第五章 結論與建議
第二節 建議
本研究顯示資訊服務廠商有不同目標市場，並按目標市場予以服務關係定 位，但研究顯示，此項定位水準與客戶所感受到的有明顥差距，資訊服務廠商能 明顯看出其定位處在公司聲譽、關鍵事件補救能力、與產品相關之服務具體化(如 展示設備)，但在中小企業所認知的關係品質上，其資訊服務廠商能明顯表達定 位不同的卻是在與銷售無關的這些免費、熱情的主動提供資訊、改進方向、維修 之類，可以給目前資訊服務廠商一些提醒。
另外，由資訊服務廠商本身對關係品質認知的評定看來，他們想提供之服務 確實受客戶特質(如對資訊的熟悉、對自身需求的熟悉)影響，雖然在中小企業樣 本中的研究中，中小企業都不認為本身的差異會影響其相對等的資訊服務廠商的 品質，這也值得中小企業參考。
後續的研究，可以就(1)本研究中所提到的這些重要影響關係品質認知的因 素，進一步就行為面去探討，資訊服務廠商可以採用什麼具體活動來改善這認 知。(2)是在中小企業及資訊服務廠商認知差異方面，可以進一步去探討這些認 知差異產生之原因。
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中文
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附錄一
國立政治大學資訊管理學系（所）
NATIONAL CHENGCHI UNIVERSITY
DEPARTMENT OF MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS
敬啟者：
隨著國內資訊系統委外服務觀念逐漸興起，各企業無不找尋合適的委外夥伴，
其中，中小企業較大企業更需要仰賴外部之資訊服務廠商的協助，因此資訊服 務廠商在這股委外的潮流中扮演著十分重要的角色。基於上述之認知，本研究 深入探討資訊服務廠商之特性、分類及各個資訊服務廠商與客戶之間的互動關 係，以期能夠提出資訊服務廠商及中小企業資訊化的具體建議，進而找到當不 同的資訊服務廠商在服務不同的客戶時應採行的適當關係行銷策略。
感謝您在百忙中抽空填答本問卷，您所提供的資訊與見解，將對本研 究有重大的幫助。本研究純屬學術研究，採不記名方式，所有的答案無對 錯之分，僅供資料分析，不作個別披露，亦不另作他用，請放心填答。感 謝您對學術研究所貢獻的時間與心力。敬祝
事業順利！ 健康愉快！
國立政治大學資訊管理學系（所）
研究主持人 傅豐玲教授 研究組員 林信宇、陳怡達
聯絡電話 (02)2939-3091 分機 81219 電子郵件 flfu@nccu.edu.tw
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第一部份：基本資料
下列問題，想瞭解貴公司的基本資料，請在適當的 □ 內，打「ˇ」
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非 不 有
常同 同 點同 普 有同 同 非同 不意 意 不意 通 點意 意 常意
（ ）1. 貴公司的產品或服務大部份是隨著個別 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ 單一的客戶各別不同的需求而修改（個
別客戶的差異）
（ ）2. 貴公司的產品或服務是安裝完成後尚需 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ 逐步地加以擴充、增修或更新
3. 貴公司的主要業務組合為下列那幾項：（請填數字，單位百分比）
__________ ％ 提供套裝軟體
__________ ％ 針對客戶需求以重新開發整體資訊系統
__________ ％ 提供軟硬體及操作人力，為客戶作資料輸入、資料處理、
網路服務或資料庫服務
__________ ％ 其他（________________________________）
（ ）4. 貴公司的年營業額大小約為多少：（單選）
（１） 十億元以上 （２） 五億至十億元 （３） 一億至五億元 （４） 一億元以下
（ ）5. 貴公司成立的時間約為多久：（單選）
（１） 成立至今十年以上 （２） 成立至今五年至十年 （３） 成立至今五年以下
（ ）6. 貴公司的主要銷售策略為以下何種：（可複選）
（１） 顧問式：銷售人員提供其專業的解決能力及專業的分析，而不只是產 品的銷售
（２） 系統式：除了產品外，也提供額外的行政管理上的支援
（３） 協商式：將客戶視為合作的夥伴，有共同的目標與願景
（４） 團隊銷售：組織成銷售團隊，在不同的階段以不同領域的專家應對
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第二部份：總體評估
以下的問題是關於您對於客戶的總體看法，請您依照您對本身資訊服務廠 商的預期，請在適當的 □ 內，打「ˇ」
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非 不 有
常同 同 點同 普 有同 同 非同 不意 意 不意 通 點意 意 常意
（ ）1. 貴公司在與客戶接觸洽談時，在資料的 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ 準備與會談的流程上會以正式的方式處理
，例如：準備正式的書面資料、使用手提 電腦或單槍、穿著正式服裝。
（ ）2. 貴公司在資訊系統的規格與維修服務上 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ，會提供正式的合約書與文件，以保證服
務的品質與彼此的利益。
（ ）3. 貴公司的業務人員會主動與客戶接觸聊 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ 天，來瞭解客戶們真正的需求以及對他們
服務的滿意度。
（ ）4. 當貴公司的客戶有需要協助的地方，貴 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ 公司這些業務人員會樂意提出幫助，即使
這對他而言無利可圖，例如：詢問他們有 關電腦操作或資訊方面的問題，而這些問 題不在彼此定義的業務之內。
5. 這些業務人員對客戶的態度，不會隨著客戶 □ □ □ □ □ □ □ 的採購金額大小而轉變。
6. 這些業務人員在資訊系統的軟硬體方面以及 □ □ □ □ □ □ □ 客戶公司的業務內容上有一定程度的瞭解，
讓客戶們覺得可以安心地將系統交給他們開 發。
7. 這些業務人員會因為客戶們不瞭解資訊系統 □ □ □ □ □ □ □
7. 這些業務人員會因為客戶們不瞭解資訊系統 □ □ □ □ □ □ □