第五章 研究結果分析
第三節 建構有別於一般企業的社會企業商業模式
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是自己的家人啊、還是會以朋友去談，不太會是跟公司談，很難很難！」
2. 深化顧客關係管理以增加顧客黏著度
運用海量資料方法針對不同的愛心捐贈者願意購買捐贈物資的金額或偏好 之社服機構單位做紀錄與分析，並推出客製化勸募物資組合給愛心捐贈者，做 好顧客關係管理，使會員經營達到客製化程度，讓愛心捐贈者能更加便利與迅 速地捐贈物資給社服機構。
第三節 建構有別於一般企業的社會企業商業模式 一、 商業模式的關鍵要素增加
本研究在文獻探討以及二手資料蒐集與親自參與新創企業志工實做後發現，
社會企業與一般企業之商業模式最主要的差異為其創立企業的目標以及價值主 張之不同。而正因為社會企業的主要目的是為解決社會問題，因此，創造利益與 價值給社會是相當重要的使命與工作。再者，本研究定義之社會企業為首先最主 要的目標即為以創新的方式生產產品或服務以解決社會問題，其次才是獲利，而 獲利的目的為再投資於企業的價值活動中使其維持永續營運，並以可信賴且透明 化的管理方式運作，以致對利害關係人與社會產生影響力。此處社會企業定義之
「對利害關係人與社會產生影響力」，亦為社會企業商業模式之關鍵，也是與一 般企業商業模式不同之處，且意近於 Osterwalder & Pigneur(2010)所提之「社 會與環境利益」，故三重盈餘商業模式圖的「社會與環境利益」要素亦適用於社 會企業的商業模式組成要素之中。
而另一方面，社會企業既然身為解決社會問題的企業，就不應該再對社會與 環境產生額外負面的影響，所以，社會企業在設計與組成商業模式時，必須對社 會與環境的負面外部性納入考量與評估，對「社會與環境成本」的影響層面、產
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生緣由、擴及之利害關係人都須縝密盤查，並設法將此負面影響降至最低程度，
以利商業模式的永續運作與成長。
因此，本研究經由第二章的文獻回顧、第四章與第五章的社會企業個案分析 之後，發現三重盈餘商業模式的十一項組成要素適用於社會企業的商業模式組成 要素之中，故社會企業的商業模式組成要素相較一般企業須新增「社會與環境利 益」以及「社會與環境成本」兩商業模式要素，才能更加凸顯社會企業的不同之 處，如圖 5-5。
關鍵合作夥伴 關鍵活動 價值主張 顧客關係 目標客層
關鍵資源 通路
成本結構 收益流
社會與環境成本 社會與環境利益
圖 5-5 三重盈餘商業模式圖
資料來源：Osterwalder & Pigneur(2010)
除此之外，透過本研究第二章文獻的回顧與整理，社會企業的定義中「以可 信賴且透明化的管理方式運作」更是與一般企業的定義與商業模式組成要素相異 之處，社會企業由於營收須回饋於企業價值活動的永續營運而不是極大化股東利 潤，又隨著網路資訊的發達，社會大眾能取得與查閱企業的金流去向，故社會企 業的利害關係人會仔細檢視是否社會企業的營收確實貢獻於企業的運轉活動中，
於是，本研究整理與歸納出社會企業的商業模式有另一項與一般企業商業模式要
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素根本性之不同，亦即社會企業須在設計與組成商業模式時，須考量「可信賴且 透明化的管理機制」要素，並在每個環節、每個要素的擬定、計畫、配置都徹底 貫徹此一要素的精神。因此，本研究建議社會企業的商業模式圖，應於三重盈餘 商業模式圖之外補充第十二項組成要素：「可信賴且透明化的管理機制」，以形塑 完整的社會企業商業模式，如圖 5-6，將社會企業的本質與意義更臻完善地展現。
可信賴且透明化的管理機制
關鍵合作夥伴 關鍵活動 價值主張 顧客關係 目標客層
關鍵資源 通路
成本結構 收益流
社會成本 社會利益
圖 5-6 社會企業商業模式圖 資料來源：本研究整理
再者，社會企業商業模式的十二項組成要素在構思的順序上，本研究建議仍 可沿用第二章文獻回顧中探討三重盈餘商業模式的思考順序，將十一項組成要素 如目標客層、價值主張、通路、顧客關係、關鍵活動、關鍵資源、關鍵合作夥伴、
收益流、成本結構、社會與環境成本以及社會與環境利益構思之後，再思考「可 信賴且透明化的管理機制」要素，以確保商業模式的各個環節皆達成可信賴且透 明化的成效，讓社會企業的利害關係人相信社會企業的運作。因此，社會企業的 商業模式順序圖仍可分為以下兩種，一種是以「價值主張」出發的社會企業商業
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成本結構
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收益流
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社會與環境成本
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社會與環境利益
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圖 5-8 從「目標客層」出發的社會企業商業模式順序圖
二、 商業模式的著重重點與投資比重不同
社會企業與一般企業除了本質上的不同，還有營運目標的不同，使兩者在商 業模式的著重點亦不同，一般企業強調極大化股東利潤，故一切的價值活動會相 配合以滿足目標客層之需求的同時以達到收益極大化，與收益流的組成與佔比非 常重要，故投資在產生高收益流的價值活動會增加。然而，社會企業不以營利為 目的，其商業模式的各要素組成與配適是以傳遞價值主張解決社會問題為優先，
所以不會像一般企業一樣，投注大多數的心力與資源在產生高收益流的價值活動 或是商業模式組成要素，而是投資較多的心力、資源與成本在能傳遞價值主張以 及解決社會問題的價值活動與商業模式組成要素。
此外，社會企業與一般企業在行銷溝通上也會有差異，所以在顧客關係與溝 通管道上的選擇以及表現上會不一樣，甚至是溝通的內容和型式也會不同，社會 企業透過行銷等不同方法傳遞目標客層其解決社會問題所創造的社會利益與價 值，讓目標客層相信社會企業的理念進而購買或使用社會企業的產品與服務，因 此社會企業在行銷的溝通與傳遞上除了表達產品與服務的利益點之外，會更加著 重社會問題的解決以及社會利益的創造。
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