生理機能障礙者就醫環境品質與滿意度調查之討論

本節針對第四章的研究結果並以本研究目的為核心，分為四大部份進行探 討，第一部份探討生理機能障礙者之就醫情形，第二部份探討對醫院硬體設施使 用較高滿意度之族群特性，第三部份探討對醫院醫護人員服務態度較高滿意度之 族群特性，第四部份探討影響生理機能障礙者對醫院整體醫療服務滿意度之因 素。詳述如下。

一、生理機能障礙者之就醫情形

（一）生理機能障礙者其特性相似

如表4-3.1所示，據調查統計結果顯示，不分生理機能障礙者障礙別，到 醫院就醫的男性比女性還多，與身心障礙者人口分佈中之性別比例相同（內政 部，2003），顯示男性對醫療需求比女性還高；年齡方面以30歲~44歲的中壯 年人接近半數為最多，此與身心障礙者年齡分佈相同（內政部，2003）；大部 分受訪者之教育程度以高中職居多，有將近八成的受訪者其教育程度在高中職 以下，顯示出生理機能障礙者的教育程度偏低；在職業方面，生理機能障礙者 目前大多表示無（含家管）職業，其中以語言障礙者就業情形最為嚴重。據調 查發現生理機能障礙者家庭收入也都不高，平均月收入在3萬元以下，且將近 六成的受訪者已婚。若以居住縣市來分，受訪的生理機能障礙者以居住在北區 最多；其障礙程度多數為重度障礙，但在回答問卷的時候，超過八成以上的人 是親自回答。此外，雖然有一半以上的生理機能障礙者（63.9%）可以自行駕 駛交通工具、然而仍有一半以上的生理機能障礙者（52.6%）需要手持柺杖以 幫助步行，但是有70.2%的障礙者不需坐輪椅就醫。

本研究結果與民國89年臺閩地區身心障礙者生活需求調查提要報告相比 較，也有幾個相同之處，分述如下。

1.在性別方面，身心障礙人口男性為60.2%，女性為39.8%，而本研究結果 男性為61.1%，女性為38.9%，故男性與女性比皆為六比四。而年齡方面 普遍以中高齡為主。

2.在教育程度方面，國中、小以下教育程度者佔74.4%為最多，而本研究結 果國中、小以下教育程度者只佔38.2%，對於此結果只能推論生理機能障 礙者之特殊教育制度獲得改善或是受訪者本身的教育程度比較高。

3.在職業方面，因身體重度障礙而無法工作者佔34.9%，而本研究結果發現 無工作者佔36.5%，顯示這群人口為身心障礙者整個就業政策的重點。

4.在收入方面，平均月薪資為25,881元。薪資在3萬元以下者佔68.5%，而 本研究結果家庭平均月收入3萬元以下者佔57.5%，可見得生理機能障礙 者家庭收入普遍偏低。

（二）生理機能障礙者其就醫困難情形相似

在調查中，本研究發現不同障礙別之生理機能障礙者，到醫院就醫時其就

醫情形有許多相似之處。因此以就醫困難度為主軸，來探討生理機能障礙者在 就醫過程中認為醫院主要的環境障礙。整體而言，生理機能障礙者大部分共同 有的環境障礙為「停車問題」及「批價掛號或領藥問題」，然而對於不同障礙 別之生理機能障礙者有不同的障礙，如表4-3.4所示，分述如下。

1.對肢體障礙者而言，其不同之環境障礙為「廁所或盥洗室設計不當」。 2.對聽覺障礙者而言，其不同之環境障礙為「與醫師在病情上之溝通情形」。

3.對視覺障礙者而言，其不同之環境障礙為「通道、走廊或出入口有階梯或高 低差」。

4.對語言障礙者而言，其不同之環境障礙為「與醫師在病情上之溝通情形」。 由上述結果可知，雖然生理機能障礙者有共同的障礙，但是不同障別之間 確實仍存在不同之就醫需求，因此對醫院管理者而言，要做好醫院全面無障礙 之就醫環境，還有很多可以改善的地方。此外，針對「批價掛號或領藥問題」，

從民國89年臺閩地區身心障礙者生活需求調查提要報告中，對於身心障礙者 就醫困難之資料顯示，擔心醫療費用太貴無法負擔者佔44.4﹪，無法獨立完成 掛號手續者佔42.5%，排名第二，由此可知與本研究結果可以互相印證，深入 探究其原因，可能與本身所具有的經濟與知識資源有關。因此提供就醫協助將 是醫院可以努力改善的方向。

而在過去就醫經驗中，有45.6%的生理機能障礙者就醫時曾經遇到環境障礙 及53.8%的生理機能障礙者在就醫時需要有人陪伴就醫，而陪伴就醫之人員，高 達78.1%的人為生理機能障礙者之親人，其次是朋友，而社工人員、醫護人員及 其他（如看護）只佔了7.4%。對於醫院主要之環境障礙，如表4-3.4所示，一致 認為前二名依序為「停車問題」與「批價掛號或領藥問題」。由此可見國內生理 機能障礙者在就醫方面還是需要倚賴親人的協助，才能夠順利完成整個就醫過程 程序，也突顯出目前醫院對於提供無障礙環境讓生理機能障礙者順利完成就醫，

還有改善的空間。

再進一步分析，以生理機能障礙者的特性（區分為是否能自行駕駛交通工具 及需要坐輪椅就醫者兩類），探討醫院主要之環境障礙，如表4-3.3所示，「停車 問題」與「批價掛號或領藥問題」仍舊是生理機能障礙者在醫院就醫過程中主要 的環境障礙。對於這樣的研究結果，似乎反應出雖然現今政府大力提倡全民生活 無障礙環境，但是由生理機能障礙者的角度來看，醫院的無障礙環境跟以前比較 起來，不可否認的確有明顯改善許多，但是在硬體設施與服務態度方面看起來做 的還不夠好，仍有許多地方可針對生理機能障礙者之特性及需求再加以改善。

二、 對醫院硬體設施使用滿意度之探討

如表4-3.11所示，生理機能障礙者最滿意與最不滿意醫院硬體設施使用的地 方，結果顯示最滿意醫院硬體設施使用的地方，前三名為「各項服務輔以語音叫 號設備」、「重視對生理機能障礙者的服務」及「建築物設置殘障電梯」。最不滿 意醫院硬體設施使用的地方，前三名為「設置殘障專用停車位」、「設置殘障服務 窗口及標示」及「設置殘障專用廁所」。由此推論目前醫院的硬體設施，普遍都 能做到各項服務輔以語音叫號設備、重視對生理機能障礙者的服務及建築物設置

殘障電梯等項目，但在「設置殘障專用停車位」、「設置殘障服務窗口及標示」及

「設置殘障專用廁所」，雖然有做到，但是未能滿足生理機能障礙者之需求，仍 需繼續努力去改善。

如表4-3.16所示，在結構面指標評價滿意度中，有六項指標經事後檢定發現 肢體障礙者之評價滿意度顯著高於視覺障礙者，而在醫院週遭環境設置無障礙設 施方面之評價滿意度則顯著高於聽覺障礙者。對聽覺障礙者而言，則是在設置殘 障服務窗口及標示與各項服務輔以語音叫號設備兩項指標之評價滿意度，顯著高 於視覺障礙者，由上可知醫院的無障礙環境設施大都能夠符合肢體障礙者與聽覺 障礙者的需求。對於視覺障礙者之就醫需求而言，雖然許多醫院在出入口或重要 地點會設置導盲磚，引導視覺障礙者前往就醫地點；在殘障電梯內輔以點字設備 或是在各項服務輔以語音叫號設備，但是這些無障礙設施往往使用經過一段時間 之後，會有破損、脫落或是損壞的現象，如果未能定期維護修繕的話，對肢體障 礙者及聽覺障礙者或許沒關係，可是的確會造成視覺障礙者就醫上之不便，也難 怪其評價分數會顯著低於肢體障礙者，因此醫院平時應該要做好維護或修繕無障 礙環境的工作。

由研究結果可知，不同障礙者對結構面指標的評價分數呈現出不同的結果，

由此可以反映出障礙別不同對就醫之需求與滿意度之差異。肢體障礙者、聽覺障 礙者及語言障礙者對「設置殘障專用停車位」的評價分數是最低的，但是視覺障 礙者卻是對「設置殘障服務窗口及標示」的評價分數是最低的，整體而言，在結 構面指標評價中，「坡道、樓梯和走廊等處設置扶手」的評價分數最高，其次是

「建築物設置殘障電梯」；在10項指標評價中以「設置殘障專用停車位」的評價 分數最低，可見得目前對生理機能障礙者來說，醫院設置殘障專用停車位是其最 迫切之就醫需求。然而綜觀台灣整個社會環境，因為地狹人稠，即使是一般人平 時要尋找停車位停車，也是一「位」難求，更何況是生理機能障礙者要尋找設置 殘障專用停車位，可謂難上加難。因此希望政府在未來的施政方向上，能夠落實

「設置殘障專用停車位」政策，相信可以使不少的生理機能障礙者受惠。

總而言之，在醫院硬體設施使用評價方面，由雙變項分析結果顯示，對醫院 硬體設施使用評價滿意度較低的生理機能障礙者，個人特性具有以下特質：性別 為女性、家庭平均月收入較低、居住較都市化地區、障礙別為肢障、聽障及視障、

曾經遇到環境障礙及遇到環境障礙程度為普通障礙以上的生理機能障礙者，其對 醫院硬體設施使用評價滿意度越低，因此推論越都市化之地區，若是沒有做好無 障礙環境設施，對生理機能障礙者來說，反而遇到之障礙更多，值得政府相關單 位注意。

三、 對醫院醫護人員服務態度滿意度之探討

如表4-3.11所示，生理機能障礙者最滿意與最不滿意醫院醫護人員服務態 度的地方，結果顯示最滿意醫院醫護人員服務態度的地方，前三名為「就醫若需 要協助時有醫院人員之協助」、「醫師的看病態度」及「醫師與病人之關係」。最 不滿意醫院醫護人員服務態度的地方，前三名為「就醫時停車的便利性」、「病人

如表4-3.11所示，生理機能障礙者最滿意與最不滿意醫院醫護人員服務態 度的地方，結果顯示最滿意醫院醫護人員服務態度的地方，前三名為「就醫若需 要協助時有醫院人員之協助」、「醫師的看病態度」及「醫師與病人之關係」。最 不滿意醫院醫護人員服務態度的地方，前三名為「就醫時停車的便利性」、「病人