走過悲憫疲憊

當社工員身心內外面臨衝擊，身陷困境時，他們也不斷地尋求解決之道，有 的人透過覺察、反思，重新向內心探尋，比如自我覺察、了解身為社工員的限制 與責任並拉起界線、工作和生活拉界線、轉換信念等方法，有的人經由外在的力 量獲得支持，例如獲得督導或主管的支持、跟家人訴說、信仰等等，從這些因應 方式中，我們可以看到社工員歷經的體悟與成長，分析如下。

壹、從內心探尋

社工員在助人過程中，面臨各種困難及疲憊、挫折、工作壓力的狀況之下，

感受自己的情緒、生理、心理上的疲憊和身心耗竭時，試圖從內心尋找改善自我 的方法，先從自我覺察開始，自我開始能反思，再次檢視、更新自己的信念，並 給予其面對的人事物新的意義，達到平衡自身與工作、生活的狀態。雖然尋找運 用的方式和資源有所不同，不過最終都期望可以降低個人身心的疲憊，達到身心 的平衡，能夠繼續再次勇敢站立起來。

一、自我覺察和自我對話

自我覺察是能接納和專注在自己內在的聲音，例如情緒、需求、限制當中的 不平衡狀態。在專業工作領域中能夠增加其自我反省、分析事件的能力，觀察個 人是否有過度投入的傾向，能分辨並避免長時間陷入情境，以達到鼓舞服務對象 及自我的效果並強化個人工作的效率。

受訪者從過去因著與服務對象相處的經歷中，或多次的助人過程中，覺察到 內在的反應，例如，SW1 因著經歷到服務對象的去世，開始意識到自己害怕面對 死亡，害怕家人會離開，藉著覺察的開始帶來反思和調適、回應行動的過程，開 始反思自身身邊擁有的資源、能力與限制為何，學習以新的態度來面對工作，做 出適當的調整。

「我發現有這一塊的時候，就是情感反轉移時，…就會一天到晚打電話 回家，我會很害怕，就會一直打電話回家，或者是跟我表姐講、表哥講，

只要在花蓮的家人，我就會跟他們說:你們有空去幫我看一下我阿嬤

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嗎?…所以現在是我爸回去跟他們住，有了照顧系統。」(SW1)

當面對壓力疲乏的情況下，社工員也可以藉由自身的對話，去抒解內心的疑 惑、自我反思並分析事件，好的正向話語會影響自身的情緒和信念，因此自我對 話也是一個能夠釋放工作上壓力的方法。

「很多時候透過與自己的對話。」(SW5) 二、個性特質樂觀

在助人工作中，社工員本身個性的特質也會使面對服務對象的困難產生的疲 乏能轉移，看事情的角度會改變，能夠善待自己且用放鬆的心態去面對，因此在 工作上也能快速的適應。

「因為其實比較樂觀啊!不然就是你做不下去啊!妳沒有那個心情你會做 不下去!因為你會一直碰到生老病死，就是突然插一個鼻胃管…那有些人 是沒有辦法適應的啊 !要適應才做得下去。」(SW4)

「可能是我天生個性的關係。…太樂天了。就是因為太樂天了才可以在 這邊待這麼久。」(SW5)

三、社工員的限制與責任界線的拉起

社會工作是一份專業的助人工作，身為一個社會工作人員，期待藉由處遇過 程能夠幫助服務對象在同理、陪伴、資源連結或介入之後，產生好的成長和改變，

這樣的成長和改變是社工員所期待想要看見的。而許多社工員不斷地付出，就是 希望能夠看見服務對象生命的改變或成長，而當中也不自覺得將其視為指標，但 當現實沒有達到自身所期待的目標時，就會落入自責或是無力感、無意義感中，

經歷一次次的失敗後，社工員才發現服務對象的改變是有限的，也難以預期的，

而社工員自身也有其限制且不完美，這些過程絕對不是社工員所有的責任，這樣 子的領悟，能夠使得社工員不被悲憫疲憊所淹沒。

由以下受訪者所描述的，從經驗中逐漸適應並能區分出期待與現實中的落差，

了解自身都是有其限制與責任，學習與服務對象拉適當的專業界線，不將過多的 責任和情緒、聲音往自己身上放，因為明白服務對象的改變是需要許多因素的結 合和介入，而身為助人者也已經盡力在他的工作崗位上了，了解到自己的能力只 能做這麼多了，這些都使得在工作上的無意義感降低。

「一直退化如果沒有什麼資源的話的確滿無力…我覺得不會(影響到做 社工這個專業的服務)…其實自己還是會去拉界線。」(SW4)

「所以其實我自己在服務他們的時候同理他們的時候就自己就已經在 拉界線了…那個情緒其實要調整好，因為進來做這一行就是比較有關於 生死的多多少少要做心理準備。」(SW4)

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「可是我老實說，會有一些長輩，比較投緣，自然而來，你就是比較喜 歡這個長輩，會跟他親近。長輩會有百百種，不是所有長輩都很可愛。

很多長輩還是會讓我覺得他就是服務對象這樣。但有些長輩你會覺得除 了是服務對象之外，自然而然你會更多肢體的動作，跟他更親近，的確 會有，跟他親近的，如果怎麼了，我會難過，這是基本的，但我不至於 會投射太多啦!因為對我來說她還是我的服務對象啊!」(SW5)

四、工作和生活有其適當的界線

隨著在社工實務工作上時間的累積，社工員覺察到在工作當中是需要保持界 限的，他們了解到唯有將工作與私下的生活拉起適當的界限，才能有源源不絕的 能量繼續在工作場域中，否則不僅會影響自己在社工領域上服務的品質，也會使 其生活品質下降，需要懂得切割並且將工作和生活分開，公私分明，不讓工作的 事侵入其私人生活，有效的調配工作跟生活中的時間，盡力扮演生活中的不同角 色，不讓工作吞噬生活。當社工員能學習拉界線，有調配和切割時間，不把服務 對象的需求當成自己的責任時，就能讓疲勞的身心得到舒緩，心靈有釋放的空間，

更能達到有效的服務品質。

「我回家不講工作的，我會切割，我基本上不主動去聊，除非我丈夫主 動問我，但他不太問我，所以還好，因為他知道我上班很煩，他知道我 回家不會想聊這個，除非今天真的，像是那個長輩過世，我很難過，我 會主動去聊，不然我回家不聊工作。」(SW1)

「盡量公私分明，下班就不去想，但是難免還是會，但就是盡量分開。」

(SW2)

「我會保有我的社交和活動，例如:聚餐、看喜歡的劇、什麼劇都可以看。

不會一直都在工作，後來是漸漸地愈知道要調配那個生活跟工作的時間。

反而你有假日這種充電，你會帶著滿滿的正能量，能量再回到工作崗位 去做。還有睡覺，睡眠很重要。」(SW6)

五、轉換信念

在助人工作的領域中，社工員面對不同的服務對象所產生的疲憊感及壓力，

如果運用另一種視角來看待處遇工作，秉持正向的態度和信念，重新賦予所面對 的人事物新的意義。因著藉由往好的方面思考，SW1 站在服務對象的角度想，撇 除自身對服務對象的偏見，轉為以積極態度重新面對工作的困難，更加堅定其幫 助人的使命，產生出源源不絕的工作力量。SW5 也是用正向的角度去看待其助人 的工作，用不要害怕的正向思考去看見自己在工作中存在的意義，對於工作出現 問題，害怕失敗的感覺也隨之消逝，取而代之的是勇敢的去做！

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「我在面對他們，就是站在他們的立場想，如果今天換做是我，我會怎 樣期待被受到怎樣的對待，我對自己的那個部分比較複雜是因為你會先 有很多的碰撞，你會很多的自責之類，可是慢慢的你會轉化成，往好的 地方想，其實我做了什麼，因為我做了什麼，所以我讓長輩得到怎樣的 照顧，讓他在最後的餘生，有尊嚴的離開，這就是我後來覺得比較好的 部分。…當然一開始會遇到一些比較無理的，或者是比較討厭的，你會 一開始很難，但是一定要設法讓自己撇除偏見，否則很難做下去。」(SW1)

「我想就是正向思考。我裡面就有一個信念說，不要害! …會覺得說至 少這幾次的信念都是好的。沒有太差，你還是在這，就算有人怎麼了，

你還是在這，你還是每天過著…就是不會因為你發生了甚麼事，你就沒 有工作或是被人家怎麼了，或是被 fire，或是主管覺得你不 ok，或是覺 得你處理不好，都沒有，所以這件事情沒有你想像中這麼可怕。」(SW5) 在面對工作的壓力時，坦然的接受也是一個願意去正視問題的無聲力量，

SW4 一開始雖然面對服務對象會有些擔憂、顧慮和害怕，但是卻願意轉換信 念，坦然去接受當下的一切，並且將擔憂轉為正面的力量。

「你看到這些畫面都不會就是裡面酸酸的或心疼嗎? …多少會心疼!但 還是到這裡…就是會心疼，感覺難過但是不會到那麼久! …要讓自己去 接受!」(SW4)

六、心理調適

當遇到不是自己所期待或預期看到的狀態時，例如沒有預期長輩的死亡或是 突發的意外發生，心理調適能夠使本來助人工作者放大的問題開始縮小和改變，

問題也開始有不一樣的被定義和更新，並且能夠在調適中察覺到自己情感的過度 投入，避免不適當地使用同理，落入悲憫疲憊的裡面。SW5、SW6 會在服務處遇 中自行心理調適，用對的態度去面對，保持正向的態度和信念，選擇正向的思考 和價值，會讓自身面對到的壓力和疲憊感被賦予新的意義，這些都能使社工員在

問題也開始有不一樣的被定義和更新，並且能夠在調適中察覺到自己情感的過度 投入，避免不適當地使用同理，落入悲憫疲憊的裡面。SW5、SW6 會在服務處遇 中自行心理調適，用對的態度去面對，保持正向的態度和信念，選擇正向的思考 和價值，會讓自身面對到的壓力和疲憊感被賦予新的意義，這些都能使社工員在