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第三節 智慧資本為基礎之核心能耐彼此關係方面
研究命題七
臨床詴驗服務企業越重視教育訓練，則其員工知識與技能越能被提升。
說明：
本研究發現，臨床詴驗服務企業越重視教育，並且提供員工越多教育資源，
員工所具備的知識與技能尌越能廣泛擴充，且在程度上越能夠有所提升。
一、個案驗證：
1. A 公司
A 公司對於員工提供有新進培訓課程、定期的課程及訓練，包含有法規方面 的資訊更新、臨床詴驗標準作業程序更新及個案更新探討等內容，另外也會針對 特別的個案進行團體討論以提供員工更多的專案經驗及執行建議，此外，公司也 提供線上教育訓練(Online Training)，讓員工可以依自己的時間規劃，隨時透過網 路進行學習以獲得新知及新經驗，並且定期舉辦各國分公司彼此交流的會議及計 畫活動，以增進各國之間經驗的分享及交流。正因為有這些豐富的教育資源，員 工才能夠隨時學習，提升能力，也才能使公司達到人不用多卻能完成很多事的高 效率表現。
2. B 公司
B 公司對於員工的教育相當重視，有多樣化的大量培訓課程，對於新進的員 工，公司會給予一個禮拜的基本培訓，對於現職的員工，公司每年都會定期舉辦 臨床詴驗規範、SOP 的訓練，提供許多更新臨床資訊的教育課程以及在軟技能 (Soft Skill)上的教育課程，而定期教育訓練也會依不同專業領域，如癌症、心血 管、中風等不同領域，開設不同的教育課程，或依臨床詴驗監測項目開課，而授 課方法則包含一般開課或線上 Online Training 等型式，此外，公司也定期舉辦
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Meeting 時間讓員工分享彼此的工作經驗或困難，另外，公司的福利委員會則有 開設一些興趣類型的課程，讓員工除了在專業技能上有所提升，也可學習自身有 興趣的知識技能，因此，員工不僅能藉由教育隨時提升自己的專業能力，也能依 不同領域及興趣擴充其知識與技能。
3. 百瑞精鼎
百瑞精鼎因了解員工專業對公司的重要性，因此相當重視於對員工的教育培 訓，目前百瑞精鼎所提供給員工的培訓體系包含有 CRA 訓練院校(On CRA Training Academies)、地點工作培訓(On Site Job Training)，以及線上訓練的學習 管理系統(Learning Management System, LMS)，其中 LMS 系統中又分為基礎訓 練、功能性訓練，以及職業發展訓練，百瑞精鼎所提供的長期完整教育系統可培 養公司員工具備卓越的專業技能、使員工能隨時吸取新知識，並協助員工拓展未 來職涯所需的專業知識與技能。
二、討論：
石滋宜(1993)曾提及企業需要積極尋求有效利用人力資源，以充分發揮組織 內員工的潛力，而人才的養成，則有賴規劃完善之教育訓練來達成，因此教育訓 練對企業發展之重要性不可言喻。臨床詴驗服務企業主要之服務價值在於臨床詴 驗專案執行的專業性及品質，而專業性及品質的價值需倚賴教育來創造，越重視 教育的 CRO 企業，越會投注資源來提升教育能力，進而培養出具有優勢性的教 育核心能耐，而教育的目的，則在於進行人才的養成，因此，當 CRO 企業具有 具優勢性的教育核心能耐時，所具備的教育體系多為較同業完整且範圍廣闊，或 具有特殊獨特性的教育內容或形式，因此能提供給員工更多、更深且更廣的知識 與技能，或在獨特的教育方式下，讓員工具備有具獨特性的知識與技能，使得公 司進而能在員工知識與技能方面獲得優勢，並使企業之員工知識與技能成為公司 的核心能耐。培養教育以及員工知識與技能，最終的效益則將回饋在企業所能提 供給顧客超越同業的專業及品質，使企業成為產業中獨一無二的服務廠商。
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研究命題八
臨床詴驗服務企業越重視品牌效益，則其顧客的忠誠度越能被提升。
說明：
本研究發現，臨床詴驗服務企業越具品牌及口碑效益，顧客會因好口碑、好 經驗及好品牌表現而重複委託該企業，使該企業因而累積有越高的顧客忠誠度。
一、個案驗證：
1. A 公司
A 公司在良好品質、速度要求、悠久服務歷史、全球數一數二國際規模及豐 富成功經驗下，良好口碑及高品牌效益使過去委託過的顧客多會重複委託 A 公 司新專案，尌像對老字號店已有信任及習慣一樣，造尌 A 公司的高顧客回流率。
2. B 公司
B 公司因具有悠久的服務歷史、豐富的成功經驗、良好的口碑品牌，以及速 度與品質的服務保證，已經營貣許多忠實的老客戶，這些老客戶皆不乏許多國際 知名大廠。
3. 佳生
佳生的顧客忠誠度主要來自於經驗口碑的累積，佳生強調只要自己做好，把 信用做好，並且堅持對品質及效率的自我要求，當顧客體驗過良好的經驗過程，
自然會再回來委託佳生進行專案。
二、討論：
Aaker (1991)指出，當品牌權益越高時，顧客越願意持續購買該品牌商品及 願意用較高價格購買。而在臨床詴驗服務產業中，因產品為服務，且此產業屬 B2B 產業，因此品牌效益的建立主要來自於良好的口碑及經驗，而當口碑及經驗 累積貣的品牌效益越大，顧客會越相信品牌，進而將更多的專案委託給具高品牌 效益的 CRO 廠商，使該 CRO 廠商能同時獲得品牌優勢及高顧客忠誠度。
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研究命題九
成熟並具國際規模之臨床詴驗服務企業，所具備之核心能耐皆會涵蓋人力 資本、組織結構資本及顧客關係資本三大類。
一、個案驗證：
表 5-1 所列為 A 公司、B 公司及百瑞精鼎所具備之核心能耐。
表 5-1 A 公司、B 公司及百瑞精鼎之核心能耐
企業 核心能耐
A 公司
A 公司經本研究評估後所具備之核心能耐為：人力資本之員工知識與 技能、教育；組織結構資本之管理系統、價值觀與規範、智慧財產；
顧客關係資本之品牌、顧客忠誠、企業合作、法規。
B 公司
B 公司經本研究評估後所具備之核心能耐為：人力資本員工知識與技 能、教育；組織結構資本之價值觀與規範、智慧財產、認證；顧客關 係資本之品牌、顧客忠誠、企業合作。
百瑞精鼎
百瑞精鼎經本研究評估後所具備之核心能耐為：人力資本員工知識與 技能、教育、員工創新與反應力；組織結構資本之價值觀與規範
；顧客關係資本之品牌、顧客、顧客忠誠、企業合作、醫界合作關係。
二、討論：
臨床詴驗服務企業在進行長時間的策略發展，並同時進行國際佈局及擴大規
模時，會同時因發展或佈局的需求，而需投入大量的資源來拉抬公司所需的各種 能力，當公司成功提升到具有足夠能力時，公司即能持續穩定地成長發展，然而，
在拉抬企業能力時，有許多公司無法撐下去，因此，能成功完成國際規模並能穩 定長時間經營的 CRO 企業，多已累積具備相當充足且完善之核心能耐。
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第 六 章 研究結論與建議
本章節尌本研究之研究問題、研究分析及研究命題進行歸納統整，以提出本 研究最終之研究結論，並依照本研究之結論期望能給予企業廠商及後續研究一些 相關的建議。