第壹章 緒論
本研究旨在探討行動通訊軟體使用者之職場關係與溝通焦慮感間的關聯性，
並據此提出本研究目的與問題，進行相關範疇論述。本章節依序包含，研究背景 與動機、研究目的與問題、重要名詞解釋、研究範圍與限制、研究流程，共五小 節。
第一節 研究背景與動機
根據研究題目，本研究提出四項關鍵的研究背景與動機，依序為行動通訊軟 體逐漸興起、行動通訊軟體為職場有效的溝通管道之一、職場使用行動通訊軟體 溝通比例增加、行動通訊軟體使用與溝通焦慮感產生備受討論。
一、 行動通訊軟體逐漸興起
隨著網際網路的發展，行動通訊科技逐漸成為民眾溝通的重要管道，亦成為 現代人接收資訊的主要平台之一（嚴婉真，2011）。根據 i-Buzz 口碑研究室調查
（2014），以行動通訊軟體 LINE 為例，台灣使用者用戶數已突破 1700 萬，全球 用戶數量排行第六名，海外市場用戶數量也突破 5 億。App Annie（2015）也統 計 App Store 與 Google Play 雙平台之應用軟體下載量，發現在 App Store 平台上
「行動通訊軟體類」的應用程式，高居下載量第二名，僅次於「遊戲類」應用程 式；Google Play 平台上，「行動通訊軟體類」下載量排名第三，僅次於「遊戲類」
及「生產力工具」。創市際市場研究顧問（2015）發現，台灣使用者下載率最高 的前三名行動通訊軟體為「Line」、「Facebook Messenger」及「Skype」，另外，
針對使用時間的調查顯示，台灣行動通訊軟體使用者，平均每天使用行動通訊軟 體至少 2.3 小時左右，顯示台灣使用者對行動通訊軟體的高依賴性。
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根據International Data Corporation（2015）認為未來五年之內完全透過行動 通訊軟體溝通的人口數量，將會以每年 25%的速度成長。Global Web Index（2014）
提到，現階段是由行動通訊軟體領導的市場，且用戶數量仍有顯著成長之趨勢，
連社群網站 Facebook 也注意到此現象，為了在行動通訊軟體上佔有一席之地，
進一步收購行動通訊軟體 WhatsApp，同時也加強自家通訊軟體 Messenger 的開 發（魯皓平，2014）。
從上述可知，行動通訊軟體逐漸興起，多樣化的選擇令不同的通訊軟體各擁 有廣大的擁戴者。根據中華人事主管協會（2015）統計，以職場使用者為樣本調 查，每人每日平均使用 71.8 分鐘，而顏理謙（2015）也指出，行動通訊軟體整 體使用人數及活躍用戶數仍會逐年增長，是值得深入關注的議題。
二、 行動通訊軟體為職場有效的溝通管道之一
企業組織的決策通常倚賴團隊的合作，而團隊合作又牽涉到溝通管道的良窳，
因此，尋找良好的溝通管道顯得格外重要（Dennis, Rennecker & Hansen, 2010 ; Lipnack & Stamps, 2000）。
企業擁有良好溝通管道的正面效果諸多，不僅可增強組織成員彼此間的決策 支持度，增加工作滿意度、工作表現、工作投入度以及組織承諾達成度，也可有 效地降低離職意願的產生（Mao, Chen, & Hsien, 2009）。李元墩（1999）也點出，
在快速變化與競爭激烈的環境下，企業應將重心放在追求組織成員達成共識的溝 通方法設計，溝通能增進組織的工作績效，為組織解決預期與不可預期之問題，
並提升部門團隊和諧度。
市調公司 Technavio（2015）研究指出，2016 年全球行動通訊軟體用戶數達 到全球人口總數的 44%，相當於 32 億人，全球企業即時通訊市場至 2019 年將上
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看 120 億美元的營收。行動通訊軟體是企業組織溝通的有效方式之一，其取代傳 統 e-mail 發散式的溝通，建構社群化的溝通平台，讓跨部門組織「以事為主」的 方式溝通，透過平台進行團隊專案的社群討論，甚至再利用雲端整合工具或檔案 歸類整理，讓溝通更能有效管理追蹤（劉翰謙，2011）。
市場研究機構 International Data Corporation（2015）認為相較於西方新創企 業的開放式溝通，亞太區企業更注重科層管理組織，因此使用具有後台管理機制 功能的行動通訊軟體，進行團隊溝通及討論協作，是現今企業有效的溝通管道之 一。
另外，從事相關研究的學者也指出，行動通訊科技溝通管道的發達對現今的 職場環境產生巨大的變化，行動通訊軟體增加溝通滿意度及有效度，以任務導向 為主的專題討論方式，增加職場溝通速率。然而，其對職工所產生的負面效果，
如溝通焦慮感程度的結果仍有待商榷，目前尚無一致的結論（Schrum & Benson, 2002 ; Geertshuis, Morrison & Cooper-Thomas, 2015 ; Rose, 2014），因此有其必要 對行動通訊軟體溝通管道進行瞭解，以補足相關研究。
三、 職場使用行動通訊軟體溝通比例增加
「溝通」在職場環境中是關鍵因素（Muchinsky, 1999），相關研究也提到，
行動通訊軟體在職場溝通上運用廣泛、普及度愈來愈高（Kaplan & Haenlein, 2010;
Ofcom, 2013; Rose, 2014），學者也陸續指出行動通訊軟體在職場普及的原因為，
其具有高度溝通選擇性和便利性，可進一步提升職場溝通滿意度（Rose, 2014 ; Musa & Redzuan, 2014 ; Church & Oliveira, 2013）。
根據 104 人力銀行資訊科技中心（2014）的調查，上班族平均每天用「行動 裝置」（例如智慧型手機或平板電腦）達 2.1 小時，其中，「使用行動通訊軟體」
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的比例位居第二名，分析上班族在職場上使用通訊軟體溝通行為，多數為公事內 容；進一步針對受訪者調查行動通訊軟體為職場帶來的改變時，受訪者認為「行 動通訊軟體作為職場開會或討論事情的工具」占 49.6%，「建立行動通訊軟體群 組便於即時溝通」也占 48.7%。Schrum 與 Benson（2002）也認為，行動通訊軟 體於職場的廣泛運用顛覆過往職場團隊的團隊溝通模式，行動通訊軟體具備同步 及即時的功能，使得跨時差、跨國界的企業合作及國際會議得以同步進行。
郭芝榕（2014）在探討企業行動通訊軟體使用趨勢時，談到行動通訊軟體的 使用，讓企業組織溝通朝向扁平化、社群化的方式發展，可減少內部溝通的時間 和成本，提升營運品質與速度，增加員工溝通滿意度，這也是造成行動通訊軟體 在職場組織中廣泛使用的原因之一。而全球化的現象也具有推波助瀾的功用，臺 灣製造廠多以「臺灣接單，海外生產」為主，讓「跨時差、非同步」的溝通需求 增加，臺灣人對於行動通訊軟體的高使用率及依賴性，正悄悄地改變過去，受到 地理疆域溝通限制的職場生態（Pauleen, Campbell & Harmer, 2015 ; To, Liao, Chiang, Shih & Chang, 2008）。
行動通訊軟體的即時性除了讓線上使用者立即與熟人及工作夥伴溝通外，還 可以讓使用者知道想要聯繫的人是否已讀取訊息內容，判斷聯絡對方的恰當時間 點與聯絡方式的選擇，而正是因為這些使用特性，使得行動通訊軟體在職場組織 中的使用比例持續增加（Church & Oliveira, 2013 ; Hung, Duyen Kong & Chua, 2006 ; Hardikar, 2007）。Musa 與 Redzuan（2014）在研究金融商業組織使用行動 通訊軟體溝通的行為時，也認為隨著電腦中介傳播的發展，行動通訊軟體已成為 許多企業用於商談公事的管道之一。
Liao 等人（2013）更認為，行動通訊軟體於職場溝通的運用，包含兩種職場 結構關係，分為垂直方向關係及水平方向關係兩種類別（Gabarro, 1990），垂直
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方向是主管對部屬關係，而水平方向則是團隊與成員關係，在職場中行動通訊軟 體的溝通效果多元且迅速，不僅對內部員工水平關係溝通帶來便利性，主管與部 屬等垂直關係的訊息傳遞也受到影響，而未來行動通訊軟體在企業政府組織的使 用比例，仍有呈現持續上升之勢（羅正漢，2013）。
過去的研究多半探討通訊軟體在職場溝通上的溝通滿意度、溝通有效性及員 工滿意度等（Lee, Lee and Jo, 2012；Dal Fiore, Mokhtarian, Salomon & Singer, 2014；
Valkenburg & Peter, 2009；皮世明、劉昱志，2009），少有針對職場垂直及水平等 人際關係類別做深入的研究，因此有必要性針對職場關係及其行動通訊軟體使用 的關聯進行了解。
四、 行動通訊軟體使用與溝通焦慮感產生備受討論
行動通訊軟體蓬勃發展（Mobile Instant Messaging），成為使用者在線上溝通 的主要媒介；它的出現及廣泛使用，更是掀起辦公室通訊方式的革命（皮世明，
2009 ; Rose, 2014）。
行動通訊軟體因溝通者隔著手機螢幕，與不在同一地點的對象交流，因此較 適合在企業組織中公事公辦之用（Daft & Lengel, 1984 ; Daft & Lengel, 1986）。當 行動通訊軟體的應用走進了企業內部時，帶來了便利也同樣帶來許多疑慮（郭芝 榕，2014）。行動通訊軟體比起電子郵件更快速，且即時性更高，並有效降低溝 通的成本，在這樣的便利運用下產生的疑慮則是員工將其做為閒聊工具，使生產 效率下降，同時 24 小時連網的科技，讓上下班的界線愈來愈模糊，許多「隱性 加班」的工作型態隨之產生（Technews, 2014；魯皓平，2014），黃慧雯（2015）
針對「台灣千大企業人資主管調查」發現，在台灣千大企業中，至少有 30%的比 例普遍使用一般大眾型行動通訊軟體交辦工作，高達 57%的人資主管認為，使用
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行動通訊軟體談公事，會引起員工的溝通焦慮，39%認為用行動通訊軟體談公事，
會造成上、下班界線不明，增加隱形工作時數。
根據 Pollster 波仕特線上市調（2015）針對上班族做的調查顯示，約有三成 的受訪者，曾於下班後收到主管以行動通訊軟體交辦工作事項，尤其是行銷、公 關及新聞等，需要即時掌握新訊息的相關產業工作者。英國物理治療師協會（2012）
曾針對英國上班族使用智慧型手機及平板裝置工作的狀況研究，發現因為行動通 訊軟體的發達，有超過三分之二的受試者，每天無意識加班的時間長達 2 小時 18 分鐘。職場行動通訊軟體無形地延長職場使用者的工作時間，造就新一波的 壓力及焦慮感形成，甚至可能是影響健康狀況的潛在因素之一（Mitchell, 2012）。
為此，在人們已經漸漸習慣將線上世界當作重要社交場域的同時，複雜的身分管 理問題、工作壓力感及使用者溝通焦慮感的產生也引發相當多的關注。
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