第五章 個案分析及探討
第二節 Dell 逆物流架構與管理
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第二節 Dell 逆物流架構與管理
一、Dell逆物流架構分析
逆物流架構的設計與其目的和績效目標有相當大的關係。而在產品生命週期 不同階段（如製造過程、銷售過程、鑑賞期退貨、保固期維修貨，產品使用周期 維修，產品生命週期結束回收），需考量的目的和績效目標亦有所不同，因此需 針對不同的目標設計逆物流流程。在產品生命週期結束之後回收之逆物流，其主 要考量的績效包含回收率、回收量、客戶滿意度、作業績效(設備使用率和系統 拆解維修平均時數等)、財務績效(回收成本、營收、資產恢復價值等)。
Dell 針對其企業客戶進行資產恢復計畫，是一個主動式的回收方法，有助 於有效提高對企業用戶的回收量，而對一般消費者提供被動式的回收服務，透過 與各回收夥伴合作擴展回收據點，提供消費者更便利回收管道來提升回收量。本 研究分析 Dell 之逆物流架構關鍵成功因素如下:
1. 依照客戶特性建置不同的回收計畫
針對大型企業、政府機構和一般消費客戶，Dell在各國提供五種不同的回收 計畫。在美國，Dell與Goodwill合作Reconnect計畫，在美國和加拿大建立超過2200 處據點，另外在全美1500 個Staples店面接收消費者的廢電子資訊設備，捐贈給 GoodWill和NCF，透過與這些通路商合作提供便利的回收方式，或是與非營利機 構合作推廣電子資訊廢棄物回收的環保觀念，提高消費者回收的意願和動機，而 針對企業客戶提供資產恢復之回收計畫。Dell 依照不同的客戶特性和需求建立 不同的回收計畫，可提高回收效益與客戶滿意度。
2. 採用集中式逆物流架構以降低逆物流成本
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一個高效的逆向供應鏈側重於如何將整體回收成本降低。文獻探討提到集中 處理的供應鏈模式具有規模經濟，提升回收處理成本效益，Dell 即針對企業客戶 實施資產恢復回收計畫，透過第三地物流公司自客戶端收取廢棄的電子資訊設備 送至 Dell 的維修處理中心或是環境合作夥伴集中處理，其採取集中處理的逆物 流供應鏈架構，由 Dell 的環境合作夥伴扮演逆物流管理中心樞紐的角色，負責 收集廢棄電子資訊設備，集中進行資料清除/測試，判別適當處置方式即重新使 用(Reuse) 、 回收再利用(Recycling )、與廢棄處理(Disposal )。Dell 的環境合作 夥伴通常具備系統整修能力或電子廢棄處理之專業能力。 Dell 透過集中式逆物 流架構使物流成本最小化，集中檢測和處理以實現規模經濟降低整體逆物流成 本。
3. 電子廢棄物重新使用的最大化
電子資訊廢棄物可以產生最大的價值是回收作為二手電腦重新使用，Dell 的回收計畫追求電子廢棄物再使用的最大化，在回收處理的過程，Dell 優先將可 重新使用的電腦選出進行整修; 而不能整機利用的設備，將則其可用的零組件拆 下作為其他電腦的維修零件。針對重新使用的二手商品保固，除了透過 Dell Out 、 DFS、Dell Auction 等 Dell 本身的二手商品通路出售的二手商品，由其他環境合 作夥伴的二手通路賣出的二手電子資訊商品，其退回和保固服務則是由環境夥伴 或是二手通路負責，不會再經過 Dell 之手。
4. 與逆物流夥伴之虛擬整合
二手電子資訊產品其價值仍會隨時間遞減，因此逆物流必須對回收的物品快 速處理，才能提高二手商品再利用的價值。雖然 Dell 採用集中式的逆物流架構 可以節省整體逆物流成本，但集中式架構需貨物收集後在集中分類和測試會使得 供應鏈速度延遲，影響產品重新使用的價值，因此 Dell 透過與逆物流夥伴的虛 擬整合來縮短逆物流供應之週期。
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首先，Dell和第三方物流公司合作，透過整合的物流管理平台，不需要變更 原有的正向物流的流程即可對逆物流作適當的協調和整合，以節省物流的時間。
再者，Dell 在各國家和區域建立策略合作夥伴，如美洲有 24 個合作夥伴，
以 Dealtree 為代表，亞洲以 TES-AMM 為代表。回收的物品交給合作夥伴作檢測 分類後，可以重新使用的電腦，Dell 的環境合作夥伴都有二手電腦通路夥伴，甚 至本身即有二手電腦的事業部門，例如 Dell 在美國的合作夥伴 Dealtree 負責為 Dell 回收電腦作資料清除、檢測和分類處理外，在 Dealtree 網站下有二手電子資 訊商品的網路商店 www.cowboom.com ;而 Dealtree 本身也是 Best Buy 的二手商 城，Best Buy 的客戶可以透過 EZtradein 可以在網路進行估價，將商品交給 Best Buy 回收可以換取 Best Buy 的購物卷，而回收的商品也是透過 Dealtree 處理在 Dealtree 的二手商城販售。如此，Dell 與物流和環境合作夥伴透過虛擬整合，可 以將電腦回收整新後作為二手商品重新使用之周期縮至 5~10 天，使二手商品的 利益最大化。
二、Dell綠色供應鏈管理
本研究分析Dell之綠色逆物流供應鏈管理關鍵成功因素如下
1. 培養環境合作夥伴
在綠色供應鏈中，逆物流處理廠商成為 Dell 的環境合作夥伴之後，Dell 會 以合約規範其應盡義務，而同時也會保障合作夥伴可以接收一定數量的廢棄電子 資訊設備。Dell 選擇合作夥伴時以地區作為劃分基礎，同一個地區通常只會選擇 1~2 家環境合作夥伴，以合約和定期稽核的方式訂定其要求項目、標準、稽核內 容等相關規範，並透過認證系統與外部稽核輔導系統確認合作夥伴具綠色回收處 理之能力。
2. 建立外部稽核夥伴
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Dell 透過全球環境諮詢顧問公司(ERM)針對所有地區的合作夥伴進行年度 稽核，所有回收處理廠商必須通過嚴格的標準才能後成為 Dell 的環境合作夥伴，
Dell 也會派人不定期的到現場作稽核，其三大重點稽核管理項目包含：
• 產品環境品質管理系統：包含產品環境管理、法律法規限制和顧客要求事 項、環境教育訓 練、內部稽核和資訊流通 (有關環境管理物質的資訊應傳 達到有關部門)。
• 文件規範系統：包含設計管 理和選定零部件、材料選定與變更管理、採購 與供應商管理、有關環境管理物質的異常處理。
• 流程管制系統: 包含進料記錄與貨物追蹤系統、處理過程中環境管理物質 的控制(防止混入、泄 漏、污染)、倉庫(原材料/產品)管理和出貨檢驗(應實 施有關環境管理物質的確認，並提供內有關環境管理物質的履歷) 。 Dell 透過與環境夥伴和外部稽核公司分工和積極的合作建立一個強大而有凝 聚力的環境合作協議和流程，這是 Dell 在電子廢棄物逆物流管理成功的關鍵。
3. IT資訊管理平台應用
Dell在其直銷的商業模式中採用BTO(Build to order)其正向物流供應鏈之關 鍵成功因素在於透過IT管理系統使得供應鏈能夠彈性、協調和整合。逆物流供應 鏈中，Dell同樣運用IT技術，客戶可以透過網路提供回收的平台請求Dell派人回 收舊電腦，企業和政府機關客戶，透過資產恢復服務，在固定時間Dell的服務人 員可直接連絡客戶幫客戶作回收處理。
Dell的IT管理系統有助於減少逆物流中的不確定因素，Dell出售的電腦配備 資訊都存檔在Dell服務中心(Dell service center)內，只要讀取電腦上的service code 即可知道這一台舊電腦出廠時間、零件料號等資訊，在回收處理過程中可得知該 產品所有的歷程，幫助廠商快速判定。而透過IT技術和逆物流供應鏈的虛擬整合 可協助逆物流供應鏈進行追蹤和預測，可以從產品銷售和退回的歷史資料預測可
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能退貨和回收的數量，依據預測資料準備維修所需的零配件物料，加速維修和重 新整理的速度。而廢棄電腦取下尚可用的零組件進入備品倉後，由IT資訊平台可 以一覽零件庫存狀況，用來因應維修之零件需求，降低購買正常品零件的庫存和 成本。另外在多個回收通路和維修測試中心之間的回收貨物運輸狀況，也都可以 通過IT技術的協助進行操作調度。
Dell從一開始由物流公司在每個回收項目貼一個條形碼，物流團隊會確保每 一件物品被登入且交付給Dell的環境合作夥伴，運用IT 管理系統追蹤每一件貨 物在逆物流中的處理過程，確定處理流程符合綠色回收再利用的處理流程。
淘汰電腦內的資料安全對客戶是非常重要，透過IT技術能夠追蹤電腦處理的 流程，追蹤硬碟並確認通過自動化程式進行清除，以提供資料安全證明給客戶使 客腦可以放心交給Dell進行回收電腦。透過IT系統管理，密切追踪貨物處理過程，
可以保護客戶的資料安全，確保回收貨物作妥善處理，進而保護企業的品牌聲 譽。