第五章 個案分析及探討
第一節 影響綠色供應鏈之逆物流發展因素
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第五章 個案分析及探討
本章依照研究目的分三個部分進行個案分析及探討，第一節針對 A 公司和 Dell 公司的個案訪談結果，從法令規範、企業責任、客戶服務、經濟利益四個層 面探討影響企業發展逆物流供應鏈的關鍵因素。第二節分析 Dell 公司如何有效 管理逆物流供應鏈及追蹤廢品處理流程以達成綠色供應鏈。第三節再根據 Dell 個案內容分析企業要如何建立一個具獲利基礎的逆物流營運模式。
第一節 影響綠色供應鏈之逆物流發展因素
影響企業發展綠色供應鏈可以分成1. 法令規範、2. 企業責任、3. 客戶服務、
4. 經濟利益四個層面。
一、法令規範
從文獻資料和個案訪談發現，各國對電子廢棄物處理的法令規範均不同，而 各國的環保法規是影響電子資訊廢棄物逆物流發展的主要因素。在台灣，由政府 統籌電子廢棄回收體系，然而電子產品的生產者(如HP、Dell)需繳納固定處理費 用，沒有誘因促使其以易拆解、易回收的環保概念設計綠色電子產品；而消費者 未必響應綠色消費、綠色採購，無法驅使企業達成綠色供應鏈建置。
從回收商A 公司之個案可知，由於提供回收誘因不足的情況下，龐大之廢 資訊物品的處理過程大多在政府體系之外未被控管和妥善處理，造成許多的廢電 子資訊設備以二手商品名義經由非法輸出送至中國或第三世界國家進行處理，在 無法掌控其去向及處理模式的情況下，勢必對環境造成嚴重衝擊，危害職業安全 與健康。
由政府統籌之廢資訊物品回收管道有限，回收的便利性不足，一般消費者未 必主動進行回收，回收商所收取之廢資訊物品未必交由合法處理廠再生，因此回
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收的效益大打折扣，而合法處理廠也無法取得穩定的廢棄物供應。從這個角度來 看台灣電子資訊廢棄物回收之法令規範有必要改變或是增加配套措施，以提高企 業建置逆物流之誘因與提高回收之便利性。
歐美國家之法令規範，強調延伸生產者責任的精神，有效引導企業採行綠色 設計及生產策略，減少對廢棄物處理設施之依賴及減少資源浪費，如歐盟的 WEEE，即是一個相當成功的法令規範，有效使與歐盟國家進行貿易之企業主動 在歐洲建置逆物流系統，在歐洲確實大幅提高資訊電子回收的比率，未來更將 2016年回收率目標從65%提高至85%。由於歐美國家之法令規範，Dell公司也配 合推行各種回收計畫，在區域建立逆物流供應鏈和培養環境合作夥伴。在台灣，
因為政府主導建立電子資訊廢品回收體系，Dell並沒有建立電子廢棄逆物流回收 體系；而中國大陸目前雖在推行其法令規範，但還不明確；韓國的回收體系主要 由政府管理。因此Dell在亞洲地區的回收量遠低於美國和歐洲地區。
綜合文獻探討和個案研究，可知法令規範影響企業之逆物流發展為以下:
1. 法令規範影響企業發展逆物流供應鏈之主要因素，強調延伸生產者責任 的精神才可有效引導企業實施逆物流供應鏈。
2. 以生產者責任法令規範，由企業依其客戶特性來建置合適的回收體系，
可提升電子廢棄物之回收便利性，有效提高回收率。
3. 為避免不法回收業者出口廢棄物至新興國家，危害環境，企業需建立電 子廢品處理追蹤管理和監督制度。
二、企業責任
在環境保護議題日益受到重視下，諸多國際大廠為了因應產品各生命週期所 產生之廢棄物帶給環境的衝擊，紛紛藉由實施綠色供應鏈管理相關措施，達到環
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境保護與經濟發展的雙重目標，相關措施包括內部環境管理、綠色採購、綠色設 計、綠色投資及環境保護。企業責任也是Dell開始發展綠色供應鏈的重要因素之 一， Dell每年都會提出『企業責任報告』，檢視公司在一年中所進行企業責任 的活動和成果，內容包括上游供應商選擇及綠色供應鏈的推動。綠色供應鏈的概 念強調Dell供應鏈體系中的上游供應商與下游顧客進行資源的分享與運用，透過 有效率的溝通與合作，以合約規範上游供應商實施環保措施，消除過剩存貨，並 致力於生產及物流的節能減碳，綠色包裝設計等，其目的著重與供應鏈夥伴共同 達到綠色供應鏈，使成本降低，協助Dell及上下游廠商共同創造利潤、提升競爭 優勢。
企業從事電子廢棄物回收處理，除了是企業責任的實現，同時提供顧客安全 的綠色產品、建立良好的綠色企業形象，有助於提升客戶忠誠度。2009年Dell成 為第一個禁止向發展中國家出口電子廢棄物的企業，更將巴賽爾協議所定義的電 子廢棄物擴大至所有無法使用的部件或設備。Dell在美國、巴西、加拿大、法國、
愛爾蘭和英國，與各國捐贈合作的夥伴合作推行捐贈計畫，將從客戶回收的電腦 整新後捐贈給慈善機構。
綜合以上可知企業責任影響企業逆物流發展為:
1. 企業與供應鏈夥伴共同建立綠色供應鏈，透過綠色採購、綠色設計、綠色 投資，達到企業責任之目的，進一步提升企業競爭力。
2. 以企業責任出發推動綠色供應鏈與逆物流回收處理規範，可助建立良好的 綠色企業形象。
三、客戶服務
Dell因其特殊的直銷模式必須直接處理客戶售後服務，於1994年開始為客戶 提供逆物流回收服務，2004年更進一步發展回收捐贈計畫。Dell的客戶群可分為
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終端消費者與企業用戶。提供消費者便利的回收方式是重要的，然而Dell大多透 過網路直銷的方式賣給消費者，沒有透過經銷商或是通路，為了提供便利的回收 方式，Dell建立各種不同的回收計畫，包括與物流夥伴合作提供寄回服務(Mail Box）給客戶免費回收廢棄電腦，在美國和Goodwill和Staples合作建立回收據點，
以讓消費者更便利地進行電子廢棄物回收。
對於企業客戶，Dell針對企業客戶的資產恢復服務，提供安全妥善的處置，
替客戶省下處理廢棄電子資訊設備的麻煩，並廢棄設備的再利用價值回饋給顧客，
與客戶共同分享回收逆物流所產生的利潤，替客戶降低成本。另外，企業和政府 機構等客戶在作電子資訊設備回收時，最重視的是資料安全，因此Dell為資產恢 復服務提供“現場資料清除”，回收處理流程必需依照標準流程將設備內存放的 資料清除，並提供資料清除處理的證明，為企業客戶服務建立一個安全可靠資料 清除流程。
綜合以上，企業為客戶服務影響逆物流發展主要為:
1. 建立逆物流服務主要為提升客戶滿意度。
2. 企業需依照其顧客關係、顧客型態、顧客需求來建置回收據點和發展逆物 流供應鏈，以提高回收率和逆物流之效益。
3. 對企業客戶而言，安全可靠的逆物流回收處理流程是重要且必要的。
4. 透過逆物流服務可替企業客戶節省廢棄物處理成本，強化客戶關係。
四、經濟利益
從經濟利益層面來看，企業發展逆物流甚至創造額外的獲利，發展出逆物流 的商業模式。由於全球電子資訊產品市場規模龐大，且產品生命週期短，產品汰 舊換新的速度快，電子設備的逆物流回收市場因而活絡。加以各國陸續推動電子
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廢棄物回收，不論是在發展中國家和已開發國家，廢棄電子資訊產品之逆物流處 理已是一個新興的商機模式。
從匯皇回收公司負責人所述，在電子資訊產品逆物流的價值鏈，不同狀況的 廢棄物都有其利用的價值。狀況較佳的電子資訊產品可以再利用成二手產品，折 舊完畢的電子產品其部份零件亦可分解出可再利用的金屬。二手產品部份，根據 Gartner (2010)研究，2012 年為止新興市場國家一年約需要 30 萬台經過處理的二 手電腦，可見其龐大商機。
從企業追求經濟利益角度影響逆物流發展如下:
1. 在建立逆物流時需考量正向物流和逆向物流相容性的問題，避免對正 向物流產生負面影響。
2. 企業透過逆物流供應鏈管理克服逆向供應鏈系統中的不確定性及品 質等問題。
3. 企業需建立回收夥伴合作以提高回收量達成逆物流之規模經濟。
4. 企業需尋求最佳的逆物流供應鏈，以節省逆物流成本和提升逆物流速 度，如建立逆物流的策略夥伴、外包給專業公司或是垂直整合等方 式。
在本章第三節將更詳細探討如何建立一個具獲利基礎的逆物流營運模式，提 高逆物流之經濟效益。
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