「網絡行動科技」三重盈餘商業模式分析

「網絡行動科技」（NETivism）從 2009 年上線以來顧客數量增長至近百家 的非營利組織使用其軟體服務，如台灣失智症協會、台灣廢除死刑推動聯等，且 又與「B2O 公益平台」相仿屬於網路平台類型服務企業、為社福機構解決其未 滿足之需求，故本章將以「網絡行動科技」進行個案分析。

一、 公司簡介

「網絡行動科技」是個從「數位公益」行動出發的社會企業，「網路（Net）」 與「行動主義（Activism）」的結合，代表公司的營運願景是透過成為網路世界 的行動者，促成一般網路使用者、非營利組織工作者、商業經營者，皆能善用資

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訊傳播科技、採取行動，改變自己與世界。企業理念是開放原始碼 (Open Source) 精神，使用開放、透明、永續的軟體打造開放、透明、永續的組織，相信共生+

合作=共同進步，公司創立初期著重於協助非營利組織架設官方網站，後來更深 入其日常運作，站在資源提供的角色，協助非營利組織的行動與改革。「網絡行 動科技」也進一步發展網路策略顧問、行動網路解決方案以及其他相關服務，如 支持者關係維護／NETivism 管理系統（Constituent Relationship Management，

CRM），可讓客戶自由選擇租用額度，這樣的計價方式對小型非營利組織較有吸引 力，能以較低成本的方式，穩定經營其資訊系統。且其服務的利益點在於其計價 模式和一般網站製作公司類似，相對於一般商業客戶，針對非營利組織的收費標 準較低，也提供如較長的保固時效等更優惠的條件。「網絡行動科技」秉持著社 會企業的精神，將公司利潤的 20%用於非營利組織的相關工作，另有 20%則進行 開放原始碼相關的推廣與研發工作。

圖 5-1 「網絡行動科技」官方網站首頁

二、 三重盈餘商業模式分析 1. 目標客層

由於創辦人曾在環保團體實習以及工作後參與開放原始碼社群的經驗，發掘 許多非營利組織較缺乏網路經營的方針和想像，在倡議理念時未能妥善運用網路 的力量，故創辦人欲結合自身專業背景來為非營利組織發揚其理念，將目標客層 訂定為已向政府主管機關立案並登記為法人之非以營利為目的之非政府組織，但

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部份組織除外，如政府組織或機關、教育機構、醫療機構、直銷或老鼠會等。而 其中，目標客層更聚焦於鎖定那些缺乏社經資源、連基本、用以傳達理念的網站 操作管理都不會的非營利組織，或是有網站規劃與建置、網路策略諮詢與系統管 理需求等的中小型組織。

創辦人莊先生就提到：「有的組織有自己的 IT 人員，能夠去處理組織 IT 利 用上的ㄧ些問題，有些就算有 IT 人員也不一定可以解決、因為其實 IT 人員ㄧ般 來講就是修電腦嘛、其實要做的事情還很多啦！但這又是不同專業，所以你只有 一個人的話其實沒有辦法處理那麼多事情，所以基本上來說ㄧ般比較會是以中小 型的組織為主，可能在 50 個人以下吧，那可能就是他們會需要就是在網路相關 的專業上面能夠可以有外部的廠商可以提供協助。」

「網絡行動科技」迎合明確而特定的非營利組織提供 CRM(顧客關係管理) 系統或客制化網站，目標客層屬於利基市場的型態，藉由鎖定此利基市場來提供 服務以滿足其目標客層之需求，協同解決社會問題。

2. 價值主張

就目標客層的需求而言，今日非營利組織都需要網路的力量來完成其組織的 目標，不管是在網站的規劃與設計用以募款或宣傳等，都需要有網站相關的技術 跟專業以支持其組織的發展與推廣，然而，現在大多數的非營利組織較缺乏網路 的專業。

「網絡行動科技」除了提供架設網站的技術，公司最獨特的核心價值，在於 對網路與非營利組織生態的了解，能夠為訴求不同的非營利組織，量身打造網站，

並發展獨特網路策略。讓非營利組織有足夠的資源，在網路世代中倡議組織理念 以及與社會大眾溝通、互動。

創辦人莊先生指出：「我們解決的問題就比較間接、解決非營利組織的數位 落差，透過我們的工具跟專業協助他們永續發展和解決他們要解決的社會問題，

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我們協助他們怎麼運用科技這樣子。」

「網絡行動科技」運用了「設計」與「客製化」的價值元素形塑其價值主張，

為其目標客層提供最適合其組織的顧客關係管理系統與網站，降低其數位落差，

非營利組織能透過網路技術的支援，更有效的去傳達非營利組織的主張或解決社 會問題。

3. 通路/溝通管道

由於「網絡行動科技」沒有實體的通路販售產品與服務，故此處的通路亦指 的是與顧客接觸和溝通的管道，「網絡行動科技」以自營網站的方式來接觸顧客 並與顧客溝通，顧客可透過網站的聯絡表單與公司聯絡以及給予意見。另外，公 司也透過其他社會企業等組織推廣平台如社企流等、或是與非營利組織之交流分 享社群聚會活動，來讓更多的顧客了解與認識公司的服務，除此之外，合作過的 舊顧客的口碑推薦也是另一接觸顧客的管道，且口碑傳遞是「網絡行動科技」接 觸新顧客的重要管道之一。表 5-1 為其溝通的五階段執行工作。

創辦人莊先生說明：「目前主要是透過網站，透過搜尋知道我們這個公司，

和透過網站上的聯絡資訊找到我們、透過網站線上的表單、跟我們說我們可以提 供什麼樣的服務啊！」

表 5-1「網絡行動科技」的顧客溝通階段 溝通階段 執行

(1) 認知 透過與開放文教基金會等團體辦說明會或活動等，或是 與社企流等平台合作，讓顧客了解公司的網路服務 (2) 評估 藉由網站的內容經營或其他說明會等，協助顧客了解公

司的價值主張

(3) 購買 顧客透過網路的表單與公司聯絡後，會有專業的員工與 顧客聯繫，讓顧客得以購買特定的網路服務

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(4) 傳遞 持續透過網站、其他平台或相關活動來將公司的價值主 張傳達給顧客

(5) 售後 公司員工會與顧客維持好關係並為顧客解決問題

4. 顧客關係

顧客關係建立原則為欲建立合作關係，必須先贊同顧客的理念，且偏好與倡 議型團體建立關係，在取得新顧客的管道上，通常都是顧客自行跟公司接洽、或 者是透過已經是「網絡行動科技」既有顧客的朋友介紹而來。而在新顧客的接觸 上，公司會與開拓文教基金會一起辦活動，並主動介紹網路服務資訊給顧客。

創辦人莊先生提及：「我們有跟開拓文教基金會一起辦網路星期二的活動、

每個月如果有辦這個活動、我們會跟客戶說這個月是什麼樣的活動，邀請他們來 參加，等於就是說也會主動跟他們介紹ㄧ些跟網路資訊相關的訊息。」

此外，公司初期為了更清楚了解顧客的需求須耗費相當多的時間詢問，待合 作關係確立之後，會進一步詢問顧客三到五年內的營運計畫，並根據顧客對網路 的偏好與策略進行產品或服務的設計，以及規劃和提供有關的項目以維繫長久的 夥伴關係。而公司很強調與顧客間的關係是維持協力相助的關係，因為網站需要 後續的經營，顧客管理系統更是需要顧客透過這樣的系統去維繫組織跟支持者的 關係，因此顧客需要投注人力去學習以及持續去使用，當顧客與公司雙方協力地 越好，網路服務所能達到的效果也會更好。

創辦人莊先生指出：「我們會希望跟顧客是協力的角色，廠商畢竟是廠商，

但我們會跟他們說、一個專案要能做得好、如果兩邊都出 10 分力、就是 10*10 就是 100 分，那如果他們只出 2 分力，我們必須要出 50 分力、才會變成 100 分，

但 50 分力就會有 50 分力的成本，也就是說其實雙方都要投入。」

再者，公司提供線上手冊與客服的信箱，讓客戶有問題時可以透過客服信箱 來詢問，在顧客關係的類型上較屬於建立在人際互動上，顧客可以直接與客服人

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員溝通的「個人協助」顧客關係型態。

5. 收益流

公司營收來源主要就是以做網站或是提供 CRM 的服務給顧客為主，例如為 社福機構建置 netiCRM 服務所獲得的月費收入、平台租用費用、客製化諮詢費用 等等。公司從創辦至今營收穩定，過去的客戶可以留住且深化合作的機會，每年 的收入也有些成長，公司的獲利於年終時還可以發放員工獎金。也因為公司收取 顧客的服務費用是「租賃費」，且顧客每年都會持續去使用 CRM 的服務。因此，

租用的型式可以為公司賺取比較固定的收入，未來公司也會持續發展此項服務，

除此之外，公司也在額外的時間另行發展做其他的專案如中小企業等組織的網路 服務等等以擴展收益流來源。

而在營收的用途上，公司營收扣掉人力成本與其他費用所剩餘的獲利，會針 對非營利組織跟開發原始碼進行投資與回饋，例如贊助國內或國外的社群研討會，

或是支付開放文教基金會辦活動的相關費用如講者餐費等支出。從上述獲利的用 途再投資於社會企業的活動運行與支持非營利組織倡議理念等實際行為，即可看 出「網絡行動科技」實踐社會企業理念的決心。

6. 關鍵資源

「網絡行動科技」主要運用到的資源包括「智慧資源」與「人力資源」，「智 慧資源」方面如雲端技術、架設網站技術或開放原始碼的專業知識與網路知識等

「網絡行動科技」主要運用到的資源包括「智慧資源」與「人力資源」，「智 慧資源」方面如雲端技術、架設網站技術或開放原始碼的專業知識與網路知識等