行動通訊軟體使用者之職場關係與溝通焦慮感關聯研究

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(1)國立臺灣師範大學圖文傳播學系碩士論文. 行動通訊軟體使用者之職場關係與溝通焦慮感關聯研究 A Study of Correlation between User’s Workplace Relationship and their Communication Apprehension by Using Mobile Instant Messaging. 研究生：沈采薇指導教授：楊美雪博士. 中華民國一Ｏ五年六月.

(2) 謝. 誌. 終於到了論文快要完成的這一刻，盼了超久....這一天終於來了。三年的研究所生涯，即將畫下句點，沒想到傻子如我也有畢業的一天。心中其實有許多想說的話，這一路上想感謝的人真的太多太多，僅在此以簡單的幾句話，對身邊的師長、朋友及家人說出感謝之情。這本論文得以完成，首先要感謝的我的指導教授楊美雪老師，三年來總是不厭其煩地耐心指導，並提出許多建議，訓練我的邏輯思考能力，以更全面的觀點來看事情，這三年中真的有許多麻煩老師的地方，謝謝您。也謝謝碩士期間教導過我的每一位老師及口委，謝謝你們不求回報的關心及指導，使我這三年的碩士生涯，收穫良多。再來要感謝我身邊的好朋友們，謝謝碩士班的同學思媛及婷軒，謝謝你們這三年的陪伴，謝謝你們無比的包容力，忍受了易煩躁跟焦慮的我；謝謝我的大學摯友范蕙讌，從大一開始你就一直陪在我的身邊，在我感到悲傷和無助時，你總是落井下石，跟我講一些沒有意義的瘋話，但因為有你，讓我覺得真的好幸福；謝謝我的國中朋友李柔，在我又開始瘋狂鑽牛角尖時，一直幫助我放鬆心情。還有要感謝我在韓國當交換學生時認識的朋友，謝謝 Brandon、Alex、Edgar、 Julie，謝謝你們讓我在韓國的每一天都過得很開心，即使回到台灣後，仍時常感受到你們的陪伴，也要特別感謝 Iñigo，謝謝你在我身邊陪著我，在我失落時給予鼓勵，Usted siempre será una parte de mí. Gracias!! 最後要謝謝我的家人，你們是我努力的動力，也是我生命中最堅強的後盾。謝謝我的哥哥，雖然你從來都不知道我在幹麻，卻適時的給我金援支持，我想這就夠了。謝謝我的母親，總是對我有無比的自信，陪著我面試跟準備一切一切繁瑣的事。謝謝我的父親，每每在我壓力大的痛哭時，給予我安慰，謝謝你總是支持又相信你最笨、最懶但又是你最寵的小女兒，在我心中你永遠都是世界上最棒的父親！希望我們永遠都是彼此最好的夥伴（跟布布一起）。再一次的感謝在這三年來陪伴過我、幫助過我以及鼓勵過我的人，謝謝你們。相信往後，我仍然會帶著這股傻氣跟勇氣，去完成及面對我接下來的旅程，受訓加油！. 2016 年 7 月 12 日筆於師大.

(3) 中文摘要本研究旨在探討職場使用行動通訊軟體作為溝通管道下的職場關係和其使用者溝通焦慮感程度兩者間的關聯性。以問卷調查法展開為主，將研究對象設定為具有使用行動通訊軟體於職場傳遞佈達訊息之臺灣在職使用者，共回收 510 份有效問卷，進行資料分析。再以敘述性統計、獨立樣本 t 檢定、皮爾遜相關、單因子變異數分析等統計方式進行分析比對。最後，根據研究所得之結論，補足相關研究，期望研究結果能提供未來企業在採用行動通訊軟體時一個管理上一個參考建議。茲將本研究重要發現分述如下：一、垂直職場工作關係與會議溝通焦慮感及與主管溝通焦慮感具相關性；水平職場工作關係與會議溝通焦慮感亦具相關性；然而水平職場工作關係卻與同事個別溝通焦慮感無顯著相關。二、垂直職場友誼關係不論在會議溝通焦慮感及與主管個別溝通焦慮感均無顯著相關性；水平職場友誼關係則與會議溝通焦慮感及與同事個別溝通焦慮感具有相關性。三、不同性別在「會議溝通焦慮感」上達顯著差異；不同職位在「會議溝通焦慮感」、「與主管個別溝通焦慮感」上達顯著差異；不同使用狀況未達顯著差異。. 關鍵字：職場關係、行動通訊軟體、溝通焦慮感. i.

(4) Abstract The purpose of this study is to explore the correlation of workplace relationship and mobile instant messaging user’s communication apprehension. Through the questionnaires, a total of 510 valid questionnaires were recovered, to collect the opinion of the workplace mobile instant messaging users which is experienced using mobile instant messaging as a communication tool at work. The collected data were analyzed by statistical methods, as Descriptive Statistics, the Independent samples t-test, Pearson’s correlation coefficient and One-Way ANOVA. In the end, based on the conclusion, this study makes some concrete suggestions to the operators of mobile instant messenger application and further study. The major findings are as follows : 1. Leader-member exchange (LMX) had a significant correlation for meeting communication apprehension and supervisor communication apprehension ; team-member exchange (TMX) had a significant correlation for colleague communication apprehension . 2. Leader-member workplace friendship had non-significant correlation for meeting communication apprehension and supervisor communication apprehension ; Team-member workplace friendship had a significant correlation for meeting communication apprehension and colleague communication apprehension. 3. Between the different genders of users, the “meeting communication apprehension” is significantly difference ; Between the different positions of users, the “meeting communication apprehension” and “supervisor communication apprehension” are significantly difference.. Keywords: workplace relationship, mobile instant messaging, communication apprehension. ii.

(5) 目錄中文摘要 ............................................................................................................................................... i Abstract ................................................................................................................................................. ii 第壹章緒論....................................................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 .......................................................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 .......................................................................................................................... 7 第三節名詞解釋......................................................................................................................................... 8 第四節研究範圍與限制 .......................................................................................................................... 9 第五節研究流程...................................................................................................................................... 11. 第貳章文獻探討 .......................................................................................................................... 12 第一節職場中的人際關係 .................................................................................................................. 12 一、正式職場工作關係與相關研究 .......................................................................................... 12 二、非正式職場友誼關係與相關研究 ....................................................................................... 18 第二節通訊軟體溝通焦慮感成因及相關研究............................................................................ 20 一、. 通訊軟體溝通焦慮感形成因素 ....................................................................................... 20. 二、. 通訊軟體溝通焦慮感相關研究 ....................................................................................... 24. 第三節職場行動通訊軟體溝通及使用者相關研究 .................................................................. 29 一、. 影響職場使用行動通訊軟體溝通因素 ........................................................................ 29. 二、. 職場行動通訊軟體使用者相關研究 ............................................................................. 33. 第四節文獻探討小結 ............................................................................................................................ 37. 第參章研究設計 .......................................................................................................................... 38 第一節研究架構...................................................................................................................................... 38 第二節研究方法...................................................................................................................................... 39 第三節研究對象...................................................................................................................................... 39 第四節研究工具...................................................................................................................................... 40 第五節研究實施...................................................................................................................................... 41 第六節資料分析...................................................................................................................................... 47. 第肆章研究結果與討論 ............................................................................................................ 49 第一節. 問卷受測者背景變項之敘述統計 ................................................................................. 49. 第二節垂直職場工作關係與溝通焦慮感之相關性 .................................................................. 53 第三節水平職場工作關係與溝通焦慮感之相關性 .................................................................. 56 第四節垂直職場友誼關係與溝通焦慮感之相關性 .................................................................. 59 iii.

(6) 第五節水平職場友誼關係與溝通焦慮感之相關性 .................................................................. 62 第六節背景變項對行動通訊軟體溝通焦慮感之差異 ............................................................. 64. 第伍章研究結論與建議 ............................................................................................................ 69 第一節研究結論...................................................................................................................................... 69 第二節研究建議...................................................................................................................................... 75. 參考文獻 ........................................................................................................................................... 78 附錄一正式問卷 ...................................................................................................................... 102. iv.

(7) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖.................................................................................................................. 11 圖 3-1 研究架構圖.................................................................................................................. 38. v.

(8) 表目錄表 3-1 問卷構面....................................................................................................................... 40 表 3-2 預試問卷信效度摘要表 ........................................................................................... 42 表 3-3 探索性因素分析表..................................................................................................... 45 表 3-4 研究問題與資料分析對應表 ................................................................................. 48 表 4-1 個人基本資料統計表 ................................................................................................ 49 表 4-2 行動通訊軟體職場使用情形分佈 ........................................................................ 51 表 4-3 使用者溝通焦慮感認同情形 ................................................................................. 52 表 4-4 職場工作關係及友誼關係與會議溝通焦慮感之相關分析 ........................ 54 表 4-5 垂直職場工作關係各變項之受試者分組次數分配表 .................................. 55 表 4-6 垂直工作關係高低品質對溝通焦慮構面之獨立樣本 T 檢定 ................... 55 表 4-7 水平職場工作關係各變項之受試者分組次數分配表 .................................. 57 表 4-8 水平工作關係高低品質對溝通焦慮構面之獨立樣本 T 檢定 ................... 58 表 4-9 垂直職場友誼關係各變項之受試者分組次數分配表 .................................. 60 表 4-10 垂直職場友誼關係高低品質對溝通焦慮構面之獨立樣本 T 檢定 ....... 61 表 4-11 水平職場友誼關係各變項之受試者分組次數分配表................................ 63 表 4-12 水平職場友誼關係高低品質對溝通焦慮構面之獨立樣本 T 檢定 ....... 63 表 4-15 性別對行動通訊軟體溝通焦慮感各構面之獨立樣本 T 檢定分析 ....... 65 表 4-16 不同使用狀況對行動通訊軟體溝通焦慮感之單因子變異數分析 ........ 65 表 4-17 公司職位對行動通訊軟體溝通焦慮感個構面之獨立樣本 T 檢定分析 ......................................................................................................................................................... 66 表 5-1 研究假設整理表 ......................................................................................................... 69 表 5-2 不同人口背景變項對行動通訊軟體溝通焦慮感之差異整理 .................. 74. vi.

(9) 第壹章緒論本研究旨在探討行動通訊軟體使用者之職場關係與溝通焦慮感間的關聯性，並據此提出本研究目的與問題，進行相關範疇論述。本章節依序包含，研究背景與動機、研究目的與問題、重要名詞解釋、研究範圍與限制、研究流程，共五小節。. 第一節研究背景與動機根據研究題目，本研究提出四項關鍵的研究背景與動機，依序為行動通訊軟體逐漸興起、行動通訊軟體為職場有效的溝通管道之一、職場使用行動通訊軟體溝通比例增加、行動通訊軟體使用與溝通焦慮感產生備受討論。. 一、行動通訊軟體逐漸興起隨著網際網路的發展，行動通訊科技逐漸成為民眾溝通的重要管道，亦成為現代人接收資訊的主要平台之一（嚴婉真，2011）。根據 i-Buzz 口碑研究室調查（2014），以行動通訊軟體 LINE 為例，台灣使用者用戶數已突破 1700 萬，全球用戶數量排行第六名，海外市場用戶數量也突破 5 億。App Annie（2015）也統計 App Store 與 Google Play 雙平台之應用軟體下載量，發現在 App Store 平台上「行動通訊軟體類」的應用程式，高居下載量第二名，僅次於「遊戲類」應用程式；Google Play 平台上，「行動通訊軟體類」下載量排名第三，僅次於「遊戲類」及「生產力工具」。創市際市場研究顧問（2015）發現，台灣使用者下載率最高的前三名行動通訊軟體為「Line」、「Facebook Messenger」及「Skype」，另外，針對使用時間的調查顯示，台灣行動通訊軟體使用者，平均每天使用行動通訊軟體至少 2.3 小時左右，顯示台灣使用者對行動通訊軟體的高依賴性。 1.

(10) 根據 International Data Corporation（2015）認為未來五年之內完全透過行動通訊軟體溝通的人口數量，將會以每年 25%的速度成長。Global Web Index（2014）提到，現階段是由行動通訊軟體領導的市場，且用戶數量仍有顯著成長之趨勢，連社群網站 Facebook 也注意到此現象，為了在行動通訊軟體上佔有一席之地，進一步收購行動通訊軟體 WhatsApp，同時也加強自家通訊軟體 Messenger 的開發（魯皓平，2014）。從上述可知，行動通訊軟體逐漸興起，多樣化的選擇令不同的通訊軟體各擁有廣大的擁戴者。根據中華人事主管協會（2015）統計，以職場使用者為樣本調查，每人每日平均使用 71.8 分鐘，而顏理謙（2015）也指出，行動通訊軟體整體使用人數及活躍用戶數仍會逐年增長，是值得深入關注的議題。. 二、行動通訊軟體為職場有效的溝通管道之一企業組織的決策通常倚賴團隊的合作，而團隊合作又牽涉到溝通管道的良窳，因此，尋找良好的溝通管道顯得格外重要（Dennis, Rennecker & Hansen, 2010 ; Lipnack & Stamps, 2000）。企業擁有良好溝通管道的正面效果諸多，不僅可增強組織成員彼此間的決策支持度，增加工作滿意度、工作表現、工作投入度以及組織承諾達成度，也可有效地降低離職意願的產生（Mao, Chen, & Hsien, 2009）。李元墩（1999）也點出，在快速變化與競爭激烈的環境下，企業應將重心放在追求組織成員達成共識的溝通方法設計，溝通能增進組織的工作績效，為組織解決預期與不可預期之問題，並提升部門團隊和諧度。市調公司 Technavio（2015）研究指出，2016 年全球行動通訊軟體用戶數達到全球人口總數的 44%，相當於 32 億人，全球企業即時通訊市場至 2019 年將上 2.

(11) 看 120 億美元的營收。行動通訊軟體是企業組織溝通的有效方式之一，其取代傳統 e-mail 發散式的溝通，建構社群化的溝通平台，讓跨部門組織「以事為主」的方式溝通，透過平台進行團隊專案的社群討論，甚至再利用雲端整合工具或檔案歸類整理，讓溝通更能有效管理追蹤（劉翰謙，2011）。市場研究機構 International Data Corporation（2015）認為相較於西方新創企業的開放式溝通，亞太區企業更注重科層管理組織，因此使用具有後台管理機制功能的行動通訊軟體，進行團隊溝通及討論協作，是現今企業有效的溝通管道之一。另外，從事相關研究的學者也指出，行動通訊科技溝通管道的發達對現今的職場環境產生巨大的變化，行動通訊軟體增加溝通滿意度及有效度，以任務導向為主的專題討論方式，增加職場溝通速率。然而，其對職工所產生的負面效果，如溝通焦慮感程度的結果仍有待商榷，目前尚無一致的結論（Schrum & Benson, 2002 ; Geertshuis, Morrison & Cooper-Thomas, 2015 ; Rose, 2014），因此有其必要對行動通訊軟體溝通管道進行瞭解，以補足相關研究。. 三、職場使用行動通訊軟體溝通比例增加「溝通」在職場環境中是關鍵因素（Muchinsky, 1999），相關研究也提到，行動通訊軟體在職場溝通上運用廣泛、普及度愈來愈高（Kaplan & Haenlein, 2010; Ofcom, 2013; Rose, 2014），學者也陸續指出行動通訊軟體在職場普及的原因為，其具有高度溝通選擇性和便利性，可進一步提升職場溝通滿意度（Rose, 2014 ; Musa & Redzuan, 2014 ; Church & Oliveira, 2013）。根據 104 人力銀行資訊科技中心（2014）的調查，上班族平均每天用「行動裝置」（例如智慧型手機或平板電腦）達 2.1 小時，其中，「使用行動通訊軟體」 3.

(12) 的比例位居第二名，分析上班族在職場上使用通訊軟體溝通行為，多數為公事內容；進一步針對受訪者調查行動通訊軟體為職場帶來的改變時，受訪者認為「行動通訊軟體作為職場開會或討論事情的工具」占 49.6%，「建立行動通訊軟體群組便於即時溝通」也占 48.7%。Schrum 與 Benson（2002）也認為，行動通訊軟體於職場的廣泛運用顛覆過往職場團隊的團隊溝通模式，行動通訊軟體具備同步及即時的功能，使得跨時差、跨國界的企業合作及國際會議得以同步進行。郭芝榕（2014）在探討企業行動通訊軟體使用趨勢時，談到行動通訊軟體的使用，讓企業組織溝通朝向扁平化、社群化的方式發展，可減少內部溝通的時間和成本，提升營運品質與速度，增加員工溝通滿意度，這也是造成行動通訊軟體在職場組織中廣泛使用的原因之一。而全球化的現象也具有推波助瀾的功用，臺灣製造廠多以「臺灣接單，海外生產」為主，讓「跨時差、非同步」的溝通需求增加，臺灣人對於行動通訊軟體的高使用率及依賴性，正悄悄地改變過去，受到地理疆域溝通限制的職場生態（Pauleen, Campbell & Harmer, 2015 ; To, Liao, Chiang, Shih & Chang, 2008）。行動通訊軟體的即時性除了讓線上使用者立即與熟人及工作夥伴溝通外，還可以讓使用者知道想要聯繫的人是否已讀取訊息內容，判斷聯絡對方的恰當時間點與聯絡方式的選擇，而正是因為這些使用特性，使得行動通訊軟體在職場組織中的使用比例持續增加（Church & Oliveira, 2013 ; Hung, Duyen Kong & Chua, 2006 ; Hardikar, 2007）。Musa 與 Redzuan（2014）在研究金融商業組織使用行動通訊軟體溝通的行為時，也認為隨著電腦中介傳播的發展，行動通訊軟體已成為許多企業用於商談公事的管道之一。 Liao 等人（2013）更認為，行動通訊軟體於職場溝通的運用，包含兩種職場結構關係，分為垂直方向關係及水平方向關係兩種類別（Gabarro, 1990），垂直 4.

(13) 方向是主管對部屬關係，而水平方向則是團隊與成員關係，在職場中行動通訊軟體的溝通效果多元且迅速，不僅對內部員工水平關係溝通帶來便利性，主管與部屬等垂直關係的訊息傳遞也受到影響，而未來行動通訊軟體在企業政府組織的使用比例，仍有呈現持續上升之勢（羅正漢，2013）。過去的研究多半探討通訊軟體在職場溝通上的溝通滿意度、溝通有效性及員工滿意度等（Lee, Lee and Jo, 2012；Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon & Singer, 2014； Valkenburg & Peter, 2009；皮世明、劉昱志，2009），少有針對職場垂直及水平等人際關係類別做深入的研究，因此有必要性針對職場關係及其行動通訊軟體使用的關聯進行了解。. 四、行動通訊軟體使用與溝通焦慮感產生備受討論行動通訊軟體蓬勃發展（Mobile Instant Messaging），成為使用者在線上溝通的主要媒介；它的出現及廣泛使用，更是掀起辦公室通訊方式的革命（皮世明， 2009 ; Rose, 2014）。行動通訊軟體因溝通者隔著手機螢幕，與不在同一地點的對象交流，因此較適合在企業組織中公事公辦之用（Daft & Lengel, 1984 ; Daft & Lengel, 1986）。當行動通訊軟體的應用走進了企業內部時，帶來了便利也同樣帶來許多疑慮（郭芝榕，2014）。行動通訊軟體比起電子郵件更快速，且即時性更高，並有效降低溝通的成本，在這樣的便利運用下產生的疑慮則是員工將其做為閒聊工具，使生產效率下降，同時 24 小時連網的科技，讓上下班的界線愈來愈模糊，許多「隱性加班」的工作型態隨之產生（Technews, 2014；魯皓平，2014），黃慧雯（2015）針對「台灣千大企業人資主管調查」發現，在台灣千大企業中，至少有 30%的比例普遍使用一般大眾型行動通訊軟體交辦工作，高達 57%的人資主管認為，使用 5.

(14) 行動通訊軟體談公事，會引起員工的溝通焦慮，39%認為用行動通訊軟體談公事，會造成上、下班界線不明，增加隱形工作時數。根據 Pollster 波仕特線上市調（2015）針對上班族做的調查顯示，約有三成的受訪者，曾於下班後收到主管以行動通訊軟體交辦工作事項，尤其是行銷、公關及新聞等，需要即時掌握新訊息的相關產業工作者。英國物理治療師協會（2012）曾針對英國上班族使用智慧型手機及平板裝置工作的狀況研究，發現因為行動通訊軟體的發達，有超過三分之二的受試者，每天無意識加班的時間長達 2 小時 18 分鐘。職場行動通訊軟體無形地延長職場使用者的工作時間，造就新一波的壓力及焦慮感形成，甚至可能是影響健康狀況的潛在因素之一（Mitchell, 2012）。為此，在人們已經漸漸習慣將線上世界當作重要社交場域的同時，複雜的身分管理問題、工作壓力感及使用者溝通焦慮感的產生也引發相當多的關注。. 6.

(15) 第二節研究目的與問題承第一節研究背景與動機，本研究旨在探討職場使用行動通訊軟體作為溝通管道下的職場關係和使用者溝通焦慮感程度兩者間的關聯性，其發展出來的研究目的與問題，分述如下：. 一、研究目的：（一）探討正式職場工作關係與行動通訊軟體使用者溝通焦慮感之關聯性。（二）探討非正式職場友誼關係與行動通訊軟體使用者溝通焦慮感之關聯性。（三）比較不同背景變項的行動通訊軟體職場使用者與溝通焦慮感之差異情形。. 二、研究問題：（一）垂直職場工作關係與行動通訊軟體使用者溝通焦慮感關聯性為何？（二）水平職場工作關係與行動通訊軟體使用者溝通焦慮感關聯性為何？（三）垂直職場友誼關係與行動通訊軟體職場使用者溝通焦慮感關聯性為何？（四）水平職場友誼關係與行動通訊軟體職場使用者溝通焦慮感關聯性為何？（五）不同背景變項的行動通訊軟體職場使用者與溝通焦慮感差異情形為何？. 7.

(16) 第三節名詞解釋本研究旨在瞭解職場關係與行動通訊軟體使用者產生溝通焦慮感關聯程度之情形。茲將本研究提及的重要名詞，作以下定義及界定。. 一、行動通訊軟體（Mobile Instant Messaging）行動通訊軟體係指在智慧型手機或平板裝置使用的溝通應用程式（資策會， 2012），根據 App Store（2015）的說明，行動通訊軟體是在 4G、3G 或 Wi-Fi 無線網絡可用情況下，通過網路連線提供發短訊、通話、多媒體圖片、語音及視頻短訊等功能的應用程式。目前尚無統一用詞，亦被稱為通訊 APP、即時通訊軟體、聊天程式等，本研究統一將其稱為「行動通訊軟體」。. 二、職場關係（Workplace Relationship）職場關係是以工作面向為主的人際關係，又可分為正式的職場工作關係及非正式職場友誼關係，分別以垂直方向及水平方向稱呼之（Gabarro, 1990）。垂直方向為主管對部屬關係，是衡量部屬對主管的信心及支持程度，水平方向則是團隊與成員關係，是評估工作者與同事間互相提供幫助的意願，以及彼此的瞭解程度（李培銘，2005）。. 三、溝通焦慮感（Communication Apprehension）溝通焦慮感（Communication Apprehension, 簡稱 CA）為一種心理狀態，為在表達時所感到焦慮之程度。換言之，溝通焦慮感即為個體在參與雙方或多方的溝通過程中，知覺焦慮與恐懼的程度（McCroskey & Beatty, 1986）。. 8.

(17) 第四節研究範圍與限制為聚焦本研究探討的議題，以下分別對本研究主題的研究範圍與限制作說明，分述如下：. 一、研究範圍在使用者溝通焦慮感相關研究中，過去多以網站使用者溝通焦慮感為主軸進行瞭解，研究範疇涉及虛擬環境使用者及真實社交環境使用者的溝通焦慮感對比關係、使用者面對新傳播科技的使用溝通焦慮感、性別差異對溝通焦慮感的處理狀況等。在職場關係相關研究中，過去研究多探討職場關係對職工感受及行為方向研究，研究範疇包含職場關係對工作績效、溝通有效性、溝通滿意度及離職意願等。近年的研究方向，漸有朝向新科技溝通媒介於職場關係運用所產生的影響作為研究方向的趨勢，如行動通訊軟體讓工作時間和場域有了新的發展可能、行動通訊軟體造成工作片斷性產生及工作壓力跟工作業務處理量的增加。縱觀近年相關文獻資料，發現職場運用行動通訊軟體溝通的比例增加，行動通訊軟體作為溝通主要媒介，其遊走在公領域及私領域之間，讓過去分明的公私領域界線變得更加模糊，職工在使用行動通訊軟體所產生之使用者溝通焦慮感程度性是近年興起的研究方向之一。因此，本研究聚焦於職場關係與行動通訊軟體溝通焦慮感之關聯情形；研究對象則是於職場中具有行動通訊軟體溝通公事經驗之使用者，藉此探討職場關係與行動通訊軟體使用者溝通焦慮感之關聯情形。. 二、研究限制本研究使用問卷調查法並針對近年來普遍被運用在職場溝通的行動通訊軟 9.

(18) 體在職使用者作為研究對象。行動通訊軟體正處於發展的整合期，本研究僅針對台灣所使用的行動通訊軟體做調查，因此研究結果不宜過度的推論，但仍可作未來相關研究探討之參考，以及未來企業於組織中，使用行動通訊軟體溝通的參考策略。. 10.

(19) 第五節研究流程在確立本研究主題及目的後，陸續進行相關文獻資料之蒐集與討論，以統整本研究之理論基礎，再根據理論基礎建立的研究架構與研究方法，透過信、效度等檢核步驟，逐步完成實證資料的分析與比較，研究流程如下圖 1-1：. 確定研究方向與主題. 建立研究架構與選定研究方法. 文獻資料蒐集與整理. 問卷建構. 問卷預試與修改. 問卷實施. 歸納與分析資料. 提出研究結論與建議. 圖 1-1 研究流程圖. 11.

(20) 第貳章文獻探討本研究旨在探討職場關係與行動通訊軟體溝通焦慮感的相關性，回顧相關文獻後分成四小節論述，分別為「職場中的人際關係」、「通訊軟體溝通焦慮感成因及相關研究」、「職場行動通訊軟體溝通及使用者相關研究」、「文獻探討小結」。. 第一節職場中的人際關係在此節中將會針對職場中的人際關係做探討，分為正式職場工作關係及非正式職場友誼關係，首先會先針對正式工作關係的「主管與部屬理論」及「團隊與成員理論」兩種類別做說明並整理其相關研究，最後再針對非正式職場友誼做說明並整理相關研究。. 一、正式職場工作關係與相關研究 Gabarro（1990）認為正式職場關係分為垂直關係以及水平關係，由於受到不同的情境及環境壓力所影響，兩者間會發展出不同的親密及社交關係。李培銘（2005）在研究職場關係與工作投入度時，認為職場關係區分為主管對部屬、領導者對追隨者、師徒關係、同事關係等。本研究整理職場關係相關文獻，分為正式及非正式的職場關係，即主管與部屬、同事關係和職場友誼兩部分，進一步說明。. （一）主管與部屬關係理論（Leader-Member Exchange, LMX）主管與部屬之間的關係是最基本且最重要的社會人際關係之一（Argly & Henderson, 1985 ; Manzoni & Barsoux, 2002），人際關係與溝通息息相關，在職場的環境中，建立良好的人際關係及溝通管道是業務合作的基石（Sias, Heath, Perry, 12.

(21) Silva & Fix, 2004）。主管與部屬關係係指工作單位裡，主管在部屬間表現的親密度差異及信任度差異等。換句話說，在相同單位裡主管與部屬的關係是因人而異的（Dansereau, Graen & Haga, 1975 ; Graen & cashman, 1975）。主管不會使用同樣的方式來面對所有員工，而是會與每位成員發展出不同類型的關係與之交流。可區分為高品質的工作關係與低品質的工作關係。在組織中身處不同階級的成員，幾乎都存在這種主管對部屬的關係迴圈之中。Dienesch 與 Liden（1986）提出主管與部屬關係是多面向的，而非單一結構面向，如同主管與部屬的關係必然會存在著利益交換，這個過程可能有著有形和無形等多種形式，這也表示人際間的交換關係是多面向的，此論點與嚴婉真（2011）所提到的主管與部屬間的四種特性相似。一般而言，主管與部屬的人際關係有互助性、互依性、互補性及互惠性，主管與部屬的背景與壓力雖不同，卻一定要彼此互相合作，達到工作績效。Geertshuis、Morrison 與 Cooper-Tomas（2015）也提到，當主管知覺到員工愈符合自己的處事觀點，就愈有機會提攜員工，並提供員工愈多的管道和權力發揮所能（Gerstner & Day, 1997）。綜觀上述，主管與部屬的關係是資本社會中，最基本且重要的人際關係之一（Geertshuis, Morrison and Cooper-Tomas, 2015）。主管與部屬間是存在著利益交換及其他獎賞的行為下，所形成的重要連結。主管與部屬關係的聯繫關乎到公司各部門的運作流暢度以及生產度（Bisel, Messersmith & Kelly, 2012），雙方共同保有對工作上的忠誠與踏實（黎淑慧，2008）。過去的研究顯示，主管與部屬工作關係品質愈高，愈能增加員工的工作滿意度、工作表現度及工作投入度等（Mao, Chen & Hsin, 2009 ; Dienesch & Liden, 1986 ; Rubin, Palmgreen & Sypher, 1994），而近期研究的焦點，逐漸轉移至職場新傳播溝通科技使用後，職場關係的轉變等 13.

(22) 研究（Geertshuis, Morrison and Cooper-Tomas, 2015 ; Rose, 2014 ; Holland, Cooper & Hecker, 2015 ; 嚴婉真，2011）。. （二）主管與部屬工作關係相關研究回顧相關研究，學者試圖建立此關係理論，與員工個人工作行為間的關聯性。 Greenhaus、Seidel 與 Marinis（1983）提到主管與部屬如擁有愈高的工作關係品質，愈能降低部屬離職的意願，也能連帶增加部屬對公司的忠誠度。後續有更多研究顯示，主管與部屬間的工作關係品質愈高，愈能降低部屬的離職傾向（Graen, Liden & Hoel, 1982），但與績效評估、升遷頻率面向呈現顯著正相關（Wayne & Ferris , 1990 ; Liden & Graen, 1980 ; Wakabayashi & Graen, 1984）。在工作滿意度方面，相關研究也顯示當職場關係下降時，會降低職工的工作滿意度，此時生產率也會隨之下降，甚至產生職工在職場上的溝通焦慮感（Rubin, Palmgreen & Sypher, 1994 ; Rothwell & Scndl, 1992）。先前的研究，將研究焦點置放於主管與部屬二元論，兩者在群體間的關係發展，可作為對工作溝通行為的預測力（Reinsch, 1997; Gabarro, 1990 ; Cropanzano & Mitchell, 2005 ; Ingram & Zou, 2008）。Muller 與 Lee（2002）即認為主管與部屬的工作關係品質愈高，對彼此間的溝通行為擁有加分作用，維繫高品質的主管與部屬工作關係，需要相當的溝通技巧（Krone, 1992）。Krone 發現工作關係高品質組的溝通都是採取理性、簡單且清楚的直線溝通方式，而低品質工作關係組的溝通多半是武斷及迂迴不清的溝通方式。Dockery 與 Steiner（1990）也認為溝通理性且直接，有助於提升主管與部屬間的關係維繫。Geertshuis、Morrison 與 Cooper-Tomas（2015）研究也顯示主管與部屬間的工作關係，可作為上行傳播有效性的中介因素，假使主管與部屬已擁有高品質的工作關係，在上行傳播的過程 14.

(23) 中，主管對該員工的行為表現會有一定的基本信任，對於部屬欲傳達的訊息則較易接受，同時也會給予部屬較多的工作意見回饋以及讚賞，久之則會增加該部門的生產力以及任務執行效率。最近的研究開始跳出主管與部屬二元論的觀點，將研究範疇擴展至整個部門的整體凝聚力結構。Baker 與 Sheer（2013）在研究職場人際交流時，將主管與部屬理論及團隊與成員理論做結合，試圖探究成員關係聯繫對整體職場合作及溝通是否具有顯著的影響力，結果顯示主管與部屬工作關係品質愈高，會促進部門群體間的凝聚力，進而增加部門整體的溝通和諧度以及合作達成度（Lee, 2005 ; Baker, Dilbeck & McCroskey, 2010 ; Sias, 2005）。另一方面，有一派學者開始注意到職場生活與家庭生活所造成的職家衝突，試圖探究主管與部屬關係的提升，是否可作為減緩職場及家庭衝突的紓緩因素。 Brunetto 等人（2010）以警察及護士為對象，調查結果顯示主管與部屬工作關係品質，是有效緩解職家衝突的中介因素。這是因為擁有愈佳的主管部屬工作關係品質，可以增加職工工作滿意度，有效紓解職工回歸家庭生活時的壓力感，避免讓工作壓力影響家庭生活（Allen, Herst, Buck & Sutton, 2000 ; Boles, Howard & Howard-Donofrio, 2001）。. （三）團隊與成員關係理論（Team-Member Exchange, TMX） Seers（1989）指出團隊與成員理論可用來衡量、評估職場成員與同儕群體間的相互關係與工作有效性，意即彼此工作互惠關係的好壞程度。同事關係指處於相同職位或地位但卻不互相隸屬的人員（嚴婉真，2011）。「主管與部屬關係理論」以及「團隊與成員關係理論」的差異處在於，前者使用於測量特定組織中垂直體系的單一對象；後者的概念卻是一個成員自主衡量 15.

(24) 多位同儕彼此間的互惠關係，兩者間相似的部分在於，團隊與成員關係理論也可區分為高品質的同事工作關係及低品質的同事工作關係（Seer, 1989 ; Kamdar and Van Dyne, 2007）。Kram 與 Isabella（1985）則認為同事可依照彼此間利益交換、親密程度及信任感分為消息上的同事、工作上的同事以及特別的同事，等三種類型。林欽榮（2001）提到，個人與團隊成員的關係，因為團隊與成員工作關係優劣，不僅會引響到個人的工作情緒和效率，甚至會影響個人的事業發展跟生涯規畫，因此團隊與成員之間的關係是職場上最重要的關係連結。團隊與成員關係的建立也會影響到職工對工作的投入度、辦事效率及工作態度等（Ashton & Paunonen, 2002 ; Goldberg, 1992）。Harris、Harvey 與 Booth（2010）在調查團隊與成員關係下降與職場霸凌現象關聯時，也進一步講述到高品質的團隊與成員關係品質會讓團隊間擁有一個開放且有效率的溝通管道。雖然過去研究均指出團隊與成員工作關係提升的諸多好處（Lee, Lee & Jo, 2012 ; Liao, Yang, Wang, Drown & Shi, 2013 ; Bakar & Sheer, 2013），但團隊與成員關係的高工作關係品質也會有一些風險，首先，可能因為同事間關係密切而產生辦公室戀情或性騷擾；第二，有些管理者會擔心同事間關係過於密切，損害員工對組織的忠誠度，且有害員工獨立判斷能力、產生利益衝突，其中，最嚴重的問題為偏袒行為的產生（Liu, Keller & Shih, 2011 ; Lee, Seo & Lee, 2011）；第三，同事間所共享的信念有時反而可能會對自己造成傷害（Berman, West & Richer, 2002）。綜合上述，團隊與成員間的親密互動關係，對工作會形成正面的影響及利益，例如，獲得同事間的支持與幫助，以提升工作的達成程度（Liao, Yang, Wang, Down & Shi, 2013；Mao, Chen & Hsien, 2009），然而水能載舟亦能覆舟，同事關係太過親密也會造成負面的工作情境，也會帶來負面的風險。同事關係的親密程 16.

(25) 度也包含著信賴感、自尊和衝突，象徵著朋友間的不可取代性與獨特性，以及互動上的緊張狀態，需要長時間持續的努力維繫關係，如何讓其對自己的工作環境產生正面影響，不讓負面情境大過於正面情境，對職工而言將是一個不小於工作本身的挑戰（Fehr, 1996）。. （四）團隊與成員工作關係品質相關研究團隊與成員關係係指群體間的互惠關係，非一對一的成對關係，可區分為優良工作關係及劣質工作關係品質（Seer, 1989 ; Kamdar & Van Dyne, 2007；嚴婉真， 2011），其關係對個體在團隊中的工作行為會有正面效益（李培銘，2005）。同事群體工作關係品質愈高亦可有效提升組織教化員工及幫助員工角色定義（王淑貞， 1999）。Glaman、Jones 與 Rozelle（1996）指出同事之間工作關係品質的提升，對於營造高績效工作環境上，有一定的助益及正面影響。同時也能降低曠職狀況產生，增加員工對組織的承諾度及滿意度（Blau, 1981 ;李培銘，2005）。Blau（1981）提到同事工作關係品質的提升對工作倦怠及負面評價的消除有中介效果，因為在企業組織環境中，同事間所提供的助力與工作關係等同於外在社會支持的作用，能幫助個體在體制中抵消工作壓力及工作上的負面情緒產生，對於維繫一個正面、積極的工作環境有所助益。（Chiaburu &Harrison, 2008 ; Christian, Garza & Slaughter, 2011 ; Cole, Schaninger & Harris, 2002）。 Lee、Lee 與 Jo（2012）針對韓國 ICT 部門的員工調查團隊與成員工作關係對於自我工作效能的影響，結果顯示，團隊與成員關係對同事社會支持與幫助、同事回饋度及自我效能有正面的影響（Kluger & DeNisi, 1996 ; Steelman, Levy & Snell, 2004），Lee、Lee 與 Jo 也提及，過去的研究較忽略工作者本身的人格特質、組織氣氛、與上司相處情形等內在及外在因素。 17.

(26) 隨後，Liao 等人（2013）以中國職場環境為研究區域，探究人格特質對團隊與成員工作關係品質以及工作投入度的影響，並以主管與部屬關係作為控制變數，結果顯示團隊與成員關係是影響工作投入度的關鍵因素之一，而外向型人格特質者的團隊與成員工作關係品質較佳，工作投入度也較高（Grace & Bolllen, 2005 ; Liu & Wang, 2012）；神經質人格特質者的團隊與成員關係品質較低，工作投入度也較低；特別的是，以主管與部屬關係作為控制變數，謹慎小心人格特質的團隊與成員關係品質將降低，工作投入度也較低（Bandura, 2001 ; Inceoglu & Warr, 2001）。反觀過去相關研究，一般普遍認為謹慎小心人格者對工作投入度及團隊與成員工作關係都較高的結果相違背（Barrick & Mount, 1991 ; Judge & Ilies, 2002）， Moon（2001）則認為，當謹慎小心人格的工作者知覺到主管與部屬關係與團隊與成員關係相抵觸時，會選擇偏向於維繫與部主管的關係，因此才降低團隊與成員的工作關係品質。. 二、非正式職場友誼關係與相關研究（一）職場友誼 Hays（1999）認為職場友誼是在職場固定場域中，雙方經過一段的時間後，彼此依賴的關係，有助於達成參與者的社會情感目標，也可能包含不同程度及類型的互動陪伴、親密度、情感及互動幫助等。蘇浤毅（2005）提到，職場友誼可以顯著影響職工個人工作的意願及工作效能，是重要的社會關係之一，也是組織中的非正式結構。職場友誼為非獨佔性的工作關係，包含相互信任、承諾、彼此欣賞，有共同的興趣或價值觀，為職場關係之中非正式且與個人有關的互動關係（Berman, 18.

(27) West & Richter, 2002），職場友誼有時僅限於特定的工作場域與工作有關的閒暇時間，而當關係僅建立在工作往來的利益基礎上，友誼關係也會隨著這些因素而中止或停滯（Berman et al, 2002）。另外，組織層級也是解釋職場友誼的重要觀點（Mao, 2006），職場友誼可能發生在不同的年齡層、公司地位以及性別中，但因為工作環境跟組織層級相似，職場友誼大多都存在於相同地位的同事之間（Boyd & Taylor, 1998 ; Sias & Cahill, 1998）。黎淑慧（2008）提到，職場友誼與其他發生在組織體系以外的人際關係不同，因為在非工作場域，人們之間並沒有明顯的組織層級差異，人們的相處立基點是較為平等的，而這種層級差異與在組織中的行為及態度有很大的關係。 Berman、West 與 Richter（2002）指出工作者在職場中，所從事的互動溝通若能建立起良好的職場友誼，在其工作目標達成方面，將有所助益。李培銘（2005）在研究職場友誼與工作投入度關係時，參考既定的人際網絡，將來自上司及下屬之人際互動關係界定為垂直職場友誼（vertical workplace friendship, VMF），來自同事間支勁互動關係界定為水平職場友誼（horizontal workplace friendship, HWF），因此，本研究將職場友誼定義為職場中工作者彼此間的人際互動關係親密度（Berman, West & Richter, 2002），並設計出以分享訊息及情感信任兩構面為主的研究量表。林欽榮（2001）提到，職場友誼關係的建立比職場工作關係的建立更為迫切及頻繁。因為同事之間的相處是每日工作必然會遭遇到的，其不僅足以影響個人的工作關係情緒與效率，甚至會影響個人的事業發展及生涯規劃。. （二）職場友誼相關研究職場友誼的存在與發展是組織中團隊工作的必然結果（Krackhardt and Kilduff, 1999），在位階層極分化明顯的職場組織當中，由高位階的主管來控制和 19.

(28) 管理低位階者，主管與部屬之間在工作上的接觸既無法避免，也必然有發展成友誼的可能性（Boyd and Taylor, 1998）。整理過往相關研究（Bandiera et al., 2008；Lee & Ok, 2011；Morrison, 2004； West & Richter, 2002）學者一致認為職場友誼關係良好對組織層級運作有諸多好處，不僅可以增加組織工作氣氛融洽度、工作效能，也會進一步地提供在職場上的社會支持程度，讓職工對自身工作環景及工作團隊更有一份歸屬感。Methot 等人（2016）以保險員為研究對象，結果也顯示職場友誼的提升的確對工作表現及工作績效造成正面的影響。另一方面，負面或是不健康的職場友誼關係，會降低職場上的溝通有效性及造成員工及管理階層之間的溝通焦慮感（Bruce, Pfau, Ira & Key, 2002），但職場友誼介於正式關係及非正式關係之間，人際間往來和互動不限於職場當中或者是上班時間的接觸，員工私下的活動和行為，可能不會受到職場階層組織職位的影響（Mao, 2006），這或許是部份研究未顯示出組織階層或職場友誼程度之間關聯的原因（Lincoln & Miller, 1979）. 第二節通訊軟體溝通焦慮感成因及相關研究在此節中，首先談到廣義的溝通焦慮感定義，其次對影響通訊軟體溝通焦慮感形成因素做說明，最後整理近年有關通訊軟體溝通焦慮感的相關研究。. 一、通訊軟體溝通焦慮感形成因素（一）溝通焦慮感定義溝通焦慮感（Communication Apprehension，簡稱 CA）為一種心理狀態，是在口語表達能力上感到焦慮之程度。換言之，溝通焦慮感即為個體在參與雙方或多方的溝通過程中，知覺焦慮與恐懼的程度（McCroskey, 2006）。而溝通焦慮感 20.

(29) 又分為兩個類型，一種為個人本身就傾向對溝通具有的緊張焦慮感，另一種是遇到特別的環境所產生對溝通的恐懼，例如公開演說場合，而這類型的溝通恐懼感較為常見（Richmond, 1978）。以理論面來看，溝通焦慮感源自於自我呈現理論（Self-presentational theory），在社交媒介場域中，人們都希望可以有效控制表現於外的形象和身分認同，有效管理自我呈現，避免讓他人留下不好的印象（Caplan, 2007 ; Schlenker & Leary, 1982）。當人們意識到無法有效管理形象及身份歸屬時，就會造成溝通焦慮感。溝通焦慮感也有程度的分別，他比溝通恐懼來得輕微，溝通焦慮者會有持續性、強烈性的焦慮感受，不願引起他人注意也會為自己的行為感到害羞（Larry, 1983）。相關研究指出，溝通焦慮者會較易受到別人負面評價與社會大眾的排斥，與他人相處時亦感到焦慮且孤單，很難與其他同儕建立起親密的關係（Blood, Blood, Tellis & Gabel, 2001 ; Buhr & Pryor, 1998 ; Stacks & Stone, 1983）。許多人會把溝通焦慮感與天生害羞型人格混淆，認為害羞者就算是溝通焦慮感者，然而並非如此。McCrosky 與 Beatty（1986）就曾指出，害羞人格係指那些本能性避免與他人交談的人，而溝通焦慮感是一種交談時所產生的經驗，是自主感受，並非會拒絕與他人交談。早期的溝通焦慮感相關研究均致力於探究個體面對面溝通上的影響與效果，然而隨著科技傳播媒介的發展，許多電腦中介傳播的相關研究開始引用溝通焦慮感一概念，探究在線上環境中是否與線下環境一樣擁有溝通焦慮感的現象（黃大豪，2013；Schlenker & leary, 1982），在線上環境與現實生活中的交談相比，非口語想像線索不足，沒有眼神的交流、肢體的接觸及話語的抑揚頓挫，因此學者們認為，線上環境可作為減緩溝通焦慮感的緩衝地帶（Campbell & Neer, 2001 ; Meyer, 2006 ; Christensen, 2012）。 21.

(30) （二）通訊軟體溝通焦慮感形成因素針對本研究主題，將使用通訊軟體的溝通焦慮感形成因素分為兩部分依序說明。. 1.. 人格特質人格特質是先天具備的，與溝通焦慮感具有相當程度的影響關係（Scott &. Timmerman, 2005）。部分學者也認為，人格特質是通訊軟體溝通焦慮感產生的最主要因素，而人格特質不會輕易改變，行通訊軟體或許可以作為減輕溝通焦慮感的緩衝劑，但是這一個緩衝前提端看溝通對象是誰，溝通內容為何（Amichai-Hamburger, 2002 ; Hills & Argyle, 2003 ; Hammick & Lee, 2014）。早期討論溝通恐懼時，其實並沒有明確地說明它所指涉的是人格特質（trait），還是因所處環境而導致的狀態（state），不過通常是偏向前者（McCroskey, 1977 ; Richmond, 1977）。換言之，溝通焦慮感與天生個人特質有關係，是基於害羞與沈默寡言兩種特質而產生之行為，擁有高度溝通焦慮感特質的個體較不傾向從事高度表達及高度自我揭露之活動，但這個論點的前提是，需將此兩樣因素放在同一範疇比較（Scott & Timmerman, 2005）。研究也提到職場提供一個高度溝通交流的場域，職場對於溝通焦慮感的影響是值得探究的（Hammick & Lee, 2014）。人格特質與溝通焦慮感關係的相關研究，以 1950 年發展至今的五大人格特質理論最被廣泛的使用及認同，Hammick 與 Lee（2014）以亞洲學生為研究樣本，測量擁有害羞人格特質的學生在通訊軟體群組中，針對特定議題的討論及發言狀況是否會比現實課堂團體討論時頻繁，研究結果顯示，通訊軟體媒介可以稍微減緩大部份害羞學生的溝通焦慮感，然而溝通焦慮感仍是存在的，研究同時發現， 22.

(31) 由於面對面的情境下肢體語言以及眼神等非口語的線索較充足，因此人們更容易在面對面的情境下被對方說服。. 2.. 行動通訊軟體使用狀況 Turkle（2012）認為行動通訊科技重新定義閱聽人的人際互動，開拓一種新. 的溝通及互動形式。Campell 與 Park（2013）講述到，行動科技重新定義社交的界線，行動通訊軟體提供快速且即時的雙向溝通管道，可以迅速澄清作業上的疏失及安排職員調度的問題，尤其在職場上興起較大的改變，這項改變包括了負面影響的產生。Yellowlees 與 Marks（2007）在探討通訊軟體產生的負面影響時也提到，通訊軟體的即時性造成使用者的溝通焦慮感產生，尤其是在職場上的效果最為顯著。Young（1998）指出，隨著通訊軟體及新傳播媒介科技的發展，這些具即時性且低廉的溝通媒介在職場生活中大量使用，愈來愈多公司開始正視傳播科技對員工所造成的負面影響。溝通焦慮感即為通訊科技發達造成的失序（Disorder）負面影響的其中一項（邱顯貴，2008）。Brian、Cooper 與 Hecker（2015）也提到，新科技導入職場運用時，造就資訊快速傳遞，員工在工作上的作業程序將清楚地被行動科技等裝置記錄下來，反而造就員工自身的焦慮、壓力感產生，而在員工與主管之間的信任關係上，也造成負面影響。在行動通訊科技發達的今日，家庭生活與工作生活重疊的現象已愈來愈普遍，行動通訊科技在家庭中所扮演的角色也愈來愈模糊，行動通訊軟體因在職場關係廣泛的運用，而對職工所產生的焦慮現象愈來愈普遍（Harmer & pauleen, 2012 ; Schieman & Glaving, 2008 ; Roberts, 2007）。Pauleen、Campbell、Harmer 與 Intezari （2015）提到職場行動通訊軟體使用者愈來愈傾向透過行動通訊軟體與同事或合夥人洽談公事，職工在私人時間收到主管及同事公事上的訊息時，的確會增加溝 23.

(32) 通焦慮感產生的可能性。行動通訊科技的日新月異雖然在工作領域帶來許多便利，例如讓跨國合作無時差感，但也讓工作者在權衡工作與私人生活時創造了新的不平衡現象（Jung, Kim & Chan-Olmsted, 2014 ; Fleetwood, 2007）。 Meyer-Griffith、Reardon 與 Hartley（2009）提到在職場上使用通訊軟體的溝通便利性，員工公領域及私領域間的界線變得模糊不清。個體與主管或個體與同事間的關係品質，對職場通訊軟體溝通行為產生影響，而溝通焦慮感為其中顯著的影響之一。. 二、通訊軟體溝通焦慮感相關研究近年有關探討通訊軟體溝通焦慮感的文獻仍較少，多為探討面對面溝通焦慮感的文獻，且研究對象多半以學生為主。通訊軟體溝通焦慮感是最近興起的研究主題，茲將過去相關研究分為以下三部分依序說明：. （一）面對面溝通及通訊軟體溝通焦慮感相關性 Clarke（1991）將通訊軟體溝通焦慮感分為三部份，分別為溝通恐懼、書寫焦慮及個體害怕負面評價程度，皆與網路通訊使用溝通焦慮感呈現顯著正相關； Clarke 又將溝通焦慮情境分為團體討論、小組討論、兩人互動與公眾演說等四部分。在不同溝通焦慮情境裡，使用者在兩人互動、公眾演說兩種情境的溝通焦慮感最高。吳泰毅（2006）以大學生為研究對象，比較真實環境及面對面溝通時，使用通訊軟體溝通之焦慮感程度，研究顯示兩種環境的溝通焦慮感具相關性。換言之，真實環境溝通焦慮感愈高，虛擬環境的溝通恐懼也愈高。不過，在面對面溝通情境裡感到高度焦慮與害怕的人，未必全然皆是高度網路溝通焦慮者。 24.

(33) 楊靜芳（2003）則研究溝通焦慮與網路溝通焦慮的關係。溝通焦慮是因個體擔憂人際間的評價（interpersonal evaluation）所引起的焦慮感（Schlenker & Leary, 1985）。在現實生活中溝通焦慮程度較高者，在網路人際互動中也有較高的焦慮傾向，使用者因害怕負面、劣質評價，而感到互動焦慮的特性，並不會因網路環境的純文字、匿名交流而消失，反而有可能會產生溝通焦慮感（LaRose, Mastro & Eastin, 2001 ; 彭琬馨、陳毅璁，2012）。相關研究顯示，通訊軟體溝通與面對面溝通環境在溝通焦慮感上無顯著差異（Hunt, Atkin & Krishnan, 2012）。換言之，個體溝通焦慮感的產生，絕大部份與個人因素有關，溝通焦慮感是一個普遍存在的現象，並不會因為溝通媒介的不同而消匿溝通焦慮感（黃大豪，2013 ; Mahatanankoon & O’Sullivan, 2008 ; Saunders & Chester, 2008 ; Hertel, Schroer, Batinic & Naumann, 2008）。然而，有一部分的學者認為，電腦中介傳播可以有效的緩解使用者的溝通焦慮感，Ho 與 McLeod（2008）透過網路聊天室觀察對象發現，使用者透過通訊軟體溝通時，會更願意表達內心的想法，個人自我揭露度提高許多。Neo 與 Skoric（2009）也發現，雖然使用者認知到過度依賴電腦中介傳播為溝通媒介會造成一些負面影響，例如網路依存症等，但是他們還是十分樂意以行動通訊軟體等媒介作為溝通工具。進一步從社會支持的觀點來看，依賴線上的社交科技使用，能夠增加溝通焦慮者跟他人面對面溝通所缺乏的信心（Erwin, Turk, Heimberg, Fresco & Hantula, 2004）。有學者持樂觀的看法，認為網路上的交流互動能夠促進社會支持與擴大社會交往（Katz & Rice, 2002），而不是愈來愈孤立或抑鬱（Kraut, Patterson, Lundmark, Kiesler, Mukhopadhyay & Scherlis, 1998 ; Wright, 2005）。相關研究也提到，往後研究的重點應針對特定場域及通訊媒介的使用行為上. 25.

(34) （Birnie & Horvath, 2002 ; Campbell & Neer, 2001 ; Scealy, Phillips & Stevenson, 2002）。. （二）通訊軟體使用行為與溝通焦慮感相關性通訊軟體使用行為與使用者溝通焦慮感相關性眾說紛紜，通訊軟體的使用行為可分為使用經驗、使用時間、使用功能、使用頻率及使用滿意度等（嚴婉真， 2011；皮世明、劉昱志，2009）。Gray 與 Laidlaw（2004）提到，應將溝通滿意度納入使用行為測量範圍，行動通訊軟體的問世，增加組織中的非正式溝通的可能，提供組織在測量溝通滿意度時，可分為正式溝通及非正式溝通兩面向。 Lee、Tam 與 Chie（2014）則將通訊軟體使用行為以時間及頻率區分，分為語音訊息使用頻率、語音訊息使用時間、語音訊息溝通對象、文字訊息使用頻率、文字訊息使用時間及文字訊息溝通對象。吳泰毅（2006）以大學生為樣本，研究發現，對網路溝通感到焦慮與害怕的使用者，在通訊軟體使用的經驗、日數、時數上，頻率都愈低；在通訊軟體功能上，愈少透過文字或視訊的方式聊天，即使在登入狀態也傾向不主動與他人交談，也甚少在暱稱上披露自己的遭遇及感受。 Avrahami 與 Hudson（2006）研究發現，行動通訊軟體對人際關係帶來負面影響，在發展早期，行動通訊軟體系統提供有限的層面，像是傳輸問題導致無法收訊，經過改善後，已經做到了行動即時的功能，甚至有已讀訊息做為確認對方已收到的方式。然而 Avrahami 與 Hudson 也進一步指出，這種即時性反而增加等待的時間性，換回使用者的溝通焦慮感產生。Duran、Kelly 與 Rotaru（2011）也指出，行動通訊軟體的愛用者在社交能力上，確實比不使用行動通訊軟體的人來得低，推測可能是因為短訊是從傳統面對面的形式所切割出來的部分溝通型態，但卻扼殺了使用者學習面對面溝通的能力，尤其是面對複雜的人際關係危機處理 26.

(35) 時，顯得相對弱勢。對比其他研究，Ried 與 Ried（2007）則認為，通訊軟體具有調節溝通焦慮與寂寞感的效果，進一步發現，擁有高溝通焦慮感的行動通訊軟體使用者，所發送的文字訊息也多於語音訊息使用。Peter 與 Valkenburg（2006）也認為行動通訊軟體提供一個安全的溝通環境，可以控制自己在外人面前的揭露程度，進而調節溝通焦慮感。Laramie（2007）特別針對 320 位高溝通焦慮感症狀的美國受測者，研究溝通焦慮感與發送文字訊息的關聯性，研究也顯示，溝通焦慮感與文字訊息發送量成正比。然而，近期 Lee、Tam 與 Chie（2014）的研究則顯示，高溝通焦慮感與文字訊息發送頻率並沒有正向顯著關係，但也進一步證實，使用者溝通焦慮感愈高，愈少使用語音訊息溝通。 Poulos 與 Goodman（2004）則認為透過通訊軟體使用中的暱稱狀態，可提供一個舒適溝通環境，讓使用者知道「熟悉陌生人」的存在，可降低使用者的溝通焦慮感。Clarke（1991）研究也顯示，網路使用行為對網路溝通焦慮感可能有減緩的作用，這部分跟 Turkle（1998）提出虛擬化身（Avatar）的觀點類似，網際網路如同黑夜的化身，使用者會在其中揭露自己不為人知的一面，一個具有高度溝通焦慮感的使用者，在網路中可能化身為善於交際者，其後 Turkle（2012）以實例證實一名高度溝通焦慮感的使用者，卻具有豐富的通訊軟體使用經驗，使用狀況幾乎 24 小時上線，換言之，高溝通焦慮感並無影響其通訊軟體的使用頻率。行動通訊軟體的出現，加速人際互動卻也可能帶來負面影響，學者各持不同的看法，樂觀的支持者認為這些手機通訊軟體的出現能幫助溝通焦慮感特質的使用者，提供一個避免與人直接社交接觸的管道，轉而已替代性的工具與人建立或維繫關係，避免被直接拒絕或反對、溝通時所產生的不愉快與尷尬感，任他們以 27.

(36) 舒服且感到安全的方式進行社交互動（Baumeister & Leary, 1995 ; Erwin, Turk, Heimberg, Fresco & Hantula, 2004 ; Lee, Tam & Chie, 2014），然而 Baym（2010）則認為，使用行動通訊軟體溝通者，會增強焦慮引起的可能性，使用短訊溝通，雖然可以避免面對面溝通所產生的焦慮感，使用者不用擔心被溝通對象直接反對與拒絕（Strizke, Nguyen & Durkin, 2004），然而也可能導致被這種行動通訊軟體的功能性所宰制，而失去了在現實生活中的溝通習慣。. （三）性別差異與溝通焦慮感相關性回顧過往文獻，溝通焦慮感與性別的相關性一直是被大家討論的焦點，而這部分也沒有一致的研究結果。嚴婉真（2011）及吳泰毅（2006）都認為「性別」不同對網路媒介溝通焦慮感、面對面的溝通焦慮感，均不會有高低差異。相關研究也指出，兩性化（androgynous）的女性則比女性化的女性較無溝通焦慮感的情形產生，並且與兩性化的男性沒有顯著差異（Greenblatt, Hasenauer＆Freimuth, 1980）。Bond（1985）及Bowers（1986）以大學生為樣本，都發現性別對溝通焦慮沒有差異。此項結果與Clarke（1991）的發現則有所出入，Clarke（1991）研究的受試者多為社會人士，職業分佈範圍廣，同樣顯示性別是影響個體溝通焦慮感高低程度的潛在變數之一。雖然男女性均可能會有溝通焦慮的現象產生，但研究顯示女性在這方面的比例更高過於男性（Valkenburg & peter, 2007）。部分學者也證實，女性比男性在溝通焦慮方面的表現更明顯（Schneier, Johnson, Hornig, Liebowitz & Weissman, 1992）。吳泰毅（2006）推測網路溝通焦慮的程度亦有可能受到後天長期社會化所型塑出的性別角色影響。Rose（2014）在探討行動通訊軟體媒介於職場使用時，也認為性別是重要的影響因素，然而女性比起男性更樂於使用通訊軟體工作，顯 28.

(37) 示女性在溝通焦慮感上並不像先前研究所顯示的高於男性，女性反而是科技媒介的愛用者。綜合上述，雖然近期開始出現一些文獻為女性平反，但多數學者仍認為女性的溝通焦慮感情形比男性還要高，Pierce（2009）認為具有較高溝通焦慮感的人較喜歡在電腦中介媒介中與他人溝通，電腦中介媒介的社會臨場感較低、非口語線索也較低，因此對高溝通焦慮者來說是一個舒適的交流環境，至於不同性別與溝通焦慮感的關聯呈現出不同的意義，女性比男性具有高度溝通焦慮感，女性使用行動通訊軟體與他人交流比起男性會顯得更能心應手。柯建志與莊淳惠（2001）在探討線上兩性線上溝通風格時，發現女性重視關係的建立與維持大過男性、女性重視祝福與關懷傳遞，因此女性使用行動通訊媒介與他人交流的比率較高。. 第三節職場行動通訊軟體溝通及使用者相關研究在此節中，首先談到影響職業場域使用行動通訊軟體溝通的因素，最後再根據職業做分類，整理近年有關職場使用行動通訊軟體作為溝通媒介的相關研究。. 一、影響職場使用行動通訊軟體溝通因素本研究整理職場使用行動通訊軟體文獻後，將影響職場使用行動通訊軟體溝通因素分為以下三部分說明。. （一）溝通滿意度提升行動通訊軟體的出現改變職場溝通的型態，其所具備的快速傳達特性讓職場工作者有更多的空間及彈性去處理工作上的業務（Castells, Qui, Fernandez-Ardevol & Sey, 2006 ; Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon & Singer, 2014）。黃雯汝（1999）研究職場內部使用電子郵件溝通滿意度時，發現組織成員使用電 29.

(38) 腦中介傳播作為溝通管道的情境下，對組織內部溝通普遍而言感到滿意。 LaCrosse（2001）認為通訊軟體就如同電子郵件的進化版本，提供更加快速且即時的溝通媒介，讓所有職場使用者擁有一個快速回饋的管道，讓職場溝通滿意度提升。行通訊軟體於職場的應用，使工作業務資料以數位化的方式即時傳遞，行動通訊軟體的群組功能，讓業務合作不用侷限在辦公室裡，也可以完成線上會議、討論公事，這項特性也提高員工的溝通滿意度（Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon & Singer, 2014 ; Hung, Duyen, kong & Chua, 2006）。通訊軟體的功能與行動電話、簡訊服務、電子郵件互有重疊，不過通訊軟體具備特定的功能使其具有不可替代性，它允許同時與多人免費溝通，用來討論公事與跨國商談合作案具有節省成本與快速傳遞的特性（Lenhart, Rainie & Lewis, 2001），Valkenburg與Peter（2009）在研究行動通訊軟體的使用現象時，也發現行動通訊對話過程中，雙方所感受到的情緒是強烈的，愈有意願參與討論，促成更高程度的滿意評量。相關研究提及溝通得當與否與工作滿意度及工作環境滿意度間具有顯著的關聯性（Muchinsky, 1977）。溝通滿意度包含正式溝通與非正式溝通兩面向（Grad & Laidaw, 2004）。皮世明與劉昱志（2009）針對企業內部使用者，研究行動通訊軟體使用對於組織溝通滿意度影響時發現，組織內使用行動通訊軟體溝通會正向的影響組織正式溝通及非正式溝通兩面向，這樣的結果對於企業而言是個正面的訊息，採用行動通訊軟體作為組織溝通的工具時，確實可以達成組織內部溝通管道中溝通雙方滿意的效果。在組織溝通的過程中，通訊軟體等媒介能有效消除溝通障礙，降低訊息的扭曲，使溝通滿意度提升（Gibson & Hodgett, 1991）。張惠蓉（1999）針對台灣的環境，以問卷調查法研究新科技於組織中的應用影響時，比較了單向傳播以及雙向互動的傳播模式時發現，如同行動通訊軟體等 30.

(39) 雙向傳播媒介可調節使用者的溝通滿意度。相關研究也顯示，行動通訊軟體特有的雙向溝通的模式，讓職場使用者在傳遞業務往來時，分工更加明確，對工作的掌握度也較高（Isaac, Leclercq & Besseyre des Horts, 2006）。. （二）職場溝通互動性提升行動通訊軟體（Mobile Instant Messaging, MIM）是近年來最頻繁使用於業務合作的溝通媒介，並且比電子郵件及電話更加方便（Isaacs, Walendowski, Whittaker, Schiano, & Kamm, 2002; Shiu & Lenhart, 2004 ; Flanagin, 2005）。行動通訊軟體跨域地理疆域的限制，讓內部主管會議不拘泥於面對面的形式，訊息即時回覆特點也讓組織決策快速產生，行動通訊軟體可視為職場組織溝通的良善管道之一（Dennis, Rennecker & Hansen, 2010）。行動通訊科技的發達，讓以平板電腦及個人載具為主的行動通訊軟體在職場運用上已行之有年，且被廣泛利用於公事傳遞（Rose, 2014），不僅讓溝通變得無時間限制，組織決策的快速傳遞連帶，使得組織行動力也提升（Kaplan & Haenlein 2010 ; Ofcom, 2013）。行動通訊軟體作為工作場合中的同事交流工具，可以促進組織討論風氣，或是討論不方便啟齒的話題（Arahami & Hudson, 2006）。行動通訊軟體已成功地建立起工作場合中的社會連結，表示行動通訊軟體的使用能夠增加與同事間的連接與訊息傳遞，促進工作場所間的同事感情（Contreras-Castillo, Pr’rez-Fragosob & Favelac, 2006）。行動通訊軟體在職場上的運用，也改變過往的職場人際傳播型態（Ducheneaut, 2002 ; Sheer & Fung, 2007 ; Waller & Ragsdell, 2012）。與傳統電子郵件形式的溝通方式相比，行動通訊軟體上你來我往的言論發表是高度互動性的表現（谷玲玲， 1999），隨著智慧型手機的普及，讓即時通訊工具不再局限於主機電腦上運作， 31.

(40) 行動工作者可以在不開電腦的情況下，就能從使用行動通訊軟體與人達到迅速溝通的目的，這種方式不僅帶來更便捷的溝通管道，也深深影響到人際之間的溝通習慣，同時也改變企業內部溝通的形式，使得中小企業能擁有過去難以實現的快速溝通機制（羅正漢，2013）。行動通訊軟體的高度互動及訊息回饋性，提供組織使用者一種雙向、互動的溝通管道及過程，這是影響企業等組織使用者，使用行動通訊軟體溝通的誘因之一（張惠蓉，2004）。Masie（2002）也提到，行動通訊軟體在職場上廣泛利用的原因之一，即為它是「任務導向」的溝通方式，組員在其中針對特定問題討論，也可快速收到訊息回饋，加快職場溝通的互動，以及組織決策的速度（Julsrud & Roland, 2014 ; Nardi, Whittaker & Bradner, 2000）。Schrum 與 Benson（2002）以通訊軟體與電子郵件兩種媒介相比較，他認為通訊軟體中的對話脈絡及情境與真實生活中的模式是相近的，其具備高即時互動特性，跨越國家地理疆域及時差的限制，使得跨國合作即時溝通成為可能（Pauleen, Campbell, Harmer & Intezari, 2015）。蔡燕平（2009）針對企業內部使用者，測量行動通訊軟體於組織使用的影響，結果顯示行動通訊軟體具備高度互動性有助於職場急迫性問題的處理，也較適合組織下行溝通及結構式問題的使用。黃朝盟（2006）以公務人員為研究對象，指出行動通訊軟體在職場廣泛使用，增加組織決策品質及決策速度。資訊科技的使用加快問題的早期發現，提升了決策活動與過程的效率與效能，並提升的決策品質。. （三）從眾行為影響從眾為社會影響的表現，其影響來源為個人受到團體中其他成員的影響 32.

(41) （Allen, 2000）。從眾行為的定義是指當一個產品的用戶群擴張時，這個產品會變得更有價值（Katz & Shapiro, 1994）。當愈多人採用的行動通訊軟體，使用這套軟體所能帶來的效益就越高。因為從眾效應會增加已經在此網路的使用者與其他準備加入使用者的效益（Bikhchandani, Hirshleifer & Welch, 1998），科技的改變會影響組織溝通的非正式結構（Kahn, 2000），員工會因為科技的改變而調整自己的行為態度（Burkhardt, 1994），而早接受科技的員工比晚接受的員工有較多的權力及影響力（Burkhardt & Brass, 1990 ; 張惠蓉，2004）。先前的研究也指出，大部份的使用者在選擇行動通訊軟體作為使用媒介時，基本上都是受到身旁的親友或同僚的影響，而選則最多關係聯絡人所使用的行動通訊媒介（Amichai-Hamburger & Ben-Artzi, 2002 ; Bardi & Brady, 2010 ; Join-son, 2004 ; Church & Oliveira, 2013）。Eveland（1987）認為，科技是一種可以應用來完成工作目標的資訊，因為科技的本質等同於資訊。蔡燕平（2009）談到員工使用行動通訊軟體作為職場溝通媒介的因素時，也認為主因是從眾行為，由於身旁多數同事均使用此媒介，而使用行動通訊軟體溝通對組織內部員工熟悉度以及人際關係有正面效果。 Lascu 與 Zinkhan（1999）從應用角度綜合各家學者說法，認為從眾是「當個人在面對參考群體的使用行為、評價、意願的時候，本身對於產品評價、使用意願、使用行為的改變，以符合參考群體的期望」。皮世明、劉昱志（2009）發現因同事及主管是上班環境中最常聯繫的對象，使得組織內的使用者明顯受其態度或使用行為所影響，進而使用行動通訊軟體作為公事傳遞工具。. 二、職場行動通訊軟體使用者相關研究職場使用行動通訊軟體為新興溝通形式，張惠蓉（2004）研究組織溝通行為 33.