服務創新之意涵與相關研究

本節將針對服務創新之意涵，包括創新的意涵與服務創新之定義兩 個層面，以及服務創新相關之研究，包括相關文獻回顧與變項之構面兩 個層面進行探討，釐清其重要內涵與概念，以利本研究之進行。

一、服務創新之意涵 (一)創新的意涵

隨著商業競爭的激烈化，服務價值已經大幅提升而且凌駕於實體產 品。Hidaka (2006)認為：服務的創新和服務生產性的增進，有助於經濟 的刺激與鼓舞。服務業確實是多以提供最終產品為主，然在生產過程變 遷之中，部分服務業轉向提供中間產品，突破假設條件的限制，乃有助 於在服務業找到新方向，此謂商業服務業（何秀青、黎綺雯，2011）。

Basole and Rouse (2008)指出：今日的商品銷售，有許多是以配套的方式，

其包含產品和服務。

創新係由Schumpeter(1932)提出，其認為創新對於經濟成長、個人生 產力、資源運用、工作本質、貿易競爭等皆有重要的影響力。

Knight (1967)將創新分為四種類型，包括：產品或服務創新、生產 製程創新、組織結構創新和人員創新。

Marquis（1982）將創新分為以下三種類型：1.漸進式的創新

（incremental innovation）：將產品、服務或是製程，作微小改善的創新。

2.系統的創新（systems innovation）：必須利用較多的時間與昂貴的成 本來做改善，如此才能有具體的成果。3.突破式創新（radical innovation）：

可對整個產業造成影響，甚至可以創造整個產業的創新。

Betz (1987)將創新依不同技術之應用區分為：產品創新、程序創新 和服務創新。Gobeli and Brown (1987)認為創新類型可由生產者觀點依技 術變化的大小，並從增加消費者利益而將其劃分為技術性創新、漸進式 創新、突破式創新和運用性創新。廣義而言，創新指涉的範圍包括：1.

將兩個或以上的現存事物結合，以創造性的處理來產生新事物；2.從新

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創意概念產生至一系列複雜活動的集合；3.新方法的發明與實現；4.採 用新技術導致社會改變的過程；5.新的概念或創意；6.組織或社會採用 的新方法；7.任何與現有形式不同的事物(Souder & Shrivastava,1987)。

蔡啟通(1998)認為創新是指企業內部產生或外部購得的技術產品的 創新廣度跟深度，其中創新深度包括創新對於企業的影響程度

(Influence)、重要性(Importance) ;創新廣度包括過程(Process)、設備 (Device)、政策(Policy)、系統(System)等。

Prahalad and Hamel (1990)認為核心競爭力是組織內多種技術的整 合，而不是實體的資產，它是一種可以「創造顧客核心價值」、「與競 爭者差異性」與「進入新市場」的能力。

Damanpour (1996)認為創新係包含不同型態的範圍組合，如新產品、

新服務、新流程、新組織架構或系統等。

「創新」是一種「活動」，重點在於將新事物與市場需求相結合，方 可完成整個創新活動(Afuah,1998)。

Kim and Mauborgne (1999)所提出的價值創新觀念，其認為企業強調 為顧客創造新價值，包括重新定義顧客需求，提供新產品或服務，而不 只依靠技術創新獲得競爭優勢，而是不斷的創造「價值」，尋求差異化的 來源，才是一種策略性創新的行為。

Hamel (2000)在啟動革命(Leading the Revolution)一書中提出將創新 概念延伸至事業模式之運用：革命時代正向我們召喚，要我們擴張視野；

除了擴大產品線，利用資訊科技改進事業流程外，還有許多可能性。

Tidd, Bessant and Pavitt (2001)認為創新是指企業將其所提供的產品、

服務及方法予以重新設計或改良，使企業得以生存或成長的核心程序；

企業透過產品創新、製程創新與服務創新以獲得競爭優勢。

Gallouj (2002)認為創新不見得是在採用新技術或產出新的產品才被 視為創新，它也可以透過組織需要來提供不一樣的行為服務，賦予創新 產品新的價值，也就是說改變企業的管理行為也可能產生創新。創新是

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一個新的概念或行為，包括:新產品、新服務、新技術、或是一項新的管 理實務(莊立民，2002)。

Betz (2003)進一步認為創新是將新的產品、製程或服務導入市場，

而將創新分為產品創新、製程創新與服務創新。

創新被認為是組織創造價值與維持競爭優勢的重要因子（Madhavan

& Grover 1998；Subramaniam & Youndt 2005），特別是當組織面臨快速 成長與變化激烈的外部環境時，更能突顯創新的重要性。

李大偉（2007）指出，凡是產品或服務的生產過程及結果，以及生 產技術與管理方式等，只要在個人團隊組織等層次中有更新的形式或具 體行動都可以稱為創新。

創新是企業生存與繁榮的關鍵驅動要素，創新研究的焦點與範圍，

已從早期的產品創新，擴大為行銷創新(包含產品、價格、通路、促銷) 之四個P的創新，現在則是至少必須加進三個P (流程、人員、政策)之七 個P的創新時代(吳偉文，2009)。

朱國明 (2009)進一步指出創新似乎已經成為企業創造無形資產與 提升競爭力的關鍵因素。邱瑜婷（2010）認為創新是具有顛覆與革命性 的，能對現有的秩序產生否決性與建設性。「創新」不僅止於技術研發 或產品功能上的突破，亦可透過市場定義或區隔的行為，賦予產品新的 價值，也隱喻了改變企業行為亦可產生創新，甚至延伸至整個企業的價 值活動上(李君如、陳品孜，2011)。Niu（2014）認為創新不只是建議與 想法，更是商業化的概念。黃能堂與曾暄芹(2015)創新就是能夠實際的 執行創意，創新若套用在產品上的說法，我們可以說是改變現有的產品，

使之產生一個新穎、顛覆性且能夠為企業帶來商業價值的即是創新。

綜合上述在競爭激烈的保險市場上，創新亦形成一個重要的名詞，

保險業者為因應日益激烈的競爭以及客戶多樣化的需求，必須透過知識 進行腦力激盪的創新活動，進而獲取競爭對手所沒有的競爭優勢，營造 出卓越的企業價值。茲將創新之意涵彙整如表2-8

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表 2-8 創新意涵表

研究者 年代 意涵

蔡啟通 1998 創新是指企業內部產生或外部購得的技術產品的 創新廣度跟深度，其中創新深度包括創新對於企業 的影響程度、重要性;創新廣度包括過程、設備、政 策、系統等。

莊立民 2002 創新是一個新的概念或行為，包括:新產品、新服 務、新技術、或是一項新的管理實務。

李大偉 2007 凡是產品或服務的生產過程及結果，以及生產技術 與管理方式等，只要在個人團隊組織等層次中有更 新的形式或具體行動都可以稱為創新。

吳偉文 2009 創新是企業生存與繁榮的關鍵驅動要素，創新研究 的焦點與範圍，已從早期的產品創新，擴大為行銷 創新之四個P的創新，現在則是至少必須加進三個P 之七個P的創新時代。

朱國明 2009 創新似乎已經成為企業創造無形資產與提升競爭 力的關鍵因素。

邱瑜婷 2010 創新是具有顛覆與革命性的，能對現有的秩序產否 決性與建設性。

李君如、

陳品孜

2011 「創新」不僅止於技術研發或產品功能上的突破，

亦可透過市場定義或區隔的行為，賦予產品新的價 值，也隱喻了改變企業行為亦可產生創新，甚至延 伸至整個企業的價值活動上

55 Shrivastava

1987 創新指涉的範圍包括：(1)將兩個或以上的現存事物

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表2-8 (續)

研究者 年代 意涵

Damanpour 1996 創新係包含不同型態的範圍組合，如新產品、新服 務、新流程、新組織架構或系統等。

Afuah 1998 「創新」是一種「活動」，重點在於將新事物與市 場需求相結合，方可完成整個創新活動

Kim ＆ 1999 企業強調為顧客創造新價值，包括重新定義顧客需 Mauborgne 求，提供新產品或服務，而不只依靠技術創新獲得

競爭優勢，而是不斷的創造「價值」，尋求差異化 的來源，才是一種策略性創新的行為。

Hamel 2000 將創新概念延伸至事業模式之運用：革命時代正 向我們召喚，要我們擴張視野；除了擴大產品線、

利用資訊科技改進事業流程外，還有許多可能性。

Tidd, Bessant, ＆ Pavitt

2001 創新是指企業將其所提供的產品、服務及方法予 以重新設計或改良，使企業得以生存或成長的核 心程序；企業透過產品創新、製程創新與服務創 新以獲得競爭優勢。

Gallouj 2002 創新不見得是在採用新技術或產出新的產品才被 視為創新，它也可以透過組織需要來提供不一樣 的行為服務，賦予創新產品新的價值，也就是說 改變企業的管理行為也可能產生創新。

Betz 2003 創新是將新的產品、製程或服務導入市場，而將 創新分為產品創新、製程創新與服務創新。

Subramaniam

＆ Youndt

2005 創新被認為是組織創造價值與維持競爭優勢的重 要因子，特別是當組織面臨快速成長與變化激烈 的外部環境時，更能突顯創新的重要性。

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2-8 (續)

研究者 年代 意涵

Niu 2014 創新不只是建議與想法，更是商業化的概念。

資料來源：研究者自行整理

(二)服務創新之定義

在競爭激烈的市場上為迎合各方不同的需求，有助於企業經營的競 爭利器，必須及時的精進與開發，今日的服務創新可以提供企業新的發 展契機。成功的服務創新，來自於傾聽顧客的心聲與掌握其需求，

Gronroos (1990)認為服務係指一種流程，此流程包含一系列或多或少的 無形活動，且此流程大多發生在客戶與服務人員在業者所提供的實體資 源、商品、系統等運作中的相互作用，服務人員所提供的服務主要是為 客戶解決問題。

Wagar (2008)主張：執行服務的前線人員，必須適當使用學習工具，

從而收集與理解顧客的聲音；若服務提供者和執行服務的前線人員無法 理解與掌握顧客的聲音，則其所提供的服務品質，欠缺穩健與可靠，最 終將導致服務生產性的低落而影響整體的經營績效，吳偉文(2009)認為 執行服務的前線人員是否稱職與勝任，取決於是否具備足夠的職能(知識、

技能、態度)。

Knight (1967)將服務創新定義為新產品或新服務的生產或銷售。

Meyer (1984)依投入組織資源後所產生創新程度的差異，將服務創新分 成漸進式創新、卓越創新與突破式創新。Betz (1987)指出服務創新是在

Meyer (1984)依投入組織資源後所產生創新程度的差異，將服務創新分 成漸進式創新、卓越創新與突破式創新。Betz (1987)指出服務創新是在