線上健康資訊尋求

本節分為線上健康資訊以及醫療諮詢服務兩部分探討，其目的在於瞭解消費 者健康資訊的意涵、線上健康資訊尋求者以及其資訊需求、線上健康資訊之獲得 及影響、線上醫療諮詢服務組成之要素，以及諮詢醫師的態度。

一、 線上健康資訊

健康不僅僅是身體沒有疾病，還需要包括健全的心理以及社會適應的完滿狀 態（World Health Organization, 1946）。Pew Research Center's Internet & American Life Project 從 2000 年起至今持續對於美國民眾使用線上健康資訊情形一系列的 調查報告，其主題涵蓋線上健康資訊尋求者之搜尋行為，包括：照護者以及患者 對於網路健康資訊之選擇、障礙者使用網路之情形、線上健康醫療之主題、健康 醫療社群之互動、科技對於線上健康資訊尋求者之影響，而科技對於線上健康資 訊尋求者之影響包含網際網路、頻寬以及行動通訊等，可見得消費者健康資訊之 議題近年來受到關注。

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（一） 消費者健康資訊（Consumer Health Information, 簡稱 CHI）之意涵 1996 年 Deering 和 Harris 將患者資訊（patient information）分為：1. 醫療指 導：醫學治療指引；2. 決策支援資訊：描述治療選擇以及其結果；3. 病歷：患 者病歷已被視為 CHI 之一部分；4. 健康教育：藉由增進對健康危害的認知、態 度、技巧和行為，促進健康資訊；5. 自我照護：涵蓋如何解釋症狀、如何照護 他人和家人，以及如何尋求同儕支援團體；6. 醫療資訊品質：協助消費者選擇 合適之醫療資訊；7. 替代醫療：非傳統治療疾病之途徑。然而，CHI 是提供患 者以及其眷屬有關健康及醫療主題的資訊（Rees et al., 1996），尋求者主要尋求 個人健康需求、藥物治療以及公共衛生，以達到健康、自我照護、治療和管理健 康問題，以及為減輕疾病和促進健康的實踐，調整個人和制度之行為，比起患者 資訊之範圍 CHI 更加廣泛。卓玉聰、林千鈺（2004）將 CHI 涵蓋之內容範圍歸 納如下：1. 健康與疾病預防資訊，包括：保健資訊、疾病資訊、疾病預防資訊、

健康（保健）食品；2. 醫療、復原與照護資訊，包括：病徵、治療方式、復原 情形、病歷摘要資料或診斷證明、照護資訊；3. 藥物資訊，包括：需處方籤之 藥物、不需處方籤之藥物；4. 醫療提供者資訊，包括：醫師資歷、醫院簡介與 評鑑訊息、門診及住院相關訊息、醫療糾紛與申訴管道、醫療倫理宣告；5. 保 險資訊，包括：健保給付、各式保健請領規則。

以往健康資訊尋求者以健康醫療手冊、報紙、雜誌等紙本資源，電視、廣播 等影音資源，或是與醫療專業人員對話、親朋好友以及相同疾病之患者的資訊傳 遞，為主要獲得健康資訊的管道（許慧欣，1999；張淳茜，2000；Macht, & Gerlich,

2003）。然而，隨著網際網路的快速發展，健康資訊尋求者獲取健康資訊的途徑

也隨之改變。2009 年 Stvilia 等人調查健康消費者取得健康資訊之途徑，其有 74

％之健康消費者透過一般搜尋引擎獲得健康資訊，其他途徑為：詢問家人和朋友 佔 12％、網頁目錄或入口佔 9％、電視佔 9％、醫師佔 4％、紙本的期刊和書籍 佔 3％。更有許多調查研究顯示網際網路已成為健康資訊尋求者的主要途徑。Fox

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和 Brenner（2012）調查家庭照護者搜尋健康資訊之行為研究顯示，88%的照護 者曾在線上尋求健康資訊，更有 79%的照護者從網路上獲得健康資訊；2011 年 則有 80％的網路使用者於線上搜尋健康資訊（Fox, 2011）。此外，2007 年行政院 研究發展考核委員會數位落差調查報告中，提及臺灣網路使用者曾利用網路搜尋 醫療健康相關資訊佔 76.2%，而 2010 年則有 48.8%（12.4%經常，36.4%偶爾）。

除此之外，近年來通訊業的快速發展，在擁有智慧型手機者中，有 31％的人會 藉由手機尋找健康資訊，其中使用族群以女性、年齡層於 18～49 歲、教育程度 以大專院校為主（Fox ＆ Duggan, 2012）。

近年來，學術研究上對於 CHI 學的探討也相當多，以消費者或患者的角度 探討健康資訊學，著重於消費者管理自身健康之資訊結構以及過程，其學科領域 跨足護理學、公共健康、促進健康、健康教育、圖書館學以及傳播學。透過健康 資訊素養、消費者查詢之自然語言、個人健康紀錄、線上檢索策略和其資源等研 究議題，分析消費者的健康資訊需求、透過健康資訊系統瞭解健康資訊尋求者偏 好，以及其取用線上資源之情形（Eysenbach, 2000；Ketchum, 2005）。本研究欲 透過健康資訊尋求者標記線上醫療諮詢問答之標籤內容，探討健康資訊尋求者傳 達之健康資訊需求、其對於問答的觀點、閱讀問答前後的情緒反應，以及分類檢 索的方式，從中瞭解健康資訊尋求者提出問題的資訊以及對於問答所關注的部分，

主要和線上健康資訊尋求相關，故接下來繼續探討線上健康資訊尋求者以及健康 資訊資源之特性。

（二） 線上健康資訊尋求者以及其資訊需求

健康資訊之使用者可稱為健康消費者（health consumer）或健康資訊尋求者

（health seeker），其尋求資訊的人可能為患者本身、患者的親友或是一般的民眾，

也就是消費者、照護者（caregiver）或是線上患者（e-patient）（Sorensen, 2005；

Fox, 2006）。線上健康資訊尋求者包含線上患者（e-patients）和線上照護者

（e-caregivers），Fox（2008）將其定義為於線上尋求及分享健康資訊的使用者，

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Atkinson, Saperstein, ＆ Pleis, 2009; Fox, 2009；

Fox & Brenner,2012

女性

Fox, 2011；

行政院研究發展考核委員會, 2010；

Atkinson, Saperstein, ＆ Pleis, 2009;

白人 Fox, 2011

主要年齡層於 18～49 歲之間

Fox, 2011；

行政院研究發展考核委員會, 2010；

Higgins 等人, 2011 教育程度達大學學歷

Wangberg 等人, 2008;

Kummervold 等人, 2008；

Fox, 2011 收入較高者

Wangberg 等人, 2008;

Kummervold 等人, 2008；

Fox, 2011 患有慢性病症之患者 Fox, 2011 障礙者，包括身體和心理障礙 Fox, 2011 面臨醫療危機之患者或眷屬、朋友 Fox, 2011；

Fox, 2006

家庭富裕者 Fox, 2011；

無線網路之使用者 Fox, 2011

資料來源：本研究整理

資訊需求是當一個人意識到自己在知識方面產生某些問題，想要解決這些問 題時會產生資訊需求（Belkin, 1978）。瞭解健康資訊尋求者於尋求健康資訊及提 問的動機，有助於有效的定義相似問題、找到相關問答以及推薦潛在的問答

（Chen, Zhang & Levene, 2012）。以下將探討健康資訊尋求者尋求其資訊之動機 以及瞭解健康資訊尋求者之資訊需求。

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健康資訊尋求者的動機不單只對於醫療疾病等資訊的充實，Zhang（2010）

藉由分析健康資訊需求者於網路上提問的內容，歸納出認知、社會及情緒三種於 線上發問的動機。認知動機是健康資訊尋求者對於疾病認知的缺乏，其認為醫療 人員提供之醫療資訊過於缺乏，另一種情形則是學生對於作業上的需求；社會動 機則是健康資訊尋求者缺乏社會支援或經濟能力就醫；情緒動機的原因包括，患 者對於目前掌握之診斷資訊存疑、出自於關心朋友或家人的健康狀況，以及發洩 心煩的負面情緒等，皆是健康資訊需求者上網提問之動機。Chen, Zhang 和 Levene

（2012）將社會性問答服務系統上提問者的問題根據使用者動機分成三大類，包 括：主觀、客觀和社會性。其中主觀的問題會得到個人意見、建議或經驗；客觀 的問題容易得到事實型的答案；社會性的問題並不是在尋求資訊，而是和其他使 用者有社會性互動。除此之外，青少年使用網路健康資訊為的是個人問題，年輕 人和中年人會為喜愛的人尋求健康資訊（Andreassen et al., 2008），而照護者較一 般的網路使用者更容易使用健康資訊，且於線上和現實生活中都和身邊的同儕及 家人保持著高度健康資訊交流，也是個積極的健康照護消費者（Fox & Brenner,

2012）；許婉甄、陳素鳳、何青蓉（2011）認為大學生尋求健康資訊之動機主要為

為了預防或保養自己的身體狀況以及作為改善家人身體狀況之參考；林千鈺

（2006）研究發現大學生之使用動機為家人及家族健康問題、新聞或熱門話題、

身體不適、就醫前做功課、就醫後查找相關資訊、同學朋友的健康問題、平日興 趣及習慣以及課業或工作上的需求等。

健康資訊尋求者依據不同的動機有不同的健康需求、不同健康資訊尋求者有 不同的資訊來源，此外在不同的健康階段其資訊需求亦不相同（Macht, & Gerlich,

2003）。Fox 和 Jones（2009）以電訪調查全美民眾搜尋健康資訊的內容，包括：

特殊疾病及藥物問題、藥物治療和過程、處方和成藥、選擇治療方式或藥品以及 沮喪、焦慮、壓力或心理健康議題；Brawn（2005）調查健康資訊尋求者於消費 者健康圖書館尋求之醫療資訊需求，包括：疾病症狀、瀏覽健康照護系統、欲分

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享醫療資訊給予他人、醫療檢驗，以及醫師的推薦及評估；Macht 和 Gerlich（2003）

認為健康資訊尋求者之資訊需求情境，包括：非特殊疾病之資訊需求、造成疾病 的原因、治療期間的相關問題、疾病的演化、處理疾病之方式、經驗知識；譚健 民（2003）則以自身經驗發掘健康資訊尋求者常於網路醫療諮詢詢問疾病症狀、

評估健康風險、獲得醫師建議、規劃疾病健康、輔助主治醫師之病情分析以及解 說檢驗報告等六項資訊。

健康資訊尋求者常搜尋之主題也非常多元，也依不同年齡層、不同族群有所 不同。Fox 和 Brenner（2012）調查顯示全美的照護者尋求之醫療主題相當廣泛，

從治療、醫院評估到臨終決定皆有；許婉甄等人（2011）等人研究發現大學生以 美容、減重、健身等主題為主要資訊需求；林千鈺（2006）研究發現大學生有運 動、瘦身與美容、飲食與營養、特殊疾病的健康資訊需求；Fox（2011）整合 2002

～2010 Pew Research Center's Internet & American Life Project 一系列的研究，歸 納健康資訊尋求者常搜尋之主題、主要尋求之族群，以及健康資訊尋求者查詢之 比例（如表 2-1-2 所示）。其中食物安全、藥物安全、懷孕生產、記憶衰退、醫

～2010 Pew Research Center's Internet & American Life Project 一系列的研究，歸 納健康資訊尋求者常搜尋之主題、主要尋求之族群，以及健康資訊尋求者查詢之 比例（如表 2-1-2 所示）。其中食物安全、藥物安全、懷孕生產、記憶衰退、醫