研究結論與討論

本研究聚焦在社會工作人員悲憫疲憊經驗之形成的條件，在與研究參與者互 動對話的過程中以及研究者在此資料中深入理解、詮釋的過程裡，與相關文獻為 基底，試著將研究分析所得作為本研究的結論與討論。首先，研究參與者皆為女 性之社會工作人員，會先探討同理心投入在悲憫疲憊當中的狀態，接著分析社工 員悲憫疲憊形成的條件，還有帶給社工員在生理、心理、社會等層面生活和工作 中的影響，以及他們在悲憫疲憊當中的因應方式。

壹、 同理是好的，全看你怎麼使用它

從文獻以及上述的資料分析中，發現這些受訪者在實務的社會工作過程中，

會自然地運用同理能力與服務對象有其關係上的連結，且隨著服務對象其痛苦悲 傷的程度、接觸的頻率、時間的長短以及環境當中情境的變化，會產生不同的同 理反應，進而可能在處遇過程或結束後形成殘留的悲憫壓力。經由社工員述說其 在助人領域工作中生命與服務對象的激盪過程中，研究者看到他們起初一開始曾 經在助人過程中對於助人的熱情、自然的情感連結，溫暖的傳遞以及一種對人的 同理關懷投入的部份，藉由同理長輩、家屬而願意付出更多的實際行動及連結資 源，只為了看見服務對象有美好的改變。

然而從研究資料中，研究者發現這些社工員藉由同理關懷的投入在其處遇的 工作中，因著不適當地使用同理，以至於都經歷了某一部分的悲憫疲憊，但他們 在過程中運用向內心探尋及外在的力量因應方式去緩和悲憫疲憊，因此悲憫疲憊 因著緩和就消滅，但如果在緩和的時候，因著工作外在環境的因素，例如:龐大 的工作量或是業務的不合理要求等等因素，悲憫疲憊可能會再次迸出來。而同理 投入對於在助人處遇的社會工作中也會產生許多好處，如上面所描述的，它能使 社工員看見服務對象所看見，藉由設身處地的方式，去感知和感覺到他們的世界、

去理解他們所想、所需要面對的狀態，運用換位思考且盡心地去協助連結服務對 象所需要的資源來介入他們的生活，是更積極且主動地投入此助人專業關係中，

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它也是一個關係建立的開端。而在服務的過程中，不適當地使用同理服務對象的 不可恢復性、特殊性，其他情境的壓力和缺乏支持的環境等因素才是加速悲憫疲 憊產生之所在。

而社工員在服務的過程中，還是會因著服務對象的痛苦情緒而被影響，而有 類似的情緒反應，如果又加上許多因素的推進下，會形成悲憫疲憊的形成，但是 如果社工員沒有同理心投入，只是把助人工作當作是一項工作任務，是無法產生 悲憫疲憊的。但有同理心並不一定會產生悲憫疲憊，而是不適當地使用同理心以 及加上其他外在環境的壓力來源才會產生悲憫疲憊，簡而言之，悲憫疲憊的產生 一定先得有同理能力的投入，同理心不僅是顯現出社會工作以人為本的價值信念，

也是打開助人工作序幕的開關，Figley(2002)也表示，若沒有同理心，就沒有悲 憫疲憊的產生。

因此研究者認為同理投入是社會工作處遇能夠在關係中延續的重要媒介，但 同時也會讓社工員因著不適當地使用同理而在工作方面容易感受疲憊及變得脆 弱，因而此狀態也容易逐漸引發悲憫疲憊，觸發悲憫疲憊產生的強大推進器。

貳、直接關聯和間接關聯之潛藏的特質形成悲憫疲憊

從研究資料來看，悲憫疲憊的產生來自於與人互動關係 (直接關聯)，包括 個人過去的工作經歷、工作本身的風險及工作環境外在的因素(間接關聯)方面。

首先，在與人互動關係的部分，根據訪談結果，個人過去的工作經歷中，探究其 情感反轉移的產生來自於服務處遇過程中，社工員經歷了服務對象的死亡，其服 務對象的類型為多元、不可恢復性，就像 Pryce,J.G., Shackelford, K.K.&

Price,D.H.(2007)在文獻中曾提出幾個產生悲憫疲憊來源的相關概念，如死亡、

悲傷、痛苦、傷害的觀點類似，因此社工員面對曾經接觸的服務對象其生命的消 逝，其複雜的情緒及悲傷是難以言喻的，就像「死亡」對於人們來說，是一項難 以跨越的課題，當接獲長輩的死亡消息時，其內心仍會有很大的衝擊及難過的感 受，產生一連串悲傷、恐懼、害怕死亡的狀態，而這些影響都會引發悲憫疲憊的 產生。

在創傷經驗中夾帶著情感反轉移的發生，社會工作人員本身的情感或過去感 受到的經驗、過去人際關係中的互動模式會帶入社工的專業關係中，因著與服務 對象的接觸及處遇而被掀起，近而發生情感反轉移，對服務對象的情緒轉移到社 會工作員其自己家人和重要他人的身上，並影響了處遇的進行。而從這些社工員 提到的創傷經驗中發現，死亡案件本身的張力雖然會使個人受到衝擊、恐懼與影 響，初期會有悲憫壓力的產生，但工作環境中其身邊的同事、主管面對此事件的

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處遇態度與回應才是加重社工員面對該事件時的壓力程度，例如當其主管給予社 工員在面對創傷經驗是否有好的支持、陪伴、理解與鼓勵時，影響社工員悲憫疲 憊的產生，也就是為何多位受訪者在談論悲憫疲憊時，並不單闡述服務對象的創 傷經歷故事，反而再三提及其所在的環境的影響，包含間接關聯，就是在工作環 境結構中外在的因素壓迫，例如:工作量龐大、缺乏督導、主管的支持工作環境 才是加重悲憫疲憊的產生及進入專業耗竭的主要原因。

而在工作本身的風險當中，社工員察覺到身心靈被影響且情緒跟著起伏的時 刻，始於工作初期，當社工員擔任新手社工的階段時，由於接觸到服務對象在失 能失智上的不可恢復性，例如身心退化、涉及死亡或是緊急性狀況的發生，如突 然發生意外事件，或身心狀態的多變複雜性，如疾病伴隨著精神症狀，包括憂鬱、

妄想、錯認而衍生對別人有敵意、攻擊等行為時，其改變不易的困難性等狀況，

這些都會使得社工員感受到無力感，加上新手社工也未曾接觸過相似的經驗，感 受到的震憾力相對來得大，因此新手社工容易陷入悲傷、創傷的情境中無法自拔，

會使得其背負更重的情緒壓力和責任，且常受陷於服務對象問題之身心狀態的不 可恢復性，未能獲得明顯的改善，當又沒有事當地使用同理時，就會產生衝突、

擔憂、無力感等現象，使得新手社工呈現低度的工作成就感，影響其情緒、生理 疲憊，形成悲憫疲憊，這部分和國內外學者所研究的結果相同，這些都真實呈現 出新手社工是悲憫疲憊的高危險群(Yoder，2010；廖鮫諳，2014)。

如果再加上社工員在面對悲傷、創傷的事件時，缺乏支持的情況下，不管是 缺乏同事或是督導、機構的理念的支持與協助，在處於多方壓力情境下，其所面 臨的壓力感也就相對地增加，以致影響到照護的品質，加速悲憫疲憊的產生。

在間接關聯之工作環境外在因素中，發現社工員其悲憫疲憊不僅僅來自於服 務對象，而是在其工作環境中，交雜著工作案量、照服員及家屬之間的矛盾衝擊、

家屬抱持著不合理的過度要求和期待、缺乏主管、督導的支持，在害怕與服務對 象衝突的情況下，主管或督導選擇與服務對象站在同一邊，這些都使得社工員成 了被壓迫的犧牲者，他們不斷背負起不是屬於他們應負的責任和要求，工作量也 隨之增加，投入了更多本就不該屬於社工員其專業的處遇和行動，使得社工員疲 於奔命，個人孤立無助的感受產生，影響社會工作人員對組織的認同感隨之降低，

生理、心理疲憊感產生，漸漸地失去對工作的熱忱，最後導致離職的現象產生。

在工作的過程中，除了面臨主管或督導未理解或支持外，社工員在橫向之溝 通上的困難，例如社工員在服務對象、家屬與照顧服員兩者之間溝通或處遇看法 不同的兩難，介入服務對象的家庭之資源有限、長照2.0政策服務對象的資格限 制等等，都造成在社工實務處遇上的困難和阻礙，影響所選擇的處遇方式，逐漸

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削弱社工員對其工作的熱情，使其身受挫敗感、無力感與沮喪感，並反應在處遇 的行動上，從有熱心變成無力，漸漸演變成冷淡的狀態。再者，因著機構人力的 缺乏，在不良的勞動環境條件下，過量的工作負擔，使得社工員需要接觸許多外 務或工作量，如接觸的服務對象案量多之外同時需要舉辦社區活動、兼職小規模 多機能的業務等等，不僅切割了社會工作人員的工作時間，覺得時間不夠用之外，

其社工員的壓力感也隨之增加，不僅模糊了工作和生活的界線，影響了工作品質，

也連帶影響了生活品質，使社工員在高壓下，生理、心理也出現疲憊，沒有喘息 空間，讓社工員有「事情做不完、沒做好」的焦慮感受，無暇處理每一次緊急或 創傷、苦難事件所產生的負面情緒，更因承受過重的工作量，難以顧及社會工作 服務的品質，工作品質和其成就感也難以得到滿足，而在Figley(2002)探討悲憫 疲憊的研究中，也提到生活事件的影響，如個人責任上的改變，如高工作量等，

也連帶影響了生活品質，使社工員在高壓下，生理、心理也出現疲憊，沒有喘息 空間，讓社工員有「事情做不完、沒做好」的焦慮感受，無暇處理每一次緊急或 創傷、苦難事件所產生的負面情緒，更因承受過重的工作量，難以顧及社會工作 服務的品質，工作品質和其成就感也難以得到滿足，而在Figley(2002)探討悲憫 疲憊的研究中，也提到生活事件的影響，如個人責任上的改變，如高工作量等，