組織績效

一、組織績效之特性

績效一詞有許多不同的涵義：從流程觀點來看，績效代表將輸入轉換成輸出以達成某種 結果或產出。績效是組織達成目標的一種程度，同時績效也是指一項行動方案達成目標的程 度。而在實證的研究上，因產業別的不同，所採用的績效指標則有不同，其原因主要是各產 業的組織目標、結構不同，而採取不同的績效目標（吳建新，2010）。在管理的領域中，績 效泛指對組織目標達成程度的一種衡量，一般將績效分為效率(efficiency)和效能

(effectiveness)兩種概念(Robbins and Coulter, 2008)。

組織績效有兩種意義，一為對組織資源運用能力之效能與效率的考核，在內部控制方面，

績效衡量具有審計、查核等回饋性功能；二為前瞻性的資源影響力，它可以更正過去的錯誤 行為，並可指引未來的資源分配方向(簡毓汝，2007)。

績效泛指一個企業或組織達到其所設定的目標之程度。其指標為一變數，可用來衡量整 體或部分系統的效率或效能，以確認整個作業的過程是否符合原先所設定的目標；也就是說 績效指標為可用來辨別與證明預先規劃的目標成效達成狀況之衡量方法。因此績效為一種衡 量成果之標準，通常評估企業之表現是否良好，亦或是此企業是否具未來發展性，往往會將 組織績效視為衡量企業之重要依據。Szilagyi (1984)認為績效是用以顯現組織運作活動最終結 果的一個整體性概念，是對於組織目標達成程度的一種衡量。具體來說，績效對於組織有兩 個重要的意義，一是對於組織資源運用能力之效能與效率的考核，在組織內部控制方面，更 具有審計與查核等功效；另一方面，績效也具有前瞻性，可以藉由得知的結果來為企業過去 的錯誤做更正，並且作為未來的資源分配與策略運作方向。

Nkomo(1987)認為組織績效為管理者達成其職務上各種工作目標的程度，亦即企業每執 行一項新策略，必有其預定之結果，唯有透過組織績效的衡量，才能瞭解企業策略的執行成 效。Kassem(1987)也說過組織績效為管理者對於其職務上各種工作目標的達成程度，亦即企

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業每執行一項新策略，必有其預期之目標，而也唯有透過衡量組織績效，才得以知曉企業策 略執行之成效。因此，為了將組織的資源發揮出最大的效用與達到組織目標，有效的績效評 估將有助於管理者作出更有效的管理，這是企業公司營運中的一項重要的課題。但是因為每 一家企業之間，有著不同的營運目標、營運模式、功能運作與運用時機等，所以對於組織績 效的衡量就需要有著不同的評估方式，一般可以將其歸納為單一指標與多項指標兩類。

另，本文前論及企業社會責任時特別以相當的篇幅介紹 Carroll(1982)的觀點，由於 Carroll 也曾提及績效的特性，本處再將其重點實施說明如次，以為相輔之功：

（一）績效來自於「行為」或「作業」；

（二）績效為一種相互比較的概念；

（三）績效的標準為預先設定的；

（四）績效直接或間接與其「行為」或「作業」的結果相關；

（五）績效是可以衡量的。

范熾文（2001）認為組織績效是指一個組織實際的表現與成果。莊瑞琦

(2003)歸納學者專家的論述將組織績效定義為，組織在正常的運作下，有效率的運用資源，

使能以最少的投入獲得一定的產出，或以一定的投入獲得較多產出的一種投入資源與產出的 關係。本研究認為組織績效的定義是指組織的經營階層以其經營理念帶領員工運作企業組織 母體，有效率的運用資源，使能以最少的投入獲得最佳的產出的一種投入資源與產出的關係。

二、組織績效之衡量構面

組織績效是企業用量化的資料或數據評估企業期日常營運活動表現的情形，進而企業可 以藉此來了解它們所採取的政策或經營模式是否有達到組織目標。在組織績效的衡量指標上 有兩種，一是由工業心理學家與社會學家所提出的單一指標(Univariate Effectiveness

Measure)，例如生產力、組織淨利、組織成長率、市佔率與組織目標達成率等，然而使用單 一指標可能會因為周延性與客觀性不足，而導致得到的結果無法準確地衡量出組織的整體績 效；如 Lumpkin & Dess(1996)認為單一績效指標可能會造成錯誤的推論。因此，對於企業績

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效已不是單一指標所足以衡量的(Steer, 1975)。

另，研究組織績效雖有眾家說法與衡量指標，惟績效講究的只有「數字」，應此也只有「數 字」方足堪形容績效的良窳；且無論由任何面向研究探討組織績效，均不宜忽略足以對組織 績效造成深遠影響的三個重要因素，包括組織規模的大小、組織型態的健全與否及創辦人生 長背景、個性及願景等，其中尤以第三項為最；事實上，創辦人（或謂主導企業方向者）的 決心與能力常常左右組織的績效，此由我國幾個龐大的企業集團組織案例均可得見，如台塑 集團、鴻海集團及長榮集團等均然。

由於組織績效所包涵的適當解釋與衡量方法必須視研究主題與該組織所處的產業而定，

故為彌補單一指標的周延性與客觀性不足，有為數眾多的學者提出了另一種以多重衡量指標 作為組織績效的衡量(Steer, 1975; Kaplan, 1983; Venkatraman & Ramanujam, 1986; Lumpkin &

Dess, 1996)。基此，學者 Venkatraman & Ramanujam（1986）提出較完整的經營績效的評量架 構，認為經營績效可由三個構面來衡量，謹以圖 2-7 說明績效範疇：

財務績效

組織績效 事業績效

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圖 2-7：績效範疇示意圖

資料來源：Venkatraman & Ramanujam (1986)

（一）財務績效(Financial Performance)：是指達成企業目標的經濟指標，如銷售成長率、獲 利率、每股盈餘等，為傳統策略研究文獻中最常用之指標。

（二）事業績效(Business Performance)：涵蓋範圍除了財務績效之外，尚包含營運績效，如 市場佔有率、新產品上市、產品品質、行銷效能、新產品導入及製造附加價值等非財 務性的指標。

（三）組織績效(Organizational Performance)：是最廣泛的組織績效定義範圍，除包括財務績 效與營運績效外，並且包含達成組織各種相互衝突的目標及各種利害關係人的目標滿 足程度在內，但在策略研究中則較少採用（王鼎欽，2000）。

Dalton(1980)則認為組織績效可分為軟性績效(Soft Performance)與硬性績效(Hard

Performance)。軟性績效即為主管評估、自我知覺及相關 類似之指標；而硬性績效則指銷售額、

毛利、生產量、佣金等。Van de Ven and Diane(1980)提出，傳統的財務績效為研究最常使用 之衡量組織績效指標，包括投資報酬率、銷貨收入、獲利力等，而其中又以銷貨收入最為過 去研究所使用。

Quinn and Rohrbargh(1983)曾將經營績效指標區分為三大類（黎文明，2002）如下：

（一）組織之焦點：涵蓋內部與外部，包括生產力、利潤、工作滿足及成長力。

（二）組織對結構偏好之部分：強調控制與彈性指標，包括彈性、適應力、衝突及凝聚力。

（三）組織追求之成果部份：採用之方法及其結果，如資訊處理和管理、強調訓練與發展、

參與及影響力等。

Lawless(1987)認為組織績效可由三個層次來觀察：個體績效、團體績效及組織績效。

Lawless 認為組織績效以團體績效為前提，團體績效以個體績效為前提。個體績效：個體產出 量、創造貢獻、因應彈性、個體發展、個體滿足。團體績效：團體生產、因應彈性、團體士 氣、創造貢獻。組織績效：產品、效率滿足、適應、發展。績效是組織對其目標達成度的一 種衡量，用以呈現最終運作成果。

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Dyer and Reeves(1995)則將衡量組織績效之指標分三類：

（一）人力資源產出：離職率、曠職率、團體績效等。

（二）組織產出：生產力、品質、服務等。

（三）財務或會計產出：資產報酬率、投資報酬率等。

Delaney and Huselid(1996)更利用認知的方式衡量績效，分為以下兩個構面：

（一）認知的組織績效：包括產品、服務或計畫之品質、發展新產品、服務或計畫、吸引必 要員工之能力、維持必要員工之能力、滿足顧客或客戶、管理者與員工間之關係、員 工間之關係。

（二）認知的市場績效：則包含行銷、銷售成長、獲利率與市場佔有率。

至於國內組織績效的研究，1994 年吳萬益，將績效指標分為財務性指標與非財務性指標 兩大類：

（一）財務性指標：包括市場佔有率、市場佔有成長率、營業額成長率、投資成長率、投資 報酬率，以及投資報酬率之成長率。

（二）非財務性指標：包括品牌知名度、企業形象、聲譽、商情資訊之掌握能力、目標達成 率、客戶之滿意度以及員工生產力等。

程意詔（2004）以市場績效、財務績效及整體績效三者作為衡量構面：

（一）市場績效：平均市場佔有率、新產品銷售成功率、平均銷售成長率。

（二）財務績效：平均資產報酬率、平均獲利率。

（三）整體績效：今年整體績效表現。

廖英杰（2005）則以財務績效及創新績效作為衡量構面：

（一）財務績效：營業收入、淨利率、市場佔有率。

（二）創新績效：推出新產品/服務的速度、產品/服務創新的程度、製程/作業流程創新程度

、新科技的採用。

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綜合以上，可瞭解過去研究對於組織績效衡量構面之分類雖眾多，但主要仍以財務績效 與非財務績效兩大類為代表，雖然曾有相關研究認為非財務性的指標績效較為主觀(Delaney and Huselid, 1996)。但 Choi and Mueller(1992)卻提出企業進行績效評估之建議，認為應同時 考慮財務性與非財務性的指標，因為非財務性的績效指標，如員工士氣、產品品質等，對公 司長期的經營十分重要。同時亦有研究認為非財務績效的衡量方式，可讓公司的行動策略與 組織績效更加一致，並使組織內部可以更快速有效地回應環境變化，因此應將非財務性的績

綜合以上，可瞭解過去研究對於組織績效衡量構面之分類雖眾多，但主要仍以財務績效 與非財務績效兩大類為代表，雖然曾有相關研究認為非財務性的指標績效較為主觀(Delaney and Huselid, 1996)。但 Choi and Mueller(1992)卻提出企業進行績效評估之建議，認為應同時 考慮財務性與非財務性的指標，因為非財務性的績效指標，如員工士氣、產品品質等，對公 司長期的經營十分重要。同時亦有研究認為非財務績效的衡量方式，可讓公司的行動策略與 組織績效更加一致，並使組織內部可以更快速有效地回應環境變化，因此應將非財務性的績