醫療服務品質

隨著科技的進步，醫療服務品質也達到一定的水準，但是醫療服務的本質隨 時都在改變，有時候更多的醫療服務反而會造成傷害，因此近年來醫療品質變成 相當重要。以下先瞭解服務品質之定義與衡量，再進一步探討醫療服務品質之定 義與衡量，最後探討醫療品質指標之建立與評估。

一、服務品質之定義及衡量

服務品質觀念是由Parasuraman, Zeithaml and Berry 於1985年提出，他們對服 務品質下的定義：「對服務一種長期整體，可以以態度來視之的評估」。服務品 質的產生係由消費者本身對服務的預期心理和實際感受到的服務知覺成果二者 比較而來的。Parasuraman,Zeithmal and Berry（1988）認為在市場快速變遷的情 況下，服務業要能有效率的傳遞服務品質，才能夠提高自己的競爭力。又對服務 品質的定義再加以補充，認為「服務品質是在服務傳遞過程，以及服務提供者和 消費者互動過程中，產生的服務優劣程度」。並強調“服務品質是由消費者定義，

而非由管理者定義”（蘇雲華，1996）。此外服務品質可概略定義為：「消費者 主觀評斷一產品或服務的整體優良或傑出程度」（翁崇雄，2000）。

有關服務品質之衡量，石川馨（1986）綜合服務業的特性，歸納出五類服務 品質：(1)內部品質、(2)硬體品質、(3)軟體品質、(4)即時反應及(5)心理品質。而 最主要及常用的服務品質之衡量模式，分述如下：

（一）、SERVQUAL方法

1988年Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者將服務品質決定要素由十 項構面，再縮減為五個構面，並發展出22個問項，如表2-6所示。

表2-6 P.Z.B 五構面 22 個項目之「SERVQUAL」量表 向 度 組 成 項 目

有形性

1. 該機構有現代化的設備

2. 該機構的各項設施應有吸引的外觀 3. 該機構的員工應有整潔的服裝和外表

4. 該機構的各項設施能與他們所提供的服務相配合

可靠性

5. 該機構對您承諾要做的事，都能即時完成

6. 您有問題時，該機構能設身處地為您著想並解決問題 7. 該機構是可信賴的

8. 該機構承諾要提供您的服務，都能即時完成 9. 該機構的記錄是精確的

即時性

10. 該機構在什麼時候提供什麼服務並不會告知顧客 11. 您無法從該機構的員工那裡迅速地享受到服務 12. 該機構的員工並不是總是願意幫助顧客

13. 該機構的員工因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客的需求

表2-6 P.Z.B 五構面 22 個項目之「SERVQUAL」量表（續）

向 度 組 成 項 目

保證性

14. 您可以信任這些機構的員工

15. 您在和這些機構員工接洽有安全感 16. 該機構的員工有禮貌

17. 該機構的員工可從公司那裡得到適當的支持，去做好他們的工作

關懷性

18. 該機構不會針對不同顧客提供個別服務 19. 該機構員工不會給予顧客個別關照 20. 不能期望該機構員工瞭解您的需求 21. 該機構並沒有把您最佳的利益放在心上

22. 該機構提供服務的時間並不能符合所有顧客的需求

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., Journal of Retailing, 1988.

（二）修正SERVQUAL方法

Parasuraman, Zeithaml and Berry 等人，在1991年進一步重新研究修訂 SERVQUAL 量表，提出「修正SERVQUAL」量表，將原來的SERVQUAL 量表 內，把部分負面字句的問項改為正面字句，並在用語上做適度修正以使「修正 SERVQUAL」量表具有更高信度和各種效度。此兩種量表本質上均以消費者知 覺和期望服務之間的差距作為衡量基礎。

（三）SERVPERF 方法

強調以服務執行之成果（績效）為服務品質衡量的基礎，稱之為SERVPERF 方法。在執行方法上，SERVPER 方法大致承襲SERVQUAL 方法問卷中的變項 來衡量服務品質，不經過加權程序，也沒有和消費者期望作比較，只有針對服務 執行結果加以衡量，是一種非常簡單衡量服務品質的方法。

醫療服務品質是屬於一種高接觸性的服務業，其服務特性和一般服務業較不 同（湯玲郎，2001），有關醫療服務品質的研究很多，用來衡量品質的方法大多 從服務業而來，最常使用P.Z.B.的SVERQUAL方法（Bowers et al, 1994＆Dansky et al, 1997＆Jun et al, 1998＆Youssef et al, 1995）。Bowers et al（1994）使用

SVERQUAL調查醫院服務品質的滿意度，研究結果顯示SVERQUAL不能完全包 含醫療業的所有構面，建議還要再加入看護及醫療結果二構面。而Zifko-Baliga et al（1997）亦認為醫院不應該延用一般服務品質的衡量方法，而應該採用

Donabedian（1988）提出的結構（structure）、過程（process）、結果（outcome）

三構面來探討醫療服務品質。

二、醫療服務品質之定義及衡量

醫療服務業的定義是「主管機關核可得執行醫療行為之行業」。醫療行為依 中央衛生主管機關之解釋是指「凡以治療、矯正或預防人體疾病、傷害、殘缺或 保健為直接目的，所為之診察、診斷及治療，或基於診察、診斷結果，以治療為 目的，所為的處方或用藥等行為的全部或一部份的總稱」。。醫療品質包括兩方 面：一方面是醫療服務技術，另一方面是醫療服務藝術，前者是指適當的診斷與 治療，後者包括病人滿意度、醫療人員與病人溝通、醫護人員的行為等等，且醫 療服務品質其涵蓋範圍甚廣，舉凡醫療技術、醫療服務藝術、及環境衛生與安全 等層面皆是（石曜堂，1978、張正二，1985）。而醫療服務品質是運用現有的醫 療知識和資源，結合與醫療品質有關的機構，促進醫療結構、過程及結果等三構 面的品質，以期減少不當照護結果的發生（倪嘉慧，1994）。

有關醫療服務品質的定義，最常被引用的是 Donabedian（1996）提出的結 構（Structure）、過程（Process）及結果（Outcome）之架構，其對醫療品質所 下的定義為「醫療品質是包含結構、過程及結果的複雜物，期能以最小的危險及 最少的成本來平衡最適當的健康狀態。」，結構是指提供服務的機構是否恰當；

過程是指服務方法；結果是指消費者行為。綜合多位學者的觀點指出醫療品質應 包括醫療設備、醫療服務的技術與醫療服務的藝術（翁承泰，1993）。

韓揆（1994）認為醫療服務品質由廣義而言就是醫院的臨床品質加上服務品 質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為規範的奉行狀況，

服務品質指臨床周邊設施與工作，包括硬體環境、規章制度、行政手續、醫療費 用及服務態度等之品質並以病人滿意度為依歸，如圖2-1所示：

資料來源：韓揆，1994。

圖2-1 醫院服務品質之內涵

在醫療服務品質之衡量上，美國健康照護組織聯合評鑑委員會（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO）在 1990 年通過 將醫療品質保證轉變為持續醫療品質改善，於1991 年推出一套廣泛而有系統的 品質監測與評值流程，共含十大步驟（如表2-7 所示），以做為提供醫療機構實 施持續性品質改進計劃之方針。

醫療服 務品質

臨床醫療工作品質

臨床周邊工作品質

醫事人員對作業規範之奉行狀況 醫事人員對行為規範之奉行狀況 醫院硬體、軟體設施及執行狀況

表2-7 美國健康照護組織聯合評鑑委員會品質監測與評值流程十大步驟 療品質是可以察覺，但是卻不容易予以衡量的未知物，而Terner et al（1995）認 為在衡量醫療服務品質時可採用四個構面，包括1.可接近性。2.醫療看護。3.臨 床結果。4.病患滿意。近年來醫療界引進「全面品質管理」（TQM）的管理理念，

在醫療機構中以系統性和持續性的方式，改變組織文化、管理方法和工作團隊，

使每個人都能夠有效率地提昇醫療照顧品質（Walcefield, 1994）。醫院在執行「全 面品質管理」時，評估病患滿意度與監測病患的抱怨對醫療服務品質之衡量相當

（Decker & Sprouse, 1992）。而要有效地評估醫療機構所提供的服務，必須在每 項服務指認出指標。指標是與醫療的結構、過程和結果有關，且可量化的變項；

Nadzam et al, 1993）。醫療品質指標可供機構內部及外部使用，對醫院而言，可 偵測品質問題以作為資源有效運用的指引（Bernstein et al, 1993）。指標不直接衡 量品質，只是作為品質改善的指引；均由專家群所展，故實用性易高、可作為醫 操作型定義以衡量大部份的醫療品質（Weitzman, 1990）。

醫療品質的評估方法有很多，其中以Donabedian（1980）的結構、過程及結 略是同時採取這三項的最適指標，以增加評估的正確性。而Robert H. Brook

（1987）認為在評估醫院服務品質時，應將醫療結構、過程及結果三者合併評估 考慮，才能真正了解服務品質的全貌。

Lynch（1993）認為長久以來醫療界及不斷地發展客觀的指標以評估醫療品 質及作為持續改善品質的依據。自美國HCFA 於 1986 年公佈醫院死亡率後，醫 療品質指標逐漸獲得各界的重視，促使國外相關機構紛紛發展指標測量系統，如 美國JCAHO 的 Indicator Measuremenet System（IMSystem），HCFA 的 Quality Indicator System（HQIS），馬里蘭州醫院協會的21 項品質指標（Maryland Hospital Association’s Quality Indicator），澳洲醫療照護標準委員會（Australian Council on Healthcare Standard, ACHS）的七項全院性醫療品質指標（Hospital-Wide Medical Indicators,HWMIs）等。

此外，Nadzam（1991）、Nadzam et al.（1993）、Bernstein＆Hilborne（1993）

等認為要成為有效偵測品質的指標，必須符合效度（validity）、信度（reliability）、

容易取得相關品質資料及資料的正確性等。

四、病患滿意度之定義及衡量

隨著病患自主性的增加，以及越來越多健康照護組織採用品質管理模式，病 患滿意度調查就成為一種慣例及重要的工具。藉由病患滿意度調查，可以提供管 理者瞭解服務品質的缺失及病患之間的差異與特質，作為服務品質改善的參考。

病患滿意度為病患對理想照顧之期望與實際獲得照顧彼此間的一致程度（Risser, 1975），Charska（1980）則把病患滿意度定義為病人對醫療服務與照顧之期望以 及實際感受到的服務與照護之間一致性的程度。當病患所期望與實際經驗達成一 致時，才會有較高的滿意度，若不能達到病患的期望，會帶來不滿意（Miller Bader, 1988）。此外，有人把病患滿意定義為病人對不同層面醫療保健所做的正向評估

（Linder-Pelz, 1982），或是經由接受醫療服務後，病患對其所接受的醫療服務所

（Linder-Pelz, 1982），或是經由接受醫療服務後，病患對其所接受的醫療服務所