智慧資本與經營績效之關連

根據 Kaplan and Norton(1996)所提出之平衡計分卡，認為非財務績效(顧客、內部 流程、學習成長)會影響財務績效(財務構面)，而在 Kaplan and Norton(2004)所提出的

出一家企業創造附加價值的效率情況。在使用相同的資源下，即擁有較多的能力將能 使企業在資源的使用上更具有效率，而這些能力也就是企業的智慧資本。然而在黃劭 彥等(2008)的研究顯示，智慧資本並非全然正向影響智慧資本附加價值，部份智慧資 本會負向影響智慧資本附加價值。而 Ahmed(2003)的研究顯示，智慧資本對於企業績 效之表現有明顯的正向貢獻，表示智慧資本是未來績效創造的重要因素之ㄧ；吳安妮 (2003)認為公司之智慧資本附加價值越高表示其績效越佳。然 Bonits et al.(2000)之研 究指出並非所有的智慧資本要素均對企業績效產生貢獻。另 Chen et al.(2005)之研究 則指出當期智慧資本附加價值越高，連帶會產生較佳的企業績效，但是遞延到未來年 度時則有不一致之情況出現。

智慧資本對於智慧資本附加價值及企業績效的關係之外，王文英與張清福(2004) 研究顯示，智慧資本除了直接影響企業績效外，並且會透過要素間之因果關係而間接 的影響經營績效。由上述學者之研究可知，智慧資本與傳統企業績效的衡量指標間，

應具有一定的相關性，智慧資本整體上會正向影響企業之績效。

環顧各學者雖對智慧資本之用語及衡量構面互有不同，然而本研究參酌 Bassi and Van Buren(1999), Bontis, Keow and Richardson(2000), Dzinkowski(2000) and Stewart(1999)等學者對智慧資本之分類，將能為企業帶來價值提昇之智慧資本衡量構 面，區分為企業內部公司員工與管理者的知識、技能與經驗之「人力資本」(Edvinsson

& Sullivan(1999)； Bassi & Van Buren(1999)，公司組合流程及創新資本，用以解決問 題與創造整體系統程序價值之「結構資本」，以及代表組織核心之外的外部潛在智慧 資本之「顧客資本」等三項。

一、人力資本與企業價值之關聯

人力資本涵蓋公司所有員工與管理者的個人能力、知識、技術和經驗，人力資本 對組織而言，為員工具有經濟價值之能力、經驗與知識，屬於無形、具流動性且社會 複雜性高的元素，是故組織必須利用最適選才與留才策略，累積企業專屬的人力資本，

使此項重要資源難以被競爭者取得或仿製。

Edvinsson and Malone(1997)將人力資本可區分為主管能力、員工能力與員工向心 力。Bontis, Keow and Richardson (2000)進一步認為其亦包含了個人的態度、員工天賦、

員工年資、或其他的人力資源元素，是組織創新與策略執行的重要來源。因此擁有豐 厚人力資本的組織往往會被視為擁有較高的生產力及收益。

或因研究對象之不同，人力資本或資源對經營績效之直接或間接影響程度不一。

而根據過去的文獻研究顯示，若企業擁有優質及專業的員工並具備高度的承諾願意與 公司朝相同的目標與方向共同成長努力，則能為企業帶來正面的價值。Johnson (1999) and Dzinkowski (2000)便指出企業的人力資本對於其競爭優勢具有正向的關連。而營 建產業員工必須直接面對顧客，提供顧客服務與解決顧客問題，而且營運流程、制度 建構與結構是企業營運的核心，此一結構資本之改善，實需依賴領導者與質優之人力 資本方能執行。

二、顧客資本與企業價值之關聯

Bontis (1999)提出與組織往來的外部所有關係人，或正式以及非正式關係的建立 之顧客資本，代表組織核心之外的外部潛在智慧資本，這些關係人包含企業的供應商、

客戶以及政府或業界上下游的合作夥伴，雖附著在企業與外部主體間，然來自顧客貢 獻度、顧客滿意度與顧客忠誠度所體現之顧客資本，卻攸關企業目前及未來競爭優勢。

因為顧客與企業的互動，往往比人力資本與結構資本更為直接緊密，買賣雙方都認知 雙向的互動關係為彼此之間的重要資產(Stewart, 1997)。Tracey(1998)以顧客資本為中 介變項，發現提供高度顧客服務的企業，其高績效表現是可被預期達成的。

Chwalowski(1997)認為企業所擁有的關係網絡與關係人的忠誠度在所有的智慧 資本當中，對企業具有最顯著的價值。Ordonez(2002)認為關係資本扮演了一個多重的 角色，將所有能為企業創造價值的智慧資本元素與外界的關係人做連結，因此對組織 而言非常重要。

顧客資本透過對於他方之了解與知識的累積，再加上信任、規範、以及互惠等三 項要素交互影響下，使得彼此願意交流分享、互惠互助、並作出規範與承諾(Granovetter, 2005；Zucker and Darby, 2005)，再透過時間的累積使此種關係得以建立與鞏固。

Yli-Renko, Autio and Tontti (2002)認為信任，能夠使彼此進行資訊的分享，進而吸收 新知識使得問題得以解決。而 Putnam(2001)主張常規的建立與互惠的行動更使得彼此 的關係產生信任，三者環環相扣密不可分，而緊密的關係也將使企業的關係人願意提 供多種不同的觀點與經驗加速企業之創新能力與在市場中的成長。

Walter(2003)認為企業透過與關係夥伴的經營，除了能使本身持續且長期的學習 外，還可利用對方的專長技術、資訊與資源，此種作法不但能夠幫助企業節省成本，

與關係人進行策略聯盟，透過策略聯盟與合作，企業能夠進行知識的分享與交換，可 整合知識並創造知識。Malhotra and Gosain (2005)點出組織與組織之間的知識管理及 互動，不但能提供短期的營運效率更能在長期下創造出新的知識。

三、結構資本與企業價值之關聯

Johnson(1999) and Dzinkowski(2000)等人指出結構資本是企業專屬性、智慧財產 權之關鍵技術知識或是組織內部執行用以改善公司效率與獲利的創新能力，也是員工 離開組織後，帶不走的無形資本，例如硬體、軟體、資料庫、組織結構、組織文化、

常規、專利及商標等。這類資本蘊藏於組織當中而非員工身上，可以形成競爭者的障 礙，提升企業競爭優勢並反映於企業績效上。

Bontis (1999)認為一個具有成長性結構資本的組織，藉由互信互賴的文化價值信 念之建立，營造相互合作的組織環境，讓知識或資訊自由流通，知識工作者之能力得 以延續。Brooking(1998)認為結構資本為公司所擁有的資產，如管理哲學、組織文化、

管理與商業流程、企業形象、財務關係與資訊科技 IT 系統，能為組織帶來安定、精 確與品質確保之無形效益。

Holsapple and Singh(2001)提出「知識價值鏈模式」，該模式第一層活動是由五個 發生在知識管理事件中不同型態的主要知識操作活動所組成，包含獲得 (acquisition)、

選擇(selection)、產生 (generation)、內化 (internalization) 及外化 (externalization)；

第二層活動是用來支持並指導主要知識操作活動的績效，其包括量測 (measurement)、

控制(control)、協調 (coordination) 及領導 (leadership)。Joshi 指出組織在知識管理的 處理必須是有效的，否則擁有最好的知識資源及知識操作技術都是沒有用的。而由過 程中所產生的價值而與組織競爭力產生關聯，此一概念為知識附加價值理論加以延伸。

而 Housel and Bell(1998)發表知識附加價值理論如圖 6 所示，為一種相對比較的方法，

也就是 P(X) = Y。

圖 6 知識附加價值理論圖

Note. From “An investigation of knowledge management characteristics: Synthesis, delphi

study, analysis,” by K. Joshi, Gatton College of Business and Economics, University of Kentucky, Lexington, Kentucky.

圖 6 中的 P 代表一種知識 (X) 輸入至價值 (Y) 輸出的過程，過程中 X→P→Y 可視為在知識鏈中知識管理活動一種價值的產生。知識附加價值理論說明價值是由 P 所產生，P 與 X 至 Y 的改變狀態成一比例關係，如此可知，藉由知識的創造或由 X 至 Y 的知識含量差異來測量知識管理活動的價值。知識附加價值理論基本假定有以 下三點：(1)若 X = Y，則無任何附加價值；(2)「價值量」與「改變量」成正比例；(3)

「改變量」可以用產生改變所需之「知識量」來衡量。只要驗證價值增加的活動能以 知識改變量來表示，知識附加價值理論將可提供對於知識管理系統進行量化績效衡量 的有用模式。

因此當企業投入越多研發的成本，會相對擁有較高的財務績效(Van Tri & Bausch, 2007)，Chauvin and Hirschey (1993)就發現廣告與研發支出對於企業的市場價值具有 顯著的正向影響，Amir and Lev(1996)於研究中發現研發支出與股價具有正相關，

Aboody and Lev(2000)則證實軟體的研發支出與企業股價具高度正向相關，故企業的 研發強度對於未來的獲利具有顯著正向影響力。因此，企業若不致力於研發技術上的 投資，將難以整合運用本身資源於市場上獲得利益。

企業形象為企業最重要的智慧資本之ㄧ，因良好的企業形象可創造企業市場上之 競爭優勢(Roberts & Dowling, 2002)。Schwaiger(2004)亦發現正面的企業形象對於財務 績效之提升有正向的影響。Meehan(2006)研究指出企業藉由正面的企業形象提升銷售 額，並可間接提升組織的績效。

組織文化也會對企業績效產生正向影響，組織文化健全的企業，會因為對員工的 高度承諾而營造出開放的組織文化，在開放的風氣當中，員工會較願意分享個人所擁 有的知識，與組織內同事進行交流(Bock, Zmud & Kim, 2005)，又知識的發展、應用、

與管理是企業生存與成功的關鍵，知識分享對企業而言，無疑是極為寶貴的智慧資本，

更是企業的競爭優勢。