日間照顧、居家照顧服務展現的特殊性

每個助人工作者都帶著自己的生命故事而來，在社會工作不同的領域當中投 下自己的生命，交織與服務對象生命的連結，成為美麗的故事。在助人實務的工 作中，社工員會接觸到不同的服務對象，自然地會用同理心與服務對象所描述的 事件、狀態、情緖、行為等狀態產生連結，進而與服務對象一同經歷生命的改變，

透過貼近服務對象生命的歷程，與他們一起走，看見其所看見的，感受其所感受 的，與服務對象建立好的關係。同理心不僅是顯現出社會工作以人為本的價值信 念，也是打開助人工作序幕的開關，Figley(2002)也表示，若沒有同理心，更遑 論悲憫疲憊的產生，因此，社會工作人員在踏入助人工作的過程中，在不同的場 域、不同的角度下同理的投入與反應的過程是如何產生的，而是否會引發後面助 人過程中的一些身心反應，加速了悲憫疲憊的形成？

從訪談結果發現，社會工作人員的同理投入與反應是隨著與服務對象的特殊 性、不同的情境場域、與主要照顧者的互動、接觸程度等等的變化，會有不同的 反應和行為，以下呈現包含了以服務對象長輩、場域的角度來分析與探討。

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壹、以服務對象長輩角度

一、失智長輩的失智症之特殊性下的同理

不論是在日間照顧服務或是居家照顧服務中，所遇到的失智症長輩其程度大 部分為輕、中度的失智症患者，也有少數的重度失智症患者，其症狀包括記憶力 減退、語言理解能力下降、認知功能嚴重退化、無法辨識親人、喪失生活自理能 力，甚至行動困難，大小便失禁、長期臥床等等(劉秀枝，2001)。且約有半數失 智症患者在其病程中，會伴隨著精神症狀，包括憂鬱、妄想、錯認、幻覺障礙，

而衍生出對別人有敵意、攻擊、漫遊、病態蒐集等行為(黃正平，2006)，而假使 社會工作人員對於其服務對象失智症長輩其疾病的症狀及在照顧知識上和所需 資源連結的部分是認識且熟悉的，就能夠使社工員面對服務對象的苦難、悲傷事 件的生理、心理的衝擊及壓力較小，反之當其不熟悉及不認識失智症相關的反應 及症狀知識，其缺乏會導致面對失智症長輩的反應時，容易因著不熟悉而產生焦 慮、疲憊、挫折和無力感的感受，如同 SW4、SW5、SW6 經歷失智症長輩其症狀上 的行動困難、喪失生活自理的能力、記憶力減退、妄想等等對他人的敵意和攻擊，

長輩身體逐漸的退化，而社工員只能延緩其功能，無法真的幫助到他們而產生的 無力感、挫敗感，加深其更深對服務對象之同理，如果社工員深知且熟悉失智長 輩其症狀發生會產生的反應及行為，了解並具備失智症相關的知能且在工作經驗 上知道如何應對，將會使得社工員的生理、心理之衝擊及挫敗感、無力感、疲憊 感降低。

「送來是失智症重度…失能的狀態是比較輕的，他來的時候還可以跑啊，

還會跑出去，那他現在狀況就是越來越需要人家餵阿，就是這樣之類的，

現在也快走不動了，走到一半就走不動了，長輩就會自己突然坐下。…

看到這個會比較難過，因為他這個是需要接受到幫助的。」(SW4)

「他可能一對一的陪伴需要比較多了，需要人攙扶，他後來就是回到家 裡照顧，我有去家裡看看他，的確看到他的不便，那他其實是思緒還蠻 清楚的，可是他能夠感受到他沒辦法做動作這件事情，我去看他的時候，

他就有跟我說不好意思，他沒有辦法有任何一個動作或是擁抱，有點像 癱了這樣，就是沒有力氣，我覺得那個痛苦是來自於…我當下很難過是 因為他…他不清楚就算了，他是清楚又知道自己沒辦法做…。」(SW5)

「另一個長輩是失智中度的個案，精神行為比較多和明顯，例如就是會 出現一些妄想，被害的妄想或是被偷的妄想，別人要給他吃的東西，他 都會覺得是不是要害他…他不要吃那個藥或是那個食物。或是他會表示 說你先吃，他有東西會不見，他都會說剛剛有誰把我拿去了?我的東西

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都是放在這裡嗎?」(SW6)

貳、以場域的角度

社工員依照工作場域的不同，例如在機構中的日間照顧中心或照顧服務在居 家中所面對及服務的勞動處境及工作特性而會有其差異。

一、照顧場域的差別

在場域的特性上，日照社工員屬於在固定環境之日間照顧服務中心「定點式 的服務」，與服務對象長輩接觸的時間較長且密集，相對的關係上的涉入也越深，

自然而然地就會產生更多的同理反應，促使社工員更積極地想要投入，願意付出 更多的心力和專注。而在社會工作人員與長輩在長時間與密集性的連結、關心和 接觸下，彼此已經建立了一個友好的關係，如同受訪者 SW1、SW6 所言，相處久 了，總會有關係及感情存在。

「因為…可能感情很深…然後…又長時間服務他這個人，雖然說我們的 感情不會像照顧服務人員對他的這麼樣的感情，可是…我覺得那個與人 的關係還是會在的…。」(SW1)

「一剛開始的初評是我用的。從頭是我來接，會有情感的存在。」(SW6) 居家服務社工員則需要調派居服員進入不同服務對象家裡提供照顧服務，了 解且協助照服員適應不同服務對象的家庭照顧場域，且跟日照社工員相較之下，

居家照顧服務員除了服務對象之外，最直接接觸的就是居服社工員。而居服社工 員面對服務對象因著意外事件或是突然的死亡，雖然衝擊的程度沒有居服員深，

但仍然會有很深的分離後之行為及情緒反應在，由此可見助人工作的專業關係不 單單是一個工具關係，它還伴隨著情感交集的關係，這樣的情感關係，是在長時 間地投入且傾聽服務對象的悲傷故事，所自然產生的，不可諱言的是，情感涉入 使得社工員更加的同理服務對象，但也同樣地增加了分離時的情緒反應，如同受 訪者 SW1 所言，相處久了，總會有關係及感情存在，且當服務對象離開世上時，

會有很深的分離後之行為及情緒反應發生。

「後來她也很傷心，那我也很傷心啊，可是就是當然傷心程度跟她相比 當然她會比較多，因為她照護他非常多年，那我只是覺得說其實…在服 務的過程當中會看到很多…生離死別，會看到很多在社會上，甚至在世 間情或者是甘味人生才會看到的東西，全部在照護體系裡面一覽無遺 耶！…長輩的過世對一個工作者來講會是蠻大的傷。」(SW1)

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二、支持程度上的差別

日照社工員在機構是與照服員、護理師等等一起合作，一起為服務對象規劃 服務方案的團隊合作模式，因此在提供服務的過程中，日照社工員雖然較有團隊 的支持，而日照社工員也因著站在服務對象的位置上設身處地去同理，去理解服 務對象所需要，盡心地去協助幫忙連結服務對象所需要的資源去介入他的生活，

渴望看見服務對象的狀態被改變。

「給她們的資源，就充裕的資源我都幫她們去詢問，但是…還是沒辦法 協助到她們。」(SW4)

「我覺得好在是因為有其他同仁的協助…那時候也因為有通知五樓同 仁做個協助的部分，妳會感受到更多的支援，有人上來，有支援有督導，

還有專業護理背景的人也都上來…。」(SW6)

而居服社工員主要面對的是居服員，讓其單獨一人至服務對象的家庭中提供 照顧服務的方式，其獨自去面對此照顧的情境中，沒有較多的團隊支持系統。而 居服社工員在評估服務對象的需要程度和被照顧的狀態以及看見主要照顧者的 照顧壓力下，會影響到居服社工員的生理、情緒反應和行為，會加深其居服社工 員的處遇上的轉變和態度，如同SW2為了協助服務對象之滿足和需要，減低其痛 苦，積極地投入處遇與心力、行動。

「關於我說的臥床中風的爺爺的部分，會難過且對照顧者的壓力感慨，

那會影響我服務上的轉變…如果他們家需要人力的話我會盡量配合來 滿足他們的需求。…也會轉移到其他服務對象，就會更加注意照顧壓力 這部分。如果評估下來照顧壓力很大的話，我會積極去找相關人員來協 助。會比較積極一點。」(SW2)

三、 工作內容的差別

在工作內容方面，從事日間照顧的社工員和從事居家照顧服務的社工員是有 差別的。在日間照顧服務的機構工作之社工員其服務的內容針對服務對象身體上 的照顧服務，例如:延緩失智長輩的認知、協助送醫、失智、失能長輩用藥的注 意等等，如同 SW5 在設計活動上面就會將目標設定在延緩失智長輩的認知，而 SW6 需陪伴長輩送醫急救和明確留意長輩的用藥狀況。

「因為我們還是有現實面，這個活動是不是有辦法扣到他們的延緩認知 啊!肢體是否可以改善還是要套用到，這個活動如果完全沒有任何效益，

我們也不一定會讓它去執行。」(SW5)

「他在我們的中心跌倒，他跌倒有傷到他左側的骨盆髖關節處，所以長 輩當下是很痛的，那後來的評估是覺得要送醫。」(SW6)

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「在長輩或家人用藥這塊部分會特別的去留意和重視，這確實會危害到 長輩的生命。」(SW6)

而居家服務社工員調派人力，如調派居服員提供失智、失能長輩關於身體上 的照顧以外，還會提供日常生活照顧服務及家務和社會性的服務，以確認家屬及

而居家服務社工員調派人力，如調派居服員提供失智、失能長輩關於身體上 的照顧以外，還會提供日常生活照顧服務及家務和社會性的服務，以確認家屬及