關懷站提供服務情形

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此發現，網絡內的三大行動者之間基本上皆具有良好的協力關係為基礎。惟因 服務站與服務中心提供之服務並非新住民關懷服務之主軸，對於政策後續執行 的影響程度較小，因此下一節將以家庭關懷服務站為討論主體，由組織協力的 觀點繼續進行分析。

第三節 關懷站提供服務情形

藉由前述網絡行動者內的互動關係可知，新北市目前提供給新住民的關懷 服務係由新住民家庭關懷服務站作為主要的第一線執行者，與服務中心之間關 係密切、又呈現協力關係中的資源分享情形，惟維持網絡的基礎與影響協力關 係的共同目標，則需藉由組織的觀點討論。

新北市目前32 個關懷站中，又可分為政府、非政府部門，藉由兩種不同的 組織類別提供服務，與服務中心之間呈現公私協力模式；為回應研究問題四，

在後續分析的過程中，主要針對公私組織之間承接服務動機的差異與實際提供 服務進行比較。

一、 關懷站承接動機

新北市的新住民家庭服務中心為公辦公營，但卻分別與非營利組織、區公 所合作提供關懷服務，究其原因，服務中心受訪者表示，公所承接關懷業務的 行政區大多為偏鄉地區，經評估後由於沒有適合的單位承接又考量到這些地區 的新住民人數相對較少，且民眾最容易與區公所接觸，因此才選擇與區公所合 作提供關懷服務。如同Bryson 和 Crosby（2008）所言，原本政府部門期望將關 懷業務交由非營利組織協助，但是因為不一定每個行政區都能夠找到適合的非 營利組織承辦、又或者原本承接的非營利組織不願意繼續承接，而需要回到服 務中心本身進行關懷服務或是經考量後與區公所合作，形成所謂公私協力之情

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形，共同提供新北市內完整的新住民關懷服務。

新住民家庭關懷服務站雖然多數為被動加入新北市關懷服務網絡，但最終 決定提供服務的權力仍在組織身上，從非營利組織的角度來看，當組織受到邀 請成立關懷站時，主要考量承接該業務與否的原因有二：(1)組織是否有足夠的 資源得以提供該服務；(2)新住民關懷服務是否符合組織主要精神，一旦符合上 述兩種原因時，組織的承接意願偏高。受訪關懷站觀點如下：

一方面會去評估說這個業務對我們承接上有沒有很大的困難？或者是對 我們組織的宗旨有沒有相關啦，主要是這個（D1：60）。

其實那時候只有一個想法啦，就是你要問你的心……那既然有這個契 機，就問自己的心：那我們何不來試試看？（D3b：176）

然而，根據文獻所討論非營利組織願意與公部門協力的動機中，提到的主 要動機為獲取資源，在本研究討論的個案中卻未成為非營利組織的主要考量因 素，根據本研究的觀察，係因關懷服務的補助金額不高，非營利組織並不依賴 該筆補助金額才得以維持組織運作，因此，反而會以提供關懷服務的理念與組 織理念相符為組織承接的重要動機之一，尤其是以「服務精神」作為成立宗旨 的非營利組織，理念相符幾乎可以說是組織內部進行決策時的決定性因素。

簡言之，新北市政府邀請非營利組織進行公私協力、共同提供服務，即該 市的新住民家庭服務中心基本上無法獨自提供全市新住民關懷服務，而與各行 政區內的組織進行合作；然對非營利組織而言，決定與服務中心聯手、共同提 供關懷服務的原因，除了需率先考量組織本身是否具有足夠提供關懷服務的能 力以外，更希望能夠藉由政府邀請的契機，且在政府能夠提供有限資源的情況 下，進一步實踐組織的精神。

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然而，以區公所的情況來說，因為公所內的業務承辦人員流動程度相對較 高、人員調動的情況較為頻繁。由訪談中可以發現，區公所非首年度成為關懷 站時，承辦人通常已經換過好幾個人，現任承辦人員對於當初區公所承接關懷 服務的原因或許不夠了解，但透過其在組織內部的觀察以及承辦經驗，我們仍 然可以粗略理解公所辦理該業務的原因。

對此，區公所承辦人員的認知中皆表示承接原因係由於政策設計之初為了 公平性之考量，即以每一個行政區皆設置一個關懷站為目標，因此，一旦該行 政區無民間團體可以提供新住民關懷服務時，便會找區公所進行協助。公所承 辦人員認知原因節錄如下：

那可能因為這邊是一個地緣的關係，所以比較沒有那麼多人民團體，相 對的政府在推這一塊，他就會希望從公所這邊下去著手。（C2：28）

區公所為市府的最基層組織，除了相對於一般民間團體較難以拒絕之外，

其亦作為第一線與民眾接觸的政策執行者，與民眾進行互動的過程中可能體察 到該服務的重要性，又受到公共服務動機的影響，認為該行政區不能沒有承接 單位，而決定提供新住民關懷服務。

由上述可知，影響公、私部門決定辦理新住民關懷服務的承辦動機大不相 同，對於非營利組織而言，組織因內在的理念相符驅動因素較強、公部門則受 到環境因素影響程度較大，惟兩者的承辦動機背後皆隱含認同政策理念的意 涵，兩種不同的承辦動機對於這兩種類型的關懷站提供服務之情形與兩者之間 的差異將於下一節接續討論。

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二、 關懷站實際提供服務狀況

根據本章第一節之分析內容，可以發現目前服務中心彙整出各關懷服務站 所提供的服務計有：電話關懷、訪視服務、生活適應陪同、聯誼活動與生活融 入課程五種；基本上，服務中心希望關懷站至少能夠進行電話關懷與家庭訪視 兩種服務，除了固定會提供初入境新住民的名單進行電話關懷，也會給予各關 懷站訪視紀錄單，讓關懷站進行訪視時，能依紀錄單上的問題進行詢問，確實 了解新住民生活、與家人相處的狀況。

其他的服務則依照各關懷站的不同狀態、行政區內新住民的需求提供，有 趣的是辦理新住民活動可再申請相關經費，行政程序上較為繁複，但多數關懷 站都願意辦理聯誼活動。因此，以下將分別就關懷站需要提供之關懷服務（電 話關懷、家庭訪視）與多數組織皆會辦理的新住民相關活動進行討論。

(一) 電話關懷與家庭訪視

新北市提供之關懷服務的內容，主要分為電話關懷與家庭訪視服務兩個部 分，但實際上並非每一個關懷站都能夠同時提供這兩種關懷服務。對區公所的 關懷站而言通常都能夠提供電話關懷，但在訪視服務的部分端視各關懷站可以 運用的資源而定，志工人力不足成為關懷站無法提供訪視服務的主因。公所承 辦人表示：

因為其實我們這邊的人力比較不足，所以我們不太可能說一個人的全部 時間都是投注在新住民這一塊（C2：56）。

人力不足的狀況較常發生在區公所的承辦組織內，相對於非營利組織而 言，區公所並沒有固定的志工人力可以支援承辦人提供訪視服務，區公所受訪 者C1 提到在辦理活動時，可以動員到足夠的志工人力，但是在平時就比較沒

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有辦法請志工到公所進行協助。所以在提供訪視服務的部分，區公所若不是配 合移民署的行動服務列車與專業移民服務人員一同進行家庭訪視，便較少進行 訪視服務，除非個案狀況有訪視之必要才會另外進行家庭訪視。

然而，前面雖提及服務中心在設站前都會先針對非營利組織進行評估，但 是具有足夠資源能提供關懷服務的非營利組織，卻也不一定皆會同時進行電話 關懷與家庭訪視服務，有的關懷站會訂定一個需要進行訪視指標，如非營利組 織關懷站D1 即表示，他們會先進行電話關懷，若是電話撥打兩次以上都無人 接聽就會請志工進行訪視服務；有的關懷站則直接與新住民約在一般餐廳、咖 啡廳見面。各關懷站提供關懷服務的方式並不一致，基本上能夠自行決定如何 執行該服務，僅需定期繳交成果報表即可。

非營利組織與政府之間屬於補助型的協力關係，組織的自主程度高，可以 依照自身資源與組織狀況決定如何提供關懷服務。嚴格來說，電話關懷耗費的 人力及時間成本較低，能提供服務的範圍較廣，與家庭訪視服務應可相輔相 成，在組織能夠直接接觸到新住民、得知新住民來台生活的情形並可以適時提 供協助的情形下，交由各關懷站依各區特性設計服務提供之方式應屬適當。

(二) 新住民相關活動

不管是區公所或是非營利組織，幾乎都有辦理新住民活動的經驗，兩者之 間辦理活動的程序並無太大的差別，惟在活動經費的部分，區公所若能直接用 預算支應便由公所預算負責，若不能，可和其他關懷站相同向新北市政府申 請。對於區公所而言，辦理新住民的活動較屬於「公事公辦」，如區公所受訪者 C2 提到考核資料會要求辦理專門的新住民活動，非屬自發性的辦理聯誼活動；

除此之外，區公所受訪者C1 所在行政區今年度辦理的新住民活動，並不屬於 促進家庭和諧的聯誼活動類型，對此，本研究認為係因區公所除了身兼關懷站 的業務以外，亦兼具行政區內經營者的角色，須運用區內各項資源滿足市民需