第五章 研究結果分析
第二節 「B2O 公益平台」價值活動優化與策略分析建議
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愛心捐贈者與社福機構兩者間緊密的關係，並加以維持與經營，將能為愛心捐贈 者帶來更多的價值，也更有利於公司多邊平台的長期發展。
四、 加強關鍵活動
「B2O 公益平台」除了將心力投注於社福機構與物資供應商的開發以及平台 的管理與服務之外，為了讓愛心捐贈者信任與持續使用此平台的服務，「B2O 公 益平台」應設法加強商業模式的信賴機制，除了藉由社福機構發放物資憑證收據 給愛心捐贈者，在網站的資訊系統等訊息揭露上應有更充分的公開，讓消費者清 楚了解捐贈流程的去向以及目前自己所處於服務的何者階段。
此外，「B2O 公益平台」提供了服務解決社福機構的物資欠缺問題，但社福 機構目前同時亦面臨另一個難題是社會大眾捐贈之不合適照護對象的物資或不 適當的二手物資，故社福機構需要花費很多的時間與人力等成本來處理，「B2O 公益平台」可思考在聚集各社福機構的物資資訊的同時，亦把二手物或各單位不 適當的物資資訊整合於此平台，讓社福機構能透過此平台去交換或分享彼此的物 資資源，以使得物資資源能更有效地分配，也可提升社福機構使用此平台服務的 意願或增加顧客黏著度，讓既有的物資捐贈服務有更多的附加價值。
另一方面，目前「B2O 公益平台」主要聚焦於社福機構日常生活用品的物資 服務，然而社福機構除了有日常生活用品的物資勸募需求之外，也有其他種類的 物資需求，故「B2O 公益平台」在穩定既有業務的發展之後，可設法協助其他類 物資的供應，讓服務更加全面以及深入，滿足社福機構更高的需求。
第二節 「B2O 公益平台」價值活動優化與策略分析建議
本研究進一步根據上述第四節所提出之「B2O 公益平台」商業模式待改善 之處，提出策略建議與解決方案如下：
一、 行銷溝通
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1. 強化企業定位與訴求
目前物資捐贈市場存在以下問題，部分的愛心捐贈者不了解社福機構照護對 象的需求，又為了避免浪費家中不用的物資，會捐出自家不使用的用具或甚至是 廢棄的物品給社福機構，且經過社福機構員工的觀察，發現有的民眾對於弱勢族 群仍保有較不友善的態度，認為自己不使用的廢棄物資，社福機構的照護對象卻 可以繼續使用，但其實很多廢棄的物資在社福機構取得後根本已不堪使用，而這 現象正在全台灣各地不斷地重複上演。倘若這些愛心捐贈者的心態未能被顛覆或 調整，同樣的情事便會一而再地發生，增添社福機構處理不當物資的負擔。
本研究建議若要徹底解決社會福利市場上的失靈狀況，「B2O 公益平台」的 價值主張除了彰顯此平台對於社會大眾所帶來的利益點之外，應透過此平台的力 量加強教育與宣導愛心捐贈者在捐贈物資前，應設身處地為社福機構的照護對象 著想，了解社福機構真正的需求，以做出最適當的捐贈行為。畢竟「B2O 公益 平台」另一重點即是社會企業定義之對利害關係人與社會產生影響力，唯有藉由 顛覆愛心捐贈者對物資捐贈的心態與使用行為，才可以讓「B2O 公益平台」的 價值主張更多加了人文關懷的情感元素，也更能落實社會企業的實質意義與內 涵。
善牧企劃部主任蔡小姐：「這樣的平台除了物資這件事情可以被滿足以外，因 為我們很講求、就是這樣子的一個動作除了它的實質目的被達到以外，它還可以 帶出什麼樣的影響！那我們會認為就是說它也可以慢慢去顛覆那個捐款人，就是 說你不要的東西你才給服務對象，是不是她們在一個特殊境遇裡頭就不配用好的 東西，那這個部分會是如果我們有個機會可以發稿、或是有個記者會的話這會是 我會想要對媒體說的話！這個部份我覺得會是蠻重要的！那我覺得這個平台很 大的意義是去顛覆這個社會對於弱勢啦、因為我們一直認為就是說我們在強調所 謂的弱勢不是弱者，因為像善牧服務的是一個特殊境遇的對象、那所謂的特殊境 遇就是有好有壞，那她可能今天遭到家庭暴力，那她可能因為我們的服務所以她
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從此以後開始一個新的生活、所以，它不會是永遠的這個狀態，我們之前有一個、
你提到物資我就想到今年過年有一個非常感人，就是我們在十年前的婦保的家園 裡頭有一個媽媽帶著孩子，她當時 10 歲還是 12 歲，然後十年過後了她媽媽就很 OK、然後就整個結案，就跟她變單親家庭這樣，結果小女孩就長大了！然後她跟 她朋友弄了一個平台，然後是在募年菜的部分，它其實做得蠻小的，那我覺得她 們的行銷的概念也没那麼的好，但是我覺得很棒的是她就這樣子來回饋，然後今 年就幫我們一些家園募到年菜，所以也有這種！就是說她不會永遠都是一個求助 者，對，她會變成一個助人者，所以我覺得那個流動是、是這個平台我覺得看起 來好像是無關、但其實是有關係的！」
本研究期望放遠長期眼光來看，藉由教育愛心捐贈者與社會大眾的同時能進 而產生實質恆遠的影響，讓這些處於特殊境遇的人，可以維持生活基本所需得到 近於一般大眾相同的生活品質之外，久而久之潛移默化地學習未來有朝一日從被 幫助的人逐漸改變、成長為可以幫助他人的人。
2. 善用事件行銷以提升品牌知名度
由於「B2O 公益平台」為新創社會企業，初期品牌知名度低，鮮少人認識 與知道「B2O 公益平台」所提供的服務，如何吸引社會大眾與目標客層的注意，
並進而推廣與宣傳公司的價值，是公司初期創業應注重的關鍵議題。本研究建議
「B2O 公益平台」可運用事件行銷的方式，快速創造話題與影響力，以提高品 牌知名度，例如當有類似 2014 年 7 月 31 日高雄氣爆事件發生時，「B2O 公益平 台」可於第一時間協助提供物資救災，讓台灣各地的愛心捐贈者可以透過此平台 支援受災戶或救災團隊等等。「B2O 公益平台」可以藉由類似事件發揮它的功用 與價值，讓社會大眾於短時間內知道此平台，並有效連結愛心捐贈者，展開後續 的服務。同時，若「B2O 公益平台」的網站開幕與服務提供時間能與類似事件 發生時機點相契合，以順勢提供服務，協助愛心捐贈者解決事件難題，將有利
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「B2O 公益平台」於服務初期即享有品牌知名度與廣大的使用顧客群，對未來 的發展也會更加順利。
3. 優化推廣溝通管道
從愛心捐贈者第一眼看到網站、進入網站瀏覽、到搜尋以及了解的網站內各 家社福機構物資需求的過程，需要有專業網站企劃文案寫手來打造吸引人以及高 度引發愛心捐贈者興趣與關注的內容，讓愛心捐贈者保有想再深入挖掘、了解內 容的欲望，並從網頁的美觀設計、使用者介面以及故事性的敘述和充滿互動性的 文字、影片和來創造高度涉入的環境，且適用於各個與目標客層溝通的管道如網 站平台、其他網站或社群媒體 Facebook 粉絲頁等等，故專業網站企劃文案寫手 的重要性相當高，建議「B2O 公益平台」在人才的招募與組成上應慎選，或者 評估是否要找外部合作夥伴來經營與管理此一活動。
善牧企劃部主任蔡小姐：「那像紅龜我們也有合作，那我跟它合作我很有很 收穫是他們非常注重包裝，他們其實不是一個很強大的募資平台，可是兩次善牧 的兩個案子都募到了！因為它沒募到百分之百就都沒有了，就是募到才有！然後 會給你一段時間，然後因為它非常地嚴格地控管了我們的文案跟圖片，它非常有 概念，然後我覺得他們就是很知道他們的那個捐款的族群，因為他們要加入會員 才可以參與那個募資的捐款，然後他很了解他們的那群就是 TA、那群消費者到 底在想什麼，他會認為很多文字功力啊、視覺啊、然後他希望你可以用短片呈現，
那我會認為就是說你們可能需要這樣的一個角色！那如果沒有辦法有這樣的角 色，就要很嚴格的控制社福團體、因為比方你說需要相機、那從標題到文案、你 講說我們很可憐我們需要東西那可能沒辦法！」
4. 加強社群互動以口碑行銷維繫顧客關係
本研究建議除了使用既有的 FACEBOOK 粉絲團經營社群之外，亦可參考台灣
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LINE @ 生活圈的溝通方式，如圖 5-4，LINE 在台灣有 1700 萬用戶數，在行動網 路上的推廣本研究建議可採取在地 LINE @ 生活圈社群行銷的方式。LINE@提供 企業免費的宣傳溝通互動模式，近似於 LINE 官方帳號的功能，可於 LINE 推播各 種社福機構物資訊息，以及定期發佈公益慈善的新聞與趨勢，還有導入行動網站 連結，營造公益慈善生活的氛圍。另外，一對一聊天互動的機制可深化愛心捐贈 者與「B20 公益平台」的關係，以提升其品牌忠誠度與黏著度，未來形塑成捐物 助人等行善不再是難事或有時間才能做的事，只要手機一鍵在手便能將愛心傳送 出去，快速又實質地幫助社福機構。
圖 5-4 LINE@社群工具經營
藉由社群互動好友間訊息的傳遞與公告，將補強「B2O 公益平台」的顧客 關係，一方面藉由 LINE@的功能一對一地與顧客交談了解需求，另一方面構思客
藉由社群互動好友間訊息的傳遞與公告，將補強「B2O 公益平台」的顧客 關係，一方面藉由 LINE@的功能一對一地與顧客交談了解需求，另一方面構思客