建議

本節分別從研究結果對實務上的建議和未來研究建議加以說明。

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一、 實務建議

本研究透過健康資訊尋求者之標籤尋求線上醫療諮詢問答之標籤屬性，建立 其對於線上醫療諮詢問答之知識框架，在針對實務的建議方面，提出給予線上醫 療諮詢問答之提問者和專業醫療人員建議，期望能促進線上醫療諮詢平台之醫病 關係，降低醫病互動的模糊性與不確定性。此外，亦透過研究結果建議線上醫療 諮詢平台發展分類瀏覽及查詢功能之實際運用，提升線上醫療諮詢平台查詢資料 之便利性，以下分別敘述之。

（一） 給線上醫療諮詢問答之提問者的建議

根據專業醫療人員以及健康資訊尋求者會向原提問者的問題提出疑問及評 論，建議提問者在線上醫療諮詢提出問題時，應盡可能提供詳細清楚之病症資訊，

包括：病症名稱、病症發生部位、病症發生反應、目前病症情況描述、描述病症 的表徵、察覺病症的情境、引起病症的原因、病症造成的影響，以及病症與健康 資訊尋求者之間關係的描述等，以傳達清楚明確的資訊給予專業醫療人員參考，

有助於回答者對於病症的判斷和解釋。

（二） 給線上醫療諮詢問答之專業醫療人員的建議

健康資訊尋求者評論回答者之回答內容以及針對回答內容的情緒反映佔有 相當大的比例，其對於專業醫療人員回答內容的仔細程度、專業程度、可信程度、

客觀程度、適當程度、同理心、語氣、排版和來源等相當注重，並且分析判斷專 業醫療人員提供之資訊是否有解決問題、對於健康資訊尋求者有無收穫，以及健 康資訊尋求者是否能理解專業醫療人員之回答內容。此外，亦會關注專業人員之 名稱、頭銜以及健康資訊尋求者對專業人員之推測。尋求者的情緒在閱讀問答之 前以負面情緒為主，然而在閱讀問答後情緒會依據專業醫療人員之回答的處理方 式、語氣、用字遣詞、詳細程度等產生情緒反應。故本研究建議基於站在線上醫

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療諮詢回答者應為協助健康資訊尋求者的角色，專業醫療人員應顧及尋求者的健 康情況及情境等，回答時應詳列個人資料並註明專業學科背景和頭銜名稱等，提 供健康資訊尋求者對於專業醫療人員的瞭解。在回答問題時顧及尋求者的健康情 況及情境等，並且具備同理心、保持客觀態度、注重回答問題的語氣、用字遣詞、

標註資訊來源、文字排版的方式以及盡可能仔細回答，提升尋求者對專業醫療人 員回答內容的理解度和信任度，增加尋求者的信心以及協助其後續之醫療行為

（三） 給線上醫療諮詢問答平台的建議

依據本研究歸納之健康資訊標籤提出對於線上醫療諮詢平台之分類瀏覽以 及協助健康資訊尋求者查詢功能之建議。

1. 多元且直覺性之分類瀏覽方式

目前臺灣的線上醫療諮詢平台大部分提供就診科別予健康資訊尋求者瀏覽，

然而以就診科別分類之方式健康資訊尋求者必須對於就診科別有先備知識，且其 認為以就診科別分類太過粗淺，不便於問題模糊、不熟悉醫院就診科別分類者尋 求資訊。因此，本研究建議除了以就診科別為分類瀏覽之方式外，亦可以以人體 部位、病症發生反應、病症名稱、引起病症的原因作為分類項目，並且配合人體 圖像的方式呈現，提供健康資訊尋求者多元且直覺性的分類瀏覽方式。此外，分 類項目應該可以交互參照，舉例來說：若尋求者以人體圖像點擊手腕，可以再繼 續點擊疼痛的選項，更能精確的篩選相關問題。

2. 個人資訊篩選功能

健康資訊尋求者缺乏專業醫療知識，為協助尋求者更進一步瞭解相關醫療知 識，本研究建議線上醫療諮詢平台能提供個人資訊篩選之功能，協助尋求者瞭解 自身健康相關資訊。亦即是於健康資訊尋求者開始搜尋問答前，依據尋求者輸入 之性別、年齡、族群等人口特性資料，提供其判斷可能之病症等相關資訊，並且 推薦其至相關就診科別，使健康資訊尋求者對於查詢更有方向。

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3. 提升檢索功能

在整個網際網路盛行的時代，一般民眾對於搜尋引擎直接檢索的搜尋方式相 當的熟悉，健康資訊尋求者在線上醫療諮詢平台亦相當依賴檢索功能。然而，大 多數的健康資訊尋求者認為檢索功能不佳，包括：檢索不精確、用自然語言檢索 查不到、不能使用多個關鍵字檢索，以及不能在限定範圍裡查詢等。本研究建議 線上醫療諮詢平台能提供以自然語言檢索之方式尋求健康資訊，並且增加布林邏 輯以及能夠在限定範圍裡查詢裡的功能，以縮減問答數量，使得獲得的問答更精 確。

4. 提供相關關鍵字參考

在健康資訊尋求者初步輸入病症資訊後，建議線上醫療諮詢平台提供相關關 鍵字給予健康資訊尋求者參考，例如：病症名稱、治療資訊、熱門關鍵字等等，

引導尋求者查詢相關問答。

5. 線上醫療諮詢問答之網頁設計建議

網頁設計的優劣會影響健康資訊尋求者尋求資訊，健康資訊尋求者使用線上 醫療諮詢平台之目的是為了要尋求健康資訊，故清楚的呈現資訊是首要關鍵。本 研究建議線上醫療諮詢網站之網頁設計應簡單明瞭，能夠使其一眼就能知道搜尋 欄位或是網站所分類的標籤能夠一目了然。在瀏覽問答方面，檢索的結果以問答 的標題呈現，而不是將所有問答展開，造成篇幅過長。除使之外，健康問題涉及 個人隱私，健康資訊尋求者亦相當注重隱私問題，故在隱私管理上須特別留意。

二、 未來研究建議

在未來研究建議方面，本研究目的在透過健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢 問答之標籤內容，探討健康資訊尋求者傳達之健康資訊需求、其對於問答的觀點、

閱讀問答前後的情緒反應，以及分類檢索的方式。然而，與健康問題描述相關的 範圍廣泛，研究者提出以下幾個相關議題在未來能繼續探討。

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（一） 將健康問題類型細分

本研究採取的健康問題類型是以「一般門診」給予健康資訊尋求者標記問答 的內容，然而問答混雜著關於疾病的問題、傷口的問題、醫美的問題等，實際上 其問題類型可依是否危及生命安全、是否為病症等細分。故未來探討健康相關研 究時，可將幾個不同類型之問題區分。

（二） 落實使用者為中心的概念

本研究之研究者以由下而上的方式分析健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢 問答之標籤，基於以使用者為中心的觀點試圖尋求線上醫療諮詢問答之標籤屬性。

若是未來能夠以卡片分類法的方式透過健康資訊尋求者歸納標籤，更能落實以使 用者為中心的概念。

（三） 實際應用至開發層面

本研究主要找出線上醫療諮詢問答之內容脈絡，作為未來發展線上醫療諮詢 平台分類檢索系統之依據，未包含實際應用開發層面。若能以本研究之研究結果 為依據發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統，再透過健康資訊尋求者之實際操作 情形，更能進一步延伸研究健康資訊尋求者的尋求健康資訊的相關問題。

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