研究背景與動機

第一章 緒論

隨著網際網路的普及化，越來越多的健康資訊尋求者透過線上醫療諮詢平台、

健康相關論壇及社群網站尋求專業醫療人員或網友們的協助，以獲得豐富多元的 健康醫療資訊。本研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮 詢平台之健康資訊，欲透過尋求者標記線上醫療諮詢平台之標籤屬性內容，探究 尋求者提出問題的資訊以及對於問答所關注的部分，建立健康資訊尋求者對於線 上醫療諮詢問答之知識框架，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分 類檢索系統之依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。

本章節將分別敘述研究背景與動機、研究目的與問題、名詞解釋、研究範圍與限 制以及預期貢獻。

第一節 研究背景與動機

2002 年 Pew Research Center's Internet & American Life Project 研究調查顯示，

網路資源已成為美國成人搜尋健康資訊的重要來源。近年來，隨著網際網路及行 動裝置的快速發展，更有逾八成的患者和照護者在網路上發問及回答健康資訊問 題（Fox & Brenner, 2012）。2007 年行政院研究發展考核委員會數位落差調查報 告中，提及臺灣網路使用者曾利用網路搜尋醫療健康相關資訊佔 76.2%（行政院 研究發展考核委員會，2007），而 2010 年則有 48.8%，其中 12.4%為經常，36.4%

則是偶爾（行政院研究發展考核委員會，2010）；2012 年兒童福利聯盟於家長 醫療習慣及態度調查報告顯示，逾七成孩童家長由網路獲得醫療資訊（兒童福利 聯盟，2012）。由國內外其相關研究皆可顯示，網路資源已經成為健康資訊尋求 者瀏覽、搜尋、瞭解以及獲得相關健康資訊的主要方式。

健康相關議題之網路資源來自消費者健康資訊（Consumer Health Information,

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簡稱 CHI）網站，提供一般民眾相關且合適的醫學主題資訊，其資訊涵蓋的範圍 相當廣泛，包括：健康與疾病預防資訊、醫療、復原與照護資訊、藥物資訊、醫 療提供者資訊以及保險資訊（卓玉聰、林千鈺，2004），能使民眾瞭解身體狀況。

目前國內外消費者健康資訊網站分為兩種經營型態，一種為靜態傳遞健康資訊之 消費者健康資訊網站，另一種則為由網站成員以互動的方式於線上討論健康資訊，

即是線上健康問答。線上問答平台提供資訊尋求者描述完整問題，並且藉由同儕 或專家回應資訊尋求者之問題，其益處在於能節省使用者檢索的時間與精力

（Harper, Raban, Rafaeli, & Konstan, 2008；Shah, Oh, & Oh, 2009）。近年來與健 康資訊相關之線上問答平台，不論是同儕式（peer-to-peer）討論的社會性問答平 台（Socail Q&A），或是健康資訊尋求者與專業醫療人員一問一答之線上醫療諮 詢（Online Health Consultation）在國內外皆相當盛行。健康資訊尋求者透過線上 諮詢或社群討論的方式，尋求相同情境、症狀之網友們或專業醫療人員之協助，

以獲得豐富多元的健康醫療資訊。

然而，隨著健康資訊尋求者之不同需求，使用的線上問答平台亦不相同。Fox 和 Brenner（2012）認為正確的醫療診斷和藥物資訊等資訊來源應來自於專業的 醫護人員，而情感的支持則是來自於朋友、家人或同儕，故兩者雖皆是線上問答 服務，但依據健康資訊尋求者之動機需求不同，選擇與使用之平台亦有差異。

Zhang（2010）歸納健康資訊尋求者尋求健康資訊之動機有認知、社會及情緒三 種，第一種為認知動機是健康資訊尋求者對於疾病認知的缺乏，其認為醫療人員 提供之醫療資訊過於缺乏，或者是學生對於作業上的需求；第二種社會動機則是 健康資訊尋求者缺乏社會支援或經濟能力就醫；而第三種情緒動機的原因包括，

健康資訊尋求者對於目前掌握之診斷資訊存疑、出自於關心朋友或家人的健康狀 況，以及發洩心煩的負面情緒等，皆是健康資訊尋求者上網提問之動機。而健康 資訊尋求者在閱讀完線上健康資訊後對於其行為和情緒會造成的影響，其中行為 影響包括：對於健康治療的決定、改變維持自身健康或是協助照護的方式、諮詢

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醫師新問題以及從專業醫師獲得其他不同意見、改變對飲食、運動、壓力管理的 想法、改變對於慢性疾病情況或管理疼痛的處理方式，以及決定是否給予醫師進 一步檢查；對於心境上則有正負面影響，正面影響包括：能安心選擇適當的健康 照護、有信心向醫師提出新問題、使心靈得以獲得安慰以及減經負擔、渴望分享 新的健康醫療知識給他人；而負面情緒則是來自健康資訊尋求者對於線上健康資 訊的數量過於雜亂，以及缺少嚴謹的圖表訊息而感到不知所措、挫折、困惑以及 害怕（Fox, 2006）。

社會性問答平台之回答者來自四面八方之網友們，內容品質往往遭到質疑，

許多相關研究探討社會性問答平台之回答內容引用來源、制定評估回答內容之準 則、探討回答者之素質等議題（何宜融，2011；Oh, Yi, & Worrall, 2012）。醫學知 識具備相當程度之專業性，研究者觀察臺灣目前之線上問答平台大都有專業醫療 人員進駐於平台中，依此推論若以健康資訊尋求者之認知動機而言，大多數的健 康資訊尋求者仍會選擇相信具有專業之醫師尋求協助。然而，縱使線上醫療諮詢 問答服務再便利，由專業醫師回答之專業醫療術語和健康資訊尋求者自然描述語 言的隔閡，一直是健康資訊尋求者搜尋資訊之障礙原因（Boden, 2009；Zhang, J., Wolfram, Wang, Hong, & Gills, 2008）。近年來為提升健康資訊檢索系統檢索之 功能，許多學者應用社會性標籤（Social Tag）發掘健康資訊尋求者對專業醫療 人員和其他患者之間的溝通問題，以利未來結合自然語言和專業術語（Mahoui, Jones, Meyerhoff, & Ahmed, 2011；Smith & Wicks, 2008；Durieuxa & Kerdelhué, 2009）。除了上述醫療專業詞彙不易使健康資訊尋求者理解外，研究者觀察國內 線上醫療諮詢問答平台之分類瀏覽方式大多以就診科別分類是常見的分類方式，

相較於國外線上醫療諮詢網站類別明顯不足夠。

健康資訊尋求者主要以一般搜尋引擎尋求健康資訊，甚少會直接從 CHI 網 站進入查詢健康資訊（Fox, 2006；Efthimiadis, 2009；Sillence, Briggs, Fishwick, &

Harris,2004；Eysenbach&Kohler, 2002；許婉甄等人，2011），若是希望健康資訊

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尋求者能夠直接於 CHI 網站尋求資訊必定需要使分類檢索更加便利。瞭解使用 者之資訊需求往往是系統設計時之重要課題，許多研究者以使用者為中心的角度 觀察使用者和系統之間的互動，其觀察的項目包括：瞭解使用者之認知、透過特 殊情境和問題脈絡瞭解使用者之資訊需求 ，以及使用者和系統之間的互動

（Wilson, 1999；Courtright, 2008；Kelly, 2006）。而在透過問題脈絡瞭解資訊需 求方面，每位健康資訊尋求者的提問（Query）都代表著不同健康資訊尋求者之 不同需求，其關乎的不只是健康資訊尋求者的健康情形，也關乎到健康資訊尋求 者本身處在的社會情形。此外，由於醫療資訊議題具有專業特性，普遍健康資訊 尋求者缺乏醫療領域知識，所以很難知道他們的需求以及觀點關聯性（Boden, 2009）。

綜合以上探討，健康資訊尋求者透過網路尋求健康資訊已經成為常態，且健 康資訊隨著尋求者不同的動機、年齡層、族群，以及健康階段等情況會有不同的 資訊需求，而這些健康資訊亦會影響其往後的醫療行為以及情緒反應。然而，在 查詢健康資訊的過程中，健康資訊尋求者經常因為對於醫療概念不足夠、輸入之 檢索詞彙無法和專業醫療術語結合，以及不熟悉檢索詞彙輸入之技巧感到挫折，

阻礙其使用 CHI 網站之意願，故造成健康資訊尋求者直接使用搜尋引擎搜尋輸 入自然語言尋求健康資訊，只有少數的尋求者從特定的 CHI 網站或特定來源搜 尋健康資訊。此外，經由研究者發現目前臺灣之線上醫療諮詢網站以健康資訊尋 求者提問、專業醫療人員回答的方式運行的比例較高，且常見的分類方式以科別 為主，相較於國外之醫療諮詢或是社會性問答服務之分類方式缺乏多元性。基於 上述理由，本研究目的在於使健康資訊尋求者更容易搜尋及理解線上醫療諮詢平 台之健康資訊，以使用者為中心的觀點以及社會性標籤有助於組織內容、分享、

探索主題之特性，選擇健康資訊尋求者提問、專業醫療人員回答為主之線上醫療 諮詢平台作為研究平台，欲蒐集健康資訊尋求者標記平台上問與答之標籤，並且 以由下而上之方式歸納健康資訊尋求者產生之標籤內容，瞭解其對於健康問題之

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資訊需求、對於健康問答之觀點（包括：其對專業醫療人員和其他患者之間的溝 通問題、對於健康資訊尋求者之行為影響、對於網站之觀點）、在查詢健康問題 的過程中影響健康資訊尋求者之情緒來源和閱讀問答前後的情緒反應，以及其分 類檢索的方式，期望將研究結果作為未來發展線上醫療諮詢平台分類檢索系統之 依據，提升健康資訊尋求者至線上醫療諮詢網站查詢資訊之意願。其中為了蒐集 健康資訊尋求者對於問答廣泛且多元之認知，以Xu, Z., Fu, Y., Mao, J., & Su, D.

（2006）提出之「以內容為基礎之標籤」、「以脈絡為基礎之標籤」、「屬性標籤」、

「主觀標籤」，以及「組織標籤」五大標籤類型為基礎，設計任務讓健康資訊尋 求者標記臺灣具有公信力之線上醫療諮詢網站「KingNet 國家網路醫院－免費醫

「主觀標籤」，以及「組織標籤」五大標籤類型為基礎，設計任務讓健康資訊尋 求者標記臺灣具有公信力之線上醫療諮詢網站「KingNet 國家網路醫院－免費醫