離職者的心聲

在研究訪談的過程中，遇見一位受訪者，為日照服務領域工作之社工員，其 處於離職的狀態，聽見其述說到她離職的經歷，在服務的過程中，有悲憫疲憊產 生，是導致其後來離職的其中之一個原因，感受到她工作上的疲憊及不容易的狀 態，除了生理、心理、社會層面等有其疲憊及壓力外，在沒有被主管真實的支持 及協助後，決定走上離職這一條路，因此研究者特別把此社工員的經驗區隔出來 加以討論。此節將呈現在她決定離職前其悲憫疲憊的形成條件為何，而悲憫疲憊 如何影響她的生理、心理、社會等層面以及她面對悲憫疲憊的因應方式為何之歷 程。

壹、 她的故事-悲憫疲憊的形成條件

在助人工作的歷程中，影響她自身狀態最重要的來自於與人互動關係(直接 關聯)，不論是她過去的工作經歷，像是情感反轉移，或是工作本身的風險，如

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長期接觸服務對象的悲傷、痛苦及症狀的不可恢復性及工作環境外在因素(間接 關聯)的阻礙等，都會增加悲憫疲憊形成的風險。因此依此離職的社工員所描述 悲憫疲憊形成條件中，因著個人過去的工作經歷或是工作本身所呈現的狀態，再 加上外在的間接因素而導致離職來述說其經歷。

一、老人社會工作中遇見的人(直接關聯) (一)承受的生命重量轉移到自身的未來

在社會工作處遇的過程中，社會工作人員本身的情感或過去感受到的經驗、

過去人際關係中的互動模式會帶入社工的專業關係中，因著與服務對象的接觸及 處遇而被掀起近而發生情感反轉移並影響了處遇的進行。社工員也會把目前的生 活和對身邊人際關係的感覺、想法、情緒、幻想等表現在服務對象身上，甚至在 助人專業關係中，當此社工員接觸的長輩之失智症狀的不可恢復性，看見長輩逐 漸老去或是失智症狀的退化，因此對於服務對象的退化和老去狀態的害怕反射到 自己的身上，對於未來的未知感，不論是對於自己老了會發生的事情或是老了以 後自己的身體是什麼樣的狀態是感到害怕的。

「就會害怕說以後老了之後會有誰來照顧我？然後就會把他這些情形 加在我的身上。還是會有一些情感反轉移。」(SW3)

(二)失智長輩的不可恢復性及不可逆

在處遇的過程中，此社工員接觸失智症長輩的認知或是身體持續退化之不可 恢復性，喪失生活的自理功能，例如:不認得屬於自己的東西或是上廁所沒有脫 褲子，不知道如何使用筷子等行為出現，使得她只能看著服務的長輩逐漸地退化，

延緩其功能，卻無法真的幫助到服務對象而感到無力感。當長輩因著自身身體的 限制，行動不便時，其會回憶過往有成就之時，再看看現在的自己，長輩感到挫 折感，這些反應讓照顧他的社工員感到很心酸及難過，在服務過程中產生了壓力 與一些情緒反應。

「他可能一開始不認得自己的櫃子在哪裡？到最後會變成說不認得自 己的東西，比如說這個東西是他用很久很久很久的東西，然後他會頓時 間會不知道，他會說這不是我的，也不要亂拿，這不是我的，硬塞給他 他會生氣，然後鞋子阿也會亂穿，上廁所不會脫褲子、不會洗手。就是 他已經不知道要上廁所要脫褲子這件事情…。」(SW3)

「他不知道怎麼拿筷子，用餐的部分，然後還有就是其實很多功能都是 原本他剛剛進去可以，之後退化到已經不行了…就是他吃飯的時候他都 會把那個不知道是因為渣還怎樣就是飯嚼一嚼就會又再吐出來…因為 他吐的都會塞自己口袋，反而不會吐在碗裡，他就會東塞西塞…他會在 小便斗上面大便…好像無法真的幫助他的無力感…說真的這種失智症

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是不會好的…只是延緩他退化的功能…。」(SW3)

「就是很同情他得到這個病，然後就是相對無力感，因為這個不是能治 好的，他會一直都是這樣，甚至越來越糟，難過的話就是會覺得，就是 也會回想到他以前的一些成就。」(SW3)

(三)家屬冷漠、不積極的態度及負面情緒

在社會實務工作中，因著家屬對於自身長輩的冷漠或不關心的態度，常 會使社工員情緒被影響，感到挫折和憤怒，就像 SW3 面對家屬對自家長輩在 照顧上冷漠或不積極的態度，讓社工員感到無力，增加了其照顧上的壓力。

「輕度失智男長輩…然後他們全家人都很忙，因為兒子是牙醫，媳婦好 像是國中老師退休，他們安排自己的生活很多采多姿。然後如果個案跟 我們說他頭痛，然後我們就想說保險一點可能請家屬帶去看醫生或檢查 一下，但是他兒子就會說不要理他，他每天都在頭痛三不五時就在說頭 痛。然後就是說這正常喇，你不要理他，我們也只能接受，因為看醫生 這部分還是要由家屬帶去看醫生…。」(SW3)

「有一次他吃飯的時候發現說牙齒怎麼不見了…我們就打給他兒子，他 兒子就有點生氣的說，怎麼牙齒會用到不見我已經沒有辦法把他做一個 了，你們想辦法，你們真的很糟糕欸！照顧老人照顧成這樣子。我們那 時候就有點傻眼，我們只是說它不見這樣子…後來他兒子打來，說在家 裡他沒有拿去啦。連一句道歉都沒有…。他就是不積極在照顧。」(SW3) 二、日間照顧環境外在的因素(間接關聯)

(一)龐大的工作案量

對於在日間照顧領域中的社工員來說，每天都必須面對許多的工作案量，其 工作內容相當繁雜和瑣碎，例如要舉辦為失能或失智長輩之認知團體工作等活動、

幫忙機構內部業務之統整、處理行政業務和核銷、撰寫個案紀錄等等，還會不斷 被要求增加新的工作，例如:舉辦社區活動、兼職小規模多機能的業務等等，不 僅切割了此位社工員的工作時間，常覺得時間不夠用之外，其壓力感也隨之增加，

不僅影響了工作品質，也連帶影響了生活，生理、心理層面，出現疲憊，讓她有

「事情做不完、沒做好」的焦慮感受。當她面對機構的不合理要求，要她在日照 的小規模多機能夜宿服務幫忙值夜班，陪伴夜宿的長輩之外，還需要幫忙銀髮俱 樂部，到社區中找社區的老人來日照中心活動且需要跟活動中心的理事長接洽等 等工作量之增加，在工作中很少能有喘息的空間，連帶地也影響到她生理狀態，

容易感到疲累，體力負荷量增加，過度的負荷，導致此社會工作人員因壓力太大 而離職。

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「要輪班就是要輪夜班…很累。…我不喜歡夜班所以我離職。…主要因 素是因為太累…。然後小規摸多機能還要值夜班，所以我不喜歡。」(SW3)

「做的事情還蠻，就很多。而且我們是一個建築物在一二樓還要用銀髮 俱樂部。要找社區老人來我們這邊活動。…除了日照自己要顧還要去社 區找老人…還要去訪那個甚麼活動中心的理事長阿…去拜託他們多來 我們這邊活動這樣。因為業務上增加了很多就是…。」(SW3)

(二)被分派去做不是社會工作上相關的事務

在受訪的過程中，此位社工員述說到在工作量過多的時候，除了要兼職小規 模多機能的夜宿服務外，還會被機構要求分配去做不是社會工作人員分內要做的 工作，例如:需要接送長輩往返日照中心等等，導致其工作量大增，而無法負擔 在機構裡的直接或間接工作中所要扮演的角色。

「日照部分是心有餘而力不足，很多時間都被分配去做不是社工相關的 事情上。」(SW3)

「很多時間都被分配去做不是社工相關的事情上…例如:接送長輩。」

(SW3)

(三) 主管未給予實際上的幫助

從受訪者的言談中感受到其對主管的不諒解，如果其督導、主管能夠重視社 會工作人員的身心反應，給予正向的支持及實際行動上的協助，使社工員感受到 自己是被同理及理解的，那麼即使背負了許多壓力與工作阻礙，都會因為有堅強 的保護後盾，使其負荷感及壓力減少。而此位社工員因著失智長輩的不可恢復、

不可逆的退化過程感到悲傷、難過及無力感之外，也因著工作業務量的增加及被 分配去做不是社工專業相關的行政或是業務，當她與主管反應時，主管沒有適時 地採取實際的行動協助她，也未有同理，支持她，其個人孤立無助的感受產生，

影響她對機構的認同感減低，疲憊感產生，漸漸地失去對工作的熱忱，決定轉換 跑道而離職。

「但主管表示人力不足，希望幫忙一下這樣的回答…。」(SW3)

「跟主管反應不太管用，因為還是會照舊…。」(SW3) 貳、 離職前社工員被影響之層面

聆聽這位離職社工員說起在一年內工作歷程的點點滴滴，因著在工作中經歷 的困難，許多的記憶裡，不論是糾結於某一個服務對象的故事中，或是經歷到工 作環境上的阻礙，這些經歷帶給她生命中有些許的改變及衝擊。而這些經歷，看 見那些人事物曾經帶給這位社工者壓力及在生理、心理等層面上產生了負向的影 響，連帶地也改變了她的工作和生活方式及選擇。而以下從生理、心理、社會等

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層面來探討悲憫疲憊造成對此離職社工員之影響。

一、生理層面

（一）頭痛、感冒、發燒

社工員在受到工作中與人直接的關係或工作環境當中間接因素的影響，因而 形成悲憫疲憊，從 SW3 的言談中，發現當其壓力過大時，產生了許多生理的反應，

社工員在受到工作中與人直接的關係或工作環境當中間接因素的影響，因而 形成悲憫疲憊，從 SW3 的言談中，發現當其壓力過大時，產生了許多生理的反應，