建立生理機能障礙者就醫環境品質指標之討論

本節共分四部份來討論，第一部份是品質指標結果；第二部份是認知差異分 析；第三部份是品質指標相對重要性；第四部份是綜合討論。

一、品質指標結果

在品質指標問卷設計初期，為了能夠確實區別與一般品質指標之不同，因此 在一般問卷中常提及的品質指標，如病情改善程度、醫師醫德等指標，並未納入 問卷指標，以使選取之指標能針對生理機能障礙者之特性，以下針對三個構面被 選取之指標分別進行討論：

（一）結構面指標

在被選取重要性及可行性的結構面指標可依各指標本身之特性區分為1.通 道走廊與坡道相關指標；2.扶手相關指標；3.廁所與盥洗室相關指標；4.電梯相 關指標；5.醫院週遭環境；6.院內相關管理制度與教育訓練指標等六類。

1.在通道走廊與坡道相關指標上，強調的是當通道或走廊有高低差存在時，

應將其處理成為坡道以利生理機能障礙者通行。通道走廊寬度是否符合衛 生署規定之有效寬度以方便輪椅者通行；在轉角處的兩側牆壁材質與轉角 之處理也會影響使用者的安全性，不論是通道、走廊或者是坡道在本身的 設計原則上，皆應考慮有效寬度、順暢性、及防滑功能等。另外應該要注 意通道走廊上是否有障礙物阻礙就醫者的通行，如盆栽、病床等；這些都 是在設計通道走廊與坡道時應該加以注意的規範。此類型指標被選取恰好 符合華夏工專(民88)對我國無障礙環境現存缺失之研究中，走廊通道過於 狹窄，容易造成碰撞跌倒等意外，且無足夠空間讓輪椅旋轉等研究結果相 呼應；其他相關研究也指出(藍武王，民86)地面突然的高低變化是老年人 和殘障意外發生的主因；而在國外的無障礙環境設置規範上(曾思瑜，民85) 對於走廊通道或坡道的規範項目都較我國現存之規範項目詳盡，因坡道走 廊會直接影響障礙者是否能輕易的進出及活動於此一空間環境，故生理機 能障礙者對此類型指標之設置也會相對的重視。

2.在扶手相關指標上，應加強適當的設置扶手以防止跌倒意外發生。在扶手 之設計有分為單側與雙側，而其設置上都應該是連續且不間斷的，除了可 以藉此引導生理機能障礙者前往欲到達之目的地，另外也可以提供生理機 能障礙者支撐身體之功能，減少意外事件的發生。而在扶手設計上應該考 量扶手的材質與適合握持原則，才能達到設置扶手的目的。在國內以往之

研究中(藍武王，民86)有關於扶手的設置上，不是未在走廊通道或坡到兩 側設置扶手，就是扶手的設置上不夠完全，未能順利有效的引導障礙者前 往目的地或達到預防危險發生的效果，這應該也是此類型指標被選取出的 原因。

3.針對廁所與盥洗室相關指標，著重於出入口的方便性以及內部安全措施的 設置。在國內的研究報告中發現(陳顯昌等，民82；林一勤，民88)殘障廁 所普遍都缺乏足夠的數量供殘障者使用或者是設置上缺乏點字等設備無法 使用。事實上因廁所或盥洗室屬於生理需求，所以在設置標準上應該以更 嚴謹的角度來看待，除每處廁所均能方便障礙者使用外，其相關安全設置 也格外重要，如緊急呼叫裝置、防滑條、安全扶手等。而廁所與盥洗室的 出入口設計上也應該注意寬度及入口形式，在入口形式上最好為自動門，

減少障礙者使用的困難，另外在出入口的設計上不可有高低差，若設計上 有高低差者應改為坡道以便生理機能障礙者通行及進出。

4.在電梯相關指標上，因生理機能障礙者在行動上較一般人困難，尤其是在 上下樓層之時，而電梯是其最簡易的輔助設備，因此在電梯設置上，除了 使用上方便之外，安全性也是考慮的重點。目前台灣的醫療機構中，電梯 設置之差異極大，舊型醫院電梯常因內部空間過於狹小且缺乏語音播報系 統或開延長功能造成使用上的不便；或是電梯數量過少造成等候時間過 長，諸如此類皆會影響就醫品質與滿意度。

5.在醫院週遭環境指標上，重視的是生理機能障礙者在進入醫院建築物之前 的方便性。國內研究報告中指出(藍武王等，民86；黃旐濤，民88；陳顯昌 等，民82；林一勤，民88)殘障專用停車位在各醫院都明顯不足，或者是有 設置但是卻不適合殘障者使用，此點嚴重影響就醫方便性且增加生理機能 障礙者的障礙。而殘障停車位在醫院停車場內應佔的百分比在本研究中採 用的3%是依據身心障礙者於全國人口數所佔之百分比來設定，但是若將老 年人口所產生的失能狀況也加以考量，則此百分比應可再提高。再者醫院 週遭的相關無障礙環境設置也會影響生理機能障礙者在進入醫院建築物之 前所可能發生的安全性與危險性問題，這些在就醫行為發生之前的障礙與 困難，都與醫療品質有莫大的關係，也會造成生理機能障礙者是否願意來 院就醫的意願。然而於文獻中並未提到應該以多少公尺範圍內屬於醫院本 身之週遭環境，本研究自定範圍為50公尺，然則其實週遭範圍實際上應為 多少公尺仍可再加以考量，或者依據醫院本身之建地來加以推估考量。

6.針對院內相關管理制度與教育訓練指標，本研究認為台灣醫療機構應該將 重心放在醫院本身與週遭的無障礙環境設施的處理與管理。可藉由成立專 責小組審視本身醫療機構之狀態，建立最合適的無障礙環境，並定期舉行 員工教育訓練及舉辦相關講座以教導院內員工養成主動服務的觀念。管理 上的落實對於品質改善與促進才會有具體而實質的幫助，不致使無障礙環 境的設施形同虛設。

此次研究中被選取出的結構面指標，幾乎都能與國內之前的研究調查中無障 礙環境的缺失相呼應，顯見在國內無障礙環境結構面設計上仍有許多可以改善之

處；而就整體被選取的結構面指標而言，不論在重要性或是可行上，著重的重點 皆在於設施及設備在使用上的方便性、安全性以及醫院本身內部的制度及管理系 統。所以醫療機構本身應不斷的監測及評估所能提供的無障礙空間，做適當的改 善，提供來院的民眾及障礙者高品質的服務環境，提昇來院民眾的滿意度，以順 應時代潮流的變遷及衝擊。

（二）過程面指標

在過程面指標上，醫護人員之服務態度在重要性及可行性皆達界定值。在一 般滿意度研究中，醫護人員的服務態度是一項重要的指標，而在面對生理機能障 礙者時，因生理機能障礙者本身可能較一般人自卑、敏感，況且醫護人員為生理 機能障礙者就醫時所直接接觸之對象，因此醫護人員所表現出的行為舉止、言語 態度更為重要。

（三）結果面指標

在結果面指標上，對醫院硬體設施使用之滿意度與整體的就醫滿意度在重要 性及可行性皆達界定值。在硬體設施上，許多相關法規如醫院無障礙就醫環境設 計指南、醫療機構設置標準等都對於醫院的硬體設施加以規範，而硬體設施滿意 度針對的是生理機能障礙者在使用環境空間上是否會產生任何的不方便或不能 使用的狀況，造成其就醫的困難，恰好可以監測在硬體設施上的設置是否真正是 符合生理機能障礙者的需求與使用；而整體的就醫滿意度指的是從進入醫院開始 所使用的一切設備、遭遇的環境空間、以及就診的服務態度和對於醫療環境使用 過後的滿意度、就醫時受尊重的程度等整體就醫過程。若醫療機構在結構面與過 程面有具體而積極的改善，整體就醫的滿意度上也會有所改善。

（四）改變界定值對選取指標的影響

研究中選取之指標是以界定值在5.65以上者，但若將界定值訂為5.60，則 在結構面重要性指標增加「有放大鏡或導盲人員提供視障者必要之服務」，可行 性增加「重要出入口能提供助行器、輪椅等輔具，方便生理機能者借取使用」各 一個指標。結果面重要性指標則增加「生理機能障礙者對醫師與其他醫事人員服 務態度之滿意度」與「生理機能障礙者就醫過程受尊重的滿意度」2個指標。重 要性與可行性指標增加「有放大鏡或導盲人員提供視障者必要之服務」與「生理 機能障礙者對醫師與其他醫事人員服務態度之滿意度」2個。所增加之指標仍與 目前選取指標之類型相同，著重在使用的方便性與服務的滿意度上。

（五）專家團體與生理機能障礙者選取指標之差異

若僅就專家團體所選取之重要性與可行性指標而言，共選取出14個指標，

在選取的指標中雖然仍著重在結構面指標，相對而言，在過程面與結果面指標也 有相當程度的重視，被選取之指標在過程面增加「非醫護人員之服務態度」而結 果面增加「生理機能障礙者對醫師與其他醫事人員服務態度之滿意度」2個指標。

此結果顯示專家團體對於就醫環境品質上，不僅僅是對結構面的重視，在過程面 與結果面也都有相當程度的重視。

若僅針對生理機能障礙者，則選取出之重要性與可行性指標共11個，選取 之指標皆落在結構面指標，過程面指標僅一個「醫護人員之服務態度」被選取，

若僅針對生理機能障礙者，則選取出之重要性與可行性指標共11個，選取 之指標皆落在結構面指標，過程面指標僅一個「醫護人員之服務態度」被選取，