科技和網際網路的發展，把人類社會的溝通方式帶到一個新的典範，民眾對 於包括對私部門服務和公部門服務的商品與服務期待也隨之改變，政府需要轉型 為電子化政府，並且以將資訊和服務以適當的方式傳達給民眾為重要目標。電子 化政府的推行利用資訊科技，使政府得以進化為具透明化、效率性，並且可以和 民眾、社會互動而提升民主參與程度(Meijer and Thaens 2010)。
政府資訊的基礎為電子化政府的內容，因此政府資訊加值再利用的討論必須 建立在電子化政府的架構之上，而電子化政府的初衷就是為民眾、企業組織乃至 政府本身創造價值(Yu 2008)，包括創造公眾價值及民眾對政府的信任(Chapman and Hunt 2006; Grimsley and Meehan 2007)，其內容資訊的加值再利用也是實現此願景 的一環。
從價值的角度切入策略管理研究，常見在商業組織的領域中，然而結合商業 模式及政府公部門服務的研究卻較缺乏。以往與政府相關的價值討論著重在政策 活動的影響，以及以品質、效率和有效性衡量的政府服務上(Irwin 2002; McAdam and Walker 2003)，而未有足夠討論著墨於價值的辨視、追求實現、評估、創造以 及實現。過去在這個領域之下的討論有 Grimsley and Meehan (2007) 以評估民眾滿 意度及信任度的架構研究電子化政府的資訊系統計劃，提出政府應該專注於提升 民眾和客戶的使用經驗，以及服務的成果，以增進民眾信任；Yu (2007)以平衡計 分卡做為工具，提出以價值為基礎的策略規劃架構，把電子化政府相關的價值分 為五個面向，即國家與國際環境觀點、政府服務價值鏈觀點、政府架構及流程觀 點與公眾受惠人觀點做評估，並輔以政府服務的品質、效率、有效性與信任之價 值衡量標準進行研究。
以管理的角度而言，為追求組織能力所創造之價值，需要設計採用合適的商 業模式(business model)，使組織能成功達到更好效能(Wassenaar 2000; Janssen and
策略規畫工具(Osterwalder and Pigneur 2010)。Osterwalder and Pigneur (2010)提出的 商業模式架構，認為其有九個重大要素，包括客群分類、價值主張、通路、客戶 關係、營收流動、關鍵資源、關鍵業務活動、關鍵合作關係，以及成本結構，需 要逐一考量並規劃此九項要素，使其有良好的互動和互補關係，以打造成功的企 業，如圖 2-9。
圖 2-9 商業模式畫布(Osterwalder and Pigneur 2010)
其中強調價值主張為最核心的要素，是最初的目標亦是最後的成果，因此正確的 設 立 和 時 時 檢 視 價 值 主 張 是 建 立 營 運 和 提 供 服 務 十 分 重 要 的 一 環 。 因 此 Osterwalder and Pigneur (2010)也針對價值主張提出了評估的準則，包括價值主張是 否與客戶的需求緊密相關、價值主張是否存在網路效應、組織的產品及服務之間 是否有良好的綜效，以及客戶是否滿意而且時常提出抱怨等五個項目。
政府就是一個龐大的組織，其業務和運作也和商業公司具有許多本質上的相 同處，同樣是具備有目標價值，需要透過業務服務來實現，其客戶包括公司組織、
利益團體、民眾個人，甚至其他的政府機關，在進行計畫或提供服務時也需要從 各式成本效益的角度思考，並設計執行有效的推動計畫
。
因此，Lee and Hong (2002) 就以商業模式觀點討論電子化政府的服務模式，比較其與一般電子化企業適用的 服務模式要素，主要不同在於電子化政府屬於獨占市場的結構，將資訊和知識視 為公眾資產而非專有商業化產品，運作的不確定因素來自於政策方向和政治因素，而因為主要的產品為無形的服務而非有形的產品，因此其衡量績效的要素常為質 化而非量化的。電子化政府的目標除了節省成本增進效率以外，還包括要增進民 眾滿意度以及賦與公民權力(citizen empowerment)，此三個層面也就成為三種不同 的服務類型，如表 2-5 所示。Lee and Hong 進一步整理提出了電子化政府服務模
式的五大要素如表 2-6。
電子化政府服務類型 目標
效率型服務
Efficiency e-government service
提升政府運作的成本效益 服務型服務
Service e-government service
提升民眾滿意度 發揚民主精神的服務
Democratic e-government service
公民充權
(Citizen empowerment）
表 2-5 電子化政府服務類型及目標(Lee and Hong 2002)
要素 說明
目標 Objectives 政府組織所設定，透過電子化服務所欲 達成的最終目標。
價值主張 Value Proposition 政府服務相關對象獲得的效益。
提供服務 Service Offering 為相關對象提供的業務服務流程，以達 成設立目標，實現效益價值。
活動規劃 Activity Configuration 為推動電子化政府，規劃於內外部之電 子化相關活動。
財務支持 Financial Sustainability 支持電子化政府服務之建立、營運和持 續之財務計劃。
表 2-6 電子化政府服務模式之五大要素(Lee and Hong 2002)
同樣是運用商業模式的觀點，Yu (2008)進一步以價值中心的概念，建立電子 化政府服務的價值架構如圖 2-10，提出價值中心服務模式，結合此領域相關的價
四、 社會及國家環境：這個層面著重減少數位落差、創造更多數位機會和促進社 會參與，強化資訊社會成熟度、善用國家潛能以及保持國際競爭力。對象包 括學校、各式社群、非營利組織和特殊利益團體等。透過社會團體檔案資訊 管理、對公眾議題的社會參與及協同合作、特殊利益相關的資訊、數位落差 狀況或國際發展等分析報告，以及國家學習及創新等面向來獲得社會及國家 利益。
圖 2-10 以商業模式觀點建立價值中心服務模式(Yu 2008)
在推動與評估方面，Irwin (2002)以英國中小企業服務機關為研究對象，建立 因應政府公部門策略的平衡計分卡架構，包括「滿足顧客需求」、「了解顧客」、「改 進效能」、「財務和組織管理」等階層式的面向。而 Watson and Mundy (2001)則認 為新政策的改革需要配合基礎設施的建立，以及政府及社會使用習慣的調適，在 其針對美國政府的電子化民主政策研究中，提出政策推行的三個階段，見圖 2-11，
其中又分別以效率性和有效性做為二個觀察向度:
一、 啓動(Initiative)：此階段相當於為學習中的「know what」階段(Quinn, Anderson et al. 1996)，民眾有權充分了解從學校董事會到國家總統在做什麼。此階段建 立政府入口網以向民眾提供政府資訊，是對於創新的測試階段(Rogers 1983)。
基礎建設在此階段建立，民眾及政府各機關開始了解創新政策和其影響。
二、 擴散(Infusion)：為學習階段中的「know how」和「know why」(Quinn, Anderson et al. 1996)，政府決策漸漸走向透明，機關完全電子化，給予民眾開放近用政 府資訊的能力，民眾可以深入研究特定政策的流程和施程影響。同時，也是
創新被廣為接受，而組識常會進行改造以因應創新的階段(Rogers 1983)。
三、 客製化(customization)：為學習階段中的「care why」(Quinn, Anderson et al. 1996) 民眾進一步變得主動參與流程並且在乎系統的運作性。因為資訊具有高度彈 性，有利於客製化，政府可以與民眾間建立一對一的服務關係。
圖 2-11 電子化民主策略階段(Watson and Mundy 2001)
Kaplan 認為傳統企業只看財務表現的績效是很落後的指標，因此在 1992 年提 出平衡計分卡的概念，將除了財務表現以外的驅動要素加入評估，之後便被廣泛 的使用在企業、非營利組織以及政府中。隨著無形資產在組織中占去越來越重的 比重，創造價值的策略也開始偏向管理這些無形資產乃至其加值的知識管理。於 是他提出策略地圖，要組織針對財務、顧客、內部作業程序、學習和成長等四個 面向訂立目標和策略，如此可以明確看出平衡計分卡對於組織策略之間的連結性 的要素(Kaplan and Norton 2001)。而當運用在政府部門，最上層的財務指標並不適 用，應該改為組織的長期目標和預期成效。雖然像是政府這種非營利性質的組織，
他要達到目標如教育品質的提升、減少汙染等，往往難以財務數字來衡量成效， 但 是仍然可以透過其他對成果的描述來做為衡量的標準，例如有多少比例的學生學 習到專業技能及知識、水汙染的指標等等。在高層次的目標上，分別有：
一、服務提供的價值和效益，包括正向的外部性。
二、服務提供的成本，包括社會成本。
三、來自預算來源機關，或上層當局，乃至納稅人的期待。
等三個面向，在確認了上層的目標和預期成果與價值後，政府單位就可以相應訂 出為了達成目標上層目標所需要的內部作業程序，以及如何結合組織之無形資產，
如人力和資訊科技等，有效支援和發揮效益之學習成長面向的目標和發展計劃，
其全貌即為平衡計分卡策略地圖，見圖 2-12。
圖 2-12 平衡計分卡策略地圖(Kaplan and Norton 2001)