悲憫疲憊對社工員本身之影響

而工作本身的風險層面，如工作經歷、接觸到服務對象的不合理要求和情緒、

工作案量大等等層面，社工員需要去承受其面對服務對象的悲傷、情緒、症狀的 不可恢復性、業務量大、創傷背後產生的情緒及需要，如果沒有警覺性地去處理 身心的疲乏，會引發悲憫疲憊，呈現生理、心理等的無力、無望感受。

最後，值得探討的還有處遇工作的困難性-其失智、失能長輩不可恢復性的 議題，因著時間的累積，其身心逐漸退化下，在照顧失智症長輩的過程中，常因 其症狀包括記憶力減退、語言理解能力下降、認知功能嚴重退化、喪失生活自理 能力，甚至行動困難，大小便失禁、長臥床等，工作有其辛苦且具有挑戰性、需 要長期奮戰且專注於一對一的照顧等等，這也形成社會工作人員的服務照顧上的 壓力，社工員在照顧上的感受是很無力感且有壓力的，它是許多社工員最常提及 的因素，這樣的狀況也更容易使社工員產生悲憫疲憊的情形。

第三節 悲憫疲憊對社工員本身之影響

娓娓聽來每位社工員說起工作歷程的點點滴滴，情感糾結於某一個服務對象 的故事中、或是深陷於某個工作困難的記憶裡、工作環境的種種阻礙，這些經歷 如同他們生命中的印記，刻在他們的心上，這些點點滴滴都帶給他們生命有些許 的改變及衝擊。而有的人因而放下腳步慢走，有些人則對工作不再如以往的熱情，

有些人因而被引發了害怕死亡的經歷。而從對話和訪談中，可以看見那些人事物 曾經帶給受訪者的傷害，讓身心靈產生了負向的影響，連帶地也改變了社工員的

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工作和生活方式。而以下從生理、心理、個人價值信念、社會層面來探討不同層 面造成對社會工作人員的影響。

壹、生理層面

社會工作人員在受到壓力後，生理上主要會出現如「睡眠品質不佳」、「顫 抖」、「暴飲暴食」等反應。

一、睡眠品質不佳

在面對服務對象的死亡或是其悲傷事件時，社工員會產生有壓力之生理反應，

其中會有睡眠不足的問題，SW1 說到當她面對服務對象離開世上後，會一直去思 想自己是不是哪裡做不好，心中產生自責，會將工作的思緖帶入睡前，影響睡眠 品質。不僅使得社會工作人員飽受工作壓力之苦，生理反應也產生變化，滲入其 生活當中。

「…面對那個長輩的過世，就是會難過…然後會…會一開始頭幾天會一 直…會有點睡不著…然後會…會一直去思考說…就是為什麼會這樣…

我們是不是有哪個環節沒有做好…會把很多事自責在心中。」(SW1) 二、顫抖

SW6 提到當她是新手社工的時候，她第一次遇到未遇過的事件並且服務對象 的需要是急迫性的，例如長輩突然休克，其面臨急迫且緊急的情況時，又不知道 該怎麼辦時，她內心感到非常緊張、著急，且呈現顫抖的情形。

「對我來說就是，第一個就是沒有遇過，所以第一次的經驗總是印象深 刻，那第二個就是說當長輩真的出現像身體不適，然後這種緊急情況發 生的時候，我自己的處理該怎麼做。…我就是很緊張，我非常緊張。…

我覺得還滿發抖的狀態」(SW6) 三、暴飲暴食

當社工面對高壓力的時候，也會藉由飲食來抗壓，導致暴飲暴食的狀態。

「工作量很重…情緒來會想吃東西。」(SW4)

由上述訪談資料分析，可以看出社工員感受到的生理反應出現睡眠品質不佳、

顫抖、暴飲暴食等反應，得知工作中的壓力真實嚴重影響到社工員身心健康及平 時的生活作息，這些生理反應都會加速其身心疲憊，如果未加以處理，會導致悲 憫疲憊的產生。

貳、心理層面

社工員在心理上會呈現「驚嚇、焦慮、緊張、擔憂」、「憤怒」、「無力感」、

「自責」、「冷漠」、「悲傷、難過」、「害怕」、「責罵」、「麻木感」、「沮 喪感」等反應，其中「擔憂」之心理反應是最多的。

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一、驚嚇、焦慮、緊張、擔憂

驚嚇、焦慮、緊張、擔憂、心疼常常是社工員在實務工作過程中，最常提及 的心理狀態，常接觸到服務對象可能意外事件或是突發症狀的發生，皆有可能處 於焦慮、擔憂、心疼的狀況，在感受上形成情緒上的壓力，也會影響到社工員的 處遇及反應。SW1就因過去在機構中有長輩走失而驚嚇，因而特別注意長輩這一 塊，SW5則因為親眼看見長輩在日照中心離開世上而受到驚嚇，再面對到長輩突 然休克的的突發事件發生時，他的情緒是很緊張且焦慮的，一直想著該如何處理，

SW6則遇到長輩感到疼痛而心疼，這些情緒上的反應都會使得社工員在處遇上的 因應能力降低。

「長輩走失，在日照中心走失，他走出去了這樣子，離開日照中心…讓 社工就是…驚嚇…應該就是走失這件事。」(SW1)

「在日照中心社工比較會看到所有的面向，就是一個小型社會，關係又 更親密，我覺得這是一個很大的挑戰，像是老人今天突然沒來，就會很 焦慮想說發生甚麼事了，我覺得這個是比較讓人難過的，難過的部分比 較會是案主啦。」(SW1)

「有驚嚇到，但那時覺得也好，也好是指他女兒不是因為怎樣離開，而 是很感謝他這樣離開。」(SW5)

「長輩的部分有發生長輩突然休克，或是他沒有知覺，的確，我不是護 理背景的，當面對這樣問題的時候，我還是會很慌張。第一時間遇到的 時候腦海冒出一些跑馬燈，我應該 CPR，我應該幹嘛幹嘛!就還是會很 慌張…那那個過程的確會想說比較多的慌張是我下一步該怎麼處理，而 且面對家屬反應的時候，該怎麼面對…」(SW5)

面對失智長輩的持續退化，SW6 聽到長輩疼痛的反應，很多的心疼，以 及長輩發生突發意外事件而進入醫院，SW1 抱持可能會有負面事情發生的疑 慮，提到因為長輩的狀況一直退化，同事間會敏感於節期，變得特別敏感，

甚至產生害怕的狀態。

「會擔心，因為像…你會知道哪些個案狀況不是很好，就會很怕他是不 是進去就出不來了。但是呢我覺得做照顧服務之後呢，我真的覺得…雖 然我們是基督教的機構，但我非常相信節期。」(SW1)

「節期，就是例如說過年前、清明節跟中秋端午，這三大…這四大節日，

就會發生一些事。而且都很多都是例如過年前啊他就是進去醫院，很多 都不會出來了，然後我就是覺得…唉…就變得很敏感啊…我們大家都變 得很敏感。」(SW1)

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「我當時的反應是我很難過，也會很擔憂，自己也更加的鎮定了，因為 之前遇到過，也處理過，比較不會像之前這麼的緊張。而也因為這樣，

注意力大都放在這位長輩身上，而不是事情，再加上又有感情，聽到長 輩這樣的疼痛，很多的心疼…。」(SW6)

二、生氣、不爽、憤怒

在工作壓力的影響下，很容易產生負向的情緒如生氣、不爽、憤怒，當這樣 的情緒來自於服務對象時，社工員的情緒壓力會累積，影響其生、心理及情緒變 化，甚至不再繼續以同理心投入，導致轉案或是斷掉與服務對象的連結等。SW2 因為遇到服務對象向社會局申訴的情緒未妥善處理，情緒上對服務對象是憤怒且 痛苦的，影響到其社工處遇的方式。

「你有跨過這些情緒上尷尬、不開心或是冷漠疙瘩嗎?…沒有。我一直 沒有跨過啊!一直對那個個案很不爽。但我還是繼續去服務，或是轉案，

轉給別人。換一個。…這樣服務下去很痛苦的。」(SW2) 三、無力感

當社工員藉由同理心去服務或付出心力後，仍舊沒有辦法看到服務對象的改 變或是沒有達到預期的目標時，在助人經驗中，一次一次的失敗，會感到自身的 沮喪、無力、不足，形成無力感，而這也是悲憫疲憊在心理層面的徵兆之一，如 果能夠適當地進行調適，則能夠改善其在社會工作專業上的成長，如果使之仍處 於無力感的狀態，這種負面下沉、沮喪、負面的感受和看見會逐漸轉為影響到社 會工作人員在專業領域上持續扎根的意願，對機構產生無望感而離開工作場域。

SW4、SW6 看到自己服務的失智、失能長輩症狀一直退化，不知道該怎麼反應或 面對，產生了強烈的無力感，這些情況都會影響到社工員心理和情緒的反應。

「一定會啊(在長輩一直退化的狀態下感覺到無力感)…因為通常送養護 他們家沒有那種經濟，因為以後可能是兒子自己照顧吧…。」(SW4)

「一直退化如果沒有什麼資源的話的確滿無力的。」(SW4)

「而我當下很緊張，因為我知道對其他長輩來說他們也會緊張，因為看 到其他長輩的反應，也會看到其他同仁的反應壓力，表現又來了…等負 向反應，其實你就會知道說好像這東西不能完全丟給他們。我用自己的 方法又沒果效，好像要求助其他人的時候，我又會有點無力感的出現和 焦慮感，想說我現在該怎麼做。」(SW6)

四、自責

在社會工作領域中，協助服務對象並不是一件容易的事，過程中會充滿許多 細節上的困難與挑戰，社工員與服務對象彼此間一起解決問題的過程中，發現長

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輩的身心狀況退化或產生不如預期的結果，加上社工員自身可能會帶著不合理的 期待，開始對自己的專業能力和技巧產生質疑，對自己所做的失去信心，甚至開 始陷入自責的裡面，這些都會影響到其自身的情緒和生理上的疲潰。

「…面對那個長輩的過世，就是會難過…然後會…會一開始頭幾天會一 直…會有點睡不著…然後會…會一直去思考說…就是為什麼會這樣…

我們是不是有哪個環節沒有做好…會把很多事自責在心中。」(SW1)

「還有就是有一次我的杯子燙到一位長輩，長輩當時還說你是想要燙死

「還有就是有一次我的杯子燙到一位長輩，長輩當時還說你是想要燙死