第四章 個案分析
第一節 社會福利市場分析
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第四章 個案分析
第一節 社會福利市場分析
一、 市場規模與概況
台灣公益團體自律聯盟指出台灣一年捐款約計 427 億元，而中華社會福利聯 合勸募協會 2008 年的統計則是台灣每年的公益捐款總額約為 435 億元，以近十 年聯合勸募(由400 多 家 社 福 機 構 組 成 )等大型社福團體捐款收入逐年成長趨 勢來看，台灣人民及企業每年的捐款額應持續成長，又根據台灣公益協會的出版 資訊，2014 年國內的捐款規模推估超過 500 億元，而 7-ELEVEN 公布的「2014 銅 板公益觀察報告」顯示，便利商店的捐款全年度更突破 2.73 億元(奇摩新聞，
2015)，本研究再估算便利商店全年捐款額 2.73 億元佔 2014 年國內的捐款額 500 億元的比例，發現便利商店的捐款額約只佔了總市場份額的千分之五，可見相較 大部分的捐款流入到其他的單位。
再根據中華社會福利聯合勸募協會 2008 年的統計，台灣的公益捐款總額高 達 47%集中在宗教捐獻，亦即宗教相關團體擁有近一半的善款，也可見台灣人對 信仰的崇尚以及求福報的心靈慰藉行為，而 51%的則為社會福利捐款(中華社會 福利聯合勸募協會，2008)，又 2014 年國內的捐款規模推估超過 500 億元，故以 51%的社會福利捐款比例可推估台灣 2014 年的社會福利捐款總額約為 255 億元，
透過對台灣社會福利市場規模總額的了解，社會企業─「B2O 公益平台」未來便 能夠估算尚未轉換至此平台使用的顧客數量等等，發掘長期尚待進步與拓展的空 間多寡，以及了解其在市場的角色與定位。
此外，聯合勸募曾進行全國性調查，發現 75%的民眾對捐款有所期待，將近 40%希望公開善款用途，10%要求公布募款金額(蘋果日報，2015)，可以知道台灣 民眾對其捐款的用途相當關切，這也隱含著社會福利機構資訊透明度的重要性。
聯合勸募協會與東方快線針對 2010 年台灣人捐款行為進行網路調查發現，
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八成台灣人一年內曾捐款，每人平均捐款逾六次，全年每人平均捐款金額為 3716 元(自由時報，2011)，本研究進一步估算，得知每人每年每次捐款額約為 620 元，一方面可推敲與逢年過節民眾至寺廟拜拜、添香油錢或點光明燈等宗教行為 相關，另一方面亦隱含著台灣民眾平均捐款單次願付金額約為 620 元，可作為未 來社會企業─「B2O 公益平台」產品定價的參考。
二、 社會福利市場問題分析
從新聞報導或實際走訪社會福利機構可以發現今日社會福利市場存在兩個 主要的問題，一是捐款失當，二是物資捐贈失當。捐款失當可從近期慈濟財務受 質疑的新聞案例中發現(自由時報，2015，3 月 3 日)，社會大眾不再僅止於追蹤 捐款的數量，亦對捐款的分配與用途想要有更多的了解，愛心捐贈者不再只是認 為一旦捐了錢、行善行為就完成了，而是必須清楚知道捐款後社福機構或宗教團 體如何妥善使用善款。在資訊爆炸的時代，網際網路、資通訊等技術普及又發達，
社會大眾有更多的管道與方法去檢視自己的捐款去向，使得社福機構在財務資訊 的透明程度如何管理，也成了社福機構另一要面對與學習的重要課題。
物資捐贈失當的議題是另一存在已久的問題，社福機構因為有勸募物資的需 求，故會將其所需物資的種類與數量公開於網路，好讓社會大眾可以查詢與確認 是否能捐贈相對應的物資，除了上網查詢以外，有的愛心捐贈者也會打電話確認 物資是否仍須捐贈才實際進行捐贈行為，也有的人只是將家中不要的廢棄物直接 送給社福機構，而未考量其後果，故在此將社福機構面臨之物資勸募問題整理如 下：
1. 捐贈資訊無法即時更新與傳遞
現在全台灣各地各家社福機構幾乎都有自己的網站平台來勸募物資，用以將 經常性的物資需求或臨時性的物資需求公開於網站上讓社會大眾查詢、甚至進一 步讓愛心捐贈者留下要捐贈的項目、數量與聯絡方式，以記錄愛心捐贈者的愛心
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行為，不過，物資的捐贈與寄送多仍由愛心捐贈者全權負責，而其中物資需求的 揭露與宣傳通常不會僅限於自家的網站，有時會透過其它的社福機構、社群網站 例如 Facebook 粉絲頁等、公益平台或者有熱心的部落格寫手將其彙整於其他網 站協助宣傳與公告。然而，隨者人手一機、行動網路時代的來臨，愛心捐贈者隨 時隨地都能查詢或確認各處社福機構的勸募物資消息，一旦社福機構未嚴加控管 資訊揭露的管道、數量與時間，未能即時更新與傳遞已滿足或尚缺乏的物資消息，
愛心捐贈者便會依循錯誤的資訊，捐贈出不適當的物資，造成物資過剩或過期等 等問題。
2. 捐贈用途不透明
社福機構如同學校、或企業隨著時代的變化不斷地在進步與調整服務，以照 顧兒童與少年的家園為例，家園為了讓兒童與少年享有一般兒童與少年的生活，
鼓勵多方學習如音樂、體育或攝影等專長或培養課外興趣等，加上現在教育的環 境與以往不同，數位或科技的教學內容或產品都在改變兒童與少年的學習行為，
因此，家園會需要好一點的電腦、汰舊換新、或者攝影機讓孩童學習攝影，但當 電腦或攝影機的物資需求資訊被公開與網站或其它宣傳平台時，倘若未加以詳述 其使用用途、情境或目的，將降低社會大眾對其捐贈的意願，亦影響家園的照顧 與發展。此外，即便如一般日常生活用品若未能擅加敘述其使用用途，皆會造成 社會大眾對捐贈的疑慮，而連帶影響家園的運作。
3. 社會大眾將廢棄物捐贈給機構
常常社會大眾未花心思了解社福機構的需求或未以同理心對待社福機構的 服務對象，逕自將家裡不要的東西交給安置機構等單位，舉例如天主教善牧基金 會台南嬰兒之家收過大人的舊衣物或破損的玩具等不適當的物資，種種現象可歸 因於社會大眾不了解社福機構服務的對象，或者是了解服務的對象卻不清楚確切
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的物資需求，而捐贈了不能用的廢棄物，使得社福機構成為二手物資的集散地或 者廢棄物處理場，增加社福機構轉送或處理物資的困擾。
4. 捐贈行為無法延續
當社福機構未能有效管理物資需求的資訊與宣傳推廣時，僅做到短暫或間歇 性的曝光下，物資的捐贈對社會大眾而言便是不固定的，如此一來，社福機構無 法與愛心捐贈者做長遠的關係維護與溝通，且有可能使原先的捐贈者轉移至其它 社福機構，造成捐贈的行為未能延續。
上述各問題不難看出社會福利市場上缺乏完善的社會福利運作機制來整合 社會福利機構與愛心捐贈者，故問題層出不窮。
三、 物資捐贈市場的現存機制
台灣現行市場上的物資募集機制多為彙整各地區或各機構的物資需求並揭 露於網站平台上，如台灣公益資訊中心等等，愛心捐贈者必須看完網站的物資表 單後、填寫姓名、電話或 email 與社福機構聯繫，再將欲捐贈物資寄送給社福機 構，整體的捐物過程對於愛心捐贈者而言需要較多道的手續、不論是時間以及物 資的準備上都是較為耗時以及繁複，搜尋與交易成本都是較高的，而這可能正影 響著愛心捐贈者的行善行為、降低其行善的意願。
以下以台灣公益資訊中心為舉例說明，在物資募集的網頁上，愛心捐贈者可 以看到不同地區的物資需求清單，包涵物資類型、物資內容、募集地區與募集時 間，如圖 4-1，物資類型如輔具、家電、衛生，物資內容包括二手輪椅、成人尿 片、衛生紙，募集時間從 2015 年 9 月中到 10 月中不等，募集地區包括宜蘭縣、
高雄市。捐贈者依照自己的意願選擇要捐贈的項目，並點選物資內容了解物資需 求的來源與聯繫方式等以進入到下一步的捐贈流程。
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圖 4-1 物資需求清單
當愛心捐贈者點選物資內容如成人尿片時，如圖 4-2，捐贈者會看到物資內 容的頁面，網頁上會詳細的列出需要此物資的單位、物資名稱、物資需求數量、
物資需求地區、物資需求單位的聯絡人、聯絡電話與物資需求單位的地址等，如 宜蘭普門醫療財團法人普門醫院需要成人尿片六箱、聯絡人為林社工師等等與物 資相關的資訊。
圖 4-2 台灣公益資訊中心 物資內容資訊
同時，在此頁物資資訊頁面的下方還有詳細說明為何此單位需要此項物資，
以及物資捐贈方式與聯繫管道包涵電話、傳真和 email 等，讓捐贈者了解物資的 用途以及了解如何完成捐贈。另外，網頁上還有捐贈者的個人資料填寫表單，包
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括捐贈者姓名、電話、email、物資捐贈數量與備註等，如圖 4-3，方便物資需求 單位紀錄與追蹤，並讓捐贈者能透過此一表單回饋或表達相關意見，藉以讓相關 單位了解愛心捐贈者的相關想法。
圖 4-3 物資詳細說明與捐贈者個人資料表單
就上述例子而言，一般捐贈者不會擁有成人尿片，所以捐贈者必須自行購買，
而在自行購買後又要自行寄送和確認物資能順利送至指定的物資需求單位，一切 的捐贈流程與手續對於捐贈者而言相當繁雜，且耗費時間與金錢成本，也使得物 資捐贈的門檻進入障礙較高，較難讓一般社會大眾參與，也造成社福機構物資勸
而在自行購買後又要自行寄送和確認物資能順利送至指定的物資需求單位，一切 的捐贈流程與手續對於捐贈者而言相當繁雜，且耗費時間與金錢成本，也使得物 資捐贈的門檻進入障礙較高，較難讓一般社會大眾參與，也造成社福機構物資勸