第一章 緒論
第二節 研究動機與目的
第二節 研究動機與目的
一、研究動機
保險業因受整體經濟環境的影響，加上國內保險法規的放寬，特別 是在金控法實施後，金控公司旗下的銀行、證券也可以銷售保險商品，
但銷售人員必須通過產、壽險公會所規定的證照考試並確實登錄才可執 行業務，因此保險人員的競爭者，從同業擴大到其他的銀行及證券商，
而保險公司近年來也積極開發許多新的行銷通路，從電話行銷到網路行 銷、電視行銷都有，消費者購買保險的選擇多了許多，加上國內利率持 續走低，保費幾度調漲，高保費加上景氣不佳，使得保險業務員的競爭 也更加激烈，為了提高本身的競爭優勢，便逐漸引發自身的危機感而產 生自我學習的觀念，因此 Senge(1990)在「第五項修練：學習型組織的藝 術與實務」中提到學習型組織的理論核心－五項修練分別為自我超越 (Personal Mastery)、改善心智模式(Improving Mental Models)、建立共同 願景(Building Shared Vision)、團隊學習(Team Learning)、系統思考 (System Thinking)，其中「團隊學習」正可運用在保險組織中提供組織 成員相互學習的機會，而團隊學習是指團體成員共同相互學習，透過深 度匯談與討論，使全體成員均進入學習狀態，真正一起思考交流，集合 團體的智慧，進行整體搭配的行動，往組織目標邁進(郭進隆、齊若蘭譯，
2010)，在現代組織中，學習是以團體為基本單位而不是以個人，集合眾 人的智慧總比個人智慧來得高，因此當團體成員真正學習的時候，不僅 團體能產生效果，其個別成員的成長速度也比其他的學習方式來得快。
王如哲(2000)認為當知識越顯得重要的時候，有效的知識管理，即 能創造競爭優勢的機會，尤其以知識為基礎之產品與服務需求日趨增加，
因而如何掌握競爭優勢，已然成為所有組織管理的重要議題。林東清 (2007)「知識管理」中提到組織內如果不懂得分享經驗，當另一單位或 部門發生類似的情況時，可能會重蹈覆轍甚至產生不必要的資源浪費，
因此知識是一種力量，懂得分享即是力量的延伸。West(1994)認為組織
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若想屹立不搖，且能夠對抗任何社會的變遷，學習是關鍵因素。
Dodgeson(1993)認為組織整體學習能力提升可增進企業創新活動的效率、
效能與能力。
保險人員唯有透過團隊學習才能迅速的了解新的保險商品內容和銷 售技巧，進而產生服務創新觀念，同時在面對知識經濟的快速發展，資 訊快速流通，保險人員必須持續本身的專業成長，以保持其知識與觀念 與時俱進。組織成員若能夠透過團隊學習，來增強本身的競爭優勢，對 於個人工作績效是有所助益的。要成為真正的保險人員依保險法第八條 之一所稱保險業務員指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司從 事保險招攬之人。同時必須通過產、壽險公會所規定的證照考試並確實 登錄才可執行業務，未依規定辦理登錄者，領得登錄證不得為其所屬公 司招攬保險，保險公司每年必須辦理教育訓練，業務員不參加教育訓練 者，保險公司應撤銷其業務員登錄，由此可知保險業非常重視員工的教 育訓練，以增進員工的本職學能進而強達成其專業成長，而本研究所指 的保險人員係以壽險業務員為主，因此壽險人員如何藉由團隊學習在眾 多競爭者中脫穎而出以達到公司所訂定的工作目標，最終為自己與組織 帶來較佳的績效，係為本研究動機之一。
一般民眾對於保險愈來愈具有正確的觀念，也認為每個人都必須有 適合自己的保險，民眾對保險業務員專業能力的要求已愈來愈高，保險 業務員對於自我提升專業能力和創新服務品質已是刻不容緩。隨著市場 競爭的激烈化，「服務」價值的重要性已經大幅提升而且凌駕於實體產 品上。Hidaka (2006)認為：服務的創新和服務生產性的增進，有助於經 濟的刺激與鼓舞。在競爭激烈的市場上創新的作法來自創新的觀念，為 迎合各方不同的需求，創新是企業因應市場快速變化，創造差異化的一 種能力，有助於企業經營的競爭利器，成功的服務創新，來自於傾聽客 戶的心聲與掌握其需求，今日的服務創新可以提供企業新的發展商機 。
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根據高宜凡（2010)在「台灣產業必須的改變：服務創新」一文中指 出：過去製造導向的經濟，競爭核心多半是生產的規模、成本、或效率。
但進入服務經濟時代，重心卻轉型到服務的差異化，提供客戶不同的價 值與體驗。文中進一步指出服務創新有幾種方式？首先是提出新的服務 內容或客戶體驗，其次是創造新的傳遞介面或服務流程，最後是創造新 的經營概念與獲利模式，以服務創新發掘新客源、新的利潤、甚至改變 自己的核心服務價值（遠見雜誌，2010）。
因此保險業務員必須具備對客戶需求及市場變化的洞察力及敏感度，
因應不同對象、不同需求在保單設計上與客戶共同討論，設計出適合客 戶的保單內容，以獲得客戶的認同與信賴。所以本研究欲探討保險人員 服務創新理念落實到組織運作中，以促進組織成員效能的提高，共創良 好的工作績效，此為本研究動機之二。
隨著知識經濟時代的來臨，在面對瞬息萬變的競爭環境當中，知識 已成為達成目標與創造競爭力的不二法則。在團隊學習過程互動中，增 加彼此的信任，進而提高組織成員團隊學習的意願，彼此討論溝通進而 形成新的服務觀念與行為，為使保險公司在產業競爭中具備競爭優勢，
因此被視為組織核心能力的組織創新能力已越來越受到重視。
Alegre and Chiva (2008)研究發現，組織學習會影響產品創新績效，
服務創新是最生活化，為因應消費行為及生活型態的改變，服務創新投 入的資金不用太多，企業的商業經營模式也必須迎合新的消費趨勢，只 要稍微轉變經營想法，拋開舊的包袱與限制，就可能想出許多服務創新 的點子，其中最矚目的商業模式是提供多元化的服務及產品創新等作法 來迎接消費者時代的來臨
。
本研究試圖探討組織成員透過團隊學習來改 變組織成員的觀念或行為達到服務創新的理念，進而增加個人的工作績 效，因此探討服務創新是否在團隊學習與工作績效之關係產生中介效果 此為動機之三。10
黃心韻(1996)認為專業成長是個人在工作過程中，為提升專業知識、
態度、技能與服務，主動積極參與學習活動，使得個人在行政知能、專 業知識、專業倫理等方面成長的歷程。Penrose(2007)在「企業成長理論」
書中指出管理團隊的作用，管理經驗和管理能力決定了企業能提供生產 性服務的數量和質量，最終會影響企業成長的速度，同時強調創新能力 對企業成長的重要性，產品創新和組織創新均是企業成長的推動因素 (趙 曉譯，2007)。葉葦伶(2008)研究發現組織創新在壽險業的績效中扮演非 常重要的角色，團隊學習行為的產生是創新的來源，透過組織創新進而提 升績效，在這過程中專業成長扮演舉足輕重的角色，保險人員經過團隊 學習增加本身專業知識的成長，進而影響服務與態度在觀念與行為上的 改變，而衍生出服務創新的概念，同時也因為專業成長所產生的服務創 新行為使個人提升工作績效。因此本研究試圖探討專業成長對組織成員 團隊學習與服務創新、服務創新與工作績效之關係是否會產生調和影響，
此為動機之四。
二、研究目的
基於上述之研究背景與動機，本研究之研究目的如下：
(一)探討保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效之現況。
(二)探討保險人員團隊學習對工作績效有所影響。
(三)探討保險人員團隊學習對服務創新有所影響。
(四)探討保險人員服務創新對工作績效有所影響。
(五)探討保險人員服務創新對團隊學習與工作績效的關係產 生中介作用。
(六)探討保險人員專業成長對團隊學習與服務創新的關係產 生調和影響。
(七)探討保險人員專業成長對服務創新與工作績效的關係產 生調和影響。
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