職場行動通訊軟體使用者相關研究

職場使用行動通訊軟體為新興溝通形式，張惠蓉（2004）研究組織溝通行為

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時，以「組織跨界」來代稱在職場對內及對外的溝通協調行為。本研究回顧過往 職場溝通類別相關研究，以職業種類區分為以下三部份說明。

（一）客服人員溝通研究

客服人員溝通研究均集中研究行動通訊軟體或是 BBS 等科技媒介，對客服 人員的跨界活動、角色壓力、工作滿意度以及組織承諾度的影響（Bettencourt &

Brown, 2003）。Singh、Goolsby 與 Rhoads（1994）談到因客服人員工作性質的關 係，行動通訊軟體於職場中的運用會成為客服代表的角色壓力來源。張惠蓉（2004）

提到當客服人員的角色壓力（包含角色衝突、角色模糊及角色負荷三面向）愈高，

他們的工作滿意度、組織承諾度將隨之下降，促成離職意願的升高。

劉瑢（2000）以電信公司客服為研究對象，研究結果同樣顯示通訊科技的進 步造成客服人員角色壓力提升，行動通訊科技進步使資訊快速取得，雖然提升工 作績效及危機處理解決效能，但也增加員工的角色壓力。然而，角色壓力卻與年 資呈現反比，與內、外在滿意度成正比，資深員工在使用行動通訊軟體等媒介工 作時，角色壓力較低，且對內、外滿意度較高，資歷較淺的客服人員所承受的角 色壓力愈高，他們的工作滿意度則愈低。

（二）業務人員溝通研究

Prisbell（1985）發現人與人之間的知覺與溝通滿足顯著相關。溝通媒介與溝 通滿足存在著緊密的關係，過去學者對於溝通媒介的使用與溝通滿足的研究證實，

根據任務環境的不同要採用相對應的溝通媒介，不同的溝通媒介對溝通滿足會有 顯著的差異。皮世明與劉昱志（2009）以業務人員為研究樣本，探究影響企業使 用行動通訊軟體溝通的因素。研究發現從眾影響、個人使用能力、使用行為會影

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響到使用意願及溝通滿意度。

黃心怡（2007）以民間企業的業務人員為對象，研究行動通訊軟體使用的溝 通效果，研究發現使用行動通訊軟體會增加溝通滿意度，進而影響業務人員的工 作績效。Markus、Ganesh 與 David（2006）也提到，員工的工作滿足與工作績效 存在著顯著的影響，個人的工作績效會因員工在組織內所獲得的溝通滿足感而有 所不同。Burke、Aytes、Chidambaram 與 Johnson（1999）認為電腦中介媒體的 進步，使其在組織溝通群體中廣泛使用，他也提到使用行動通訊軟體作為溝通媒 介的使用者，其使用頻率愈高則其對溝通介面知覺愈正面，行動通訊軟體溝通介 面係使用者選擇使用的主要考量因素。

（三）公關人員溝通研究

不同型態的溝通媒介會對公關人員造成不同的影響（孫秀蕙，1997）。張雅 惠（2001）以組織跨界的觀點探討網路科技的運用對公關人員蒐集及傳遞資訊的 影響。他認為公關人員的工作內容逐漸轉變為傳遞訊息者時，「訊息與溝通」對 公關人員將更顯重要，研究結果顯示每天接收及發送的訊息量，會對高階級中階 主管的溝通滿意以及溝通資訊焦慮產生影響（張惠蓉，2004）。Hays（1999）指 出網路傳播科技，如行動通訊軟體可幫助員工縮減作業程序、降低營運成本，以 及增加員工的工作滿意度。

公關工作類似新聞工作，具備時間壓力、社會互動性、知識結構的轉化等。

工作上面臨的問題沒有公認且普遍可以接受的正確答案，連標準也因外在環境變 化而難以確立，因此公關及新聞工作被認定為極具工作壓力的職業（林信昌、臧 國仁，2000）。張雅惠（2001）研究發現公關人員會因為發送訊息數量不同而有 不同的焦慮感，在時間壓力或是公關人員無法處理過多訊息的情況下，公關從業

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人員無法負荷過多的資訊量，將使其產生焦慮感（Lang, 1997 ; Beck & Clark, 1997）。

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