通訊軟體溝通焦慮感形成因素

（一）溝通焦慮感定義

溝通焦慮感（Communication Apprehension，簡稱 CA）為一種心理狀態，是 在口語表達能力上感到焦慮之程度。換言之，溝通焦慮感即為個體在參與雙方或 多方的溝通過程中，知覺焦慮與恐懼的程度（McCroskey, 2006）。而溝通焦慮感

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又分為兩個類型，一種為個人本身就傾向對溝通具有的緊張焦慮感，另一種是遇 到特別的環境所產生對溝通的恐懼，例如公開演說場合，而這類型的溝通恐懼感 較為常見（Richmond, 1978）。

以理論面來看，溝通焦慮感源自於自我呈現理論（Self-presentational theory）， 在社交媒介場域中，人們都希望可以有效控制表現於外的形象和身分認同，有效 管理自我呈現，避免讓他人留下不好的印象（Caplan, 2007 ; Schlenker & Leary, 1982）。當人們意識到無法有效管理形象及身份歸屬時，就會造成溝通焦慮感。

溝通焦慮感也有程度的分別，他比溝通恐懼來得輕微，溝通焦慮者會有持續性、

強烈性的焦慮感受，不願引起他人注意也會為自己的行為感到害羞（Larry, 1983）。

相關研究指出，溝通焦慮者會較易受到別人負面評價與社會大眾的排斥，與他人 相處時亦感到焦慮且孤單，很難與其他同儕建立起親密的關係（Blood, Blood, Tellis & Gabel, 2001 ; Buhr & Pryor, 1998 ; Stacks & Stone, 1983）。

許多人會把溝通焦慮感與天生害羞型人格混淆，認為害羞者就算是溝通焦慮 感者，然而並非如此。McCrosky 與 Beatty（1986）就曾指出，害羞人格係指那 些本能性避免與他人交談的人，而溝通焦慮感是一種交談時所產生的經驗，是自 主感受，並非會拒絕與他人交談。

早期的溝通焦慮感相關研究均致力於探究個體面對面溝通上的影響與效果，

然而隨著科技傳播媒介的發展，許多電腦中介傳播的相關研究開始引用溝通焦慮 感一概念，探究在線上環境中是否與線下環境一樣擁有溝通焦慮感的現象（黃大 豪，2013；Schlenker & leary, 1982），在線上環境與現實生活中的交談相比，非 口語想像線索不足，沒有眼神的交流、肢體的接觸及話語的抑揚頓挫，因此學者 們認為，線上環境可作為減緩溝通焦慮感的緩衝地帶（Campbell & Neer, 2001 ; Meyer, 2006 ; Christensen, 2012）。

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（二）通訊軟體溝通焦慮感形成因素

針對本研究主題，將使用通訊軟體的溝通焦慮感形成因素分為兩部分依序說 明。

1. 人格特質

人格特質是先天具備的，與溝通焦慮感具有相當程度的影響關係（Scott &

Timmerman, 2005）。部分學者也認為，人格特質是通訊軟體溝通焦慮感產生的最 主要因素，而人格特質不會輕易改變，行通訊軟體或許可以作為減輕溝通焦慮感 的緩衝劑，但是這一個緩衝前提端看溝通對象是誰，溝通內容為何

（Amichai-Hamburger, 2002 ; Hills & Argyle, 2003 ; Hammick & Lee, 2014）。

早期討論溝通恐懼時，其實並沒有明確地說明它所指涉的是人格特質（trait）， 還是因所處環境而導致的狀態（state），不過通常是偏向前者（McCroskey, 1977 ; Richmond, 1977）。換言之，溝通焦慮感與天生個人特質有關係，是基於害羞與 沈默寡言兩種特質而產生之行為，擁有高度溝通焦慮感特質的個體較不傾向從事 高度表達及高度自我揭露之活動，但這個論點的前提是，需將此兩樣因素放在同 一範疇比較（Scott & Timmerman, 2005）。研究也提到職場提供一個高度溝通交 流的場域，職場對於溝通焦慮感的影響是值得探究的（Hammick & Lee, 2014）。

人格特質與溝通焦慮感關係的相關研究，以 1950 年發展至今的五大人格特質 理論最被廣泛的使用及認同，Hammick 與 Lee（2014）以亞洲學生為研究樣本，

測量擁有害羞人格特質的學生在通訊軟體群組中，針對特定議題的討論及發言狀 況是否會比現實課堂團體討論時頻繁，研究結果顯示，通訊軟體媒介可以稍微減 緩大部份害羞學生的溝通焦慮感，然而溝通焦慮感仍是存在的，研究同時發現，

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由於面對面的情境下肢體語言以及眼神等非口語的線索較充足，因此人們更容易 在面對面的情境下被對方說服。

2. 行動通訊軟體使用狀況

Turkle（2012）認為行動通訊科技重新定義閱聽人的人際互動，開拓一種新 的溝通及互動形式。Campell 與 Park（2013）講述到，行動科技重新定義社交的 界線，行動通訊軟體提供快速且即時的雙向溝通管道，可以迅速澄清作業上的疏 失及安排職員調度的問題，尤其在職場上興起較大的改變，這項改變包括了負面 影響的產生。Yellowlees 與 Marks（2007）在探討通訊軟體產生的負面影響時也 提到，通訊軟體的即時性造成使用者的溝通焦慮感產生，尤其是在職場上的效果 最為顯著。Young（1998）指出，隨著通訊軟體及新傳播媒介科技的發展，這些 具即時性且低廉的溝通媒介在職場生活中大量使用，愈來愈多公司開始正視傳播 科技對員工所造成的負面影響。溝通焦慮感即為通訊科技發達造成的失序

（Disorder）負面影響的其中一項（邱顯貴，2008）。Brian、Cooper 與 Hecker（2015）

也提到，新科技導入職場運用時，造就資訊快速傳遞，員工在工作上的作業程序 將清楚地被行動科技等裝置記錄下來，反而造就員工自身的焦慮、壓力感產生，

而在員工與主管之間的信任關係上，也造成負面影響。

在行動通訊科技發達的今日，家庭生活與工作生活重疊的現象已愈來愈普遍，

行動通訊科技在家庭中所扮演的角色也愈來愈模糊，行動通訊軟體因在職場關係 廣泛的運用，而對職工所產生的焦慮現象愈來愈普遍（Harmer & pauleen, 2012 ; Schieman & Glaving, 2008 ; Roberts, 2007）。Pauleen、Campbell、Harmer 與 Intezari

（2015）提到職場行動通訊軟體使用者愈來愈傾向透過行動通訊軟體與同事或合 夥人洽談公事，職工在私人時間收到主管及同事公事上的訊息時，的確會增加溝

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通焦慮感產生的可能性。行動通訊科技的日新月異雖然在工作領域帶來許多便利，

例如讓跨國合作無時差感，但也讓工作者在權衡工作與私人生活時創造了新的不 平衡現象（Jung, Kim & Chan-Olmsted, 2014 ; Fleetwood, 2007）。

Meyer-Griffith、Reardon 與 Hartley（2009）提到在職場上使用通訊軟體的溝 通便利性，員工公領域及私領域間的界線變得模糊不清。個體與主管或個體與同 事間的關係品質，對職場通訊軟體溝通行為產生影響，而溝通焦慮感為其中顯著 的影響之一。