新創社會企業商業模式建立之研究 -以「B2O公益平台」為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理研究所(MBA 學位學程) 碩士學位論文. 新創社會企業商業模式建立之研究. 政治大 -以「B2O 立公益平台」為例. ‧ 國. 學. Exploring the New Business Model for. ‧. Social Enterprise. - A Case Study of B2O Charity Platform. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：洪順慶博士研究生：戴肇逸撰. 中華民國一百零四年十一月.

(2) 摘要在全球各地社會與環境日益遭受破壞的同時，社會企業蔚為風潮，台灣政府以及社會大眾也愈趨重視相關社會企業的議題。然而，社會企業的定義仍眾說紛紜，本研究將於文獻探討中歸納與整理出不同學者與不同組織對社會企業的定義，以對社會企業的觀念有所釐清。研究者參與新創社會企業─「B2O 公益平台」的建立研究，欲從三重盈餘商業模式的十一項組成要素如目標客層、價值主張、通路、顧客關係、收益流、. 政治大境成本，分析與探討新創社會企業的商業模式應如何組織與展現，並藉由深入訪立. 關鍵資源、關鍵活動、關鍵合作夥伴、成本結構、社會與環境利益以及社會與環. 談伯大尼兒少家園與善牧基金會兩家社福機構的管理者，了解社會福利市場的需. ‧ 國. 學. 求缺口與既存難題，並進而從社福機構的角度得知回饋意見，以優化「B2O 公. ‧. 益平台」的價值活動，制定策略使「B2O 公益平台」能永續發展。又由於「B2O. y. Nat. 公益平台」尚未正式營運，本研究還找了另一已成功營運的社會企業─「網絡行. er. io. sit. 動科技」進行三重盈餘商業模式的分析與研究，找尋其可學習之處，以應用於「B2O 公益平台」未來的發展上。. al. n. v i n 本研究綜合整理與分析社會企業的文獻資料、「B2O 公益平台」創辦人的訪 Ch engchi U. 談與社福機構管理者的回饋以及「網絡行動科技」的經營分享，找出「B2O 公. 益平台」未來在實務管理上，可能面臨之問題與挑戰，並提供改進方向與具體建議，期望未來「B2O 公益平台」在正式營運上能更加穩健順利，並且透過上述的研究與探討，刻劃出有別於一般企業的社會企業商業模式，作為對日後社會企業商業模式創立的參考，以對社會企業的學術發展有所貢獻。. 關鍵字：社會企業、商業模式、三重盈餘商業模式、社福機構、公益. I.

(3) 目錄摘要 ............................................................................................................................................ I 目錄 ........................................................................................................................................... II 表目錄 ..................................................................................................................................... IV 圖目錄 .......................................................................................................................................V 誌謝 ........................................................................................................................................ VII 第一章緒論 ........................................................................................................................... 1 第一節研究背景 ............................................................................................................... 1. 政治大研究目的與問題 ................................................................................................... 5 立. 第二節研究動機 ............................................................................................................... 3 第三節. ‧ 國. 學. 第四節研究流程 ............................................................................................................... 6 第二章文獻探討 ................................................................................................................... 7. ‧. 第一節社會企業的定義 ................................................................................................... 7 第二節社會企業的起源 ................................................................................................. 11. y. Nat. io. sit. 第三節社會企業等人民團體相關法規 ......................................................................... 13. n. al. er. 第四節商業模式的定義及其組成 ................................................................................. 17. Ch. i n U. v. 第五節三重盈餘商業模式的定義及其組成 ................................................................. 27. engchi. 第三章研究方法 ................................................................................................................. 30 第一節研究架構 ............................................................................................................. 30 第二節研究方法 ............................................................................................................. 31 第三節訪談大綱 ............................................................................................................. 34 第四章個案分析 ................................................................................................................. 39 第一節社會福利市場分析 ............................................................................................... 39 第二節「B2O 公益平台」簡介....................................................................................... 44 第三節「B2O 公益平台」三重盈餘商業模式分析 ....................................................... 51 第四節「網絡行動科技」三重盈餘商業模式分析 ....................................................... 69 II.

(4) 第五節「B2O 公益平台」與「網絡行動科技」比較 ................................................... 78 第五章研究結果分析 ......................................................................................................... 82 第一節「B2O 公益平台」三重盈餘商業模式待改善之處 ........................................... 82 第二節「B2O 公益平台」價值活動優化與策略分析建議 ........................................... 84 第三節建構有別於一般企業的社會企業商業模式 ....................................................... 93 第六章結論與建議 ............................................................................................................. 98 第一節研究結論 ............................................................................................................. 98 第二節研究限制與後續建議 ....................................................................................... 100 參考文獻 ............................................................................................................................... 101. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i n U. v.

(5) 表目錄表 2-1 社會企業定義 ................................................................................................... 9 表 2-2 營利與非營利組織示意圖 ............................................................................. 13 表 2-3 非營利組織類型之比較 ................................................................................. 14 表 2-4 各國社會企業相關法規比較 ......................................................................... 16 表 2-5 商業模式的定義 ............................................................................................. 18 表 2-6 通路階段與功能 ............................................................................................. 21 表 3-1 訪談規畫表 ..................................................................................................... 34. 政治大. 表 3-2「B2O 公益平台」創辦人訪談大綱 .............................................................. 35. 立. 表 3-3 財團法人天主教善牧社會福利基金會與伯大尼兒少家園訪談大綱 ......... 36. ‧ 國. 學. 表 3-4「網絡行動科技」創辦人訪談大綱 .............................................................. 37 表 4-1「B2O 公益平台」的溝通階段 ...................................................................... 59. ‧. 表 5-1「網絡行動科技」的顧客溝通階段 .............................................................. 72. y. Nat. n. al. er. io. sit. 表 5-2 兩社會企業之三重盈餘商業模式比較 ........................................................79. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) 圖目錄圖 1-1 研究流程 ........................................................................................................... 6 圖 2-1 營利組織、非營利組織和社會企業的關係 ................................................... 9 圖 2-2 商業模式圖 ..................................................................................................... 19 圖 2-3 從「價值主張」出發的商業模式順序圖 ..................................................... 26 圖 2-4 從「目標客層」出發的商業模式順序圖 ..................................................... 27 圖 2-5 三重盈餘商業模式圖 ..................................................................................... 28 圖 2-6 從「價值主張」出發的三重盈餘商業模式順序圖 ..................................... 28. 政治大. 圖 2-7 從「目標客層」出發的三重盈餘商業模式順序圖 ..................................... 29. 立. 圖 3-1 研究架構 ......................................................................................................... 31. ‧ 國. 學. 圖 4-1 物資需求清單 ................................................................................................. 43 圖 4-2 台灣公益資訊中心物資內容資訊 ............................................................... 43. ‧. 圖 4-3 物資詳細說明與捐贈者個人資料表單 ......................................................... 44. y. Nat. sit. 圖 4-4 社會企業─「B2O 公益平台」營運模式一覽............................................48. n. al. er. io. 圖 4-5「B2O 公益平台」網站首頁 .......................................................................... 49. i n U. v. 圖 4-6 各家社福機構物資需求資訊 ......................................................................... 50. Ch. engchi. 圖 4-7 網站選購頁面 ................................................................................................. 51 圖 4-8 目標客層區隔 ................................................................................................. 52 圖 4-9 收益流來源 ..................................................................................................... 62 圖 4-10「B2O 公益平台」三重盈餘商業模式圖 .................................................... 69 圖 5-1「網絡行動科技」官方網站首頁 .................................................................. 70 圖 5-2「網絡行動科技」的三重盈餘商業模式圖 .................................................. 78 圖 5-3 兩者社會企業三重盈餘商業模式著重重點比較 ......................................... 81 圖 5-4 LINE@社群工具經營 .................................................................................... 88 V.

(7) 圖 5-5 三重盈餘商業模式圖 ..................................................................................... 94 圖 5-6 社會企業商業模式圖 ..................................................................................... 95 圖 5-7 從「價值主張」出發的社會企業商業模式順序圖 .................................... 96 圖 5-8 從「目標客層」出發的社會企業商業模式順序圖 .................................... 97. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(8) 誌謝謝謝我的家人在這兩年多的時間給我的支持，讓我能全心全意投入在我的學業，也讓我參與了很多不同的學習，如上海的移地教學、商業競賽、法國里昂交換學生、還有到上海味全實習、到杭州受訓、以及在 LINE Taiwan 實習，感謝我的家人給予我的支持，讓我得以完成研究所的學業，感激不盡。這本論文的完成首先要最感謝的我的指導教授洪順慶老師，謝謝老師耐心與細心地在論文研究的每個階段指導學生，能成為洪老師的學生且跟老師一同研究學習，非常榮幸！另外也要感謝政大企研所的白佩玉老師，以及商發院副院長吳. 政治大. 師豪老師於論文口試時的指導與建議，才能讓這份論文更臻完善。還有謝謝林正. 立. 峯與陳君潔學長姐讓我參與社會企業創業的研究，以及謝謝伯大尼家園和善牧基. ‧ 國. 學. 金會參與訪談，使得此研究得以順利完成，也讓我在研究過程中收穫滿滿。除此之外，謝謝洪門大姊曉涵在我撰寫論文的道路上，不斷地關心與指導還. ‧. 有叮嚀我，謝謝洪門二姊娉儀一起和我跟老師討論還有不時的關照，還要非常謝. y. Nat. sit. 謝洪門三姊巧玲一直以來從撰寫論文之初到最後口試當天全力的幫忙，還有無數. n. al. er. io. 個一起熬夜甚至看日出的時光，以及一起在 311 研究室寫論文和一起離開研究室. i n U. v. 的日子，萬分感謝巧玲。也要謝謝政大企研所的秉軒、佩琦、子益、庭鋒、繹純、. Ch. engchi. 玫如、怡君、Wendy、Dieter、玫霖、琦婷、政諺、采榛、婕汝、上齊、書宇、愷心、鈺婷、Dickens 與瑋琳，還有中興企管的大學同學貫洲、庭維、怡慧、岳勳、妤真，以及成功高中的高中同學張介、雷祐和煜齡，因為你們一直以來的加油和打氣，讓我得以完成論文，謝謝你們。最後，謝謝政大企研所兩年多來所有的老師與同學給我的教導，期許自己在未來也不斷地學習與精進，有朝一日我也能盡我能所能與所學回饋給政大企研所。戴肇逸謹誌中華民國 104 年 10 月 VII.

(9) 第一章第一節. 緒論. 研究背景. 近年來，隨著科技技術典範的轉移、社會的進步、經濟的發展，全世界在追求經濟發展的同時也造成自然環境、貧富差距、剝削勞工、不公不義的現象不斷地發生，全球各地都開始設法在正視這些經濟社會進步所帶來的負面問題，各國政府也都致力於不同辦法在改善種種的問題。然而，當社會問題日益嚴重、擴及層面廣，超越政府可以掌控與負擔下，社會開始有不同於以往要求政府管制的聲. 政治大環境與社會帶來的影響程度是相對較高的，不論是在正面推動向前的力量，亦或立. 浪，朝向種種造成問題的來源：企業，畢竟經濟發展下，全球各地的企業對全球. ‧ 國. 學. 是破壞的力量，企業都可以說是影響力最大的。此時，社會中便有聲浪指出，不能只是靠政府的力量做出改變，而要靠企業的力量，因此漸漸有企業社會責任的. ‧. 觀念在風行，漸漸亦產生策略性社會責任，Porter & Kramer(2011)提出「創造. sit. y. Nat. 共享價值」（Creating shared value），企業不只是追求營利而是要兼顧解決社. al. er. io. 會議題的發展方向便日亦被受到重視。. v. n. 社會企業是結合公民社會互惠與市場效率原則，所發展出的一種新組織模式，. Ch. engchi. i n U. 在歐美行之有年，例如英國約有 7 萬家社會企業，僱用了近 100 萬員工，產值佔 GDP 的 1.5％(引自中華民國經濟部的「社會企業行動方案」103-105 年核定本)。而華文界最具影響力的社會企業網路平台「社企流1」於亞洲社企領頭羊－南韓「社會企業促進法」介紹一文中提即，在亞洲國家，在二十一世紀初期開始面對人口快速老化，以及勞力市場拓展困難的種種問題，社會企業的概念開始萌芽與發展。南韓作為亞洲國家在社會企業領域的先驅，率先在 2006 年制定「社會企. 1. 「社企流」是以社會企業為主題的知識平台，除經營網站內容與活動，作為分享、啟蒙大眾的. 第一步外，更希望提倡「From Idea to Action」的實作精神，匯聚各方創業資源，讓新創或已在經營的社會企業家，能獲得更完整的支持(引自社企流網站)。 1.

(10) 業促進法」，讓相關機構組織能政府的協助下提升助弱勢族群的工作機會，而此種由政府帶動民間的做法，也與歐美的較不一樣，但都可看到國家對社會企業的投入(社企流，2014)。而在台灣，由經濟部、勞動部及衛生福利部為前導推動的「社會企業行動方案」，預計 3 年（103-105 年）共投入 1 億 6,120 萬元，輔導 100 家新創社會企業、協助至少 50 家社會企業參與國際論壇、完成 200 件社會企業輔導案例、辦理 8 項以上社會企業法規調適案件等，以打造社會企業的生態系統。不難看出隨著社會企業在浪潮下的席捲下、亦或是台灣在地草根發起的社會企業的成長的. 政治大根據中華民國經濟部的社會企業行動方案(103-105 年)核定本，目前社會立. 態勢，皆催促著台灣政府為社會企業的發展創造更友好的環境。. 企業可依據組織態樣概分為營利事業與非營利組織 (Non-profit Organization,. ‧ 國. 學. NPO)，其中屬營利事業者，依據經濟部商工登記資料，公司名稱中包含「社會企. ‧. 業」者包含光原社會企業股份有限公司等共計有 47 家，扣除其中愛爾播社會企. y. Nat. 業有限公司等 5 家已解散或清算者，目前尚有黑暗對話社業股份有限公司等 42. er. io. sit. 家公司屬於營運狀態，另依據勞動部勞動力發展署 102 年「多元就業開發方案」之 597 家 NPO 為分析對象，其中又可概分為社區經濟、合作經濟與工作整合等. al. n. v i n 三大模式，此三類中以社區經濟模式最多，家數為 502 家 (比例為 82.7%)，組 Ch engchi U 織型態包括公協會、農漁會、社區發展協會等；其次為工作整合模式，其組織類. 型包含社福團體 (機構) 與身障團體，家數約為 80 家 (13.4%)；最後則為合作經濟模式，組織型態以合作社為主，家數約為 15 家 (2.27%)。(引自經濟部社會企業行動方案(103-105 年)核定本，民 103，頁 3)。其中，經濟部的社會企業行動方案(103-105 年)核定本定義社會企業可依據組織態樣概分為營利事業與非營利組織社會企業類型，又不論其組織為非營利組織或營利組織，皆為解決社會問題，其類型除涵蓋食衣住行育樂等傳統課題外，亦包含老人照護、社區營造、環境保護等新世代課題。 2.

(11) 第二節. 研究動機. 2015 年 2 月慈濟內湖保護區開發案的爭議，引起全台灣民眾關注慈濟開發案，而此案的爭議未平息，慈濟善款帳目不清、財務不透明、一頁 A4 的財報未充分公開龐大捐款的用途等爭議亦被攤開在陽光下給社會大眾評斷，衛福部社家署副署長祝健芳指出，慈濟的財報都經由學者專家進行評鑑，並沒有問題(自由時報，2015，3 月 3 日)。而目前法規只規定各單位要定期上網公開徵信，但是要資料要公開到多細，並沒有明確規範，不禁讓人思考台灣當前與社福機構、宗教單位或公益團體等的相關法規是否真的有落實監督或規範的力量，還是其實法規. 政治大決方案供社會大眾、社福機構與政府三方參考以思調整與否。立. 的設計與規範與社福機構的管理是脫節的，便待相關專業人士檢視與提出具體解. ‧ 國. 學. 社會福利公益市場上除了慈濟等捐款相關議題備受重視之外，捐物資給地方單位、關懷弱勢的新聞也時有所聞，越來越多的政府單位如市政府或立委舉辦勸. ‧. 募、義賣等活動來對社會上需要幫助的人盡心力，然而，物資勸募與捐贈的市場. sit. y. Nat. 機制仍有尚待改進之處，常常社福機構與愛心捐贈者之間在物資的捐贈樣式、提. al. er. io. 供時間與取物或擺放時間上不同的資訊，存在著資訊的不對稱情形，或者雙方的. v. n. 需求、意願與能力未配適完善，而使得原本美事一樁的物資樂捐產生許多外部性. Ch. engchi. i n U. 的成本。舉例而言，2015 年 01 月 20 日中時電子報報導台灣民眾習慣於年終大掃除時節將家中清出的雜物捐給社福機構，天主教善牧基金會台南嬰兒之家就接獲不少成人的舊衣、破損的玩具與鍋碗瓢盆等物資，然而，天主教善牧基金會台南嬰兒之家主要照護的對象為 2 歲以下之嬰幼兒，民眾所捐贈之雜物均不適合嬰幼兒直接使用，造成嬰兒之家堆置了很多民眾捐贈的二手物，使得嬰兒之家成為了二手物的集散地，而嬰兒之家的員工因無法有效利用民眾捐贈之二手物，也只好將不適當的物資轉贈給其他單位，不僅增添了社福機構員工的負擔，也讓民眾原本的善心無法良好地發揮。又或者 2012 年 08 月 29 日晚上八點蘭嶼部落文化基金會在 Facebook 粉絲專頁公告災後物資募集已足夠，請民眾不要再將物資捐 3.

(12) 贈到此基金會，然而，卻有民眾留言：「今天早上看到消息...晚上找出時間趕緊. 去買好...打算明天要寄出了...現在突然說截止到 29 號...那些人做事怎麼這樣ㄚ... 突然才在告知....」、「已經寄出去了，可能明天以後才到怎麼辦？」、或者「為什電話一直佔線中都打不進去，那可以直接更新 PO 文，給大家知道你們目前最欠缺什物資嗎，方便大家作業支援！」等，從民眾於文章公告下的留言不難發現今日的社福機構在物資勸募上有相當多問題，例如難以掌握物資募集的數量與進度以致無法提早或即時的公告物資足夠與否的訊息或是現存資訊公告機制在傳遞上未能讓民眾清楚地接收與互動，使得民眾已經買好了物資卻未能在適當的時機. 政治大研究者透過指導教授的引薦，而認識了籌畫創業「B2O 公益平台」以解決立. 送出去或是擔心自己送的物資未能真的幫上忙等等。. 社福機構勸募物資需求的創辦人，研究者藉由擔任「B2O 公益平台」的志工，. ‧ 國. 學. 深入了解「B2O 公益平台」，並將此個案案例撰寫為論文研究，欲對社會企業的. ‧. 學術與實務領域有所貢獻。. y. Nat. 「B2O 公益平台」是一個公益捐物的電子商務平台，網站上會有社福機構. er. io. sit. 的物資需求，相關物資的配合供應商企業也會找齊，愛心捐贈者可以很簡單地選購網上的物資捐給指定的社福機構，然後物資會由供應商出貨到社福機構，社福. al. n. v i n 機構會發收據給愛心捐贈者以證實確實收到愛心捐贈者的物資，整個企業經營的 Ch engchi U 主要目的是希望能協助解決社福機構物資上的需求。. B2O 顧名思義就是 Business to Organization，「B2O 公益平台」的名字就是此社會企業一個相當 user-friendly 的特色，愛心捐贈者無須親自取貨、只要點選網站上揭露的社福機構的物資需求，選擇願付的物資類型、數量與價格以及欲捐贈的社福機構，當捐贈購物的流程完成後，網站便會將購買資訊傳遞給物資供應商，接著供應商會出貨至愛心捐贈者指定的社福機構，完成物資的捐贈，故與市面上一般需捐贈者親自寄送或提領物資到社福機構的方式不一樣，而是由供應商直接出貨至社福機構，因此名為 Business to Organization 「B2O 公益平台」。 4.

(13) 當社會大眾未徹底了解社福機構的物資需求而僅憑自己的個人主觀意見就捐出不適當的物資時，將讓社福機構產生額外的管理成本來處置這些物資，又或者當社福機構未能將物資需求是否被滿足或更新的訊息即時公開或提早傳遞給社會大眾時，將使得社會大眾仍停留在錯誤的物資資訊需求階段而做出錯誤的捐物決策等等，由於社福市場的未被滿足點與缺口很多也很大，故本研究仍會通盤性地研究和了解捐款與捐物的市場與問題點，但會將研究的方向與主軸聚焦於物資捐贈的領域，構思如何改變現狀與創造更美好的捐贈物資環境以減輕社福機構的負擔。. 第三節. 政治大研究目的與問題立. ‧ 國. 學. 全世界的社會企業創立家數不斷成長，各國政府、商業界或一般民眾都對社會企業的相關議題日益重視，而在台灣從原先較不重視乃至無相關法令保護與規. ‧. 範社會企業，到中華民國經濟部訂定了企業行動方案(103-105)核定本，修定相. sit. y. Nat. 關法規以保障社會企業的權利，足見台灣也在正視社會企業的議題。. al. er. io. 2014 年慈濟爆發捐款資訊未透明化，用途不明等爭議，正當本研究作者在. v. n. 觀察社會福利市場的變化時，本研究作者之指導老師介紹了準備創立社會企業的. Ch. engchi. i n U. IMBA 學長姐認識，而在作者聽完了學長姐的創業目的與商業模式後，便讓作者決定加入其專案負責聯絡相關社福機構單位，抱持著對社會企業的好奇與對學長姐創業商業模式的興趣，遂決定取材來撰寫論文。本研究欲藉由文獻探討、個案研究方式以及深度質化訪談聚焦於回答以下四個問題： 1.. 社會企業的定義廣且多樣，究竟社會企業的定義與實質內容是什麼？. 2.. 「B2O 公益平台」的社會企業定位與其扮演之角色. 3.. 「B2O 公益平台」商業模式如何優化價值活動並且制定策略以成功發展？. 4.. 如何建構有別於一般企業的社會企業商業模式？ 5.

(14) 第四節. 研究流程. 基於本研究之目的與動機，探討新創社會企業的商業模式如何建立以及社會企業與一般企業商業模式的關係，研究流程如圖 1-1 所示，首先確定研究動機與目的，並回顧相關文獻，建立研究架構，再依照蒐集的文獻與研究問題來設計質化訪談問卷，接著再進行個案公司與相關社福機構的深度訪談，進行訪談資料整理與分析，最後撰寫研究結果，提出結論、建議與未來研究方向。. 研究動機與目的之建立. 立. 治政文獻探討大. ‧. ‧ 國. 學. 建立研究架構. 質化訪談設計. io. sit. y. Nat 深度訪談個案公司. er. n. al. 深度訪談社福機構. . B2O 公益平台. . 網絡行動科技. Ch. v i善牧基金會 n U . engchi. 資料分析與討論. 研究結果. 結論與建議圖 1-1 研究流程 6. . 伯大尼兒少家園.

(15) 第二章. 文獻探討. 第一節社會企業的定義在眾多的學術文獻之中，社會企業的涵義不同的國家、組織、學者皆提出不同的論述，至今並沒有一個定論，Dees, J.G.(2001)提出社會企業的營運財務來自於自家銷售的服務或產品，而這些服務或產品並非是營利導向，而是具有社會使命價值。UK Government Department of Trade and Industry(2002)提及企業之社會目標為盈餘主要再投資於企業社會活動或社區，而不是以最大化股東和所有者的利潤為導向謂之社會企業。Thompson and Doherty (2006)指出社會企業取決於以下要素：. 立. 政治大. 要有社會目的. 2.. 其資產與財富被用於創造社會的利益. 3.. 利潤和盈餘再投資於企業和社會，而不是分配給股東。. 4.. 員工或成員對決策與治理有一定的影響力. 5.. 企業同時為其成員以及更廣的社會兼負起責任. 6.. 達到被稽核且可接受的的經濟、社會和環境平衡收益的三重盈餘。. sit. io. n. er. Nat. al. y. ‧. ‧ 國. 學. 1.. i n U. v. 其中，Thompson and Doherty (2006)所定義之社會企業中的「三重盈餘」是源. Ch. engchi. 於 Elkington (1997)所提及在 21 世紀企業應該要考量三面向的責任，包含環境責任、社會責任和經濟責任以讓企業達到永續的發展。社會企業於歐洲地區萌芽早且日漸蓬勃，歐洲聯盟(European Union，縮寫： EU)，簡稱歐盟，於 2011 年定義社會企業為一家企業，其主要目的是達到社會影響而不是為股東和企業擁有者創造利潤，它以富有創業家精神與創新的方式在市場上生產產品與服務，並將盈餘主要用為達到社會目標，且其特別是讓受其企業活動影響的員工、顧客以及利害關係人以一種透明且信賴的方式管理與運作。不論是在歐洲或美洲，社會企業以許多不同的組織形式存在著，美國與西歐 7.

(16) 的學者對於社會企業的定義的差異可由歷史發展的角度去解釋，在美國較重視收益的產生，然而歐洲認為收益的產生是與工作或相關企業參與活動的受益人相結合的。此外，孟加拉格拉明銀行（Grameen Bank，常被稱為窮人銀行）創辦人、諾貝爾和平獎得主—穆罕默德‧尤努斯（Muhammad Yunus）在 2011 年成立了格拉明創意實驗室(Grameen Creative Lab)，認為社會企業應該遵守以下七大原則 (社企流，2015)： 1. 社會企業的目標，會是能夠解決貧窮，或是其他會威脅人類與社會問題（如教育、健康、科技、環境等）；而不是為了極大化其企業利潤的. 政治大社會企業在財務與經濟上能夠永續經營立. 目標. 3.. 社會企業的投資者（團體）只會得到其投資的資本，而不會有超過其. 學. ‧ 國. 2.. 投資社會企業的股份分紅. 當投資的資本有回報時，公司所得到的額外利潤會用來企業的業務擴. ‧. 4.. y. Nat. 張，或是企業營運的改善. 6.. 社會企業的員工是能夠得到與市場相同標準的工資，而且也有能在較好的工作環境生活. 7.. er. n. al. sit. 社會企業是有環境保護的意識. io. 5.. Ch. engchi. i n U. v. 社會企業是要懷抱著開心的心情與正面的態度. 台灣社會企業創新創業學會將社會企業定義為「企業主要的社會目標，其盈餘用於主要的業務或於社區再投資用，並非為股東及擁有者獲取利潤最大化為目的。」(台灣社會企業創新創業學會，2013)，還提及辯論真正定義的說法有很多，但概括而言，社會企業是一個組織，並具有以下特徵： 1. 產品和服務是社會目標 2.. 獲利（確定是賺錢的）. 3.. 大部分的利潤用於社會和環境目標 8.

(17) Wilson & Post (2013)提出以橫軸組織的目的、縱軸組織收入的來源兩個構面去確立營利組織、非營利組織與社會企業的定位，明確指出營利組織與非營利組織兩者與社會企業在組織目標著重之重點不同，以及組織收益流來源不同之處，同時也說明了組織的演進過程，不論是從營利組織或非營利組織的演進，兩者都將朝社會企業的方向邁進與調整，足見社會企業蔚為趨勢，成為企業經營之較新之組織形式。極大化社會利益. 極大化擁有者的利益以組織的目的分類. 賺取. 立. 營利組織. 企業. 型營利組織. ‧ 國. 學附屬於非營利組織. ‧ sit. n. al. 傳統非營利組織. er. io. 募集. 的社會企業. y. Nat. 以組織的收入來源分類. 政治大社會. 企業社會責任. 傳統. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-1 營利組織、非營利組織和社會企業的關係資料來源：Wilson & Post (2013). 社會企業的定義隨者不同的國家、不同的文化背景、不同的年代，以及從學者不同的角度切入而有不同的意義。以下整理學者或組織對於社會企業之定義。表 2-1 社會企業定義學者/組織. 定義 9.

(18) (年份) UK Government. 企業之社會目標為盈餘主要再投資於企業社會活動. Department of Trade. 或社區，而不是以最大化股東和所有者的利潤為導. and Industry(2002). 向，謂之社會企業。. Young(2009). 社會企業是透過市場上私營機構的運作活動以達到社會目標. Galera & Borzaga. 社會企業具有三項顯著特色：. (2009). 1.. 追求社會目標. 2.. 限制為非以營利分配為導向. 3. 立. 政治大以公開和可參與的治理模式讓利害關係人比投資者更加擁有所有權的分配和控制權. ‧ 國. 學. 一家企業其主要目的是達到社會影響而不是為股東. (2011). 和企業擁有者創造利潤，它以富有創業家精神與創. ‧. 歐盟 European Union. io. y. sit. 用為達到社會目標，且其特別是讓受其企業活動影. er. Nat. 新的方式在市場上生產產品與服務，並將盈餘主要. n. a響的員工、顧客以及利害關係人以一種透明且信賴 iv l C n 的方式管理。它工作在市場上通過商品和服務的創 hengchi U 業和創新的方式生產，並使用盈餘主要是實現社會目標。. 台灣社會企業創新創業. 企業主要的社會目標，其盈餘用於主要的業務或於. 學會(2013). 社區再投資用，並非為股東及擁有者獲取利潤最大化為目的。. 中華民國經濟部(2014). 1.. 廣義操作型定義：泛指透過商業模式解決特定社會或環境問題的組織，其所得盈餘主要用於本身再投資， 10.

(19) 以持續解決該社會或者環境問題，而非僅為出資人或所有者謀取最大利益。就組織特性上，社會企業同時追求社會與經濟利益，但以創造社會影響力為主要使命。而就組織型態上，可以一般營利事業或者非營利組織之形態存在，其關注類型相當多元，包含弱勢關懷、在地發展、生態環保、公平貿易等。 2.. 狹義操作型定義：. 政治大首要之目的。. (1) 組織章程應明定以社會關懷或解決社會問題為. 立. (2) 每年會計年度終了，財務報表須經會計師查核. ‧ 國. 學. 簽證，並應申報及公告其社會公益報告。. er. io. sit. y. Nat. 社會公益目的，不得分配。. ‧. (3) 組織當年度可分派盈餘應至少有 30%保留用於. 綜合上述學者與組織賦予社會企業的定義，本研究將其歸納與整理，並發現. al. n. v i n Ch 歐盟與中華民國經濟部所定義之社會企業內容涵蓋較多數的學者與組織所定義 engchi U. 之社會企業的內容，故本研究綜合歐盟(2011)與中華民國經濟部(2014)所定義之社會企業內容，將社會企業定義為：以創新商業模式的方式生產產品或服務以解決社會問題，而獲利的目的為再投資於企業的價值活動中使其維持永續營運，並以可信賴且透明化的管理方式運作，以致對利害關係人與社會產生影響力。. 第二節. 社會企業的起源. 台灣社會企業創新創業學會指出社會企業的起源可追溯至 19 世紀歐洲社會慈善的概念，從此之後，社會企業的概念遂於此萌芽，（引自台灣社會企業創 11.

(20) 新創業學會網站）。另外，經濟合作暨發展組織（Organisation for Economic Co-operation and Development,OECD）十五個會員國提出發展的新概念，強調從社會經濟著手促進社會凝聚、公平及個體間的合作來維持經濟(OECD,1999)。社會企業的源起亦可追溯至 1970 年代微型信貸模式的創立(社企流，2015)，當時穆罕默德‧尤努斯（Muhammad Yunus）參訪孟加拉一個鄉村時，發現有 42 名婦女的生活受困，因為沒有錢償還高利貸借款，便成立了提供窮人小額貸款的格拉明銀行（Grameen Bank），至今已提供超過美金五十億元的貸款給孟加拉人，此微型信貸的創新模式遂成為社會企業概念的先驅(引自輔仁大學管理學院社會. 政治大先創立了全球第一家以追求非獲利社會利益為目標的營運事業體－對話社會企立. 企業研究中心網站)。而在歐洲地區，Dr. Andreas Heinecke (1988) 於德國首. 業，簡稱 DSE(Dialogue Social Enterprise)。對話社會企業以真實且富情感的. ‧ 國. 學. 體驗式學習模式，讓健視者與視障者互動，改變人們對視障者的看法，並讓人們. ‧. 開始關心失能者的需要，促使社會展現更多和平共融的行為，同時協助提升視障. y. Nat. 者的社會地位及經濟能力。對話社會企業活動在全球的推廣已經擴及 160 個城市，. er. io. sit. 超過 30 個國家，650 萬人次參與過這項體驗學習。台灣也於 2011 年獲得 DSE 正式授權，成立「黑暗對話社會企業股份有限公司」 (簡稱台北 DiD )。台北 DiD. al. n. v i n 持續推廣不同的體驗活動，像是「黑暗對話工作坊」就成為企業人力資源訓練發 Ch engchi U. 展的工具，用以增進員工的團隊合作能力、溝通能力或領導力等。對話社會企業透過不同的活動讓社會大眾體驗看不見的自己，也降低社會大眾對視障者的負面想像與成見，建立與促進社會的同理心。社會企業的起源縱使眾說紛紜，不過大致可從前人的文獻與研究之中發現有關社會企業的相仿概念是於 19 世紀開始流傳，而較為具體的社會企業案例則至. 1970 年代開始有了雛形，吳志杰(2014)指出社會企業（social enterprise）一詞最早是由 Dholakia, N.和 Dholakia, R. R.於 1975 年所提出，用來區分私人企業和社會企業的行銷活動之不同，其認為凡是由集體（collective）的方式所 12.

(21) 擁有並營運的企業即為社會企業，其包含社區（communes）、合作社（cooperative）、國營企業等等（Dholakia, N.和 Dholakia, R. R.,1975）。也因為有了這些的概念以及企業活動的案例的產生，慢慢社會企業的價值才在全世界不同的地方被展現，以及被重視，到現在有越來越多的人投入社會企業的行列。. 第三節. 社會企業等人民團體相關法規. 協會與公會相同點在於皆為「人民團體」。所謂「人民團體」，就是由「人」（會員）所組成的。而「會員」可為「個人」，亦可為「團體」。而兩者相. 政治大. 異點：「協會」屬於「社會」團體，其中央主管機關屬於內政部且「協會」不是. 立. 一種「類別」，應該說是「社會團體」命名的一種選擇。（「人民團體」命名可用：. ‧ 國. 學. 「會」、「社」、「學會」、「學社」、「研究會」、「研究社」、「協會」、「協進會」或其他適當文字）基本上只要不是「職業團體」、「勞工團體」皆屬之。而「公會」屬. ‧. 於職業團體，其「成員」為「企業」、「公司」、「工廠」，即「資方」，其中央主管. y. Nat. sit. 機關為內政部，目的為「協調同業」、「促進該產業之發展」、「增進共同利益」。. n. al. er. io. 另外，根據中華民國內政部，法人分社團法人和財團法人，社團法人分營利. i n U. v. 性、非營利性，營利的社團法人為公司法人，一定是營利，因其由公司法規定為. Ch. engchi. 廣義性的營利團體，權責單位須視其商業主管機關；非營利分全國性協會(由社會團體科負責)、全國性公會(由職業團體科負責)，以人為基礎，理監事可修改其章程。財團法人權責單位須視其性質：以錢為基礎，董監事可修改其章程，表 2-2 說明營利與非營利組織的分類與相關適用法規(張明輝、周筱姿，2013，頁 32)。表 2-2 營利與非營利組織示意圖非法人. 人民團體. . 社會團體. . 人民團體法. . 職業團體. . 其他. 13. 非營利組織.

(22) 政治團體. 社團. 公益. . 社會團體. . 人民團體法. 法人. 目的. . 職業團體. . 民法. . 政治團體. . 其他. 營利. . 獨資. . 公司法. 目的. . 合夥. . 民法. . 公司. . 商業登記法. 法人. 目的.  立. 特殊. . . 其他. 學校財團. . 私立學校法. 法人. . 其他. 其他. sit. Nat. . 非營利組織. ‧. 目的.  其他政治大基金會  民法. y. 公益. 營利組織. 學. 財團. ‧ 國. 法人. . io. er. 資料來源：張明輝、周筱姿（2013）. al. v i n Ch 及利益點，並以表 2-3 作比較(張明輝、周筱姿，2013，頁 43)： engchi U n. 本研究再進一步了解成立人民團體、社團法人與財團法人所需的法規要件以. 表 2-3 非營利組織類型之比較項目. 人民團體. 社團法人. 財團法人. 需求資源. 人. 人. 財產. 法人地位. 無. 有. 有. 治理架構. 會員大會. 會員大會. 監事會. 理事. 理事. 監察人(非強制). 監事. 監事. 會員. 會員 14.

(23) 設立門檻. 發起人 30 人以. 發起人 30 人以上. 有創設基金最低設立. 上. (若有特別法或各自由. 標準. 職業法之規定，依其規定) 優點. 無法人身分，受社會形象、社會責信較. 社會形象、社會責信. 法令規定較. 佳，有助於招募會員、. 較佳，有助於募款、. 少，較自由. 募款、申請補助. 申請補助. 資料來源：張明輝、周筱姿（2013）. 政治大補助或擬定任何退稅機制，與亞洲國家會針對社會企業提供稅務或財務面的補助立. 在美國，通過公益公司法的各州並沒有給予公益公司(即社會企業)財務相關. 較為不同，而美國將社會企業與一般企業不同之處明確規定如須設有明確公益目. ‧ 國. 學. 的，此公益目的須對社會或環境有正面影響，且社會企業的經營者在進行決策時. ‧. 應將利害關係人納入考量，再來是公益報告須公開透明化，且每年社會企業須遞. sit. y. Nat. 交公益報告給股東。在英國由於社會企業發展較早，英國政府對於法規和政策制. io. er. 定相對完善，其中英國依法增加了一全新公司型態，成為社區利益公司 (Community Interest Companies，以下稱 CIC)。而後 2005 年的社區利益公司. al. n. v i n C h Regulations)，就是為其社會企業專門量身法規(Community Interest Company engchi U. 訂做的規範，以確保 CIC 的資產及獲利能夠有效利用於社會公益和環境保護之上。又 CIC 有以下特點：在透明化上社區利益公司需向社區利益公司管理局提交年度會計報告，盈餘分派上社區利益公司分派之股利不得超過可分配盈餘之 35%，同時不得超過公司淨資產之 20%等特點。而另外在亞洲，南韓政府於 2006 年通過了「社會企業促進法」且與歐美不同的是南韓為由上而下的政革，由政府直接制訂獎勵政策，刺激民間社會企業的發展，另外南韓社會企業至少須提撥 2/3 可分配盈餘在投資於公司或用於社會目的，而國家與地方政府得依據相關法規減免其稅額。 15.

(24) 反觀台灣一直到 2013 年公益公司法草案的出爐，社會企業相關的法規才算較受到重視，也有較適當的法規來推動和保障社會企業。否則，過去台灣的社會企業是缺乏法律保障的，但這也可能跟過去社會企業較不風行有關。反觀現在社會企業蔚為風潮，促使台灣相關政府單位也開始重視此議題而修法。且相較美國、英國在法條規定中皆提到透明化之重點，台灣卻沒有，然而，社會企業透明化是一相當關鍵之議題，可見台灣之法條規範仍尚待調整修定以臻完善，亦可看出台灣法規的制定須思考以社會企業的角度來修法而不是一般企業的思維去修法。表 2-4 各國社會企業相關法規比較美國公益公司. 公司法人. 股份有限公司公司、社團法股份有限公司或有股份資本人、協會及非. ‧. 之擔保責任有營利組織等限公司約 6000. io. n. al. 盈餘分配. 約 700. er. 約 300. sit. y. Nat. 家數. 草案. 學. ‧ 國. 公司種類. 立. 政治大. 英國公益公司韓國社會企業台灣公益公司. Ch. n U engchi. iv. 多無規定，但須達股利不得超過至少提撥 2/3 成允諾之公益目. 已有公司願遵循盈餘分派不得. 可分配盈餘之可分配盈餘再超過可分配盈. 的，也有少數州有 35%，同時不得投資於公司或餘 1/3 限制. 超過公司淨資用於社會目的產之 20%. 財產處分. 無規範. 不得以低於市無規範. 解散後剩餘財. 價價格處分資. 產不得分派，. 產，剩餘財產. 應贈與其他公. 應轉移至其他. 益公司、學校. 16.

(25) 稅賦減免. 無. 公益公司或慈. 或社福財團法. 善機構. 人或歸功. 無. 國家和地方政第二類公益公府得依據相關司得成為政府法規減免稅額稅賦減免對象. 資料來源：公益公司法志工團隊，聯合報，2013 根據中華民國經濟部的社會企業行動方案(103-105 年)核定本內文，台灣目前國內社會企業可能選擇的組織結構包括公司 (有限公司、股份有限公司)、財. 政治大成立之法律，其各有不同的稅賦、管理、資本、融資及利潤分配等差異。公司、立團法人(基金會等)、社團法人(公協會等)、合作社、農漁會等。而不同組織據以. 財團法人、社團法人、合作社等各種不同的組織型態在完成其組織目標時，於以. ‧ 國. 學. 往單純經營環境下或可運行無礙，然而，當社會企業等新型態組織出現時，則面. ‧. 臨追求多重組織目標之間的衝突，加上法規的限制，又會使得組織更難達到其訂. sit. y. Nat. 定之目標，例如在台灣依所得稅法第 66-9 條規定，社企型公司未分配盈餘須加. io. er. 徵 10%營所稅，即盈餘保留稅。社企流（2014）便指出不少社會企業創業家認為社會企業不是為了賺錢目的而存在，保留盈餘可執行更多的公益，但政府卻要求. al. n. v i n Ch 社會企業應比照一般公司，遵循未分配盈餘需加徵 10%營所稅之規定，使得社會 engchi U 企業長期下較難累積自有資金，在經營上受到很大的挑戰。因此，2014 年 9 月. 當時的行政院長江宜樺表示將啟動修法工程，讓狹義型定義之社會企業每年可在帳上保留 30%盈餘不分配，免徵 10%未分配盈餘保留稅。財政部長張盛和亦允諾未來可做修法排除，看是要修所得稅法，或是在產創條例或中小企業發展條例，另作安排（社企流，2014）。. 第四節. 商業模式的定義及其組成. 隨者科技技術的進步，產業環境動盪、市場領導者日益更迭，讓很多產官學 17.

(26) 界的人紛紛指出商業模式創新的世代來臨，不僅是百年企業要去檢視自己的商業模式、新創的企業更須對新建立的商業模式有明確的主張。從過去到現在已經有不少的學術文章在研究商業模式(business model)相關的內容，且從中不難發現商業模式對於企業而言的定義與應用相當廣泛、多元，不僅在學術上企業對商業模式的定義存在著不一樣的看法，實務界也存在著諸多的看法，若從不同的產業、不同的顧客群、不同的產品別等很有可能都會影響著不同人對商業模式的認知與理解，而究竟商業模式的定義為何，本研究在此進行探討與了解，欲藉由前人的研究釐清商業模式的定義與內涵，表 2-5 整理各學者對於商業模式的定義。. 學者(年份). 政治大表 2-5 商業模式的定義立. 定義. ‧ 國. 學. Timmers(1998). 一組結合產品、服務和資訊流的結構，包含說明了各種. ‧. 的企業行動者及其角色；一種對各企業行動者所能帶來. y. io. Morris,M.,. al. v i n Ch 商業模式簡潔地說明了企業如何運用企業戰略、組織結 engchi U. n. & Rosenbloom (2002). sit. 商業模式能創造邏輯去連結技術潛力與實現經濟價值. er. Nat. Chesbrough. 的潛在利益的說明；一種對收益來源的說明. Schindehutte, M., & 構、經濟等相關領域的決策變量在所定義的市場內創造 Allen, J. (2005).. 永續性的競爭優勢. Johnson ,Christense 商業模式是由四項環環相扣、須綜合起來考量以創造及 n,. &. Kagermann 傳遞價值的四項要素所組成，分別是顧客價值主張，利. (2008). 潤公式、獲利模式、關鍵資源和關鍵流程。. Osterwalder. 商業模式是描述一個組織如何創造、傳遞及獲取價值的. & Pigneur(2010). 手段與方法。. Casadesus-Masanell. 商業模式反映了該公司所實現的策略 18.

(27) & Ricart (2010) Teece (2010). 商業模式闡述了邏輯、資料、以及其他證據來支持企業透過顧客的價值主張和切實可行的收益以及成本架構來傳遞價值. Zott & Amit(2010). ㄧ組能讓企業超越企業的核心範疇並擴展疆界的相互依賴的活動所組成的系統. 資料來源：Zott, C., Amit, R., & Massa, L. (2011) 其中，Osterwalder & Pigneur(2010)提出的商業模式定義與商業模式圖是. 政治大如何創造、傳遞及獲取價值的手段與方法。」並描繪出商業模式圖，指出其為「用立. 近年來最被大家接受以及推崇的，其定義「所謂的商業模式，就是描述一個組織. 關鍵合作夥伴關鍵活動. 價值主張. 學. ‧ 國. 來描述、視覺化、評估及改變商業模式的一種共同語言。」顧客關係. ‧. Nat. y. 通路. n. al. er. io. sit. 關鍵資源. 成本結構. 目標客層. Ch. e n 收益流 gchi. i n U. v. 圖 2-2 商業模式圖資料來源：Osterwalder & Pigneur(2010) 以下本研究進一步引用 Osterwalder & Pigneur(2010)於獲利時代ㄧ書中對於商業模式的九個要素的敘述，將商業模式圖中的目標客層、價值主張、通路、顧客關係、收益流、關鍵資源、關鍵活動、關鍵合作夥伴與成本結構九個要素進行說明與釐清： 1. 目標客層(Customer Segments) 19.

(28) 「目標客層」這個構成要素指的是：「一個企業鎖定為目標，要接觸或服務的個人或組織群體。」目標客層是商業模式的心臟，商業模式的設計與要素組成會因為目標客層的不同而有改變。企業可依據不同的年齡、性別等人口統計變數、心理變數或行為變數等等去將龐大的顧客群分成不同的客層，而相同屬性、相同需求或相似行為的顧客即被歸類為同一客層，企業在設計商業模式之前，須決定要服務哪些客層、以及忽視哪些客層，ㄧ旦決定某個客層之後，企業便可以針對此目標客層設計出一個商業模式。目標客層有各種不同的型態如「大眾市場」、「利基市場」、「區隔化市場」、「多. 政治大計商業模式、而不區分不同的客層，「利基市場」則是企業迎合明確而特定的目立. 元化市場」或「多邊平台/市場」，「大眾市場」是企業針對同一大群體的顧客設. 標客層，「區隔化市場」是指企業為不同的目標客層服務，而這些不同的目標客. ‧ 國. 學. 層需求和問題雖然類似、但不盡相同，「多元化市場」則是指企業替兩個無關的. ‧. 客層服務，且各自的需求和問題都截然不同，另外，「多邊平台/市場」的目標客. y. Nat. 層形式為把至少兩種截然不同、但相互依賴的顧客群聚集在一起，且平台只有在. er. io. sit. 其他顧客群也同時存在的情況下，對某一群顧客才有價值，且平台可促進不同顧客群之間的互動，從而創造價值 (Osterwalder & Pigneur,2010)。. al. n. v i n 企業唯有確定好所欲服務的目標客層才能了解要為誰創造價值、向誰溝通與 Ch engchi U. 誰是重要的顧客。. 2. 價值主張 (Value Propositions) 價值主張指的是：「可以為特定的目標客層，創造出價值的整套產品與服務。」價值主張說明了為什麼顧客找上這家公司、而不找別家公司的原因，價值主張是以獨一無二的價值元素組合為目標客層創造價值，並滿足此目標客層的需求，而這些價值元素可能是與數量有關如「價格」、「服務速度」，或是與品質有關如「設計」、「客製化」、「消費者使用經驗」，另外，像是「便利性」、「可及性」、「身分 20.

(29) 地位」或「把事情搞定」等等也被視為能為消費者創造價值的元素，舉例而言，沃爾瑪公司(Walmart)天天低價的主張即是運用「價格」元素來為消費者創造價值，又或者蘋果(Apple)推出 iPod 和 iTunes 提供顧客移動型裝置與整合型的平台來讓搜尋、購買、下載聆聽數位音樂變得更為便利，即是為顧客創造「便利性」的價值，或是當消費者手腕上戴著一只勞力士(ROLEX)錶就會覺得身分高人一等，此即顧客只要使用並展示此「品牌」就會獲得價值，也就是「品牌」為顧客創造了高檔次的「身分地位」價值，又或者有時只要幫顧客把某些事情搞定，就能創造價值，也就是說，價值主張是一個公司提供給顧客的一套利益。. 3. 通路 (Channels). 立. 政治大. 通路這個商業模式構成要素是指：「ㄧ家公司如何和目標客層溝通、接觸，. ‧ 國. 學. 以傳遞其價值主張。」企業需知道透過哪些通路與目標客層接觸、哪個通路最符. ‧. 合成本效益或者如何整合通路，找出正確的通路組合以有效傳遞價值主張。企業. y. Nat. 所選擇的通路，可以是「自有通路」、或是「合夥通路」或是兩者皆有，「自有通. er. io. sit. 路」如正式聘雇的銷售人員、公司自有或自營的零售商店、或是自營網站，「合夥通路」則是有多樣的選擇如批發商配銷、零售或合作夥伴擁有的網站等。ㄧ般. al. n. v i n 來說，「合夥通路」的利潤較低，但企業可透過合作夥伴的力量，將接觸面與收 Ch engchi U 益擴大，而「自有通路」的利潤較高，但可能要付出籌建和營運的高昂成本。. Osterwalder & Pigneur(2010)認為通路可再依不同的功能區分為不同的階段如「認知」、「評估」、「購買」、「傳遞」與「售後」階段如表 2-6，企業除了須高度靈活運用各通路階段的接觸點之外，也須在不同型態的通路之間找出正確的平衡並加以整合，創造出絕佳的顧客經驗，而使收益極大化。表 2-6 通路階段與功能通路階段. 功能. (1) 認知. 提高顧客認知，使其更了解ㄧ家公司的產品和服務 21.

(30) (2) 評估. 協助顧客評估ㄧ家公司的價值主張. (3) 購買. 讓顧客得以購買特定的產品與服務. (4) 傳遞. 將ㄧ家公司的價值主張傳達給顧客. (5) 售後. 為顧客提供售後服務資料來源：獲利世代，Osterwalder & Pigneur(2010). 4. 顧客關係(Customer Relationships) 顧客關係指的是：「一家公司與特定的目標客層所建立起來的關係形態。」. 政治大須考量的商業模式要素，其中，驅動顧客關係的動機可能是為了獲得新顧客、為立. 企業希望如何建立與維持顧客關係，而這些關係要如何融入商業模式之中是企業. ‧ 國. 學. 了維繫舊有的顧客或是為了提高營業額等等。而顧客關係可分為幾個型態如「個人協助」、「專屬個人服務」、「自助式」、「自動化服務」、「社群」或「共同創造」. ‧. 等，「個人協助」關係是建立在人際互動上，在銷售過程或購買完成之後，顧客. sit. y. Nat. 可以直接跟客服人員溝通，獲得協助，像是透過電話客服中心或是電子郵件等，. io. er. 「專屬個人服務」關係是指有一個專屬的客服人員，專門為某個客戶服務，是一對一服務也是最深層與最緊密的關係，且多為長期下發展出來，例如銀行業的財. al. n. v i n Ch 富管理工作就是由專屬的行員替擁有高資產的客戶服務， e n g c h i U 「自助式」關係則是不. 會與顧客有直接關係，企業會提供所有必須手段，讓顧客自行解決問題。「自動化」服務關係則是將更細緻的顧客自助式服務與自動化過程結合，例如企業運用網路科技讓顧客透過線上個人資料去訂製自己所需要的服務或是企業藉由顧客線上個人資料辨識各別顧客及其特徵，以提供有關訂購與交易的資訊或是提供商品推建資訊等等。另外，有越來越多的公司會利用使用者「社群」，與顧客或潛在顧客有更多的互動，同時促進社群成員之間的聯繫，社群不僅能讓使用者彼此交換訊息，也協助企業更了解自己的顧客。除此之外，也有越來越多的公司跳脫傳統上顧客與商家的關係，進一步與顧客「共同創造」價值，有些公司會邀請顧 22.

(31) 客協助設計新產品或者亞馬遜網路書店(Amazon.com)邀請顧客撰寫評論，為其他愛書人創造價值。企業有可能與某個特定的客層，同時建立多種不同的顧客關係，也可能只建立一種關係，一個商業模式所需要的顧客關係，對整個的顧客經驗影響深遠。. 5. 收益流(Revenue Streams) 收益流這個構成要素是指：「一家公司從每個客層所產生的現金(收益必須扣除成本，才能得到利潤)，」企業要思考顧客真正願意付錢購買的是何價值、顧. 政治大益流有以下幾個方式如「資產銷售」、「使用費」、「會員費」、「租賃費」、「授權費」、立. 客如何付費以及他們希望如何付費以及收益對企業的貢獻是多少。企業要產生收. 「仲介費」或「廣告」，「資產銷售」是一般人最熟悉的營收來源，就是企業銷售. ‧ 國. 學. 實體產品的所有權，如賣音樂、賣消費性電子產品等。「使用費」此種收益產生. ‧. 方式則是指顧客使用企業某種特定的服務，且使用得越多，就要付越多錢，如電. y. Nat. 信業者按照顧客通話時間長短、以分計費，飯店業者是按照使用房間天數計費等。. er. io. sit. 另外，「會員費」此種營收來源是企業靠銷售某種服務的持續使用權，如健身房採月費制或年費制，讓顧客擁有使用健身設備的權利。「租賃費」的模式則是指. al. n. v i n 顧客繳交一筆費用，取得一段期間內某項特定資產的獨家使用權，對於出租者與 Ch engchi U. 承租者雙方都有好處，出租者享有常續性收益的優點，承租者則是不必負擔買下此一權利得全額成本，只須繳交有限期間內的費用。「授權費」的營收模式是顧客繳交一筆「授權費」，取得某項智慧財產的使用權，在媒體產業與技術產業較為常見。此外還有幫助兩方或兩方以上進行仲介服務交易以抽取佣金的「仲介費」收益模式，如金融商品經紀人或房地產仲介商。另外，也有網路公司的商業模式仰賴「廣告」作為收益流來源，如社群媒體 Facebook、LINE 或者搜尋網站Ｇoogle、 Yahoo，藉由替某項產品、服務或品牌作宣傳打廣告以收取廣告費用。而每個收益流可能都有不同的訂價機制，而不同的訂價機制所產生的收益流 23.

(32) 也會不同，主要的訂價機制有兩種：固定訂價與動態訂價，固定訂價如統一訂價、由目標客層決定或由數量決定，動態訂價則是像買賣雙方協商議價、或公司視存貨多寡或顧客購買時機而定或拍賣而決定，企業必須找出最適合自己商業模式的收益流模式並確保收益流的穩定性以永續成長。. 6. 關鍵資源(Key Resources) 關鍵資源指的是：「要讓一個商業模式運作所需要的最重要資產。」每個商業模式都需要關鍵資源，這些關鍵資源讓企業得以傳遞其價值主張、接觸目標客. 政治大然不同。關鍵資源可分為「實體資源」、「智慧資源」、「人力資源」與「財務資源」，立群與維繫顧客關係，以賺取收益流，不同型態的商業模式所需要的關鍵資源也截. 「實體資源」包括實體資產如製造設備、銷售點管理系統或配銷網路，如統一超. ‧ 國. 學. 商在台灣擁有廣佈的零售通路以及物流支援體系，「智慧資源」則是指品牌、專. ‧. 業知識、專利和版權、顧客資料庫等難以開發、但一但創造成功後便能為企業帶. y. Nat. 來極大價值的資源，如蘋果（Apple）、可口可樂（Coca-Cola）最仰賴的資源就. er. io. sit. 是品牌，另外，「人力資源」是每個公司都需要的重要資源，尤其是在知識密集型產業和創意產業中，「人力資源」又更顯重要，其更是影響著商業模式的成敗，. al. n. v i n 除此之外，有些商業模式的關鍵資源則是「財務資源」，例如現金、信貸額度或 Ch engchi U. 者可以用來雇用關鍵員工的股票選擇權多寡等，上述這些關鍵資源，企業可以自己擁有或租用這些關鍵資源，也可以從關鍵合作夥伴處取得。. 7. 關鍵活動 (Key Activities) 關鍵活動是指：「一個公司要讓其商業模式運作的最重要必辦事項。」每個商業模式都需要一些關鍵活動，企業採取這些關鍵活動以創造出價值主張、接觸顧客、維繫顧客關係，進而獲取收益流。關鍵活動可以分為下列幾類如「生產」、「解決問題」、「平台／網絡」，「生產」這一類活動對於製造業廠商特別重要如鴻 24.

(33) 海富士康，「解決問題」這類關鍵活動是指企業針對個別的客戶問題，提出新的解決方案，像全球型管理顧問公司麥肯錫（McKinsey）即非常重視此類關鍵活動，另外，隨著網路科技興起，越來越多的企業商業模式是以網路或平台運行，「平台／網絡」便成為了非常重要的關鍵活動，這類的關鍵活動如平台管理、服務的供應或平台的推廣相關，像 eBay.com 的網站以及美妝或服飾型電子商務平台皆必須持續開發並維繫其平台，且如同關鍵資源一樣，不同的商業模式所需要的關鍵活動也不一樣。. 政治大關鍵合作夥伴是指：「要讓一個商業模式運作，所需要的供應商及合作夥伴立. 8. 關鍵合作夥伴 (Key Partnerships). 網絡。」企業要思考找誰做為合作夥伴、如何取得合作夥伴、以及哪些關鍵活動. ‧ 國. 學. 是由合作夥伴執行，企業與夥伴的關係可分為四種類型：(1)非競爭者之間的策. ‧. 略聯盟、(2)競合策略：競爭者之間的策略夥伴關係、(3)共同投資以發展新事業、. y. Nat. (4)採購商與供應商之間的夥伴關係、以確保供貨無虞。又公司形成合作夥伴關. er. io. sit. 係的原因有三種，分別是「最適化或規模經濟」、「降低風險與不確定性」或「取得特定資源與活動」，「最適化或規模經濟」是企業為了降低成本或讓資源和活動. al. n. v i n 的配置達到最適化，而將部分企業活動外包或與其他公司共用基礎設施的情形， Ch engchi U 「降低風險與不確定性」則是企業處於不確定性高的競爭環境中，夥伴關係有助. 於企業分攤與降低風險，此外，一般公司很少會擁有商業模式中的所有資源或是去執行所有的活動，因此，企業為了「取得特定資源與活動」會與其他企業建立夥伴關係，來擴大自己的能力，如取得知識、授權，或顧客門路等。. 9. 成本結構 (Cost Structure）成本結構指的是：「運作一個商業模式，會發生的所有成本。」商業模式的成本結構可以分為兩大類所驅動，一種是「成本驅動」、另一種是「價值驅動」。 25.

(34) 「成本驅動」的商業模式將其焦點著重於降低任何可能的成本，利用低價的價值主張、盡量採取自動化或廣泛利用外部資源，如西南航空或 easyjet 的廉價航空公司，而「價值驅動」的商業模式則是將焦點著重於價值創造，通常高價的價值主張和高度的個人化服務即為價值驅動的商業模式的特徵，如豪華飯店有奢華的設備和專屬的服務等，但多數的商業模式是介於上述這兩個極端的中間地帶。此外，成本結構還具有下列特徵：「固定成本」、「變動成本」、「規模經濟」、「範疇經濟」的型態，「固定成本」是指不論商品或服務的生產量多寡，成本都是固定的，如薪資、租金等，「變動成本」則是指隨著商品或服務的生產量不同. 政治大享有大量購買的折扣，而「範疇經濟」是由於企業的營運範疇較大，所享有的成立的變動的成本，「規模經濟」則是當產量擴大而享有的成本優勢，如大型公司可. 本優勢，如大型企業裡同樣的行銷活動可支援好幾種不同的產品等。. ‧ 國. 學. 在理解各商業模式的組成要素定義與內容後，可以進一步探討商業模式各要. ‧. 素需如何去思考，或依照何種順序去整理與構思商業模式。商業模式的描會順序. y. Nat. 可分為以下兩種，一種是起點從「價值主張」出發，另一種為起點從「目標客層」. er. io. sit. 出發。針對新創公司(Startup)，建議商業模式組成要素的描繪或思考順序可以從「價值主張」出發，如圖 2-3。. al. n. 關鍵合作夥伴. 7. 關鍵活動. 5. Ch. i n U. 價值主張. 顧客關係. 1. 4. engchi. 關鍵資源. 通路. 6. 3. 成本結構. 收益流. 9. 8. v. 目標客層. 2. 圖 2-3 從「價值主張」出發的商業模式順序圖 26.

(35) 而針對既存公司，建議商業模式組成要素的描繪或思考順序可以從「目標客層」出發，如圖 2-4。關鍵合作夥伴. 7. 關鍵活動. 價值主張. 顧客關係. 目標客層. 5. 2. 4. 1. 關鍵資源. 通路. 6. 3. 成本結構. 收益流. 9. 立. 政 8治大. 圖 2-4 從「目標客層」出發的商業模式順序圖. 三重盈餘商業模式的定義及其組成. ‧. ‧ 國. 學. 第五節. 除此之外，Osterwalder & Pigneur(2010)認為商業模式圖的運用絕對不僅. y. Nat. io. sit. 限於營利公司，非營利組織或所謂的三重盈餘(triple bottom line)的企業模式. n. al. er. 亦可適用。不過為了讓三重盈餘商業模式也能適用於原先商業模式圖的概念，. Ch. i n U. v. Osterwalder & Pigneur(2010)在原先的商業模式圖上加了兩個要素以構成三重. engchi. 盈餘商業模式，分別是「社會與環境成本」以及「社會與環境利益」。「社會與環境成本」是指此商業模式所帶來的社會與環境的負面影響，而「社會與環境利益」是指此商業模式所帶來的社會與環境的正面影響，而三重盈餘模式所要追求的，是社會與環境的負面影響極小化，同時將正面影響極大化，如圖 2-5。. 27.

(36) 關鍵合作夥伴關鍵活動. 價值主張. 顧客關係. 關鍵資源. 目標客層. 通路. 成本結構. 收益流. 社會與環境成本. 社會與環境利益. 政治大資料來源：獲利世代，Osterwalder & Pigneur(2010) 立圖 2-5 三重盈餘商業模式圖. 在三重盈餘商業模式的思考順序上，應先了解商業模式所帶來的「社會與環. ‧ 國. 學. 境成本」，再進而了解商業模式創造的「社會與環境利益」。因此，綜合上一節最. ‧. 後討論的商業模式構思順序，三重盈餘商業模式的十一項組成要素仍可分為以下. 關鍵活動. sit. al. 價值主張. 顧客關係. n. 7. io. 關鍵合作夥伴. 5. C 1h. e n g c h4i. 關鍵資源. 通路. 6. 3. er. 2-6。. y. Nat. 兩種的順序圖，一種即為以「價值主張」出發的三重盈餘商業模式順序圖，如圖. i n U. 成本結構. 收益流. 9. 8. 社會與環境成本. 社會與環境利益. 10. 11. v. 目標客層. 2. 圖 2-6 從「價值主張」出發的三重盈餘商業模式順序圖 28.

(37) 另一種則是以「目標客層」出發的三重盈餘商業模式順序圖，如圖 2-7。關鍵合作夥伴. 7. 關鍵活動. 價值主張. 顧客關係. 目標客層. 5. 2. 4. 1. 關鍵資源. 通路. 6. 3. 成本結構. 收益流. 9. 8. 社會與環境成本. 11. ‧ 國. 立. 學. 10. 治政社會與環境利益大. 圖 2-7 從「目標客層」出發的三重盈餘商業模式順序圖. ‧. 由於 Osterwalder & Pigneur 未對於三重盈餘商業模式多加說明與研究，故. y. Nat. io. sit. 本研究將採用 Osterwalder & Pigneur(2010)提出之三重盈餘商業模式圖對社會. n. al. er. 企業個案進行分析與討論，並驗證此三重盈餘商業模式圖的適用性。. Ch. engchi. 29. i n U. v.

(38) 第三章第一節. 研究方法. 研究架構. 為了探討新創社會企業─「B2O 公益平台」的商業模式如何建立、如何優化其商業模式並且制定策略以因應未來長期發展，以及了解社會企業與一般企業之商業模式兩者間的關係，本研究擬以三重盈餘商業模式作為框架，研究社會企業如何影響目標客層、價值主張、通路、顧客關係、收益流、關鍵資源、關鍵活動、關鍵合作夥伴、成本結構、社會與環境利益以及社會與環境成本十一項三重盈餘商業模式要素的組成與展現，再透過「B2O 公益平台」的利害關係人社福機構的. 政治大. 觀點與本研究者的觀察與分析，檢視各商業模式價值活動的環節，找出既有商業. 立. 模式的待改善之處，並提出策略建議來使新創社會企業商業模式於建立時能達到. ‧ 國. 學. 其目標與產生價值，發揮最高的效益。. 此外，本研究除了探討尚未建立之社會企業─「B2O 公益平台」的商業模式，. ‧. 另一方面，也藉由分析已創業成功之社會企業案例「網絡行動科技」公司的三重. y. Nat. n. al. Ch. engchi. 30. er. io. 於一般企業的社會企業商業模式。研究架構如下：. sit. 盈餘商業模式，找出社會企業商業模式的要素組成與特色，並了解如何建構有別. i n U. v.

(39) 三重盈餘商業模式. 社會企業. 社福機構. . B2O 公益平台. . 善牧基金會. . 網絡行動科技. . 伯大尼兒少家園. B2O 公益平台商業模式待改善之處. 政治大. 立B2O 公益平台策略建議. ‧ 國. 學建構有別於一般企業的社會企業. n. 個案研究法. y. sit. io. 一、. 研究方法 a. 圖 3-1 研究架構. er. Nat 第二節. ‧. 商業模式. iv l C n hengchi U. 本研究的個案公司「B2O 公益平台」是為了解決社會福利市場的供需失衡所誕生的企業，透過創立電子商務平台整合三方包括供應商、社福機構與愛心捐贈者的需求，來讓物資捐贈方與物資需求方有更適當的運行機制，而此一經營模式也與現有市場上社會大眾捐贈家裡用不著的物資給社福機購的機制大不相同。「B2O 公益平台」彙整社福機購的物資需求資訊、找尋適當的物資供應商來提供愛心捐贈者選購捐贈、再直接由供應商出貨至社福機構，且因為「B2O 公益平台」是以「捐物」為主體而不是「捐款」，愛心捐贈者可以清楚地透過網站資 31.

(40) 訊了解所欲捐贈的物資於送至指定的社福機構前後不同階段的出貨狀況，能夠方便消費者即時追蹤與控制，達到透明且可信賴的捐物模式。「B2O 公益平台」藉由提供此平台的服務以解決社福機構物資募集困難或社會大眾捐贈不當之物資所衍伸的問題等等，同時，透過供應商供貨的讓利或平台的網站宣傳頁面廣告賺取收入，以持續投注於公司價值活動的營運，以創造更友善的物資捐贈環境，讓資源更有效的分配以及社會大眾的愛心能徹底落實的正面社會影響力，是一有別於傳統企業與非營利組織的社會企業。本研究著重於此新創之社會企業─「B2O 公益平台」商業模式建立之研究，. 政治大的發展方向，故採個案研究法，深入了解此社會企業商業模式各價值活動的展現、立欲將此社會企業之商業模式描繪清楚，並找出能使此商業模式優化的建議與未來. 合作夥伴的需求考量，以進一步提出建議與相關未來的發展策略。. ‧ 國. 學. 本個案社會企業─「B2O 公益平台」尚未正式營運，本研究將從個案企業. ‧. 的創辦人對於此企業的創業動機與理念、社會企業意涵與業務營運範疇與整體商. y. Nat. 業模式圖做企業經營管理各環節通盤性的整體研究，另外，作者也親自參與製作. er. io. sit. 商業提案企劃簡報、擔任負責此社會企業─「B2O 公益平台」的社福機構聯繫窗口，聯絡與接洽社福機構詢問是否有意願合作成為社會企業─「B2O 公益平. al. n. v i n 台」的合作夥伴，透過學術理論的文獻探討了解社會企業與商業模式的意涵，並 Ch engchi U. 同時實務性地參與新創社會企業初期的提案與業務工作，以對整體的商業模式與社會企業欲傳遞的理念有更深入的理解。再者，本研究進一步為了探討社會企業與一般企業商業模式之間的關係，除了以未上線、還在籌備之社會企業「B2O 公益平台」作為個案案例之外，本研究另外欲再找尋另一成功創業之社會企業作商業模式的分析，以深入了解社會企業商業模式與一般企業商業模式的差異。而社企流網站分享了 68 家台灣的社會企業案例，並以各家社會企業關助領域之不同將其分為如銀髮、食農、環保、科技、時尚或金融等 24 種類別，研究者以與「B2O 公益平台」較相近似之社會企 32.