參與到政策中的重要工具，受訪者 3B 則是認為只
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306-308）；於評估階段，則是設定民眾滿意度為 KPI（Key Performance Indicators），讓主辦機關最起碼必須進行民意調查來達成 KPI（E，306-308）。
雖然在計畫流程上，確有設計促進公民參與的機制，然其方式的合宜性卻有
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圖 17 民眾 e 管家 Email 聯絡
資料來源：民眾 e 管家，2012
其中最特殊的設計莫過於如受訪者 3E 所提到的：
「我們署裡有個叫 e 言堂，是我們署長信箱，這是我們一個管考的機制，
管考會收到這個分派各業務單位，他有限期五天還是幾天之內，一定回 復。所以這個是有一個嚴謹的管考機制，我們處開發的系統，所有的意 見回饋，都會導到署長的信箱」（3E，137-140）
該機關將 Email 與論壇結合（圖 18），論壇本身提供相關資訊供以查詢，
同時民眾可透過 Email 傳達意見或提問，將資訊提供與詢問結合，同時納入 管考機制中，作為管考項目之一；除意欲加速機關同仁處理、回應民眾等服 務，亦可作為機關同仁的一種誘因，增加同仁服務的動力，而當民眾的意見 獲得反饋時，也使其某程度參與到政策中，對政策產生影響，對機關與民眾 都具有正面的效果，值得其他機關借鑒。
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圖 18 環保 e 言堂論壇
資料來源：環保署網站14，2012
上述提到結合 Email 的論壇係為論壇最常見的形式，還包含議題提供、
討論互動區的設置。而隨著資通訊的進步，互動軟體更為多樣化，受訪者 E1 也提到主辦機關會隨著民眾使用習慣而推陳出新（E1，254-259），像是近期 流行的 Facebook，受訪者 3A 的計畫就有經營粉絲團（圖 19）。然部份受訪 者認為論壇的方式過於發散，很多人共同討論的過程中可以成功獲取民眾的 意見的比例不高，往往最後淪為廣告張貼的地方。
14 http://forum.epa.gov.tw/EPASPS/SPSB/SPSB01001.aspx
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圖 19 民眾 e 管家粉絲團
資料來源：民眾 e 管家粉絲團15，2012
座談會、說明會也是計畫主辦機關經常使用的公民參與方式，但依其計 畫性質於實際執行上可能有些許落差。居多機關將座談會、說明會作為一種 資訊公開與讓民眾詢問的主要工具，在計畫流程中廣泛運用，透過這樣的方 式讓民眾了解有新服務、系統或是制度的出現，兼具引介、說明與推廣的效 用。在使用這類型公民參與方式的計畫多具有一些共同特質，包含利害關係 人很多或較不特定，在進行某些公民參與方式時，對象難以掌握、聚焦，而 座談會、說明會可以使民眾或利害關係人得以獲得參與的途徑，有時主辦機 關常搭配座談會或說明會發放問卷，使獲取民意的方式更加多元、豐富。或 完全相反地利害關係人相當集中，可能係利害關係人需擁有特定資格或限制 等原因，如：受訪者 3D 所處主辦機關其利害關係人需擁有特定證照、資格，
方能使用該服務，透過座談會、說明會則可完整收集意見，在這種情況下，
主辦機關亦會搭配深度訪談來取得較為深入的意見（3D，12-14、34）。又或 計畫涉及利害關係人相當大的權益問題，非常需要利害關係人進行面對面的 溝通，如受訪者 3C 的計畫涉及設備裝置地點，需要民眾土地的提供與同意，
透過座談會的方式，更便於讓民眾了解設置原因以及提高配合的意願（3C，
27-30）。
訪談在公民參與的方式中，限制較大，因其所花費的時間較多，適用於 對象固定、少數，用於獲取深入、不易取得的資訊，如受訪者 3D 所屬機關
15 https://www.facebook.com/ehousekeeper
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因其計畫對象有特殊資格限制而較少，經常採行訪談的方式分別拜訪使用與 為使用電子化系統的對象，從而獲取不同的意見，作為系統改進之用（3D，
34-36），此種方式多搭配其他公民參與方式使用。另一種經常搭配使用的公 民參與方式為問卷，以紙本或是線上的方式進行，回收問卷可以數據化的方 式反應結果，多為計畫主辦機關所喜，亦經常做為計畫評估時的重要指標，
然問卷亦存在缺點，受訪者認為問卷的問題，如：回饋是比較混亂的、可能 存在效力問題，因為不確定填寫者是否使用過、是否瞭解，卻會大幅度影響 問卷結果。這兩種公民參與方式在規劃、執行、評估三階段都經常被使用。
最後一種作為政策諮詢、與民眾互動的公民參與方式是專家會議，透過 專家來對計畫提出一些修正、調整的意見，主因是計畫專業性的部份較多，
民眾較不易瞭解，也很難給予意見，才需要該領域的專家學者在規劃階段予 以協助，如受訪者 3E 所屬機關就是如此（3E，229-234），又或如研考會於 計畫評估的設置，藉由專家學者來協助審議計畫成效。然此方式多為專家，
缺乏民眾或利害關係人的參與，在公民參與的方式中可能較為人質疑。
綜上所述，在計畫過程中，各主管、主辦機關共使用了 7 種不同的公民 參與方式，包含：網站公告、Email/首長信箱、論壇、座談會、訪談、問卷 以及專家會議，從實行成效而論，受訪者都認為有助於他們收集民眾的意見 回饋，從而改善系統或計畫，增加更多的使用者。從理論的層面來看，公民 參與共可分成三種參與的程度資訊公開、政策諮詢、決策參與，目前電子化 政府計畫所實行的公民參與方式明顯集中在資訊公開與政策諮詢兩階段，若 再加上計畫流程來檢視（表 9），三階段都未達到決策參與的程度，最多將 民眾作為諮詢對象，於落實之後，讓民眾來反應或是詢問民眾的看法，再行 投入改善，相較達到決策參與程度，可以在執行前就是先瞭解民眾需求看法，
現況下需要付出更多的成本不斷改善原先的投入，倘若遇到完全不符民眾使 用或需求，更是資源上的浪費。此外，評估階段的公民參與相較其他兩階段 更是不足，僅有研考會在流程中規定的專家會議，連資訊公開的部份都相對 薄弱，欠缺評估結果的公開，對於計畫後續修正、與民眾相互回饋都相當不 利，實為急需改善的部份。