通訊軟體溝通焦慮感相關研究

近年有關探討通訊軟體溝通焦慮感的文獻仍較少，多為探討面對面溝通焦慮 感的文獻，且研究對象多半以學生為主。通訊軟體溝通焦慮感是最近興起的研究 主題，茲將過去相關研究分為以下三部分依序說明：

（一）面對面溝通及通訊軟體溝通焦慮感相關性

Clarke（1991）將通訊軟體溝通焦慮感分為三部份，分別為溝通恐懼、書寫 焦慮及個體害怕負面評價程度，皆與網路通訊使用溝通焦慮感呈現顯著正相關；

Clarke 又將溝通焦慮情境分為團體討論、小組討論、兩人互動與公眾演說等四部 分。在不同溝通焦慮情境裡，使用者在兩人互動、公眾演說兩種情境的溝通焦慮 感最高。

吳泰毅（2006）以大學生為研究對象，比較真實環境及面對面溝通時，使用 通訊軟體溝通之焦慮感程度，研究顯示兩種環境的溝通焦慮感具相關性。換言之，

真實環境溝通焦慮感愈高，虛擬環境的溝通恐懼也愈高。不過，在面對面溝通情 境裡感到高度焦慮與害怕的人，未必全然皆是高度網路溝通焦慮者。

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楊靜芳（2003）則研究溝通焦慮與網路溝通焦慮的關係。溝通焦慮是因個體 擔憂人際間的評價（interpersonal evaluation）所引起的焦慮感（Schlenker & Leary, 1985）。在現實生活中溝通焦慮程度較高者，在網路人際互動中也有較高的焦慮 傾向，使用者因害怕負面、劣質評價，而感到互動焦慮的特性，並不會因網路環 境的純文字、匿名交流而消失，反而有可能會產生溝通焦慮感（LaRose, Mastro &

Eastin, 2001 ; 彭琬馨、陳毅璁，2012）。

相關研究顯示，通訊軟體溝通與面對面溝通環境在溝通焦慮感上無顯著差異

（Hunt, Atkin & Krishnan, 2012）。換言之，個體溝通焦慮感的產生，絕大部份與 個人因素有關，溝通焦慮感是一個普遍存在的現象，並不會因為溝通媒介的不同 而消匿溝通焦慮感（黃大豪，2013 ; Mahatanankoon & O’Sullivan, 2008 ; Saunders

& Chester, 2008 ; Hertel, Schroer, Batinic & Naumann, 2008）。然而，有一部分的學 者認為，電腦中介傳播可以有效的緩解使用者的溝通焦慮感，Ho 與 McLeod（2008）

透過網路聊天室觀察對象發現，使用者透過通訊軟體溝通時，會更願意表達內心 的想法，個人自我揭露度提高許多。Neo 與 Skoric（2009）也發現，雖然使用者 認知到過度依賴電腦中介傳播為溝通媒介會造成一些負面影響，例如網路依存症 等，但是他們還是十分樂意以行動通訊軟體等媒介作為溝通工具。

進一步從社會支持的觀點來看，依賴線上的社交科技使用，能夠增加溝通 焦慮者跟他人面對面溝通所缺乏的信心（Erwin, Turk, Heimberg, Fresco &

Hantula, 2004）。有學者持樂觀的看法，認為網路上的交流互動能夠促進社會支 持與擴大社會交往（Katz & Rice, 2002），而不是愈來愈孤立或抑鬱（Kraut, Patterson, Lundmark, Kiesler, Mukhopadhyay & Scherlis, 1998 ; Wright, 2005）。相 關研究也提到，往後研究的重點應針對特定場域及通訊媒介的使用行為上

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（Birnie & Horvath, 2002 ; Campbell & Neer, 2001 ; Scealy, Phillips & Stevenson, 2002）。

（二）通訊軟體使用行為與溝通焦慮感相關性

通訊軟體使用行為與使用者溝通焦慮感相關性眾說紛紜，通訊軟體的使用行 為可分為使用經驗、使用時間、使用功能、使用頻率及使用滿意度等（嚴婉真，

2011；皮世明、劉昱志，2009）。Gray 與 Laidlaw（2004）提到，應將溝通滿意 度納入使用行為測量範圍，行動通訊軟體的問世，增加組織中的非正式溝通的可 能，提供組織在測量溝通滿意度時，可分為正式溝通及非正式溝通兩面向。

Lee、Tam 與 Chie（2014）則將通訊軟體使用行為以時間及頻率區分，分為 語音訊息使用頻率、語音訊息使用時間、語音訊息溝通對象、文字訊息使用頻率、

文字訊息使用時間及文字訊息溝通對象。吳泰毅（2006）以大學生為樣本，研究 發現，對網路溝通感到焦慮與害怕的使用者，在通訊軟體使用的經驗、日數、時 數上，頻率都愈低；在通訊軟體功能上，愈少透過文字或視訊的方式聊天，即使 在登入狀態也傾向不主動與他人交談，也甚少在暱稱上披露自己的遭遇及感受。

Avrahami 與 Hudson（2006）研究發現，行動通訊軟體對人際關係帶來負面 影響，在發展早期，行動通訊軟體系統提供有限的層面，像是傳輸問題導致無法 收訊，經過改善後，已經做到了行動即時的功能，甚至有已讀訊息做為確認對方 已收到的方式。然而 Avrahami 與 Hudson 也進一步指出，這種即時性反而增加等 待的時間性，換回使用者的溝通焦慮感產生。Duran、Kelly 與 Rotaru（2011）也 指出，行動通訊軟體的愛用者在社交能力上，確實比不使用行動通訊軟體的人來 得低，推測可能是因為短訊是從傳統面對面的形式所切割出來的部分溝通型態，

但卻扼殺了使用者學習面對面溝通的能力，尤其是面對複雜的人際關係危機處理

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時，顯得相對弱勢。

對比其他研究，Ried 與 Ried（2007）則認為，通訊軟體具有調節溝通焦慮 與寂寞感的效果，進一步發現，擁有高溝通焦慮感的行動通訊軟體使用者，所發 送的文字訊息也多於語音訊息使用。Peter 與 Valkenburg（2006）也認為行動通 訊軟體提供一個安全的溝通環境，可以控制自己在外人面前的揭露程度，進而調 節溝通焦慮感。Laramie（2007）特別針對 320 位高溝通焦慮感症狀的美國受測 者，研究溝通焦慮感與發送文字訊息的關聯性，研究也顯示，溝通焦慮感與文字 訊息發送量成正比。然而，近期 Lee、Tam 與 Chie（2014）的研究則顯示，高溝 通焦慮感與文字訊息發送頻率並沒有正向顯著關係，但也進一步證實，使用者溝 通焦慮感愈高，愈少使用語音訊息溝通。

Poulos 與 Goodman（2004）則認為透過通訊軟體使用中的暱稱狀態，可提 供一個舒適溝通環境，讓使用者知道「熟悉陌生人」的存在，可降低使用者的溝 通焦慮感。Clarke（1991）研究也顯示，網路使用行為對網路溝通焦慮感可能有 減緩的作用，這部分跟 Turkle（1998）提出虛擬化身（Avatar）的觀點類似，網 際網路如同黑夜的化身，使用者會在其中揭露自己不為人知的一面，一個具有高 度溝通焦慮感的使用者，在網路中可能化身為善於交際者，其後 Turkle（2012）

以實例證實一名高度溝通焦慮感的使用者，卻具有豐富的通訊軟體使用經驗，使 用狀況幾乎 24 小時上線，換言之，高溝通焦慮感並無影響其通訊軟體的使用頻 率。

行動通訊軟體的出現，加速人際互動卻也可能帶來負面影響，學者各持不同 的看法，樂觀的支持者認為這些手機通訊軟體的出現能幫助溝通焦慮感特質的使 用者，提供一個避免與人直接社交接觸的管道，轉而已替代性的工具與人建立或 維繫關係，避免被直接拒絕或反對、溝通時所產生的不愉快與尷尬感，任他們以

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舒服且感到安全的方式進行社交互動（Baumeister & Leary, 1995 ; Erwin, Turk, Heimberg, Fresco & Hantula, 2004 ; Lee, Tam & Chie, 2014），然而 Baym（2010）

則認為，使用行動通訊軟體溝通者，會增強焦慮引起的可能性，使用短訊溝通，

雖然可以避免面對面溝通所產生的焦慮感，使用者不用擔心被溝通對象直接反對 與拒絕（Strizke, Nguyen & Durkin, 2004），然而也可能導致被這種行動通訊軟體 的功能性所宰制，而失去了在現實生活中的溝通習慣。

（三）性別差異與溝通焦慮感相關性

回顧過往文獻，溝通焦慮感與性別的相關性一直是被大家討論的焦點，而這 部分也沒有一致的研究結果。嚴婉真（2011）及吳泰毅（2006）都認為「性別」

不同對網路媒介溝通焦慮感、面對面的溝通焦慮感，均不會有高低差異。相關研 究也指出，兩性化（androgynous）的女性則比女性化的女性較無溝通焦慮感的 情形產生，並且與兩性化的男性沒有顯著差異（Greenblatt, Hasenauer＆Freimuth, 1980）。Bond（1985）及Bowers（1986）以大學生為樣本，都發現性別對溝通焦 慮沒有差異。此項結果與Clarke（1991）的發現則有所出入，Clarke（1991）研 究的受試者多為社會人士，職業分佈範圍廣，同樣顯示性別是影響個體溝通焦慮 感高低程度的潛在變數之一。

雖然男女性均可能會有溝通焦慮的現象產生，但研究顯示女性在這方面的比 例更高過於男性（Valkenburg & peter, 2007）。部分學者也證實，女性比男性在溝 通焦慮方面的表現更明顯（Schneier, Johnson, Hornig, Liebowitz & Weissman, 1992）。吳泰毅（2006）推測網路溝通焦慮的程度亦有可能受到後天長期社會化 所型塑出的性別角色影響。Rose（2014）在探討行動通訊軟體媒介於職場使用時，

也認為性別是重要的影響因素，然而女性比起男性更樂於使用通訊軟體工作，顯

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示女性在溝通焦慮感上並不像先前研究所顯示的高於男性，女性反而是科技媒介 的愛用者。

綜合上述，雖然近期開始出現一些文獻為女性平反，但多數學者仍認為女性 的溝通焦慮感情形比男性還要高，Pierce（2009）認為具有較高溝通焦慮感的人 較喜歡在電腦中介媒介中與他人溝通，電腦中介媒介的社會臨場感較低、非口語 線索也較低，因此對高溝通焦慮者來說是一個舒適的交流環境，至於不同性別與 溝通焦慮感的關聯呈現出不同的意義，女性比男性具有高度溝通焦慮感，女性使 用行動通訊軟體與他人交流比起男性會顯得更能心應手。柯建志與莊淳惠（2001）

在探討線上兩性線上溝通風格時，發現女性重視關係的建立與維持大過男性、女 性重視祝福與關懷傳遞，因此女性使用行動通訊媒介與他人交流的比率較高。