第四章 新北市新住民關懷服務政策執行網絡
第二節 政策執行網絡關係
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服務中心每年固定召開網絡會議、聯繫會報或是辦理訓練課程，讓關心新 住民議題的團體或關懷站之間能有交流之機會。網絡會議會邀請新住民相關團 體參加、共同討論新住民重要議題；聯繫會報則以關懷站為主體，讓各關懷站 分享執行業務內容與經驗並相互認識；訓練課程也以關懷站為主，進行家庭訪 視技巧的訓練等。然而，透過聯繫會報雖然讓各關懷站之間彼此熟悉，按理說 遇到新住民的問題或是辦理相關活動時，應可以進行討論與合作，但實質上並 未發生效用。同為基層執行單位的關懷站之間，目前仍然少有聯繫，多數關懷 站獨立運作，即使同一區設置多個關懷站，彼此之間也不常聯絡。不論是公私 部門的關懷站，都曾提及與其他關懷站的互動關係並不密切，節錄如下：
（聯繫會報的）成效就是...聽完就忘了（C1：130）。
（關懷站）各做各的（D2：88）。
第二節 政策執行網絡關係
藉由前一節新北市新住民關懷服務的執行現況，理解政策執行過程的大致 輪廓以後，接著透過行動者實際提供服務的狀況，分析其在執行網絡中所扮演 的角色；並根據訪談結果，分析網絡中三個主要行動者之間實際的互動關係，
奠定後續探討家庭關懷服務站提供服務情形之基礎。
一、 網絡行動者的角色分析
網絡內行動者的角色由行動者帶入網絡內的資源而定，陳盈秀（2006）認 為角色的定位應來自扮演該角色的認知、態度與作為，因此欲探討行動者在新 北市關懷服務網絡中的角色定位，以回應本研究的研究問題二，將由行動者實 際提供服務之情形、組織自我及他人的角色認知進行分析。以下分別就新住民
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家庭服務中心、新住民家庭關懷服務站與移民署新北市服務站三個行為者分別 敘述。
(一) 新北市新住民家庭服務中心
新北市的新住民家庭服務中心屬公辦公營的性質，雖設立之初期待其成為 輸送新住民服務之核心，但實際上服務中心係屬於新北市社會局之部分（社區 發展與婦女福利科），在社會局的組織架構圖上並未見其蹤影，在組織編制上非 屬獨立單位。中心規模不大，組織內僅有1 位主任和 3 位社工，其中有 1 位社 工在市政府內負責行政業務，因此實際辦理關懷服務應以3 位人員為主。
依照服務中心的自我、他人認知與互動狀況，大致可將服務中心的角色歸 納為：資源連結者、業務協調者、網絡管理者。
1. 資源連結者
服務中心認為組織本身在關懷服務的執行網絡中扮演連結資源的角色，意 即一旦關懷站回報服務中心新住民個案，服務中心就會依照個案需求進行轉 介，依個案的特殊狀況連結到不同的單位，如移民署服務站、專勤隊或是家庭 暴力暨性侵害防治中心等等，連結資源提供給需要的新住民。
2. 業務協調者
服務中心與關懷站的互動關係上，除了遇到特殊個案需要進行轉介以外，
面對各關懷站執行業務時遇到的各式問題，如訪視未遇等，即需要服務中心協 助處理；另外，與移民署服務站之間，也會討論個案的狀況、並針對行動服務 列車的相關事宜進行溝通。其中一位關懷站的受訪者提及遇到新住民的溝通問 題時，亦會轉由服務中心協助處理：
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我就回報給新住民中心阿，因為很多他們語言還不是很...我們打電話去 他們還不是很能夠溝通的，所以我們要回報給新住民中心，新住民中心 跟移民署他們都有翻譯人員，他們都可以直接跟他們溝通（D1：102）。
3. 網絡管理者
新住民家庭服務中心提供的關懷服務可以作為新北市關懷服務的主軸：其 和關懷服務站合作，全面性給予初入境新住民統一服務；移民署服務站則依據 移民署的輔導措施提供特殊個案關懷服務，因此，服務中心應無疑義的視為主 要的網絡管理者。
唯在實際執行政策的層面上，服務中心僅對於關懷站有足夠的影響力，如 它會評估非營利組織是否適合承接關懷服務，也能夠要求關懷站不再提供服 務，意即終止雙方之間的合作關係；但在對移民署服務站所做的關懷服務則無 實質影響力，如移民署的受訪者即提到有關新住民個案的狀況他們會自己進行 管理，不需另外提供資料給其他單位。
(二) 新住民家庭關懷服務站
2017 年新北市的新住民家庭關懷服務站計有 32 個，包含多種性質的組 織，如社區發展協會、宗教性質團體等，本研究雖將其粗略分為政府部門與非 政府部門兩種，但全觀而言，執行網絡內關懷站的角色定位沒有太大的差異，
在此不特別針對這兩種類型進行分述。每個關懷站的組織性質、規模和形態雖 不相同，但在網絡內的角色定位基本上可以分成訊息傳遞者、物資提供者與政 策執行者三種。
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1. 訊息傳遞者
關懷站雖然作為第一線與新住民接觸的單位，但是辦理的關懷服務單純，
僅在於與新住民進行聯繫、確認其生活適應狀況。關懷站一旦遇到新住民反應 的問題，大部分會轉介至家庭服務中心，由服務中心進行處理與協助；或是直 接介紹合適資源，如遇到新住民語言不通便介紹其至市府的國際多元服務櫃台 尋求協助。因此，許多關懷站都將自己視為傳遞訊息的橋梁，而非解決問題的 角色。其中兩位關懷站受訪者即表示：
沒有什麼功能啦，除非他們（新住民）電話關懷的時候他們有反應什麼 問題，我們再幫他們轉介，只有這個功能而已（D1：114）。
關懷服務站等於就是說好像一個橋梁而已啦，你沒有辦法直接去解決 啦，對不對？阿你取得這些訊息以後，那就往上呈報嘛（D2：76）。
2. 物資提供者
新北市於2011 年開辦「幸福滿屋 實物銀行」的方案，匯集各界愛心捐助 物資媒合給需要的家庭，目的在於使弱勢家庭能夠穩定生活，若負責提供物資 的資源分行14與關懷站重疊，在接觸新住民個案時，會同時肩負起提供物資的 角色，提供緊急的物資支援。這次訪談的關懷站中，正好其中有幾個關懷站同 時加入新北市實物銀行的計畫，從受訪者的觀點來看提供給需要的新住民物 資，亦為關懷站重要的角色之一，訪談內容節錄如下：
我們可以提供物資阿，我們就是有一些贊助單位阿，像新北市政府他們 有實物銀行，他們也會提供給我們一些物資，像現在端午節要到了，他 們就會提供粽子，就會給，有需要的個案就會拿去給他們（D1：122）。
14 各資源分行可參考新北市社會局「幸福滿屋─實物銀行」各分行一覽表（新北市社會局，
2017）。
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如果有物資的話，我們會搭配我們自己有那個實物銀行，就是我們有一 些定期，可能快要到期的物資，我們會先清出來，然後就是請他們有意 願的都可以來領，就是像米阿、什麼泡麵阿之類的（C1：14）。
3. 政策執行者
如前所述，關懷站辦理的關懷服務相當單純，收到派案名單即開始提供服 務，由電話關懷搭配訪視服務，同一位新住民持續關懷約四個月、確認其適應 狀況以後，回報給服務中心，關懷站就可以進行結案，接續服務下一批新移入 的新住民。
然而關懷站在執行政策的過程中，大多將自身認知為單純的執行者角色，
並不認為政策需要進行改變與調整，也不認為組織對於政策本身具有影響力。
在其第一線與新住民接觸的過程當中，較少關懷站與新住民持續建立緊密的關 係，因此也較缺乏關懷站將執行關懷服務的經驗，由下而上進行政策反饋，讓 整個政策走向與內容更貼近新住民需求。根據其中兩位關懷站受訪者的經驗，
可以發現關懷站鮮明的執行角色：
對，我們就打這支電話，他們都說 ok，ok 我們就結案，結案就寄回去 給新住民中心，就這樣（D1：124）。
（和新住民之間的）關係...我覺得我這邊就是一樣阿，就是會參加的
（新住民）還是只有那些（C1：186）。
(三) 移民署新北市服務站
移民署新北市服務站的輔導措施基本上自成一格，提供的服務計有初次入 境關懷訪談、家庭教育課程、行動服務列車、法律諮詢服務與就業服務五種，
或是不定期辦理新住民活動。移民署服務站的受訪者即表示，移民輔導政策的
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規劃與制定統一由移民署負責，而服務站僅單純扮演一個執行者的角色。
然以關懷服務的性質而言，初次入境關懷訪談與行動列車為移民署服務站 主要提供的相關輔導措施；又根據這兩項關懷服務的特質，可另外將移民署新 北市服務站在新北市關懷服務執行網絡內的角色定位為政策宣導者與特殊個案 輔助者。
1. 政策宣導者
新住民在初次前往服務站辦理外僑或依親居留證時，由櫃台人員受理後會 再轉介給移民輔導人員進行初次入境關懷訪談並提供關懷資源袋，內含資料如 外籍配偶初次在台居留的法令及福利資源說明、移民署新北市服務站今年度辦 理的家庭教育課程時間（每月辦理一場）、新北市輔導相關措施與資源一覽表 等。因此，對於移民署服務站的受訪者而言，認為初次入境關懷訪談較偏向於 政策宣導的功能：
（初次入境關懷訪談）不算是面談，那比較算是一些資料的提供（A1：
51）。
2. 特殊個案輔助者
透過初次入境關懷訪談過程或是民眾主動到服務站尋求協助，一旦個案狀
透過初次入境關懷訪談過程或是民眾主動到服務站尋求協助，一旦個案狀