線上醫療諮詢平台之使用者標籤屬性分析研究

全文

(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 線上醫療諮詢平台之使用者標籤屬性分析研究 An Analysis of User’s Social Tags of Online Health Consultation. 研究生：李昱瀅撰. 中華民國一 ○ 三年一月.

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(3) 本論文獲國立公共資訊圖書館 102 學年度「獎助碩博士班學生研撰圖書資訊學位論文」專案獎助.

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(5) 謝辭經過兩年半的研究歷程，終究輪到我寫謝辭了！回想起研究生活，碩一必須修習學分、執行計劃、準備赴美實習，碩二開始面臨勞心的論文撰寫，雖說忙得焦頭爛額，卻也慶幸的是，對於大學即是讀本科系的我而言，師大圖資所拓展我的知識領域，亦師亦友的師長們營造溫馨歡樂的學習氛圍，並且給予我樂觀開朗的信念。我想說，對於當初的選擇，我不但沒有後悔，更是非常享受這個選擇。才短短兩年半，但要感謝的人要想念的事情太多。謝謝我的指導老師－銘心老師不但在學術上給予指導，也給予我正面樂觀的學習態度和力量；謝謝小蝶老師和牧群老師擔任口試委員，不但給予論文上的建議也在書信往來中給予我相當大的鼓勵；謝謝國資圖的獎助學金，不只讓我不乏資金的完成論文，並且予以我對於此篇論文更多的信心；謝謝吉隆老師在我剛進圖資所時給予我的鼓勵、謝謝昭珍老師在美國的協助，以及柯老師、大謝老師、美美老師平時的教導和生活上的關心，也謝謝苑菁助教、奕翔助教、芳伶學姊協助處理行政上的事物；謝謝同家的寂絹學姊、家慧學姊、焦焦、丁大師，度過一起討論研究互相幫忙的時光；謝謝偲傑學姊和大肚子義不容辭的幫忙，真的很感謝你們；Ruru、蔡欣如、王文杰，我會永遠記得 2012 那個橫跨美國各州的夏天；水肥大隊的水肥們、高中摯友們以及毛昱的朋友們，謝謝你們陪著毛昱又笑又哭；最重要的是謝謝永遠支持我、愛我的家人，雖然我不善言辭和表達，但我真的很在乎你們也愛你們！寫謝辭，意味著我經歷了兩年半的研究歷程，更意味著我完成了這段旅途！當然，畢業不是圖資人生的結束，只是開始而已。在師大圖資所獲得的我會謹記，並且帶著繼續前進。李昱瀅謹誌於師大圖資所中華民國 103 年 1 月.

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(7) 摘要越來越多的健康資訊尋求者透過網際網路尋求專業醫療人員的協助，以獲得豐富多元的健康醫療資訊。然而，縱使線上醫療諮詢服務再便利，專業醫療人員回答之專業醫療術語與一般民眾之自然語言產生的隔閡一直是尋求者搜尋資訊之障礙原因。此外，透過尋求者之搜尋行為亦發現其主要以一般搜尋引擎尋求健康資訊，甚少會直接從線上醫療諮詢平台查詢。本研究之研究目的在於建立健康資訊尋求者對於線上醫療諮詢問答之知識框架，使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平台之健康資訊。故透過社會性標籤有助於瞭解健康資訊尋求者對於專業醫療資訊認知的特性，讓尋求者標記線上醫療諮詢平台問答，探究尋求者提出問題的資訊以及對於問答所關心的部分，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。其研究方法為徵集 25 位 21 至 30 歲有健康資訊需求的線上健康資訊尋求者，以「標記線上醫療諮詢問答任務」輔以訪談法蒐集標籤，並且以由下而上之方式分析標籤內容。研究結果發現健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容有六大屬性，包括:「有健康問題之人物」、「問題描述」、「提出具體之問題」、「回答者之回答內容」、「健康資訊尋求者對於醫療諮詢問答內容之觀點」以及「健康資訊尋求者閱讀醫療資訊問答前後之情緒反應」。關於線上醫療諮詢問題的標籤內容，健康資訊尋求者會描述「有健康問題之人物」以及「問題描述」，並且「提出具體之問題」希望能獲得解答；「回答者之回答內容」指的是在回答的標籤內容提及專業醫療人員提供的健康資訊；「健康資訊尋求者對於醫療諮詢問答內容之觀點」和「健康資訊尋求者閱讀醫療資訊問答前後之情緒反應」則是健康資訊尋求者對於問答所關心的部分。基於上述結果，可給予健康資訊尋求者和專業醫療人員提問與回答的建議， i.

(8) 以及線上醫療諮詢平台發展分類瀏覽及查詢功能之參考。健康資訊尋求者應盡可能提供詳細清楚之病症資訊，以傳達清楚明確的資訊給予專業醫療人員參考，有助於回答者對於病症的判斷和解釋；建議專業醫療人員，應於網站上詳列個人資料並註明專業學科背景和頭銜名稱等，提供健康資訊尋求者對於專業醫療人員的瞭解。在回答問題時顧及尋求者的健康情況及情境等，並且具備同理心、保持客觀態度、注重回答問題的語氣、用字遣詞、標註資訊來源、文字排版的方式以及盡可能仔細回答，提升尋求者對專業醫療人員回答內容的理解度和信任度，增加尋求者的信心以及協助其後續之醫療行為；建議線上醫療諮詢平台發展分類瀏覽及查詢功能時提供多元且直覺性之分類瀏覽方式、個人資訊篩選功能、提升檢索功能、提供相關關鍵字參考以及網頁設計以尋求健康資訊為目的應簡單明瞭且平台應注重隱私管理。期望研究結果能促進線上醫療諮詢平台之醫病關係，降低醫病互動的模糊性與不確定性，並且作為線上醫療諮詢平台發展分類瀏覽及查詢功能之實際運用，提升線上醫療諮詢平台查詢資料之便利性。. 關鍵字：線上醫療諮詢平台；社會性標籤；健康問答屬性；健康資訊分類；健康資訊查詢. ii.

(9) Abstract In order to obtain the various health informations, more and more health information seekers (HI seekers) ask for the medical personnel services through the internet. Although the use of medical terms offers an easier way to acquire the health information, it could be difficult to be understood by the people, and eventually lead to a barrier of employing the online health consultation. On the other hand, we found that the HI seekers usually obtain their health informations by using the search engines such as Google and Yahoo, rather than the online health consultation. The purpose of this study is to develop an ontology of health Questions and Answers (Q&A) for HI seekers so that HI seekers can acquire and to understand the health information from online health consultation easier. We investigated the cognition of health information of the HI seekers by implementing the tags in Q&A on online health consultation tasks. Data was collected based on the interview method and these tags are analyzed by bottom-up method. We recruited 25 HI seekers ranging from 21 to 30 years old, and collect the tags from the online health consultation. These tags are analyzed by bottom-up method, and to establish the foundation of the health categories as well as the searching functions. We hope that this study can also prompt the HI seekers to use online health consultation. Based on the analysis, we found that the health Q&A of HI seekers can be classified into six categories: (1) people who have health concerns; (2) question description; (3) citing concrete question; (4) content of the answer; (5) view of the HI seekers; and (6) emotion of HI seekers. Whith tag content of question on online health consultation, the HI seekers mention “people who have health concern” and “question description”, and a “concrete question” has been proposed. “content of the answer” is iii.

(10) the information from medical personnel services. “View of HI seekers” and “emotion of HI seekers” are the Q&A they cared about. Besides, the tags of health Q&A from HI seekers can be classified into four categories: (1) treatment divisions, (2) demographic, (3) question description, and (4) concrete question. On the other hand, the retrieval can be classified into three categories: (1) demographic, (2) question description, and (3) concrete question. These findings could be the suggestions of the Q&A proposed by the HI seekers and health professions. Furthermore, it can also act as an access point for developing category for browsing or classification for searching in online health consultation. HI seekers should offer the details and clear informations of the health condition; this will heal the medical personnel more specific to reply the questions. The answers should be build up the expertise information well on website, and should be focused on speak attitude, words choice, note reference, and text composition. It can also increase the intelligibility and the trust, and earn the confidence as well as the consolation from health professions for HI seekers. The suggestions developed from the browsing categories and searching function can offer the diverse health categories, and individual information filter; they also can be used to promote the search function and offer the relevance keywords. The designed website should be easy to search the health information and emphasize on privacy. As expected, the results decrease the ambiguity and uncertainty between the physician and patient. On the other hand, it also promotes the physician-patient relationship through the online health consultation. In addition, the health information category is more promising to be used in practical applications, and increases the usability of online health consultation. Keywords：Online health consultation；Social tag；Health Q&A attributes；Health information category；Health information search iv.

(11) 目次第一章緒論................................................................................................................1 第一節研究背景與動機........................................................................................1 第二節研究目的與問題........................................................................................5 第三節名詞解釋....................................................................................................6 第四節研究範圍與限制........................................................................................7 第二章文獻探討...................................................................................................... 11 第一節線上健康資訊尋求.................................................................................. 11 第二節健康資訊之檢索及組織..........................................................................24 第三節小結..........................................................................................................47 第三章研究設計與實施..........................................................................................49 第一節研究概念..................................................................................................49 第二節研究取向與方法......................................................................................50 第三節研究流程與實施......................................................................................51 第四節研究設計..................................................................................................54 第五節資料整理與分析......................................................................................63 第四章研究結果......................................................................................................67 第一節線上醫療諮詢問答內容標籤屬性..........................................................67 第二節線上醫療諮詢問答分類標籤屬性........................................................101 第三節線上醫療諮詢問答檢索標籤屬性........................................................109 第四節綜合討論................................................................................................ 115 第五章結論與建議................................................................................................121 第一節結論........................................................................................................121 v.

(12) 第二節討論........................................................................................................124 第三節建議........................................................................................................128 參考文獻....................................................................................................................133 附件一使用網路健康資訊之經驗調查表............................................................141 附件二線上醫療諮詢問答內容標籤屬性............................................................144 附件三線上醫療諮詢之問答分類標籤屬性........................................................161 附件四線上醫療諮詢之問答檢索標籤屬性........................................................169. vi.

(13) 表目次表 2-1-1. 線上健康資訊尋求者之族群..................................................................14. 表 2-1-2. 健康資訊尋求者尋求之醫療主題..........................................................17. 表 2-1-3. 線上健康資訊對於健康資訊尋求者之影響..........................................19. 表 2-1-4. 健康資訊尋求者尋求健康資訊後之感受..............................................20. 表 2-1-5. 線上問答服務..........................................................................................21. 表 2-1-6. 醫師對於線上醫療諮詢之觀點..............................................................24. 表 2-2-1. 健康資訊尋求者搜尋失敗之原因..........................................................27. 表 2-2-2. 社會性問答服務系統之健康資訊相關需求..........................................30. 表 2-2-3. 線上醫療諮詢問答分類..........................................................................42. 表 2-2-4. 消費者健康資訊網站功能一覽..............................................................43. 表 2-2-5. 標籤類型..................................................................................................46. 表 3-4-1. 受試者基本資料......................................................................................55. 表 3-4-2. 查詢健康問題遇到的困難......................................................................56. 表 3-4-3. 曾經查詢的就診科別..............................................................................57. 表 3-4-4. 本研究截取後的問答..............................................................................59. 表 3-4-5. 線上醫療諮詢問答標記表之範例..........................................................60. 表 4-1-1. 健康資訊尋求者標籤屬性......................................................................69. 表 4-1-2. 人口特性標籤屬性..................................................................................71. 表 4-1-3. 病症相關描述標籤屬性..........................................................................73. 表 4-1-4. 病症處理標籤屬性..................................................................................79. 表 4-1-5. 健康資訊尋求者提出具體之問題標籤屬性..........................................82. 表 4-1-6. 專業醫療人員之回答內容標籤屬性......................................................87. 表 4-1-7. 網友之回答內容標籤屬性......................................................................91 vii.

(14) 表 4-1-8. 健康資訊尋求者閱讀醫療問答後之觀點標籤屬性..............................91. 表 4-1-9. 健康資訊尋求者閱讀醫療諮詢問答前後之情緒反應標籤屬性..........99. 表 4-2-1. 就診科別之分類標籤屬性....................................................................103. 表 4-2-2. 人口特性之分類標籤屬性....................................................................103. 表 4-2-3. 病症相關描述之分類標籤屬性............................................................105. 表 4-2-4. 健康資訊尋求者提出具體問題之分類標籤屬性................................106. 表 4-2-5. 分類標籤之組合方式............................................................................108. 表 4-3-1. 人口特性之檢索標籤屬性.................................................................... 110. 表 4-3-2. 病症相關描述之檢索標籤屬性............................................................ 112. 表 4-3-3. 健康資訊尋求者提出具體之問題之檢索標籤屬性............................ 113. 表 4-3-4. 檢索標籤之組合方式............................................................................ 115. 表 5-2-1. 分析健康問題脈絡之屬性....................................................................127. viii.

(15) 圖目次圖 2-1-1. 網路醫療諮詢網站組成要素圖..............................................................21. 圖 2-2-1. 健康資訊尋求者之資訊需求..................................................................28. 圖 2-2-2. HEALTHTAP ...............................................................................................32. 圖 2-2-3. WEBMD .....................................................................................................33. 圖 2-2-4. MEDBROADCAST .......................................................................................34. 圖 2-2-5. DAILYSTRENGTH. 圖 2-2-6. PATIENTSLIKEME .......................................................................................37. 圖 2-2-7. MEDLINEPLUS 網站...................................................................................38. 圖 2-2-8. KINGNET 國家網路醫院 ..........................................................................39. 圖 2-2-9. 行政院衛生署健康九九網站..................................................................40. 圖 2-2-10. YAHOO!奇摩知識＋.................................................................................41. 圖 3-1-1. 研究概念圖..............................................................................................50. 圖 3-3-1. 研究流程圖..............................................................................................52. 圖 3-4-1. KINGNET 國家網路醫院的一則完整問答...............................................58. 圖 3-4-2. 標記醫療諮詢問答任務進行流程..........................................................63. 圖 4-1-1. 線上醫療諮詢問答內容標籤屬性..........................................................68. 圖 4-2-1. 線上醫療諮詢問答分類標籤屬性........................................................102. 圖 4-4-1. 線上醫療諮詢問答內容標籤屬性分布圖............................................ 116. 圖 4-4-2. 線上醫療諮詢之問答分類標籤屬性分布圖........................................ 118. 圖 4-4-3. 線上醫療諮詢問答內容標籤屬性分布圖............................................120. .......................................................................................36. ix.

(16) x.

(17) 第一章緒論隨著網際網路的普及化，越來越多的健康資訊尋求者透過線上醫療諮詢平台、健康相關論壇及社群網站尋求專業醫療人員或網友們的協助，以獲得豐富多元的健康醫療資訊。本研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平台之健康資訊，欲透過尋求者標記線上醫療諮詢平台之標籤屬性內容，探究尋求者提出問題的資訊以及對於問答所關注的部分，建立健康資訊尋求者對於線上醫療諮詢問答之知識框架，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。本章節將分別敘述研究背景與動機、研究目的與問題、名詞解釋、研究範圍與限制以及預期貢獻。. 第一節. 研究背景與動機. 2002 年 Pew Research Center's Internet & American Life Project 研究調查顯示，網路資源已成為美國成人搜尋健康資訊的重要來源。近年來，隨著網際網路及行動裝置的快速發展，更有逾八成的患者和照護者在網路上發問及回答健康資訊問題（Fox & Brenner, 2012）。2007 年行政院研究發展考核委員會數位落差調查報告中，提及臺灣網路使用者曾利用網路搜尋醫療健康相關資訊佔 76.2%（行政院研究發展考核委員會，2007），而 2010 年則有 48.8%，其中 12.4%為經常，36.4% 則是偶爾（行政院研究發展考核委員會，2010）；2012 年兒童福利聯盟於家長醫療習慣及態度調查報告顯示，逾七成孩童家長由網路獲得醫療資訊（兒童福利聯盟，2012）。由國內外其相關研究皆可顯示，網路資源已經成為健康資訊尋求者瀏覽、搜尋、瞭解以及獲得相關健康資訊的主要方式。健康相關議題之網路資源來自消費者健康資訊（Consumer Health Information, 1.

(18) 簡稱 CHI）網站，提供一般民眾相關且合適的醫學主題資訊，其資訊涵蓋的範圍相當廣泛，包括：健康與疾病預防資訊、醫療、復原與照護資訊、藥物資訊、醫療提供者資訊以及保險資訊（卓玉聰、林千鈺，2004），能使民眾瞭解身體狀況。目前國內外消費者健康資訊網站分為兩種經營型態，一種為靜態傳遞健康資訊之消費者健康資訊網站，另一種則為由網站成員以互動的方式於線上討論健康資訊，即是線上健康問答。線上問答平台提供資訊尋求者描述完整問題，並且藉由同儕或專家回應資訊尋求者之問題，其益處在於能節省使用者檢索的時間與精力（Harper, Raban, Rafaeli, & Konstan, 2008；Shah, Oh, & Oh, 2009）。近年來與健康資訊相關之線上問答平台，不論是同儕式（peer-to-peer）討論的社會性問答平台（Socail Q&A），或是健康資訊尋求者與專業醫療人員一問一答之線上醫療諮詢（Online Health Consultation）在國內外皆相當盛行。健康資訊尋求者透過線上諮詢或社群討論的方式，尋求相同情境、症狀之網友們或專業醫療人員之協助，以獲得豐富多元的健康醫療資訊。然而，隨著健康資訊尋求者之不同需求，使用的線上問答平台亦不相同。Fox 和 Brenner（2012）認為正確的醫療診斷和藥物資訊等資訊來源應來自於專業的醫護人員，而情感的支持則是來自於朋友、家人或同儕，故兩者雖皆是線上問答服務，但依據健康資訊尋求者之動機需求不同，選擇與使用之平台亦有差異。 Zhang（2010）歸納健康資訊尋求者尋求健康資訊之動機有認知、社會及情緒三種，第一種為認知動機是健康資訊尋求者對於疾病認知的缺乏，其認為醫療人員提供之醫療資訊過於缺乏，或者是學生對於作業上的需求；第二種社會動機則是健康資訊尋求者缺乏社會支援或經濟能力就醫；而第三種情緒動機的原因包括，健康資訊尋求者對於目前掌握之診斷資訊存疑、出自於關心朋友或家人的健康狀況，以及發洩心煩的負面情緒等，皆是健康資訊尋求者上網提問之動機。而健康資訊尋求者在閱讀完線上健康資訊後對於其行為和情緒會造成的影響，其中行為影響包括：對於健康治療的決定、改變維持自身健康或是協助照護的方式、諮詢 2.

(19) 醫師新問題以及從專業醫師獲得其他不同意見、改變對飲食、運動、壓力管理的想法、改變對於慢性疾病情況或管理疼痛的處理方式，以及決定是否給予醫師進一步檢查；對於心境上則有正負面影響，正面影響包括：能安心選擇適當的健康照護、有信心向醫師提出新問題、使心靈得以獲得安慰以及減經負擔、渴望分享新的健康醫療知識給他人；而負面情緒則是來自健康資訊尋求者對於線上健康資訊的數量過於雜亂，以及缺少嚴謹的圖表訊息而感到不知所措、挫折、困惑以及害怕（Fox, 2006）。社會性問答平台之回答者來自四面八方之網友們，內容品質往往遭到質疑，許多相關研究探討社會性問答平台之回答內容引用來源、制定評估回答內容之準則、探討回答者之素質等議題（何宜融，2011；Oh, Yi, & Worrall, 2012）。醫學知識具備相當程度之專業性，研究者觀察臺灣目前之線上問答平台大都有專業醫療人員進駐於平台中，依此推論若以健康資訊尋求者之認知動機而言，大多數的健康資訊尋求者仍會選擇相信具有專業之醫師尋求協助。然而，縱使線上醫療諮詢問答服務再便利，由專業醫師回答之專業醫療術語和健康資訊尋求者自然描述語言的隔閡，一直是健康資訊尋求者搜尋資訊之障礙原因（Boden, 2009；Zhang, J., Wolfram, Wang, Hong, & Gills, 2008）。近年來為提升健康資訊檢索系統檢索之功能，許多學者應用社會性標籤（Social Tag）發掘健康資訊尋求者對專業醫療人員和其他患者之間的溝通問題，以利未來結合自然語言和專業術語（Mahoui, Jones, Meyerhoff, & Ahmed, 2011；Smith & Wicks, 2008；Durieuxa & Kerdelhué, 2009）。除了上述醫療專業詞彙不易使健康資訊尋求者理解外，研究者觀察國內線上醫療諮詢問答平台之分類瀏覽方式大多以就診科別分類是常見的分類方式，相較於國外線上醫療諮詢網站類別明顯不足夠。健康資訊尋求者主要以一般搜尋引擎尋求健康資訊，甚少會直接從 CHI 網站進入查詢健康資訊（Fox, 2006；Efthimiadis, 2009；Sillence, Briggs, Fishwick, & Harris, 2004；Eysenbach & Kohler, 2002；許婉甄等人，2011），若是希望健康資訊 3.

(20) 尋求者能夠直接於 CHI 網站尋求資訊必定需要使分類檢索更加便利。瞭解使用者之資訊需求往往是系統設計時之重要課題，許多研究者以使用者為中心的角度觀察使用者和系統之間的互動，其觀察的項目包括：瞭解使用者之認知、透過特殊情境和問題脈絡瞭解使用者之資訊需求，以及使用者和系統之間的互動（Wilson, 1999；Courtright, 2008；Kelly, 2006）。而在透過問題脈絡瞭解資訊需求方面，每位健康資訊尋求者的提問（Query）都代表著不同健康資訊尋求者之不同需求，其關乎的不只是健康資訊尋求者的健康情形，也關乎到健康資訊尋求者本身處在的社會情形。此外，由於醫療資訊議題具有專業特性，普遍健康資訊尋求者缺乏醫療領域知識，所以很難知道他們的需求以及觀點關聯性（Boden, 2009）。綜合以上探討，健康資訊尋求者透過網路尋求健康資訊已經成為常態，且健康資訊隨著尋求者不同的動機、年齡層、族群，以及健康階段等情況會有不同的資訊需求，而這些健康資訊亦會影響其往後的醫療行為以及情緒反應。然而，在查詢健康資訊的過程中，健康資訊尋求者經常因為對於醫療概念不足夠、輸入之檢索詞彙無法和專業醫療術語結合，以及不熟悉檢索詞彙輸入之技巧感到挫折，阻礙其使用 CHI 網站之意願，故造成健康資訊尋求者直接使用搜尋引擎搜尋輸入自然語言尋求健康資訊，只有少數的尋求者從特定的 CHI 網站或特定來源搜尋健康資訊。此外，經由研究者發現目前臺灣之線上醫療諮詢網站以健康資訊尋求者提問、專業醫療人員回答的方式運行的比例較高，且常見的分類方式以科別為主，相較於國外之醫療諮詢或是社會性問答服務之分類方式缺乏多元性。基於上述理由，本研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平台之健康資訊，以使用者為中心的觀點以及社會性標籤有助於組織內容、分享、探索主題之特性，選擇健康資訊尋求者提問、專業醫療人員回答為主之線上醫療諮詢平台作為研究平台，欲蒐集健康資訊尋求者標記平台上問與答之標籤，並且以由下而上之方式歸納健康資訊尋求者產生之標籤內容，瞭解其對於健康問題之 4.

(21) 資訊需求、對於健康問答之觀點（包括：其對專業醫療人員和其他患者之間的溝通問題、對於健康資訊尋求者之行為影響、對於網站之觀點）、在查詢健康問題的過程中影響健康資訊尋求者之情緒來源和閱讀問答前後的情緒反應，以及其分類檢索的方式，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。其中為了蒐集健康資訊尋求者對於問答廣泛且多元之認知，以 Xu, Z., Fu, Y., Mao, J., & Su, D. （2006）提出之「以內容為基礎之標籤」、「以脈絡為基礎之標籤」、「屬性標籤」、「主觀標籤」，以及「組織標籤」五大標籤類型為基礎，設計任務讓健康資訊尋求者標記臺灣具有公信力之線上醫療諮詢網站「KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢」上之問答。. 第二節. 研究目的與問題. 本研究之研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平台之健康資訊，欲透過尋求者標記線上醫療諮詢平台之標籤屬性內容，探究尋求者提出問題的資訊以及對於問答所著重和在意的部分，建立健康資訊尋求者對於線上醫療諮詢問答之知識框架，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。本研究具體目的為：. 一、. 瞭解健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容。. 二、. 瞭解以健康資訊尋求者為中心之線上醫療諮詢問答分類檢索方式。. 為了達成上述研究目的，提出以下研究問題：. 一、. 健康資訊尋求者如何標記線上醫療諮詢問答之標籤內容？. （一）線上醫療諮詢之問答特性分析： 1.. 健康資訊尋求者如何描述醫療諮詢問題？. 2.. 健康資訊尋求者欲從線上醫療諮詢問答中獲得什麼？ 5.

(22) 3.. 健康資訊尋求者認為專業醫療人員提供何種資訊？. （二）健康資訊尋求者對於醫療諮詢問答內容之觀點為何？（三）影響健康資訊尋求者之情緒來源？以及其閱讀醫療資訊問答前後之情緒反應為何？. 二、. 健康資訊尋求者對於線上醫療諮詢問答的理想分類檢索方式為何？. （一）健康資訊尋求者尋求線上醫療諮詢問答使用之分類詞彙特性為何？（二）健康資訊尋求者檢索線上醫療諮詢問答時使用之檢索詞彙特性為何？. 第三節. 名詞解釋. 本研究以瞭解「健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容」為主題，為幫助瞭解論文之用詞，以下針對「線上醫療諮詢」、「社會性標籤」、「標記」，以及「線上健康資訊尋求」四個名詞進行解釋及定義。. 一、. 線上醫療諮詢（Online Health Consultation）. 不同於使用者於搜尋引擎以關鍵字檢索資訊的方式，線上醫療諮詢指的是健康資訊尋求者對於健康狀況、藥物、醫療資訊等健康層面提出疑問，並且由專業的醫療人員透過網路回答問題。臺灣大多數讓健康資訊尋求者問問題的醫療網站，由專業醫療人員回應之線上醫療諮詢問答服務，例如：KingNet 國家網路醫院1、行政院衛生署健康九九網站2、康健雜誌3、5151 線上健康照護網4、春暉健康樂活家5等。. 二、. 1 2 3 4 5. 社會性標籤（Social Tag）. http://hospital.kingnet.com.tw/free/outpatient.html http://health99.hpa.gov.tw/Article/Articleqa.aspx http://www.commonhealth.com.tw/doctor/index.action http://www.5151.tw/cons.php http://www.healthcare.com.tw/healthcare-front/OnlineDiagnosisMain.control 6.

(23) 社會性標籤如同簡單的詮釋資料，可賦予資源定義或說明備註，其特色在於使用者可以使用任何詞彙作為標籤，被用來描述以網路為基礎之資源，目的在於組織、分享及探索資源。本研究透過社會性標籤有助於組織內容、分享及探索主題，故以設計標記線上醫療諮詢問答任務讓健康資訊尋求者對線上醫療諮詢問答標記蒐集標籤內容，作為瞭解線上醫療諮詢問答之標籤屬性的基礎。. 三、. 標記（Tagging）. 標記是指使用者對某項資源進行描述、組織或歸類以及選擇或產生標籤的過程（卜小蝶、張淇龍，2009）。本研究設計標記線上醫療諮詢問答任務讓健康資訊尋求者對線上醫療諮詢問答標記蒐集標籤內容，即是健康資訊尋求者針對研究者提供之線上醫療諮詢問答進行描述和組織，產生欲蒐集之標籤內容之過程。. 四、. 線上健康資訊尋求（Online Health Information Seeking）. 健康資訊尋求的管道有健康醫療手冊、報紙、雜誌等紙本資源，電視、廣播等影音資源，或是與醫療專業人員對話、親朋好友以及相同疾病之患者的資訊傳遞。（許慧欣，1999；張淳茜，2000；Macht, & Gerlich, 2003），而近年來由於隨著網際網路的快速發展，健康資訊尋求者亦透過網際網路獲得健康資訊，稱為線上健康資訊。本研究探究主題即是以線上醫療諮詢為核心主軸，故研究對象主要是透過網際網路尋求健康資訊之線上健康資訊尋求者。線上健康資訊尋求者包含線上患者（e-patients）和線上照護者（e-caregivers），Fox（2008）將其定義為於線上尋求及分享健康資訊的使用者。. 第四節. 研究範圍與限制. 本研究以 21～30 歲之線上健康資訊尋求者為研究對象，並利用線上醫療諮詢平台「KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢」作為給予受試者標記問答之線 7.

(24) 上醫療諮詢問答來源，並依照研究目的和研究問題設計線上醫療諮詢問答標記表蒐集資料，目的在於瞭解健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容，探討線上醫療諮詢問答之標籤屬性。囿於研究場域與研究取樣，本研究有其研究範圍與限制。. 一、. 研究範圍. （一）本研究以「KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢」為截取線上醫療諮詢問答之平台，主要因其創立多年，於 1998 年 10 月成立，提供健康資訊尋求者和醫師快速、便利且具有隱匿性的溝通，其主要醫師團隊由全國各大醫院診所義務回答問題，目前義診醫師人數已達 1,402 人。此外，於建立網站以來，曾多次獲得經濟部、衛生署等政府部門多項醫療網站優良獎項，並且曾是 Alexa 流量監測健康類之冠，是臺灣具有代表性的線上醫療諮詢平台。本研究截取其諮詢問答讓受試者標記問答內容以蒐集資料，探討其標籤內容。因此有關健康資訊尋求行為、內容品質、可信度等議題皆不在主要研究範圍之內。（二）「KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢」共有一般門診、特別門診、中醫門診以及兒童門診四個門診類別。然而，因醫療知識具有專業性，特殊疾病等乃非一般常人通曉之知識，為避免受試者醫療知識不足而影響標籤品質，故本研究選擇「一般門診」中 36 個常見科別作為截取問答之對象。（三）本研究主要探討線上醫療諮詢問答之標籤屬性，故截取予受試者標記之問答內容，是以一則完整的提問與回答為單位。（四）本研究依據財團法人臺灣網路資訊中心之「臺灣寬頻網路使用調查報告」以及行政院研究發展考核委員會之「個人家戶數位落差調查報告」顯示， 12 歲以上、44 歲以下為主要的網路社群服務使用族群以及 21～30 歲之間的網路族群有 57.7%會透過網路搜尋醫療健康資訊，因此本研究以此範圍族群為限定條件，將研究對象界定於 21～30 歲，且近一個月內曾上網搜 8.

(25) 尋健康問答之健康資訊尋求者，其他健康資訊尋求者皆不在研究範圍內。. 二、. 研究限制. （一）本研究對象為年齡層介於 21～30 歲，且近一個月內曾上網搜尋健康問答之健康資訊尋求者，因此本研究結果只適用於相同性質或年齡層的族群，並不代表全體健康資訊尋求者。（二）基於研究的時間限制以及網路平台快速的資訊更新，無法蒐集所有問答為研究樣本。因此，本研究於 2013 年 3 月至 2013 年 4 月間由研究者隨機截取 KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢「一般門診」中 36 個科別之問答，每一科別 9 則問答，共 270 筆諮詢問答作為本研究之指定資料庫的內容，於研究截取時間外產生的問答將不在研究範圍內，故可能造成整體研究樣本蒐集上的限制。（三）本研究設計標記線上醫療諮詢問答任務蒐集資料，受試者於任務中必須標記 10 則問答，其中 5 則為研究者於任務前隨機從指定問答資料庫選擇，其餘 5 則則為事先告知受試者請之選擇自身或親朋好友曾經經歷之病症問答。然而，因健康問題涉及個人隱私問題，研究者並無法掌控由受試者選擇之 5 則問答為一般門診中何種類型之問答，故可能造成整體研究樣本蒐集上的限制。（四）本研究透過健康資訊尋求者重新組織線上醫療諮詢問答內容之標籤，瞭解其對於線上醫療諮詢問答的脈絡認知，亦即是藉由健康資訊尋求者傳達之認知，探究線上醫療諮詢問答之標籤屬性，其包括健康資訊尋求者傳達之健康資訊需求、其對於問答的觀點、閱讀問答前後的情緒反應，以及分類檢索的方式。其資料分析以標籤內容輔以半結構式訪談內容歸納之，主要以標籤內容之表徵為分析依據，其餘尋求健康資訊行為並不在此研究範圍內。. 9.

(26) 10.

(27) 第二章文獻探討本研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平台之健康資訊，透過健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容，探究線上醫療諮詢問答之標籤屬性，其包括健康資訊尋求者傳達之健康資訊需求、其對於問答的觀點、閱讀問答前後的情緒反應，以及分類檢索的方式，從中瞭解健康資訊尋求者提出問題的資訊以及對於問答所著重和在意的部分，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。因此本章分為三節，第一節為線上健康資訊尋求，第二節為健康資訊之檢索及組織，第三節則是文獻探討之小結。. 第一節. 線上健康資訊尋求. 本節分為線上健康資訊以及醫療諮詢服務兩部分探討，其目的在於瞭解消費者健康資訊的意涵、線上健康資訊尋求者以及其資訊需求、線上健康資訊之獲得及影響、線上醫療諮詢服務組成之要素，以及諮詢醫師的態度。. 一、. 線上健康資訊. 健康不僅僅是身體沒有疾病，還需要包括健全的心理以及社會適應的完滿狀態（World Health Organization, 1946）。Pew Research Center's Internet & American Life Project 從 2000 年起至今持續對於美國民眾使用線上健康資訊情形一系列的調查報告，其主題涵蓋線上健康資訊尋求者之搜尋行為，包括：照護者以及患者對於網路健康資訊之選擇、障礙者使用網路之情形、線上健康醫療之主題、健康醫療社群之互動、科技對於線上健康資訊尋求者之影響，而科技對於線上健康資訊尋求者之影響包含網際網路、頻寬以及行動通訊等，可見得消費者健康資訊之議題近年來受到關注。 11.

(28) （一）消費者健康資訊（Consumer Health Information, 簡稱 CHI）之意涵 1996 年 Deering 和 Harris 將患者資訊（patient information）分為：1. 醫療指導：醫學治療指引；2. 決策支援資訊：描述治療選擇以及其結果；3. 病歷：患者病歷已被視為 CHI 之一部分；4. 健康教育：藉由增進對健康危害的認知、態度、技巧和行為，促進健康資訊；5. 自我照護：涵蓋如何解釋症狀、如何照護他人和家人，以及如何尋求同儕支援團體；6. 醫療資訊品質：協助消費者選擇合適之醫療資訊；7. 替代醫療：非傳統治療疾病之途徑。然而，CHI 是提供患者以及其眷屬有關健康及醫療主題的資訊（Rees et al., 1996），尋求者主要尋求個人健康需求、藥物治療以及公共衛生，以達到健康、自我照護、治療和管理健康問題，以及為減輕疾病和促進健康的實踐，調整個人和制度之行為，比起患者資訊之範圍 CHI 更加廣泛。卓玉聰、林千鈺（2004）將 CHI 涵蓋之內容範圍歸納如下：1. 健康與疾病預防資訊，包括：保健資訊、疾病資訊、疾病預防資訊、健康（保健）食品；2. 醫療、復原與照護資訊，包括：病徵、治療方式、復原情形、病歷摘要資料或診斷證明、照護資訊；3. 藥物資訊，包括：需處方籤之藥物、不需處方籤之藥物；4. 醫療提供者資訊，包括：醫師資歷、醫院簡介與評鑑訊息、門診及住院相關訊息、醫療糾紛與申訴管道、醫療倫理宣告；5. 保險資訊，包括：健保給付、各式保健請領規則。以往健康資訊尋求者以健康醫療手冊、報紙、雜誌等紙本資源，電視、廣播等影音資源，或是與醫療專業人員對話、親朋好友以及相同疾病之患者的資訊傳遞，為主要獲得健康資訊的管道（許慧欣，1999；張淳茜，2000；Macht, & Gerlich, 2003）。然而，隨著網際網路的快速發展，健康資訊尋求者獲取健康資訊的途徑也隨之改變。2009 年 Stvilia 等人調查健康消費者取得健康資訊之途徑，其有 74 ％之健康消費者透過一般搜尋引擎獲得健康資訊，其他途徑為：詢問家人和朋友佔 12％、網頁目錄或入口佔 9％、電視佔 9％、醫師佔 4％、紙本的期刊和書籍佔 3％。更有許多調查研究顯示網際網路已成為健康資訊尋求者的主要途徑。Fox 12.

(29) 和 Brenner（2012）調查家庭照護者搜尋健康資訊之行為研究顯示，88%的照護者曾在線上尋求健康資訊，更有 79%的照護者從網路上獲得健康資訊；2011 年則有 80％的網路使用者於線上搜尋健康資訊（Fox, 2011）。此外，2007 年行政院研究發展考核委員會數位落差調查報告中，提及臺灣網路使用者曾利用網路搜尋醫療健康相關資訊佔 76.2%，而 2010 年則有 48.8%（12.4%經常，36.4%偶爾）。除此之外，近年來通訊業的快速發展，在擁有智慧型手機者中，有 31％的人會藉由手機尋找健康資訊，其中使用族群以女性、年齡層於 18～49 歲、教育程度以大專院校為主（Fox ＆ Duggan, 2012）。近年來，學術研究上對於 CHI 學的探討也相當多，以消費者或患者的角度探討健康資訊學，著重於消費者管理自身健康之資訊結構以及過程，其學科領域跨足護理學、公共健康、促進健康、健康教育、圖書館學以及傳播學。透過健康資訊素養、消費者查詢之自然語言、個人健康紀錄、線上檢索策略和其資源等研究議題，分析消費者的健康資訊需求、透過健康資訊系統瞭解健康資訊尋求者偏好，以及其取用線上資源之情形（Eysenbach, 2000；Ketchum, 2005）。本研究欲透過健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容，探討健康資訊尋求者傳達之健康資訊需求、其對於問答的觀點、閱讀問答前後的情緒反應，以及分類檢索的方式，從中瞭解健康資訊尋求者提出問題的資訊以及對於問答所關注的部分，主要和線上健康資訊尋求相關，故接下來繼續探討線上健康資訊尋求者以及健康資訊資源之特性。（二）線上健康資訊尋求者以及其資訊需求健康資訊之使用者可稱為健康消費者（health consumer）或健康資訊尋求者（health seeker），其尋求資訊的人可能為患者本身、患者的親友或是一般的民眾，也就是消費者、照護者（caregiver）或是線上患者（e-patient）（Sorensen, 2005； Fox, 2006）。線上健康資訊尋求者包含線上患者（e-patients）和線上照護者（e-caregivers），Fox（2008）將其定義為於線上尋求及分享健康資訊的使用者， 13.

(30) 主要之族群有：照護者、女性、白人、主要年齡層於 18～49 歲之間、教育程度達大學、收入較高者、患有慢性病症之患者、障礙者、面臨醫療危機之患者或眷屬、朋友、家庭富裕者、無線網路之使用者（如表 2-1-1），其中照護者指的是協助照顧年長者、年幼者或障礙者的個人需求、處理雜務、管理經濟、安排戶外服務等，障礙者則包含身體和心理障礙。表2-1-1 線上健康資訊尋求者之族群主要族群照護者－曾為患者之父母、孩童、朋友或他人等女性白人主要年齡層於 18～49 歲之間. 教育程度達大學學歷. 收入較高者患有慢性病症之患者障礙者，包括身體和心理障礙面臨醫療危機之患者或眷屬、朋友家庭富裕者無線網路之使用者. 參考來源 Atkinson, Saperstein, ＆ Pleis, 2009; Fox, 2009； Fox & Brenner,2012 Fox, 2011；行政院研究發展考核委員會, 2010； Atkinson, Saperstein, ＆ Pleis, 2009; Fox, 2011 Fox, 2011；行政院研究發展考核委員會, 2010； Higgins 等人, 2011 Wangberg 等人, 2008; Kummervold 等人, 2008； Fox, 2011 Wangberg 等人, 2008; Kummervold 等人, 2008； Fox, 2011 Fox, 2011 Fox, 2011 Fox, 2011； Fox, 2006 Fox, 2011； Fox, 2011. 資料來源：本研究整理. 資訊需求是當一個人意識到自己在知識方面產生某些問題，想要解決這些問題時會產生資訊需求（Belkin, 1978）。瞭解健康資訊尋求者於尋求健康資訊及提問的動機，有助於有效的定義相似問題、找到相關問答以及推薦潛在的問答（Chen, Zhang & Levene, 2012）。以下將探討健康資訊尋求者尋求其資訊之動機以及瞭解健康資訊尋求者之資訊需求。 14.

(31) 健康資訊尋求者的動機不單只對於醫療疾病等資訊的充實，Zhang（2010）藉由分析健康資訊需求者於網路上提問的內容，歸納出認知、社會及情緒三種於線上發問的動機。認知動機是健康資訊尋求者對於疾病認知的缺乏，其認為醫療人員提供之醫療資訊過於缺乏，另一種情形則是學生對於作業上的需求；社會動機則是健康資訊尋求者缺乏社會支援或經濟能力就醫；情緒動機的原因包括，患者對於目前掌握之診斷資訊存疑、出自於關心朋友或家人的健康狀況，以及發洩心煩的負面情緒等，皆是健康資訊需求者上網提問之動機。Chen, Zhang 和 Levene （2012）將社會性問答服務系統上提問者的問題根據使用者動機分成三大類，包括：主觀、客觀和社會性。其中主觀的問題會得到個人意見、建議或經驗；客觀的問題容易得到事實型的答案；社會性的問題並不是在尋求資訊，而是和其他使用者有社會性互動。除此之外，青少年使用網路健康資訊為的是個人問題，年輕人和中年人會為喜愛的人尋求健康資訊（Andreassen et al., 2008），而照護者較一般的網路使用者更容易使用健康資訊，且於線上和現實生活中都和身邊的同儕及家人保持著高度健康資訊交流，也是個積極的健康照護消費者（Fox & Brenner, 2012）；許婉甄、陳素鳳、何青蓉（2011）認為大學生尋求健康資訊之動機主要為為了預防或保養自己的身體狀況以及作為改善家人身體狀況之參考；林千鈺（2006）研究發現大學生之使用動機為家人及家族健康問題、新聞或熱門話題、身體不適、就醫前做功課、就醫後查找相關資訊、同學朋友的健康問題、平日興趣及習慣以及課業或工作上的需求等。健康資訊尋求者依據不同的動機有不同的健康需求、不同健康資訊尋求者有不同的資訊來源，此外在不同的健康階段其資訊需求亦不相同（Macht, & Gerlich, 2003）。Fox 和 Jones（2009）以電訪調查全美民眾搜尋健康資訊的內容，包括：特殊疾病及藥物問題、藥物治療和過程、處方和成藥、選擇治療方式或藥品以及沮喪、焦慮、壓力或心理健康議題；Brawn（2005）調查健康資訊尋求者於消費者健康圖書館尋求之醫療資訊需求，包括：疾病症狀、瀏覽健康照護系統、欲分 15.

(32) 享醫療資訊給予他人、醫療檢驗，以及醫師的推薦及評估；Macht 和 Gerlich（2003）認為健康資訊尋求者之資訊需求情境，包括：非特殊疾病之資訊需求、造成疾病的原因、治療期間的相關問題、疾病的演化、處理疾病之方式、經驗知識；譚健民（2003）則以自身經驗發掘健康資訊尋求者常於網路醫療諮詢詢問疾病症狀、評估健康風險、獲得醫師建議、規劃疾病健康、輔助主治醫師之病情分析以及解說檢驗報告等六項資訊。健康資訊尋求者常搜尋之主題也非常多元，也依不同年齡層、不同族群有所不同。Fox 和 Brenner（2012）調查顯示全美的照護者尋求之醫療主題相當廣泛，從治療、醫院評估到臨終決定皆有；許婉甄等人（2011）等人研究發現大學生以美容、減重、健身等主題為主要資訊需求；林千鈺（2006）研究發現大學生有運動、瘦身與美容、飲食與營養、特殊疾病的健康資訊需求；Fox（2011）整合 2002 ～2010 Pew Research Center's Internet & American Life Project 一系列的研究，歸納健康資訊尋求者常搜尋之主題、主要尋求之族群，以及健康資訊尋求者查詢之比例（如表 2-1-2 所示）。其中食物安全、藥物安全、懷孕生產、記憶衰退、醫療實驗結果、慢性病照護、老年人及障礙者之長期照護與臨終決定是 2011 年新增的醫療主題。其健康資訊尋求者尋求之醫療主題代表著健康資訊尋求者之資訊需求。. 16.

(33) 表2-1-2 健康資訊尋求者尋求之醫療主題主題. 查詢比例（％）. 特殊疾病或醫療問題. 66. 醫療治療或程序. 56. 醫師或其他健康專業. 44. 醫院或其他醫療機構. 36. 健康安全（隱私安全和醫療保險）. 33. 食物安全. 29. 藥物安全. 24. 環境健康危害. 22. 懷孕生產. 19. 記憶衰退. 17. 醫療實驗結果. 16. 慢性病照護. 14. 老年人及障礙者之長期照護. 12. 臨終決定. 7. 其他健康議題. 28. 資料來源：Fox, S.（2011）.Health topics. Retrieved from http://pewinternet.org/Reports/2011/HealthTopics.aspx. 資訊需求會依健康資訊尋求者之健康情況而有不同，Macht 和 Gerlich（2003）以訪談方式將帕金森症患者之資訊需求分為診斷前、診斷期間、診斷後；Zhang （2010）分析線上健康資訊尋求者之問答內容，將其健康狀況細分為 1. 健康階段、2. 提問者認為自己可能生病了、3. 就醫前、4. 診斷後或自我診斷確定生病、 5. 治療（或手術）前、6. 正在治療階段、7. 接受治療（或手術）後以及 8. 慢性病（或是終身疾病）八個階段。而 Chiu 和 Wu（2012）以 Zhang（2010）提出之健康八階段為基礎，發現第一階段和第二階段之健康資訊尋求者最常於網路上提問，而第三階段之健康資訊尋求者則最少提問；第二階段之健康資訊尋求者最常描述自身之症狀；第五階段之健康資訊尋求者最常尋求診所和醫師之推薦、治療之安全及效益以及經驗分享；第五階段和第八階段之健康資訊尋求者尋求診斷資訊而不是尋求其他患者之經驗；第五階段和第六階段之健康資訊尋求者尋求診斷資訊而不是資訊之解釋。 17.

(34) （三）線上健康資訊之獲得及影響近十年來，CHI 線上問答網站於國內外發展快速，其網站經營者的型態可分為：組織經營的網站、醫師個人經營的網頁、健康提倡者、照護者或是自救者經營之部落格以及群眾相互交換健康資訊的社會性問答平台（Hu & Sundar, 2010）。臺灣 CHI 網站之建立者可分為個人、一般醫院、疾病導向之協會、政府健康管理局、商業合作廠商五大類，其中又以醫院網站為大宗。其中個人網頁經營者為醫師、醫療相關科系之學生或醫療相關之從業人員，除了資訊內容的傳達外，亦會透過 E-mail 提供醫療諮詢服務，最常見的問題內容為性相關之疾病、泌尿問題、女性疾病、孩童疾病等；學術醫療中心和實習醫院皆會提供 CHI 網站，其資訊內容著重於醫療中心和實習醫院的管理和運行，其目的並非給予患者健康資訊；疾病協會成立之 CHI 網站以平易近人的敘述文字提供給大眾參考（Wu, Li, & Jian, 2000）。除了靜態傳遞健康資訊之 CHI 網站之外，線上醫療諮詢網站提供健康資訊尋求者對於健康狀況、藥物、醫療資訊等健康層面進行提問，並且有專業的醫療人員透過網路回答問題（WebHealthCenter, 2012）。此外，在社會性問答服務系統（Social Q & A）中的同儕式討論（peer-to-peer）主要透過親朋好友或是相同疾病之患者互相傳遞資訊，亦即系統中提問者及回答者皆由一般民眾擔任，並且集結眾人智慧解答疑問，問答的過程皆由使用者自願參與，任何人皆可於平台中接受及分享知識（Shah etal., 2009）。臺灣線上醫療問答服務平台則是以線上醫療諮詢網站居多，包括：KingNet 國家網路醫院－免費醫療諮詢、行政院衛生署健康九九網站、臺灣 e 院、康健雜誌、5151 線上健康照護網、春暉健康樂活家、市民醫療保健網；醫療保健之社會性問答服務系統則是以 Yahoo!奇摩知識＋中的醫療保健類別最具代表性。網路上充斥著 CHI 網站，健康資訊來源相對的多元，Higgins, O., Sixsmith, J., Barry, M. M., & Domegan, C.（2011）透過文獻整合健康資訊尋求者選擇健康網站的 18.

(35) 五項要點，包括：網站的易用性、具有知識性的來源、建議是否由專家提供、建議是否具公正性以及提供建議者的動機。此外，在尋求健康資訊的過程中，會使用兩個或以上的健康網站（Fox, 2006）。Fox（2006）調查線上健康資訊對於健康資訊尋求者之行為影響包括：對於健康治療的決定、改變維持自身健康或是協助照護的方式、諮詢醫師新問題以及從專業醫師獲得其他不同意見、改變對飲食、運動、壓力管理的想法、改變對於慢性疾病情況或管理疼痛的處理方式，以及決定是否給予醫師進一步檢查；對於心境上則有正負面影響，正面影響包括：能安心選擇適當的健康照護、有信心向醫師提出新問題、使心靈得以獲得安慰以及減經負擔、渴望分享新的健康醫療知識給他人；而負面情緒則是來自健康資訊尋求者對於線上健康資訊的數量過於雜亂，以及缺少嚴謹的圖表訊息而感到不知所措、挫折、困惑以及害怕。表2-1-3 線上健康資訊對於健康資訊尋求者之影響線上健康資訊的影響. 比例（％）. 影響健康治療的決定. 58. 改變對於維持自身健康或是協助照護的方式. 55. 諮詢醫師新問題以及從專業醫師獲得其他不同意見. 54. 改變對於飲食、運動、壓力管理的想法. 44. 改變對於慢性疾病情況或管理疼痛的處理方式. 39. 影響決定是否給予醫師進一步檢查. 35. 資料來源：Fox, S.（2006）.Online health search. Retrieved from http://www.pewinternet.org/Reports/2006/Online-Health-Search-2006.aspx. 19.

(36) 表2-1-4 健康資訊尋求者尋求健康資訊後之感受感受. 比例（％）. 安心. 74. 使之具有信心. 56. 減輕負擔及安慰心靈. 56. 分享. 51. 不知所措. 25. 挫折. 22. 困惑. 18. 害怕. 10. 資料來源：Fox, S.（2006）.Online Health Search. Retrieved from http://www.pewinternet.org/Reports/2006/Online-Health-Search-2006.aspx. 二、. 醫療諮詢服務. Web 2.0 網站創造使用者產生內容的機會，促進資訊分享以及多媒體的應用。健康 2.0 基於 Web 2.0 之上近年來快速發展，指的是 CHI 網站不再侷限於單方面的傳遞訊息，導入 Twitter、Facebook、Youtube 等社群功能，增加網站與健康資訊尋求者之互動性（Marton, 2011）。CHI 網站中的社群平台，增加健康資訊尋求者與健康資訊尋求者之間或健康資訊尋求者與醫師之間交流、討論之機會，透過網際網路互相討論健康資訊，將會加速其傳遞的效果、擴大社會網絡以及使健康問題更加清晰（Fox, 2009）。觀察臺灣目前之線上健康諮詢服務型態而言，大部分是由健康資訊尋求者提問、由專業醫療人員回答為主軸之網站，故以下將探討線上醫療諮詢服務組成之要素以及醫師對於線上醫療諮詢服務之態度。（一）線上醫療諮詢不同於使用者於搜尋引擎以關鍵字檢索資訊的方式，線上問答服務指的是資訊尋求者可以以完整問題自由發問，並且藉由同儕或專家回應資訊尋求者之問題，其問題範圍依據各類網站類型而定，主題相當廣泛（Harper, Raban, Rafaeli, & Konstan, 2008；Shah, etal., 2009）。線上問答服務包括三種，一為數位參考服務、專家服務以及社會性問答服務，其提問者皆為網路使用者，而回答者則分別為圖 20.

(37) 書館員、學科專家以及社群使用者（如表 2-1-5）。表2-1-5 線上問答服務線上問答服務類型. 意涵. 數位參考服務. 以人作為中介者，於數位環境中提供參考諮詢問題，為. Digital reference service. 傳統參考服務的延伸。專家服務可分為付費及免費兩種類型，諮詢對象為商業. 專家服務. 或非商業組織，包括：學科專家、組織、學校、合作方、. Expert Q&A. 個人等受過訓練者。. 社會性問答服務 Social Q&A. 以社群為基礎，社群成員於線上公開發問及回答問題，透過社群成員提供解答、分享資訊和知識，聚集眾人之智慧解決問題。. 資料來源：Shah, C., Oh, S., Oh, J. S.（2009）. Research agenda for social Q&A. Library & Information Science Research, 31(4), 205-209.. 線上醫療諮詢服務為線上問答服務之一環，可視為線上問答服務中的專家服務。其應具備有三個組成份子才具有完整性，包括：網站經營者、健康資訊尋求者以及諮詢醫師。網站經營者必需提供良好的平台服務，其必須要滿足健康資訊尋求者的需求以及維持諮詢醫師線上諮詢的意願。在三者之間緊密的合作與互動之下使線上醫療諮詢服務得以運行（譚健民，2003）。. 網站經營者. 醫療諮詢網站. 健康資訊尋求者. 諮詢醫師. 圖2-1-1 網路醫療諮詢網站組成要素圖資料來源：本研究整理. Andersen 和 Medaglia（2009）將線上健康諮詢網站分為線上醫療諮詢、患 21.

(38) 者線上社群、專業醫療線上社群，以及以患者為主之線上社群。其線上醫療諮詢常為患者和醫師一對一的線上醫療諮詢，可以線上預約看診、轉診或是重新預約新診，能詢問醫師醫療問題，醫師也能於線上回應問題；患者線上社群之主要成員由患者組成，成員之間的互動為提出健康問題及回答問題，其可能互動對象可能為其他患者或專業醫療人員，例如：Facebook 上的健康資訊社團；專業醫療線上社群其成員包括患和專業醫療人員，由專業醫療人員提供內容和探討議題，其由國家政府或公共當局支付運行之線上社群，目的在於提升患者照顧自身健康之能力以及確保門診治療之一致性；以患者為主之線上社群則為專業醫療人員長駐於線上諮詢，保障線上醫療諮詢內容品質。其相較於專業醫療線上社群，內容是以使用者為導向且非結構化之溝通方式進行。健康資訊尋求者透過線上醫療諮詢服務向專家提問及分享資訊，增加就醫前對於醫療資訊之透明度和充分度，使得增加最終醫療決定之效益以及降低醫療成本（張葉，2012）。臺灣大多數之 CHI 網站為健康資訊尋求者提問，由專業醫療人員回應之線上醫療諮詢問答服務，例如：KingNet 國家網路醫院、行政院衛生署健康九九網站、康健雜誌、5151 線上健康照護網、春暉健康樂活家等。（二）諮詢醫師之態度醫師和患者的關係隨著醫療情形、社會情境，以及網際網路的普及化而改變（Kaba & Sooriakumaran, 2007）。Szasz 和 Hollender（1956）將醫病關係分成三個類型，其一為主動－被動模式，由醫師主動決定患者的醫治方式，患者被動的接受醫師的決定；其二為醫師扮演提供專業指導的角色，告訴患者該做什麼，由患者為執行者的指導－合作模式；其三為醫師和患者能夠共同參與醫療行為，其任何決定皆是雙方認同的共識，稱之為共同參與模式。網際網路發達的時代，患者已不再是處於被動的接收醫師的決定，線上健康資訊對於患者之使用需求已相當明確，然而醫療諮詢網站組成之要素除了健康資訊尋求者亦包括醫療人員。透過文獻探討瞭解醫療人員對於線上健康資訊及醫療諮詢之經驗、觀點、態度以及 22.

(39) 使用時面臨的障礙及困難。愈來越多健康資訊尋求者於網路上尋求醫療諮詢，大部分的醫師認為其學科背景足夠為患者解釋健康資訊（Ahmad, Hudak, Bercovitz, Hollenberg, & Levinson, 2006）、同意健康資訊尋求者獲得正確的健康資訊有助於維持與促進健康，以及預防、治療與控制疾病、願意為健康資訊尋求者撰寫衛教文章、提供醫療諮詢服務與願意回答重複的問題（鄭維理，2006）。其醫師亦認為利用線上健康資訊能提升患者和醫師之間的溝通和醫療教育，節省就診時間、有能力理解不熟悉的醫療概念、醫療過程或是藥物治療，並且亦能有效降低患者之焦慮、使之信服醫師的判斷，適合指引患者以及給予情感支持（Coberly, Boren, Davis, McConnell, Chitima-Matsiga, Ge, Logan, Steinmann, Hodge, 2010；Colledge, Car, Donnelly, & Majeed, 2008；McMullen, 2006；郭峰淵等人，2007）。然而，亦有諮詢醫師察覺各類型的健康資訊尋求者，包括：帶有困惑、沮喪、焦慮、擔憂、緊張、恐慌、不知所措等負面情緒之健康資訊尋求者，醫師歸咎其情緒來源為缺乏評估以及解釋網路上大量健康資訊之能力，故透過醫療諮詢澄清其概念。亦有健康資訊尋求者尋求資訊為了自學、就醫前試探醫療情境、自我診斷或檢驗醫療資訊提供者之資訊等，導致患者堅持自己的自我診療，造成醫師與患者溝通之阻礙，而延誤診療時間（Ahmad et al., 2006）。郭峰淵等人（2007）認為體制和制度政策、線上諮詢系統造成諮詢的限制、以及醫師的個人特質會影響醫師對於線上醫療諮詢的態度。醫院對於線上諮詢的支持程度、研究型醫院要求醫師必須做研究以及發表論文，使得醫師沒有多餘的時間回答線上諮詢、缺乏法律保護醫師的智慧財產權以及醫療糾紛、提問之問題有太多不確定性，難以判斷病情、以及問題包含多個層面，常常並非一個門診就能解決，產生醫學專業分科的問題等，都會影響醫師對於線上諮詢之意願。除此之外，大多數醫師不認為透過線上諮詢的文字互動，即可解決民眾的問題。醫師認為線上諮詢無法滿足需即時溝通的醫療諮詢過程以及望聞問切的社會文化場 23.

(40) 域，並增加了醫病互動的模糊性與不確定性缺乏互動與即時性。再者，醫師的個人特質包括電腦使用技能以及對個人工作重心的認知，皆會是醫師面臨的障礙及困難。表2-1-6 醫師對於線上醫療諮詢之觀點正面. 負面. 本身學科背景足以解釋健康資訊. 缺乏法律保障. 願意為健康資訊尋求者撰寫衛教文章. 增加醫師負擔. 提供醫療諮詢服務. 時間擠壓限制. 願意回答重複的問題. 缺乏即時性. 促進健康資訊尋求者獲取健康資訊. 缺乏數位技能. 提升健康資訊尋求者和醫師之間的溝通. 提問之問題不明確. 節省就診時間. 增加與健康資訊尋求者之溝通障礙. 降低患者之焦慮. 增加醫療糾紛風險. 使之信服醫師的判斷. 缺乏互動，增加資訊之模糊性與不確定性. 給予情感支持. 健康資訊尋求者缺乏評估健康資訊之能力. 協助健康資訊尋求者理解不熟悉的醫療概念、醫療過程或是藥物治療資料來源：本研究整理. Ahmad 等人（2006）認為面對與日俱增的線上健康資訊尋求者，醫師應意識到網際網路使得患者容易取得醫療專業知識，必須提升醫師對於患者查詢健康資訊行為之瞭解。此外，受於時間有限的壓力，對於醫師負擔增重，應給予激勵機制，促進醫師擔任諮詢角色。醫師也可以推薦患者可信賴的健康資訊網站、要求患者後續看診以及解釋健康資訊等，以提升患者正確的使用線上健康資訊，達到補充醫師和患者之間的溝通。. 第二節. 健康資訊之檢索及組織. CHI 網站是提供健康資訊尋求者尋求健康資訊之主要管道。然而，儘管網路上有豐富的健康資訊，但健康資訊尋求者於其檢索及瀏覽上仍遭遇許多問題（Arora, Hesse, Rimer, Viswanath, Clayman, & Croyle, 2007）。本節透過現今健康資訊 24.

(41) 尋求者對於健康資訊檢索及描述問答行為、觀察消費者健康資訊網站之檢索、瀏覽功能，瞭解健康資訊尋求者應用平台的情形，以及探討健康資訊在社會性標籤之應用，有助於本研究之研究發展。. 一、. 健康資訊檢索及描述問答行為. 健康資訊尋求者之健康的狀態、年齡會影響其健康資訊尋找、動機以及其搜尋的經驗（Higgins et al., 2011；Lorence, Park, & Fox, 2006）。Higgins 等人（2011）歸納 2006～2012 年間「健康消費者與專業醫療人員對於成人健康資訊尋求行為的觀點」的英文文獻，將健康資訊尋求行為的研究歸類為以下幾類，包括：線上健康資訊的取得及使用、使用者的動機、如何進行搜尋健康資訊及搜尋健康資訊時遇到的障礙、健康資訊品質的評估以及資訊來源的利用。除此之外亦有使用者對於線上健康資訊信任的議題，以及公共健康組織的特別需求等。本研究已於文獻探討第一節探討健康資訊尋求者取得資訊之動機、途徑、其資訊需求以及健康資訊對其之影響，而健康資訊品質之信任及評估議題不在本研究之範疇。故以下將探討健康資訊尋求者如何進行搜尋健康資訊，及搜尋健康資訊時遇到的障礙。（一）健康資訊尋求者之檢索行為大量的健康資訊尋求者於線上尋求資訊，然而健康資訊尋求者不盡然能搜尋到其欲查詢之資訊，因此欲使 CHI 網站有效的被查詢，必須先瞭解健康資訊尋求者如何進行健康資訊之搜尋。大部分的健康資訊尋求者使用一般搜尋引擎搜尋健康資訊和醫療建議，只有少數的健康資訊尋求者從特定的 CHI 網站或特定來源搜尋健康資訊（Fox, 2006）。 Efthimiadis（2009）研究發現有 80％的大學生直接使用搜尋引擎搜尋健康資訊，其餘則是透過學校網站、非營利專業組織或政府機構得到健康資訊；Sillence, E., Briggs, P., Fishwick, L., 和 Harris, P.（2004）則發現研究的參與者中，只有少數的更. 年期的患者使用健康網站為搜尋之入口；Eysenbach 和 Kohler（2002）亦有相同之研究結果；許婉甄等人（2011）以訪談方式瞭解大學生之網路健康資訊的檢索 25.

(42) 方式，分為固定網頁與非固定網頁。其中固定網頁是因習慣性瀏覽健康知識或尋找適合的保養品，並不是解決實際的健康疾病問題。而非固定管道則是在解決當前關切的健康問題，才會進行網路健康資訊檢索。雖然健康資訊尋求者使用一般搜尋引擎尋求健康資訊是被認同的，但使用專業 CHI 網站亦是健康資訊尋求者的另一項健康資訊獲得的管道，且和一般搜尋引擎不同的是，CHI 網站通常提供多種檢索及瀏覽的方式。Zhang 等人（2012）設計三個任務透過檢索詞彙之特徵（檢索詞彙之數量）、詞彙檢索之內容、瀏覽的資源類型、瀏覽相關資訊等，觀察健康資訊尋求者使用 MedlinePlus 之檢索瀏覽行為。在檢索行為部份，研究發現越複雜的任務，健康資訊尋求者之檢索詞彙數量越多；檢索詞彙可分為有意義的關鍵字、介係詞和操作語三大類；第一次的檢索詞彙代表著健康資訊檢索者對於問題的理解，隨著知識的增加會重新調整檢索詞彙，其檢索詞彙趨向越來越專業化或普遍化、增加或刪除原先的主題概念、使用同義詞代替原檢索詞彙；Herskovic 等人（2007）透過觀察健康資訊尋求者使用 PubMed 檢索及瀏覽，瞭解檢索語之長度、檢索之主題以及布林邏輯的操作使用，其結果顯示 PubMed 之使用者檢索詞彙簡潔，但一個問題中會有多個檢索語，其檢索語多元且主題範圍相當廣闊，且並非侷限於一個醫療領域。此外，亦將使用者之檢索語對應至 MeSH 主題表，其檢索主題排名為：化學品及藥物、疾病、生物科學、解剖等主題。單就以檢索詞彙分析而言，Zhang 等人（2008）分析健康資訊尋求者檢索詞彙發現檢索詞彙著重於症狀、醫療協助、疾病的原因、保健食品、藥物診療、醫療測驗結果等；Spink 等人（2004）透過不同的搜尋引擎分析醫療健康問題，查詢最多的五類醫療主題為一般疾病、體重議題、生殖健康、青春期、懷孕議題以及人際關係等問題；此外，歸納健康資訊尋求者之檢索詞彙長度相當簡短，多位學者以 Log 方式觀察健康資訊尋求者於一般搜尋引擎之檢索詞彙平均長度為 1-3 個字詞（White et al., 2008；Spink et al., 2004；Zeng et al., 2002）。 26.

(43) 許多健康資訊尋求者在尋求健康資訊的經驗中感到困惑及挫折（Arora et al., 2007），其原因大致可歸納為三個層面：一為健康資訊尋求者對於醫療概念不足夠；二為其輸入之檢索詞彙無法和專業醫療術語結合；三則為檢索詞彙輸入之技巧。由於醫療知識的不足夠，健康資訊尋求者依據有限的知識對於自身健康狀況進行判斷，此種行為將會侷限其搜尋資料的範圍和策略，也可能因此導致搜尋困難或是偏離醫療主題（Hong et al. , 2002）；健康資訊尋求者的檢索詞彙查詢不到所需的健康資訊，其原因為健康資訊尋求者使用自然語言搜尋健康資訊，和專業醫療用語產生隔閡（Boden, 2009；Zhang et al. , 2008）；而輸入檢索詞彙之技巧也是造成其搜尋失敗的重要原因，舉例來說：Smith 和 Wicks（2008）蒐集 PatientsLikeMe 使用者產生之標籤，分析其檢索失敗之原因，包括零碎的字詞、複合概念的字詞、拼錯字、時間特性、模糊之詞彙、俚語或是病症或徵狀錯誤的配對；McCray 和 Tse（2003）利用紀錄檔分析的方法，分析消費者於兩個 NLM 消費者健康網站（ClinicalTrials.gov 和 MedlinePlus）上檢索之 4,700 則檢索問題，欲瞭解導致檢索結果失敗之檢索問題的種類，其研究結果發現其種類包括：拼錯字、縮寫、標點符號、把字串在一起、不適當的斷詞、搜尋操作語（例如：and、 or、not 等）、毫無排序的詞彙、捨去字、省略字、口語話詞彙、字首縮寫、網址連結、非英語的語言、出版者以及未知的等。表2-2-1 健康資訊尋求者搜尋失敗之原因原因. 發生情形. 缺乏醫療學科概念. 對於自身健康狀況未知之情況下. 使用者語言和專業術語之不同. 使用自然語言輸入檢索詞彙拼錯字、縮寫、標點符號、把字串在一起、不適. 輸入檢索詞彙之技巧. 當的斷詞、搜尋操作語、毫無排序的詞彙、捨去字、省略字、口語話詞彙、字首縮寫、網址連結、非英語的語言、出版者以及未知的. 資料來源：本研究整理. Zhang 等人（2012）認為健康資訊尋求者缺乏醫療學科背景、不熟悉醫療概 27.

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