資訊服務業

在愈來愈工業化的社會裡，資訊代表一種情報，一種利器，有足夠的資訊才 能在競爭激烈的工商社會中捷足先登；有足夠的情報與資訊，才可以做正確的判 斷及具前瞻性的考慮。而資訊的取得必須有一套策略，做前瞻的規劃，然後才有 辦法取得足夠完整的資訊。

我國資訊軟體工業已有近三十年歷史，早期資訊軟體廠商規模都很小。而近 十年來，隨著經驗的累積及市場逐漸擴張，廠商在技術層次、服務型態、經營規 模上均呈現顯著的轉變，使整個產業在量和質上提昇許多，顯示過去的「資訊軟 體工業」如今已具「資訊服務業」的雛型，產業發展結構日趨健全。

一、 資訊服務業定義

圖 2-1-1、服務業、顧問業、高科技產業及資訊服務業之相關圖 資料來源：張秀娟，本研究增修，民國八十六年，P2-18

本研究認為資訊服務業應是同時跨越服務、高科技及顧問產業之間，其

間之關係可見圖 2-1-1。

（一） 服務業：從事服務之生產、行銷、經營或分配之營利或非 營利個人或組織之綜稱（陳宏益，1993）。

服務業特質：服務的四大特性（Regan，1963）

l 無形性（intangibility）：服務與產品不同，它無法 被看到、觸摸、聽聞或品嚐，所以「知覺風險」較高。

l 異質性（heterogeneity）：服務會隨著人、事、時、

地、物之不同而改變，要維持服務品質的一致較維持 產品品質的一致困難許多。

l 不可分離性（inseparability）：服務的產生及消費幾 乎是同時存在，所以顧客的反應亦是服務品質的重要 影響因素之一，所以為維持好的服務品質，一定要做 顧客管理。

l 不可儲存性（perishable）：服務無法儲存以因應需求 的變動，所以平衡供給與需求成為服務業一項重要的 挑戰。

（二） 企管顧問業：管理諮詢是由受過專門訓練的合格人士，依 照與組織訂立的契約，來提供給組織顧問的服務。這些人 客觀而獨立地協助客戶，來發掘管理上的問題、分析這些 問題、提出解決問題的辦法，並在客戶提出請求時，協助 客戶執行上述的解決方案（Greiner＆Metzger，1983）。

企管顧問業特質：顧問首要責任是提供服務，因此 Gable

（1996）認為企管顧問業的特質是要能達到如下的功能：

l 解決立即的問題 l 增進客戶的能力

l 預測及解決類似的問題

（三） 高科技產業：目前並未有明確的定義，國內以八大重點科 技界定之，資訊科技為高科技產業之一。此外也有以高科 技產業的特色當成其定義，利用高科技產業的高研發費 用、生命週期短、風險高及雇用科技人員之人數比例高當 成定義指標（張啟禎，1996）。

高科技產業特質：

毛治國（民 78）認為高科技產業和傳統工業的不同在於：

l 有關產品及製程的科技是此類產業的基本戰略武器 l 發明及創新是產業生存的關鍵

l 由於不斷的發明創新，在高科技產業中，不論是產品 或製程的生命週期均極短促

l 高科技產品之發展及推出，主要是靠兩種力量，一是 技術的推力，另一則是需求的拉力

在龍捲風暴（Moore,民 86）這本書中，作者介紹到高科技 產業生命週期中的五種，使用者的不同特質，其中特別要 留意的是技術小子與高瞻遠矚者很容易對產品有正面、樂 觀的態度，但他們所佔市場的比例終究不夠大，所以高科 技產品如果通不過經濟眼光的考量，很可能「早期的成功 銷售並不代表能成為市場主流」，這也是作者所謂的無法 跨越鴻溝。

（四） 資訊工業：資訊工業為高科技產業中的一部份，主要是以 資訊產品的生產及資訊產品的銷售及服務為目的，此處資 訊產品包括軟體及硬體。

資訊工業特質：由於資訊工業屬於高科技產業的一部份，

因此高科技產業的特質在資訊工業中都可以看到，另外則 包含其他較特殊的特質，張重昌（民 79）認為如下：

l 產品快速改變，易於廢舊 l 產品或技術可能有不連續改變 l 產品之市場或顧客多元化 l 產品複雜度高

l 技術發展常可開發新市場需求

將提供資訊產品的廠商分為四類：大金鋼、猩猩及猴群，

每一種資訊產品中，以全球市場的眼光來看，可能會有一 個主要的廠商（大金鋼），兩個以品質或特舒殊服務佔據 某些利基市場的猩猩廠商及一堆用價格競爭或者是非常 少的利基市場，為其他兩類廠商放棄，來艱難生存的猴群 廠商。

台灣（甚至亞洲其它小龍國家）在資訊產品的生產上，佔 有很重要的地位，但在資訊產品的應用上，這五年來，卻 遠遜於歐美國家，（Papows，民 88 年），所以台灣的某些

資訊產品的生產廠商，可以擠入世界重要廠商，但以應用 為主的資訊服務業，以全球角度來看，是很不起眼的。

（五） 資訊服務業：指以資訊科技為基礎，提供客戶解決管理上 問題之方案，及提供相關必要的應用產品與服務組合（張 秀娟，1997）。

資訊服務業特質：由圖一可看出，資訊服務業是屬於上述 四種產業（服務業、企管顧問業、高科技產業及資訊工業）

的集合，因此資訊服務業應同時具有上述四種產業的部份 特質，茲將資訊服務與以上各產業特質的相關整理如下：

l 服務業特質：同時具有服務業特質中的無形性、異質 性、不可分離性與不可儲存性，即資訊服務常在顧客 購買時仍不知該服務廠商之服務品質到底如何，所以 知覺風險較高；資訊服務業會隨著不同的開發小組而 提供不同的資訊服務，且此資訊服務提供的場所有時 也是客戶消費的場所，另外服務亦有些不是完全能儲 存。

l 企管顧問業特質：具有解決立即的問題（如資訊系統 出現偶發性的問題時）、增進客戶的能力（如提供客戶 的資訊教育訓練）、預料及解決類似的問題（如提供解 決公元二千年危機的解決方法）。

l 高科技產業特質：具有高科技產業特質中產品科技是 基本的戰略武器、發明及創新是產業生存的關鍵（如 不斷提供更新一代的產品）、產品的生命週期極短促。

目標客戶的特質與產品生命週期有關。

l 資訊工業特質：具有資訊工業特質中的產品快速改 變、產品或技術可能有不連續改變、產品之市場或顧 客多元化、產品複雜度高、技術發展常可開發新市場 需求等特質。台灣資訊工業的特質則為以 OEM 生產為 主，資訊的應用在全球佔十分重要的地位。

二、 資訊服務業分類

綜合國內外的文獻，可找出資訊服務業的分類主要有以下七種，依 序說明如下：

（1） 以目標市場型態分類

即一家資訊服務廠商極可能同時屬於這三種分類，造成了研究的限 制，如一家以出售虛擬主機及代客設計及維護網站的資訊服務公 司，它服務的內容包含軟體設計及維護，收集及分析上網客戶資 料，維護硬體及網站暢通及定期更新資料庫等工作。因為有不少情 況下一家資訊服務廠商會跨越此三分類之間，所以很少的研究採用 此種分類方法，因此在本研究中亦不採用此種分類方法。

（3） 資策會 MIC 的分類－依資訊服務業產品特性分類

資策會參照美國資訊協會（ADAPSO）的分類定義及我國資訊 服務業特性，將資訊服務業分為：套裝軟體（Software Package）、

轉鑰系統（Turnkey System）、系統整合（System Integration）、

專業服務（Professional Service）、資料處理（Data Processing）、

網路服務（Network Service）等六大類（軟體五年發展計劃，民 83）。其中套裝軟體及轉鑰系統併稱為產品類，系統整合及專業服 務併稱為專案類，資料處理及網路服務併稱為服務類。所以共有三 大類，六小類。

1. 套裝軟體：分系統軟體與應用軟體兩種。系統軟體包含作 業系統軟體、程式語言、電腦網路、電腦通信軟體、中文 系統及字型、各式軟體工具及公用程式。應用軟體包含一 般辦公室自動化工具類如文書編輯軟體、繪圖、多媒體軟 體等，以及行業別應用軟體（如：銀行或製造業應用軟體）

等。

2. 轉鑰系統：指特定用途組合相關的軟、硬體成一系統組合，

使用者只需打開電腦（turn key）即可使用他所希望的系 統，如彩色印刷排版系統、電腦輔助設計系統（CAD）等。

3. 系統整合：這類系統通常指針對某些客戶的大型專案計 畫，整合不同廠牌電腦硬體、軟體及週邊產品，並且需要 結合行業專精知識（Domain Knowledge），如飛航 交通控 制、核電廠模擬控制等。

4. 專業服務：包含顧客的設施管理、訂製軟體開發、資訊系 統規劃發展之顧問諮詢服務，及資訊系統作業之教育訓練 服務。

5. 資訊處理服務：傳統資料處理服務，如資料輸入、電腦主 機作業時間租用、批次作業統計與處理等。

6. 網路服務業：含加值型網路（Value-Added Network，VAN）

服務業與電子資料庫服務業等。前者指利用電信業者所提

供的基本網路為使用者作資料記憶儲存、轉送、編碼、及 散佈資訊的服務；而後者如即時新聞、電子資料庫、BBS 等較重要的服務項目等。雖然其中的分界點並不一定那麼 清楚，本研究採用此分類為本研究之分類方式之一。

綜合上述六種分類方式，可以將其整合為三大類，即產品類

（套裝軟體與轉鑰系統）、專案類（系統整合與專業服務）與服務 類（資訊處理服務與網路服務業）。此種分類方式是目前的研究中 最常被採用的分類方式，再加上此種分類方式是依資訊服務業的產 品特性來加以分類，符合本研究的研究目的，因此採用此種分類方 式。

（4） 資策會 MIC 的分類－依年營業額大小分類

資策會 MIC 依照資訊服務廠商年營業額的大小來加以分類，

資策會 MIC 依照資訊服務廠商年營業額的大小來加以分類，