影響職場使用行動通訊軟體溝通因素

本研究整理職場使用行動通訊軟體文獻後，將影響職場使用行動通訊軟體溝 通因素分為以下三部分說明。

（一）溝通滿意度提升

行動通訊軟體的出現改變職場溝通的型態，其所具備的快速傳達特性讓職場 工作者有更多的空間及彈性去處理工作上的業務（Castells, Qui,

Fernandez-Ardevol & Sey, 2006 ; Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon & Singer, 2014）。 黃雯汝（1999）研究職場內部使用電子郵件溝通滿意度時，發現組織成員使用電

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腦中介傳播作為溝通管道的情境下，對組織內部溝通普遍而言感到滿意。

LaCrosse（2001）認為通訊軟體就如同電子郵件的進化版本，提供更加快速且即 時的溝通媒介，讓所有職場使用者擁有一個快速回饋的管道，讓職場溝通滿意度 提升。行通訊軟體於職場的應用，使工作業務資料以數位化的方式即時傳遞，行 動通訊軟體的群組功能，讓業務合作不用侷限在辦公室裡，也可以完成線上會議、

討論公事，這項特性也提高員工的溝通滿意度（Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon &

Singer, 2014 ; Hung, Duyen, kong & Chua, 2006）。

通訊軟體的功能與行動電話、簡訊服務、電子郵件互有重疊，不過通訊軟體 具備特定的功能使其具有不可替代性，它允許同時與多人免費溝通，用來討論公 事與跨國商談合作案具有節省成本與快速傳遞的特性（Lenhart, Rainie & Lewis, 2001），Valkenburg與Peter（2009）在研究行動通訊軟體的使用現象時，也發現 行動通訊對話過程中，雙方所感受到的情緒是強烈的，愈有意願參與討論，促成 更高程度的滿意評量。相關研究提及溝通得當與否與工作滿意度及工作環境滿意 度間具有顯著的關聯性（Muchinsky, 1977）。

溝通滿意度包含正式溝通與非正式溝通兩面向（Grad & Laidaw, 2004）。皮世 明與劉昱志（2009）針對企業內部使用者，研究行動通訊軟體使用對於組織溝通 滿意度影響時發現，組織內使用行動通訊軟體溝通會正向的影響組織正式溝通及 非正式溝通兩面向，這樣的結果對於企業而言是個正面的訊息，採用行動通訊軟 體作為組織溝通的工具時，確實可以達成組織內部溝通管道中溝通雙方滿意的效 果。在組織溝通的過程中，通訊軟體等媒介能有效消除溝通障礙，降低訊息的扭 曲，使溝通滿意度提升（Gibson & Hodgett, 1991）。

張惠蓉（1999）針對台灣的環境，以問卷調查法研究新科技於組織中的應用 影響時，比較了單向傳播以及雙向互動的傳播模式時發現，如同行動通訊軟體等

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雙向傳播媒介可調節使用者的溝通滿意度。相關研究也顯示，行動通訊軟體特有 的雙向溝通的模式，讓職場使用者在傳遞業務往來時，分工更加明確，對工作的 掌握度也較高（Isaac, Leclercq & Besseyre des Horts, 2006）。

（二）職場溝通互動性提升

行動通訊軟體（Mobile Instant Messaging, MIM）是近年來最頻繁使用於業務 合作的溝通媒介，並且比電子郵件及電話更加方便（Isaacs, Walendowski, Whittaker, Schiano, & Kamm, 2002; Shiu & Lenhart, 2004 ; Flanagin, 2005）。行動通 訊軟體跨域地理疆域的限制，讓內部主管會議不拘泥於面對面的形式，訊息即時 回覆特點也讓組織決策快速產生，行動通訊軟體可視為職場組織溝通的良善管道 之一（Dennis, Rennecker & Hansen, 2010）。

行動通訊科技的發達，讓以平板電腦及個人載具為主的行動通訊軟體在職場 運用上已行之有年，且被廣泛利用於公事傳遞（Rose, 2014），不僅讓溝通變得無 時間限制，組織決策的快速傳遞連帶，使得組織行動力也提升（Kaplan & Haenlein 2010 ; Ofcom, 2013）。行動通訊軟體作為工作場合中的同事交流工具，可以促進 組織討論風氣，或是討論不方便啟齒的話題（Arahami & Hudson, 2006）。行動通 訊軟體已成功地建立起工作場合中的社會連結，表示行動通訊軟體的使用能夠增 加與同事間的連接與訊息傳遞，促進工作場所間的同事感情（Contreras-Castillo, Pr’rez-Fragosob & Favelac, 2006）。

行動通訊軟體在職場上的運用，也改變過往的職場人際傳播型態（Ducheneaut, 2002 ; Sheer & Fung, 2007 ; Waller & Ragsdell, 2012）。與傳統電子郵件形式的溝通 方式相比，行動通訊軟體上你來我往的言論發表是高度互動性的表現（谷玲玲，

1999），隨著智慧型手機的普及，讓即時通訊工具不再局限於主機電腦上運作，

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行動工作者可以在不開電腦的情況下，就能從使用行動通訊軟體與人達到迅速溝 通的目的，這種方式不僅帶來更便捷的溝通管道，也深深影響到人際之間的溝通 習慣，同時也改變企業內部溝通的形式，使得中小企業能擁有過去難以實現的快 速溝通機制（羅正漢，2013）。

行動通訊軟體的高度互動及訊息回饋性，提供組織使用者一種雙向、互動的 溝通管道及過程，這是影響企業等組織使用者，使用行動通訊軟體溝通的誘因之 一（張惠蓉，2004）。Masie（2002）也提到，行動通訊軟體在職場上廣泛利用的 原因之一，即為它是「任務導向」的溝通方式，組員在其中針對特定問題討論，

也可快速收到訊息回饋，加快職場溝通的互動，以及組織決策的速度（Julsrud &

Roland, 2014 ; Nardi, Whittaker & Bradner, 2000）。Schrum 與 Benson（2002）以通 訊軟體與電子郵件兩種媒介相比較，他認為通訊軟體中的對話脈絡及情境與真實 生活中的模式是相近的，其具備高即時互動特性，跨越國家地理疆域及時差的限 制，使得跨國合作即時溝通成為可能（Pauleen, Campbell, Harmer & Intezari, 2015）。

蔡燕平（2009）針對企業內部使用者，測量行動通訊軟體於組織使用的影響，

結果顯示行動通訊軟體具備高度互動性有助於職場急迫性問題的處理，也較適合 組織下行溝通及結構式問題的使用。黃朝盟（2006）以公務人員為研究對象，指 出行動通訊軟體在職場廣泛使用，增加組織決策品質及決策速度。資訊科技的使 用加快問題的早期發現，提升了決策活動與過程的效率與效能，並提升的決策品 質。

（三）從眾行為影響

從眾為社會影響的表現，其影響來源為個人受到團體中其他成員的影響

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（Allen, 2000）。從眾行為的定義是指當一個產品的用戶群擴張時，這個產品會 變得更有價值（Katz & Shapiro, 1994）。當愈多人採用的行動通訊軟體，使用這 套軟體所能帶來的效益就越高。因為從眾效應會增加已經在此網路的使用者與其 他準備加入使用者的效益（Bikhchandani, Hirshleifer & Welch, 1998），科技的改 變會影響組織溝通的非正式結構（Kahn, 2000），員工會因為科技的改變而調整 自己的行為態度（Burkhardt, 1994），而早接受科技的員工比晚接受的員工有較多 的權力及影響力（Burkhardt & Brass, 1990 ; 張惠蓉，2004）。

先前的研究也指出，大部份的使用者在選擇行動通訊軟體作為使用媒介時，

基本上都是受到身旁的親友或同僚的影響，而選則最多關係聯絡人所使用的行動 通訊媒介（Amichai-Hamburger & Ben-Artzi, 2002 ; Bardi & Brady, 2010 ; Join-son, 2004 ; Church & Oliveira, 2013）。Eveland（1987）認為，科技是一種可以應用來 完成工作目標的資訊，因為科技的本質等同於資訊。蔡燕平（2009）談到員工使 用行動通訊軟體作為職場溝通媒介的因素時，也認為主因是從眾行為，由於身旁 多數同事均使用此媒介，而使用行動通訊軟體溝通對組織內部員工熟悉度以及人 際關係有正面效果。

Lascu 與 Zinkhan（1999）從應用角度綜合各家學者說法，認為從眾是「當個 人在面對參考群體的使用行為、評價、意願的時候，本身對於產品評價、使用意 願、使用行為的改變，以符合參考群體的期望」。皮世明、劉昱志（2009）發現 因同事及主管是上班環境中最常聯繫的對象，使得組織內的使用者明顯受其態度 或使用行為所影響，進而使用行動通訊軟體作為公事傳遞工具。