資料分析

本研究用內部一致性測試樣本之信度(包括試測及全樣本)，用標準效度及 結構效度(part-whole correlation)測量樣本效度。

本研究在信度檢定上採用 Cronbach alpha 來衡量一構念下個項目的一致 性。詳細的 alpha 直如表 3-1-1。各項直在 5 以上，可以接受。

關係品質因 素

信度直

（Cronbach alpha）

互動強度 0.6648 合作意願 0.4725 專業知識 0.8960 服務具體化 0.6338 互相揭露 0.8763 關鍵問題補

救

0.9145 表 3-1-1 關係品質量表信度直

效度分析

（一）內容效度

本向問卷在發展時，參考以往文獻對關係品質衡量之量表，又對照資訊 業之特質反覆檢討，故以之合內容效度。

（二）結構效度

本研究採用項目與總分相關性(Part-whole correlation)來檢驗結構校度。

第二部分 中小企業

本部分探討的主題有二個，一個是研究架構：提出本研究的基本架構，並且分 別解說各個組成部分；另一個是研究方法：詳細探討問卷的發展過程及各變數 的操作性定義，而最後階段則列出關係品質量表的信度與效度分析結果，以證 實問卷的可用性。

第一節 研究架構

本研究所希望探討的是中小企業與資訊服務廠商之間的關係變數。因此，本 研究以滿意度的期望認知觀點做為出發點，來探討中小企業與資訊服務廠商之間 的關係品質。而探討的重點包括中小企業有哪些自身的因素會影響他們對關係的 期望、哪些因素會影響中小企業與資訊服務廠商之間的關係品質，以及中小企業 對彼此關係期望的落差是否會影響中小企業與資訊服務廠商的關係品質。本研究 的基本架構所圖 3-1-1 所示。

圖 3-2-1 本研究的基本架構圖 資料來源：本研究 研究架構中的各變數分述如下：

一、 中小企業的自身因素

從第二章的文獻探討可以得知，組織在面臨採購決策上會受到組織的內部因素 與決策者的個人因素所影響，因此，本研究認為中小企業的自身因素會影響他 們所期望建立的採購關係。由於當中牽涉的變數過於繁多，所以本研究僅選取

中小企業的 自身因素

中小企業期望的 關係行銷層次

關係品質

— 滿意

— 信賴

中小企業對 資訊服務廠 商的評估標 準

中小企業認知的 關係行銷層次

未來合作意願

關係品質影響變數

七個變數做為研究的變數，這七個變數分別為中小企業高階主管的資訊能力、

過去採購滿意度、個人自信心、公司是否有內部專家、購買動機、地區別與產 業別。

二、 中小企業期望的關係層次及認知的關係層次

根據滿意度模式的觀點，中小企業對彼此關係的期望與認知會影響他們對關 係的滿意度，如果他們所認知的關係達不到他們所期望的關係，這時，他們對關 係的滿意度便會降低。為了衡量中小企業與資訊服務廠商之間的關係定位，本研 究採用 Kotler 的關係行銷層次。Kotler 的關係行銷層次共分為五個層次，分別 為基本層次、反應層次、責任層次、主動層次以及夥伴層次，隨著層次的提高彼 此的關係越緊密，所需要投入的成本也相對增加。

三、 關係品質影響變數

影響關係品質的變數，根據 Crosby、Evans 與 Cowles（1990）的研究，關 係銷售行為、相似性與專業知識是影響關係品質的主要核心。而 Lagace（1991）

等人認為道德行為、接觸頻率與接觸時間也會影響關係品質。在影響關係品質的 變數上，採用關係銷售行為、專業知識、道德行為與服務具體化，其中關係銷售 行為包含互動強度、相互揭露與合作意願。

四、 中小企業對資訊服務廠商的評估標準

中小企業對資訊服務廠商的評估標準是指中小企業在評估資訊服務廠商時，對 於資訊服務廠商的關係品質變數各個層面所抱持的重視程度。因此，本研究仍 是以關係銷售行為、專業知識、道德行為、服務具體化等層面作為研究的變數。

五、關係品質

根據 Corsby 等人的研究，關係品質的測量應該包含兩大部分，一為滿意，

一為信賴。信賴代表消費者認為銷售人員可以依賴，而銷售人員也將會採行對消 費者有長期利益的服務；滿意為一種情感性的評估，可以說是消費者與銷售人員 之間互動經驗的回應。因此，本研究在關係品質上以滿意與信賴兩個構面來測 量。

六、未來合作意願

根據 Corsby 等人的研究，如果消費者的滿意與信賴程度都非常地高，則意

味著消費者的未來合作意願也會相對提高。本研究將以推薦與再合作兩個構面來 衡量未來合作意願。

第二節 研究假設

如前所述，本研究的探討重點包括中小企業有哪些自身的因素會影響他們對關 係的期望、哪些因素會影響中小企業與資訊服務廠商之間的關係品質，以及中 小企業對彼此關係期望的落差是否會影響中小企業與資訊服務廠商的關係品 質。因此，提出下列幾類的研究假說：

第一類假說：中小企業的自身因素與中小企業期望建立的關係層次

假說一：中小企業高階主管的資訊能力，對中小企業期望建立 的關係層次有顯著的影響。

假說二：中小企業的過去採購滿意度，對中小企業期望建立的 關係層次有顯著的影響。

假說三：中小企業高階主管的個人自信心，對中小企業期望建 立的關係層次有顯著的影響。

假說四：中小企業高階主管有諮詢的對象，對中小企業期望建 立的關係層次有顯著的影響。

假說五：中小企業的購買動機，對中小企業期望建立的關係層 次有顯著的影響。

假說六：中小企業所位於的地區，對中小企業期望建立的關係 層次有顯著的影響。

假說七：中小企業所在的產業，對中小企業期望建立的關係層 次有顯著的影響。

第二類假說：中小企業的自身因素與中小企業對資訊服務廠商的評估標準 假說一：中小企業高階主管的資訊能力，對中小企業的考核標

準有顯著的影響。

假說二：中小企業的過去採購滿意度，對中小企業的考核標準 有顯著的影響。

假說三：中小企業高階主管的個人自信心，對中小企業的考核 標準有顯著的影響。

假說四：中小企業高階主管有諮詢的對象，對中小企業的考核 標準有顯著的影響。

假說五：中小企業的購買動機，對中小企業的考核標準有顯著 的影響。

假說六：中小企業所位於的地區，對中小企業的考核標準有顯

著的影響。

假說七：中小企業所在的產業，對中小企業的考核標準有顯著 的影響。

第三類假說：中小企業期望與資訊服務廠商建立的關係層次與其評估資訊服 務廠商之標準

假說一：中小企業的考核標準，對中小企業期望建立的關係層 次有顯著的影響。

第四類假說：中小企業認知影響關係品質的變數會影響其與資訊廠商之關係 品質

假說一：中小企業認知的關係銷售行為，對關係品質有顯著的 影響。

第五類假說：關係層次的期望落差與關係品質

假說一：中小企業對關係層次期望與認知的落差，對關係品質 有顯著的影響。

第六類假說：關係品質與未來合作意願

假說一：關係品質的滿意與信賴，對未來合作意願有顯著的影 響。