服務價值活動分析

此部份主要分析思維是創新活動價值網路，其乃依據知識密集服務業的網路 經營特性與互動能力特性，以價值創造流程(或稱之價值鏈)基本概念所提出的新 概念；本段落將依續介紹服務價值活動的個別定義、創新種類及影響性質、創新 密集服務通用模型、服務價值活動矩陣。

3.3.1 服務價值活動的定義

創 新 活 動 價 值 網 路(Critical Activities of Innovation) 包 括 有 ： 服 務 設 計 (Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售 後服務(After Service)、支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面。

創新活動價值網路的每個構面，都有對最終服務價值之貢獻，企業依賴這些 附加價值的增加，並藉由交易的過程來達成與外部資源的配合；最終，再透過與 顧客間服務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務，各活動構面解釋如下：

服務設計(Design)：知識密集服務業以提供高度客製化的服務產品為主，其 設計方向主要來自市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及客服部門累 積相關的客戶知識。

特點：技術與市場之間的溝通、與客服部門之間的連結、與支援活動(人力 資源、財務)間的連結、穩定的原物料來源、智財專利權的掌握、整合能力。

測試認證(Validation of Testing)：測試及認證是研發體系中重要的一環，為 使產品最後符合客戶或市場上的規格標準，認證機制必須從設計過程中段即開始 展開，期間向設計部門回報測試的結果，以幫助設計部門找出效率不佳或是產生 問題的部份，進而立即除錯。

特點：技術部門、市場的標準/規格、模組化的能力。

行銷(Marketing)：產品決定勝負的時代已經結束，對消費者來說，廠商以 各種行銷活動提供「與眾不同的服務」比提供「與眾不同的商品」更重要。

特點：服務的過程、客戶回應、高度客製化、市場(目標市場與潛在市場)

售後服務(After Service)：售後服務意指能使顧客更加瞭解核心產品，或服 務的潛在價值的各種特色、行為和資訊。

特點：長期客戶關係、技術部門支援、與行銷/設計間的溝通、回應速度與 品質、客戶回應知識累積、通路商的服務能力。

支援活動(Supporting Activities)：藉由 Michael Porter(1985)價值鏈的概念，

指出企業的所有活動，都可被歸納到價值鏈裡的價值活動。價值活動可進一步分 為「主要活動」和「支援活動」兩大類。

特點：採購、人力資源、財務、組織結構、企業文化。

該六大項服務價值活動構面，在每個構面由三至九項的因素詮釋後，可再細 分出三十九項服務價值活動構面的細項因子(徐作聖等人，2005)。

3.3.2 服務價值活動之通用模式

創新密集服務平台上的五大類創新活動依據創新型態與特性，各別涵蓋之活 動項目如圖3-2 所示：

圖 3- 2 創新活動價值網路示意圖

資料來源：徐作聖等人，2005

以圖3-2 創新活動價值網路示意圖來看，可將六大服務價值活動構面(C1 服 務設計、C2 測試認證、C3 行銷、C4 配銷、C5 售後服務、C6 支援活動)依創新

產品創新 流程創新

組織創新 結構創新

配銷 售後服務

服務設計 ^{測試認證 行銷 支援活動}

市場創新

來源影響類別之不同，分別填入IIS 矩陣中，繼而整理出服務價值活動之通用模

M 市場創新

(C3)行銷 (C5)售後服務

(C3)行銷 (C5)售後服務

(C3)行銷 (C5)售後服務

(C3)行銷 (C5)售後服務

資料來源：徐作聖等人，2005