悲憫疲憊的形成條件

在助人工作的歷程中，對於社會工作人員來說，影響自身狀態最重要的可能 來自於與人互動關係(直接關聯)，不論是個人過去的工作經歷，像是創傷的記憶 或工作本身的風險，如長期接觸服務對象的痛苦、不適當地使用同理、未適時放 手、低成就感、生活中有重大事件的改變及工作環境外在的因素(間接關聯)的阻 礙等，都會增加悲憫疲憊的風險。根據訪談資料分析如下。

壹、與人互動關係(直接關聯) 一、生命重量的承接與背負

社工員是一個高度與人接觸的工作，每天都需要接觸不同的服務對象，建立 關係，從同理投入乃至分離的過程中，其經驗所帶來的改變，都會影響助人者本 身，若該次的助人經驗，使社工員產生負向的情緒，且帶著負向的記憶，而沒有 讓它適當地宣洩出來或妥善的處理，這將會衝擊到一個人的自我形象及情感記憶，

更會影響到往後，當社工員碰到某些相似的服務對象時，會伴隨著一些情緒反應 被挑起，例如無力感、焦慮、情緒低落、難以感受正向情緒等，進而不願意再付 出同理。如同在服務處遇過程中，接觸服務對象的死亡，社會工作員其複雜的情 緒及悲傷是難以言喻的，因為「死亡」對於人們來說，是一項難以跨越的課題。

也因著社工員在與服務對象相處的過程，建立了一個良好的專業關係，當接獲長 輩的死亡消息時，其內心突然會有很大的衝擊及難過、感慨的感受，如同 SW1，

產生一連串悲傷、恐懼、害怕的狀態，承接了服務對象與其本身內在的情緒，也 背負了服務對象與本身的壓力，都是彼此的生命重量。

「他過世是讓我覺得最難過的一個服務對象，因為我真的覺得…就是人 怎麼會活到這麼大，然後…就是這麼淒涼…對，然後就會去想到自己說 那以後就是我會不會也那麼淒涼啊，就是小孩也不要我們之類的，妳知

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道…想很多這樣子…就是我是覺得很可憐，就是等於他的人生就這樣一 個人，就一個人然後從頭很年輕就打仗來到台灣，然後就這樣都是一個 人，然後因為受傷然後很多行動上的…他克服了很多問題…。」(SW1) 二、 情感反轉移

在社會工作處遇的過程中，社會工作人員本身的情感或過去感受到的經驗、

過去人際關係中的互動模式會帶入社工的專業關係中，因著與服務對象的接觸及 處遇而被掀起，近而發生情感反轉移並影響了處遇的進行。社工員也會把目前的 生活和對身邊人際關係的感覺、想法、情緒、幻想等表現在服務對象身上。在助 人專業關係中，會對服務對象的情緒轉移到社會工作員其自己家人和重要他人的 身上，如 SW1 本身是爺爺奶奶帶大的，在情感連結和依附感上極深，而又因著從 事老人服務的社會工作，經歷到服務對象死亡的案例，產生焦慮和害怕，將這些 情緒轉移到社工員本身的家人身上，害怕爺爺奶奶將來要面對的死亡以及害怕接 觸死亡的生命議題。

「那時候我都還沒有覺得我害怕面對死亡，一直到我遇到這個死亡案例 之後，我才發現原來我…害怕，然後我在因為這個專案跟我的主管聊了 非常久，因為我就是覺得…為什麼我會有這樣這麼大的情緒，因為我是 當場聽到當場就落淚的…我真的是…。」(SW1)

「就不到一年啊，我會覺得蠻…蠻震撼的，因為我沒有想到會是…雖然 我知道老人會過世，可是我沒有想到就是自己在面對的時候是這麼的…

覺得很…很害怕這樣子，因為後來我才慢慢的發現其實我對於死亡這議 題是非常的…過不了那個關卡…在面對死亡，可是我一直就是覺得…就 是我知道都會需要調適。」(SW1)

「我其實很害怕死亡，所以我會把他轉到自己身上，因為我是爺爺奶奶 帶大的，我爺爺奶奶很老了，我就很怕哪一天我會面臨到這個問題，我 非常害怕，當我面對到個案死亡時，我是直接連結到我的家人，其實我 那時候非常多的牽扯是在那一塊，…我就會覺得那個情緒很難說，到現 在我還是很害怕，我擔心家庭。」(SW1)

以社會工作人員為主體來看，其對自己家人和重要他人的情感會轉移到服務 對象身上，如同 SW5 與自己的爺爺奶奶在關係上有其缺口，沒有很親近，對於社 工員本身來說有其情感上的需要，以至於在服務長輩的過程裡獲得喜歡及在此服 務的關係中彌補了社工員本身情感的需要，也將對自身爺爺奶奶身上沒有得到的 親密感，轉移到自己服務中接觸的長輩身上。而 SW6 把自己想念爺爺的感情投射 轉移到所服務的男性長輩上，因著長輩要離開日照，對她來說，其難過的感受相

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對比其他同事來說，是強烈的。而這些情感反轉移的狀況未加以覺察和處理，會 對於助人關係和處遇方式產生許多負面的影響，也會產生悲憫疲憊的風險。

「…很可愛，我覺得跟他們相處是很好的，因為過往因為我跟自己的爺 爺奶奶是不親，沒有像一些身邊的人有阿公阿嬤，甚至同住或是蠻常接 觸的…就是因為沒有吧！就會想要來這邊認識他們，所以我覺得在這個 長輩身上的確感受到那個長輩的喜歡。」(SW5)

「我爺爺在我讀書時，約兩年前過世，他是癌症過世的，他在生病的過 程中，我沒有陪伴在他身邊，多少會自責，多少會覺得說這是一個很重 要的時刻。我記得我剛來到中心的時候，我對於某一位男性長輩，他給 我蠻像爺爺的感覺，就是說…不能說個性都一模一樣…我真的覺得在那 時候有感覺到我情感這一塊真的有那個投入跟感覺，因為我後來得知那 個長輩一、兩個月後可能沒有要待在日照，可能要到別的機構的時候，

我是難過的。當下聽到的感受會跟對其他人是不一樣的。」(SW6) 三、不適當地使用同理心

在初踏入社會工作的新手社工員，容易在剛進入社工實務領域當中，投入很 多的心力或抱持著熱情，去協助服務對象並擁有拯救者的心態，會將服務對象的 悲傷故事帶到自身生活的當中，一方面可能是由於經歷較資淺，一方面是因為在 工作前沒有接觸過這些高創傷、悲傷痛苦的事件，特別容易受服務對象的情緒所 牽動或引發自身生命的衝擊，一方面又來自於在意自己在社會工作領域中專業能 力的實踐，尤其新手社工員會較在意自己在機構中的作法和表現，專注於自身的 能力是否真的能協助到服務對象，將服務對象的經歷加諸在自身當中，卻沒有去 清楚區分社會工作員其有自身的限制、責任與界限，而導致在處遇過程中產生疲 乏，以致使工作嚴重影響了其情緒和生活的重心。

「就不到一年啊，我會覺得蠻震撼的，因為我沒有想到會是…雖然我知 道老人會過世，可是我沒有想到就是自己在面對的時候覺得很…很害 怕…因為後來我會發現其實我對於死亡這議題是非常的…過不了那個 關卡…，所以我在面對死亡，就是我知道需要調適，我不會像醫生那種…

可能已經就麻痺了，可能每天都在看人死亡這樣…。」(SW1) 貳、服務對象-長輩的因素

一、接觸到服務對象的負面情緒和不合理要求

社會工作人員經由與服務對象直接地接觸，會覺察並感受到服務對象其情緒，

加上在工作上需長時間接觸服務對象，工作壓力相對增加、工作量變多，因而產 生負面情緒，就如同 SW1 面對無理的長輩時，產生了憤怒及對長輩失去耐心，而

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部份社會工作人員會因著經歷這樣的壓力及負面情緒狀態所需要付上的代價太 高而選擇離職。

「就是無理的阿姨，那天颱風，那時候台北市下午宣布停班停課，可是 她的服務是卡在中間的，我也沒辦法，我只能叫居服員做到幾點就離開，

因為風雨很大，她就很生氣，覺得我們不講理，就投訴到社會局說社工 不讓她的居服員繼續做，…她態度太糟了，就是妳要人家幫忙，妳還在 那邊跩個二五八萬，誰要幫妳阿。」(SW1)

除了工作案量增加之外，社會工作人員也會遇到服務對象在服務當中不 合理的過度要求及過度的期待，如同 SW1、SW2 遇到的服務對象期待在被核 定服務的項目下額外能夠得到更多、更好的服務項目，要求居家照顧服務員 做到滿、竭盡所能的用盡的現象出現，也因此使居服員越過了與服務對象在 身體和生活上照顧的界線，也使得社工員因著過度的被要求而產生無力感和 工作疲累。

「我覺得比較困難都是在他們的要求不合理，我們在做照顧服務，所以 會有很多身體上的照顧和日常生活的照顧。所以其實會有很多像界線的 問題，那個界線呢，有時候社工…他們在拿捏上就會有非常大的挑戰 性…有時候個案基本上都會期待你越做越多越好…可是他核下來的項 目可能假設只有輔導好了，那我們就只能做輔導，可是他就會期待我們 幫他掃地拖地，我覺得這是比較困難的，會比較讓人消耗社工…。」(SW1)

「當服務上如果服務對象有過多的要求或是沒有充足的人力來滿足他 們的需求時，我會覺得工作起來會很累。他們要人力可是我們沒有人力 可協助，或是需要人力去協助不是服務規範內的服務項目時。」(SW2) 二、處遇工作的困難性-不可恢復性及不可逆

在處遇的過程中，社會工作人員長期接觸長輩的身心退化或是突然意外事件

在處遇的過程中，社會工作人員長期接觸長輩的身心退化或是突然意外事件