第四章 研究結果
第一節 建立生理機能障礙者就醫環境品質指標之結果
本節共分成四段，第一段呈現生理機能障礙者就醫環境品質指標問卷之問卷 資料統計結果，第二段則是呈現問卷資料分析結果，第三段為專家團體與生理機 能障礙者之認知差異分析，第四段為生理機能障礙者就醫環境品質指標之相對重 要性分析。
一、問卷資料統計結果
依據民國90年底公佈之生理機能障礙者人數比率計算，肢體障礙者發出30 份問卷，視覺障礙者發出5份問卷，聽覺障礙者發出10份問卷，共計發出45份 問卷；專家團體部分則共發出23份問卷，總計第一次問卷發出68份，回收59 份，回收率為86.76%。
針對有回覆第一次問卷之專家再行寄發第二次問卷，問卷中附上第一次問卷 結果，含每項指標的平均值、專家第一次問卷所填答之分數。總計第二次問卷發 出59份，回收54份，回收率為91.53%。
第三次問卷寄發54份，回收51份，回收率為94.44%。三次問卷資料統計 結果見表4-1。
表4-1.1 三次問卷資料統計結果
重要性 可行性
生理機能障礙者就醫環境品質指
標 平 均 值標準差 中位數 平 均 值標 準 差中 位 數 一、結構面指標
(一)視障者指標
1.有導盲磚之舖設，引導通路通往 建築物之間為最短距離
第一次 5.54 1.48 6 5.13 1.79 6 第二次 5.31 1.44 6 5.05 1.59 5 第三次 5.43 1.13 6 5.45 1.32 6 2.距上下樓梯前處舖設導盲磚以利
視障者區別
第一次 5.59 1.57 6 4.74 1.36 5 第二次 5.58 1.46 6 5.50 1.22 6 第三次 5.58 1.09 6 5.45 1.23 6
表4-1.1 三次問卷資料統計結果（續）
表4-1.1 三次問卷資料統計結果（續）
重要性 可行性
生理機能障礙者就醫環境品質指
標 平 均 值標準差 中位數 平 均 值標 準 差中 位 數 10.每棟建築物至少有一部飲水機
可方便坐輪椅者使用
第一次 5.29 1.40 5 5.26 1.89 6 第二次 5.46 1.28 6 5.50 1.47 6 第三次 5.21 0.89 5 5.70 0.73 6 11.各種開關控制器設置在坐輪椅
者伸手可及之處
第一次 5.92 1.21 6 5.35 1.67 6 第二次 5.90 1.01 6 5.23 1.51 5 第三次 5.82 1.05 6 5.50 1.19 6 (三)聽覺或語言機能障礙者指標
12.有手語人員可提供必要之就醫 協助
第一次 5.47 1.61 6 3.83 1.92 3 第二次 5.10 1.49 5 3.95 1.62 4 第三次 5.17 1.20 5 4.50 1.88 4 (四)綜合性指標
13.至少有 3%的殘障者專用停車 位，且專用停車位與建築物間為最 短距離
第一次 6.10 1.39 7 5.78 1.44 6 第二次 6.06 1.32 6 5.73 1.45 6 第三次 5.84 1.21 6 6.00 1.21 6 14.於坡道、樓梯、走廊等處設置扶
手，扶手能支撐身體防止跌倒
第一次 6.34 0.94 7 6.39 1.12 7 第二次 6.25 0.99 7 6.64 0.58 7 第三次 6.07 1.00 7 6.65 0.75 7 15.每處廁所、盥洗室皆能方便生理
機能障礙者使用，出入口無門檻障 礙或處理成坡道，內部有安全扶手 及防滑條，且於適當位置設置緊急 呼叫裝置
第一次 6.19 1.25 7 6.35 1.27 7 第二次 6.19 0.99 6 6.09 1.31 7 第三次 5.98 0.93 6 6.50 0.76 7
表4-1.1 三次問卷資料統計結果（續）
表4-1.1 三次問卷資料統計結果（續）
重要性 可行性
生理機能障礙者就醫環境品質指
標 平 均 值標準差 中位數 平 均 值標 準 差中 位 數 2.非醫護人員之服務態度
第一次 5.83 1.29 6 5.52 1.56 6 第二次 5.73 1.16 6 5.55 1.10 6 第三次 5.58 1.12 6 5.65 1.14 6 3.生理機能障礙者能獨立完成整個
就醫過程
第一次 6.02 1.33 7 4.48 1.78 4 第二次 5.90 1.18 6 5.23 1.38 5 第三次 5.80 1.19 6 5.35 1.35 5.5 4.醫師對於生理機能障礙者看診時
間長短與詳細程度
第一次 5.81 1.57 6 4.74 1.96 5 第二次 5.69 1.26 6 5.14 1.70 5 第三次 5.51 1.26 6 4.95 1.54 5 5.生理機能障礙者與醫師在病情溝
通上無困難，有人員在旁協助，或 有輔助工具，如語音或點字的就醫 說明，圖卡、口譯機等溝通工具。
第一次 5.88 1.27 6 5.22 1.91 6 第二次 5.65 1.25 6 4.82 1.79 5 第三次 5.41 1.17 6 5.35 1.14 5.5 三、結果面
1.視障者於院內發生碰撞、跌倒意 外次數
第一次 5.20 1.75 6 4.43 2.11 4 第二次 5.15 1.46 5 4.59 2.02 5 第三次 5.21 1.12 6 4.95 1.54 5 2.生理機能障礙者就醫的後續追蹤
服務
第一次 5.17 1.83 6 3.96 2.14 4 第二次 4.94 1.50 5 4.50 1.63 4 第三次 5.02 1.07 5 4.90 1.25 4.5 3.生理機能障礙者對醫師與其他醫
事人員服務態度之滿意度
第一次 5.42 1.58 6 5.30 1.64 6 第二次 5.40 1.24 6 5.59 1.14 6 第三次 5.60 1.12 6 6.10 1.02 6
表4-1.1 三次問卷資料統計結果（續）
重要性 可行性
生理機能障礙者就醫環境品質指
標 平 均 值標準差 中位數 平 均 值標 準 差中 位 數 4.生理機能障礙者對醫院硬體設施
使用之滿意度
第一次 5.36 1.71 6 5.30 1.69 6 第二次 5.52 1.24 6 5.73 1.12 6 第三次 5.67 0.85 6 6.10 0.91 6 5.生理機能障礙者就醫時間與一般
人之長短比
第一次 4.63 1.87 5 4.17 1.87 4 第二次 4.75 1.43 5 4.41 1.33 4 第三次 4.66 1.15 5 3.85 1.66 4 6.生理機能障礙者就醫過程受尊重
的滿意度
第一次 5.58 1.67 6 5.39 1.73 6 第二次 5.54 1.04 6 5.50 1.26 5 第三次 5.60 1.08 6 5.55 1.00 5 7.生理機能障礙者整體醫療照護之
滿意度
第一次 5.54 1.74 6 5.57 1.73 6 第二次 5.81 1.09 6 5.55 1.53 6 第三次 5.84 0.84 6 6.05 1.15 6
二、資料分析結果
本問卷請專家們針對國內生理機能障礙者就醫環境選取重要及可行性高的 品質指標(共33項：結構面21項、過程面5項、結果面7項)，針對重要性及可 行性分別給予1到7分的評分等級，並且在問卷上附上開放式問卷請專家給予其 他建議。
在三次問卷的統計結果中可以發現，三次的問卷結果中專家們填寫的結果略 有出入但差異不大，指標的標準差在第三次問卷中都已經達到收斂，僅有少數幾 個標準差略為增大，但和第一次差異不大，顯示專家們的意見及看法在三次問卷 中意見已趨於一致，以下就指標的重要性及可行性分別描述：
(一)、指標重要性：
在整體上專家們皆認為指標都具有其一定的重要性，給分平均值都達4分以 上。一般指標選取界定值是由研究者自行決定，標準若是過低，造成指標選取的 浮濫，若是標準過高，則無法達到研究的目的，而本研究將所有指標得分平均值 經由高低排序(表4-1.2)之後，將界定值定為5.65，選取出重要性指標16個(表4-1.3) 佔所有指標的48.48%，因此；其中結構面12個(佔結構面的57.14%)、過程面2 個(佔過程面的40.00%)、結果面2個(佔結果面的28.58%)。
(二)、指標可行性：
依界定值5.65來看，第三次問卷中指標可行性共有17個(表4-1.4)，佔所有 指標的51.51%；其中結構面12個(佔結構面的57.14%)、過程面2個(佔過程面 的40.00%)、結果面3個(佔結果面的42.85%)。
(三)、重要性及可行性皆達5.65以上者：
若以重要性及可行性皆達界定值5.65以上者則有13個(表4-1.5)；其中結構 面10個(佔結構面的47.62%)、過程面1個(佔過程面的20.00%)、結果面2個(佔 結果面的28.58%)。
(四)、若將專家團體與生理機能障礙者分開來看，分別對其在重要性指標中分數 達5.65以上者與可行性指標結合，則其所選取的重要性與可行性指標分別 如表4-1.6與表4-1.7所示。
1.專家團體中共選取14個指標；其中結構面9個(佔結構面的42.86%)、 過程面2個(佔過程面的40.00%)、結果面3個(佔結果面的42.86%)。 2.生理機能障礙者共選取11個指標；其中結構面10個(佔結構面的
47.62%)、過程面1個(佔過程面的20.00%)、結果面0個。
表4-1.2 指標平均值排序結果
指標-重要性 平均值 指標-可行性 平均值
1 S07 6.35 S14 6.65
2 S09 6.15 S15 6.50
3 S05 6.11 S05 6.40
4 S14 6.07 S09 6.30
5 S08 5.98 S07 6.15
6 S15 5.98 O03 6.10
7 P01 5.92 O04 6.10
8 S19 5.86 O07 6.05
9 S13 5.84 S13 6.00
10 O07 5.84 S20 5.90
11 S11 5.82 S21 5.90
12 P03 5.80 S16 5.80
13 S20 5.78 S19 5.80
14 S21 5.74 P01 5.80
15 S16 5.67 S06 5.70
16 O04 5.67 S10 5.70
17 S06 5.62 P02 5.65
18 O03 5.60 S17 5.60
19 O06 5.60 O06 5.55
20 S02 5.58 S11 5.50
21 P02 5.58 S01 5.45
22 P04 5.51 S02 5.45
23 S01 5.43 S08 5.45
24 P05 5.41 P03 5.35
25 S17 5.37 P05 5.35
26 S18 5.37 S04 5.30
27 S10 5.21 S03 5.25
28 O01 5.21 S18 5.25
29 S03 5.19 P04 4.95
30 S12 5.17 O01 4.95
31 O02 5.02 O02 4.90
32 S04 4.88 S12 4.50
33 O05 4.66 O05 3.85
註：Si 代表結構面指標第 i 個指標；Pi 代表過程面指標第 i 個指標；Oi 代表結果面 指標第i 個指標
表4-1.3 指標重要性達5.65分以上者
重要性指標
S05：門診及藥局病號等各項服務，除燈示外，輔以語音叫號設備 S07：通道、走廊有階梯或高低差時，設有坡道，且適合輪椅上下 S08：上下坡道處有足夠空間方便輪椅者迴旋
S09：每棟建築物至少有一部電梯方便生理機能障礙者使用，電梯內部空間 能讓輪椅進入、轉動、控制開關及離去，且有語音播報樓層與開延長等 安全功能
S11：各種開關控制器設置在坐輪椅者伸手可及之處
S13：至少有3%的殘障者專用停車位，且專用停車位與建築物間為最短距離 S14：於坡道、樓梯、走廊等處設置扶手，扶手能支撐身體防止跌倒
S15：每處廁所、盥洗室皆能方便生理機能障礙者使用，出入口無門檻障礙 或處理成坡道，內部有安全扶手及防滑條，且於適當位置設置緊急呼叫 裝置
S16：各項服務台有生理機能障礙者特殊窗口以方便使用，有明顯標示，並 有提供生理機能障礙者就醫之所有協助
S19：重視對生理機能障礙者服務，醫院內部組織有明確之規定及教育訓練 S20：醫院之無障礙環境有定期維護與修繕，且有紀錄，並有適當管理 結
構 面
S21：醫院建築物週遭50公尺環境有無障礙設施之適當處理與設置 P01：醫護人員之服務態度
過 程
面 P03：生理機能障礙者能獨立完成整個就醫過程 O04：生理機能障礙者對醫院硬體設施使用之滿意度 結
果
面 O07：生理機能障礙者整體醫療照護之滿意度
表4-1.4 指標可行性達5.65分以上者
可行性指標
S05：門診及藥局病號等各項服務，除燈示外，輔以語音叫號設備 S06：有放大鏡或導盲人員提供視障者必要之服務
S07：通道、走廊有階梯或高低差時，設有坡道，且適合輪椅上下
S09：每棟建築物至少有一部電梯方便生理機能障礙者使用，電梯內部空間 能讓輪椅進入、轉動、控制開關及離去，且有語音播報樓層與開延長等 安全功能
S10：每棟建築物至少有一部飲水機可方便坐輪椅者使用
S13：至少有3%的生理機能障礙者專用停車位，且專用停車位與建築物間為 最短距離
S14：於坡道、樓梯、走廊等處設置扶手，扶手能支撐身體防止跌倒
S15：每處廁所、盥洗室皆能方便生理機能障礙者使用，出入口無門檻障礙 或處理成坡道，內部有安全扶手及防滑條，且於適當位置設置緊急呼叫 裝置
S16：各項服務台有生理機能障礙者特殊窗口以方便使用，有明顯標示，並 有提供生理機能障礙者就醫之所有協助
S19：重視對生理機能障礙者服務，醫院內部組織有明確之規定及教育訓練 S20：醫院之無障礙環境有定期維護與修繕，且有紀錄，並有適當管理 結
構 面
S21：醫院建築物週遭50公尺環境有無障礙設施之適當處理與設置 P01：醫護人員之服務態度
過 程
面 P02：非醫護人員之服務態度
O03：生理機能障礙者對醫師與其他醫事人員服務態度之滿意度 O04：生理機能障礙者對醫院硬體設施使用之滿意度
結 果
面 O07：生理機能障礙者整體醫療照護之滿意度
表4-1.5 指標重要性與可行性皆達5.65分以上者 重要性與可行性指標
S05：門診及藥局病號等各項服務，除燈示外，輔以語音叫號設備 S07：通道、走廊有階梯或高低差時，設有坡道，且適合輪椅上下
S09：每棟建築物至少有一部電梯方便生理機能障礙者使用，電梯內部空間 能讓輪椅進入、轉動、控制開關及離去，且有語音播報樓層與開延長等 安全功能
S13：至少有3%的生理機能障礙者專用停車位，且專用停車位與建築物間為 最短距離
S14：於坡道、樓梯、走廊等處設置扶手，扶手能支撐身體防止跌倒
S15：每處廁所、盥洗室皆能方便生理機能障礙者使用，出入口無門檻障礙 或處理成坡道，內部有安全扶手及防滑條，且於適當位置設置緊急呼叫 裝置
S16：各項服務台有生理機能障礙者特殊窗口以方便使用，有明顯標示，並
S16：各項服務台有生理機能障礙者特殊窗口以方便使用，有明顯標示，並