第一節 研究背景
相對於全球經濟及資訊發展的趨勢，台灣的經濟及資訊發展有二大特色是很 吸引筆者注意的，一個是中小企業的重要性：這些顯示重要性的指標包括了每年 5 億多的 GNP，佔有 50%以上的出口總值，95%以上的廠商是屬於中小企業及僱 用 80%以上人口勞力，這些數字顯示了中小企業佔全國生產力的重要性。這些小 而有彈性的組織，是寶島經濟發展的重要武器，提升他們的生產力十分重要。另 一方面是資訊的使用，很多專家都認為歐美國家在這五年為什麼經濟會持續成長 的原因是因為大量使用資訊而產生行政及生產效率的大幅提升之故；相對於這些 歐美國家，亞洲(包括台灣)是資訊產品的生產重地，但對資訊科技使用的普及卻 遠遠落後，這也是亞洲經濟成長不如理想或預期的重要原因，證諸這兩點現象於 是有了這個研究產生，想要去了解一下中小企業在資訊使用上的難題，但是這一 類的研究其實有不少；對難題及現象的歸類者有之，對改進方法之探討者有之，
但是這些改進方法常是踩到了中小企業先天上的一大痛處，即缺乏資訊科技使用 知識，養不起太多大優秀的資訊人員，所以外包是唯一選擇；既然是外包，所以 資訊廠商的服務品質就很重要，而且資訊產品是長期使用，持續發展的，所以顧 客關係的維繫成為一個很重要的課題。
第二節 研究動機
由中小企業佔國民經濟的重要性，及資訊使用上障礙較深入的了解方面著 手，本研究在動機上有三方面，茲分述之：
(1) 希望了解資訊服務提供者(指資訊廠商)，對其所知覺的服務品質及顧客 關係是否與服務接受者(顧客，指中小企業)所知覺的服務品質及顧客關 係是否有嚴重之落差，，若有，則隱含了資訊服務廠商對其客戶並不了 解，也就可能無做做有效的改善。
(2) 希望了解有沒有那一類的資訊服務廠商在其服務品質及顧客關係上較 其他類資訊服務廠商好，當然，反過來說，有沒有那一類的服務廠商在 這兩方面是特別差的。
(3) 因為服務品質及顧客關係的維護常與顧客本身的反應有關，所以服務業 管理中有一很重要的課題是顧客管理，如果能了解不同類別之顧客對服 務品質之要求及顧客關繫維繫方式是否不同，則有助於改善服務品質及 顧客關係。
第三節 研究目的
從研究動機來看，本研究似乎目標很大，為使本研究能清楚達成目的，所以 此處把研究目的再仔細定義如下：
(1) 找出衡量資訊服務品質及顧客關係的指標及量表。
(2) 以(1)項指標分別測資訊服務廠商及中小企業，比較他們得分之差異，及 差異所在。
(3) 找出能合適分類資訊服務廠商(按指其服務品質及顧客關係)的分類標 準，闡明其各類在各項指標中之得分。
(4) 找出中小企業影響其認知服務水準及顧客關係之變數，也試圖找找看中 小企業對資訊服務要求上有沒有合適之區隔變數。
第四節 研究限制
因為小型企業對外包之資訊需求可能較中型企業強，但太小型的企業因規模 太小可能並不易感受到資訊所產生之競爭優勢，所以本研究在中小企業的選擇上 以小型企業為範圍(資本額 1 千萬至 1 億台幣之間)。在資訊服務廠商的選擇上，
則為中華民國軟體協會會員名錄中所有的資訊產業，所以這些資訊廠商可能有些 並不是主要服務本研究所定義之中小企業範圍為主。