操作性定義與衡量

一、企業社會責任之操作性定義

本研究對於企業社會責任之定義，係採用世界企業永續發展協會之定義：企 業承諾持續遵守道德規範，為經濟發展做出貢獻，並且改善員工及其家庭、當地 整體社區、社會的生活品質，即企業在法律與經濟之餘，追求長期對社會有助益 的目標，出於自發性的動機與理念，為了提高生活品質，創造一個更好的社會。

本研究採用 Carroll（1979）對企業社會責任包括經濟責任、法律責任、倫理責任、

道德責任等四大構面之定義，結合 Paluszak（1976）與遠見雜誌（2006 年 239 期）操作性定義之精神，初步設計選擇較適之有關選項。

衡量的問項則係參考第二章所述有關文獻內容，參考補教業實際需求及老師 指導細緻設計開列，事實上各文獻與國際規範對於企業社會責任之衡量問項並不 一致，故本研究蒐集較常為人所使用之問項，再進行細部修正後進行問卷製作與 實施調查，茲將結果整理如表 3-1 所示。

至於計分方法則以李克特 5 點量表計分法為主，根據受測者對企業社會責任 認知之程度進行勾選作答。答案選項分別為「非常同意」：5 分、「同意」：4 分、

「普通」：3 分、「不同意」：2 分、「非常不同意」：1 分，分數愈高表示受測者對 於調查問題的認同程度愈強；反之，則認同程度愈低。

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表 3-1 企業社會責任之衡量問項

問 項 相關文獻

1.本公司會盡可能會雇用當地員工，並提升其能力。 OECD 跨國企業指導綱領

2.本公司會確保員工的安全與健康。

Abbott and Monsen(1979)、

OECD 跨國企業指導綱領、

聯合國全球盟約 3.本公司重視人員培訓、技術訓練及在職教育。

Abbott and Monsen(1979)、

翁望回(1987)

4.本公司會節約能源，提倡資源回收，已降低資源之 浪費

Abbott and Monsen(1979)、

聯合國全球盟約、

國際標準組織環境管理系統 (ISO14001)

5.本公司具備透明且有效的顧客投訴管道。 OECD 跨國企業指導綱領 6.本公司尊重顧客的隱私及個人資料的保護 OECD 跨國企業指導綱領

7.本公司不會因為自身的利益，而對顧客有欺瞞行為。 翁望回(1987)

8.本公司會贊助慈善團體。 Holmes(1978)、翁望回(1987) 9.本公司重視並經常舉辦慈善公益活動。 Holmes(1978)、翁望回(1987) 10.本公司重視所處社區的發展及居民的回饋。 Holmes(1978)

資料來源：本研究整理

二、企業形象之操作性定義

由第二章文獻分析之各研究報告中可知，各研究對於企業形象雖有不同的認 知與體會，但多數仍從消費者、顧客角度來定義企業形象，此雖並無不可，惟卻

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與今日人權至上之觀念頗有相干；本研究採用 Allison & Philip（2004）提出對企 業形象的定義為：企業形象受到提供消費者核心服務和滿足知覺的程度所影響，

並進而影響消費者忠誠度，重點則包括：公司形象、商店形象及商品形象等。

至於衡量工具則係依照 Allison & Philip 提出的三大構面概念編製而成，概 分 14 題。依據問卷調查填寫人員所服務公司之形象認同程度，以李克特 5 點量 表計分法進行問卷勾選，選項分別為「非常同意」：5 分、「同意」：4 分、「普通」：

3 分、「不同意」：2 分、「非常不同意」：1 分，分數愈高表示受測者對於調查問 題的認同程度愈強；反之，則認同程度愈低。有關企業形象衡量問項詳見表 3-2。

表 3-2 企業形象之衡量問項

問 項 相關文獻

1.本公司重視聲譽和道德。 陳鉦達(2002)、陳木聯(2004)

2.本公司具有相當知名度。

陳鉦達(2004)、黃宏鈞(2001)、

黃明政(2004)、林慶村(2005)、

李守蕾（2008）、葉純哲（2010）

3.本公司具有專業性。 黃明政(2004)、林慶村(2005) 4.本公司具有誠信度。 Riordan et al.(1997)

陳木聯(2004)、黃明政(2004) 5.本公司具有良好口碑。 林慶村(2005)、黃明政(2004)、

黃宏鈞(2001)、洪慈鎂(2003) 6.本公司是可以被信賴的。 林慶村(2005)、洪慈鎂(2003) 7.本公司企業識別令人印象深刻。 黃宏鈞(2001)、黃明政(2004)

8.本公司的形象良好。

Riordan et al.(1997)、

Nguyen and Leblanc(2001)、

黃宏鈞(2001)、黃明政(2004) 李守蕾（2008）、葉純哲（2010）

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9.本公司服務人員之服務態度良好。 陳鉦達(2004)、陳木聯(2004)、

黃明政(2004)、林慶村(2005) 10.本公司服務具品質保證，令人感到信任。 陳鉦達(2002)、陳木聯(2004)、

林慶村(2005)

11.本公司的擺設與陳列令人感到舒適。 陳鉦達(2004)、陳木聯(2004)、

黃明政(2004)、林慶村(2005) 12.本公司是具有吸引力的。 陳木聯(2004)、黃明政(2004)、

林慶村(2005)、陳柏憲（2010）

13.本公司具有良好的硬體設備。 陳木聯(2004)、黃明政(2004)、

林慶村(2005)

14.本公司重視學生的權益。 陳木聯(2004)、黃明政(2004)、

林慶村(2005) 資料來源：本研究整理

三、組織績效之操作性定義

績效為一種衡量成果之標準，通常評估企業之表現是否良好，亦或是此企業 是否具未來發展性，往往會將組織績效視為衡量企業之重要依據。本研究採用 Choi and Mueller(1992)提出企業進行績效評估之建議，認為應同時考慮財務性與 非財務性的指標，因為非財務性的績效指標，如員工士氣、產品品質等，對公司 長期的經營十分重要。同時亦有研究認為非財務績效的衡 量方式，可讓公司的行 動策略與組織績效更加一致，並使組織內部可以更快速有效地回應環境變化，因 此應將非財務性的績效指標更廣泛地使用在公司的績效評估系統之中。

至於衡量工具則依照 Choi and Mueller 提出財務性與非財務性指標的概念編 製而成，暫定八題。依據問卷調查填寫人員所服務公司之組織績效認同程度，以 李克特 5 點量表計分法進行問卷勾選，選項分別為「非常同意」：5 分、「同意」：

4 分、「普通」：3 分、「不同意」：2 分、「非常不同意」：1 分，分數愈高表示受測

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者對於調查問題的認同程度愈強；反之，則認同程度愈低。有關企業形象衡量問 項詳見後表 3-3。

表 3-3 組織績效之衡量問項

問 項 相 關 文 獻

1.本公司營業額成長率良好。 Delaney and Huselid(1996)、

曹為忠等(2005)、Kaynak(2003)

2.本公司獲利率良好。

Delaney and Huselid(1996)、

Raju and Lonial(2002)、曹為忠等(2002)、

Kaynak(2003)

3.本公司市場佔有率良好。

Delaney and Huselid(1996)、

Kannan and Tan(2003)、

Wisner(2003)、Kaynak(2003) 4.本公司資產報酬率良好。 Raju and Lonial(2002)、

Kannan and Tan(2003)、Wisner(2003) 5.本公司營運成本合理。 Kaynak(2003)、Fynes(2004)

6.本公司顧客滿意度良好。 Raju and Lonial(2002)、

Wisner(2003)、Fynes(2004) 7.本公 司市場競爭地位 穩固良

好。 Kannan and Tan(2003)、Wisner(2003)

8.本公司以服務為品質。

Delaney and Huselid(1996)、

Kannan and Tan(2003)、Wisner(2003)、

Kaynak(2003) 資料來源：本研究整理

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