第五章 結論與建議
第一節 結論
本研究為了解保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效 的關係，透過實證分析程序，研究結論如下：
一、保險人員對團隊學習、服務創新、專業成長與工作 績效實施現況
(一)團隊學習實施現況
「團隊學習」之三個分構面普遍予以認同，其中以「跨團隊學習」
認同程度為最高，其次分別為團隊內學習與市場學習。
透過團隊學習主要目的就是要組織成員在 學 習 過 程 中 充 分 討 論 ， 日常工作所遭遇的問題也都能在當下形成共識；團隊學習 可有跨部門、跨職別、跨階級的溝通，經 過共同討論可激發每個人 的創意，讓 大 家 思 考 問 題 點 會 遇 到 的 各 類 障 礙，共同思考解決 克服的方式。
因此本研究「跨團隊學習」與陳明宏等人(2011)研究指出影響團隊 間彼此討論與學習成效的主要因素，有一部分原因是來自於不同的部門 與專業，「團隊內學習」與鍾瑞國與張婉玲(2012)所指出的當業務員處於 高團隊競爭力的環境時，會增強自我效能對知識分享行為的影響， 「市 場學習」與邱士豪（2010）研究指出的團隊學習的特性展現出多元、非 正式、非正規的學習方式之結果是一致的。
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(二)「服務創新」實施現況
「服務創新」之三個分構面普遍予以認同，其中以「創新觀念」平 均認同程度為最高，其次分別為創新品質與創新產品。
張貴全(2010)研究指出由被動服務轉向主動服務，由功能服務延伸 到心理服務，由粗放化服務轉變為精细化的品牌服務，要做到服務理念 創新、服務手段創新、服務内容創新。莊鎧溫與許嘉真(2012)認為企業 導入服務創新觀念之後將會創造差異化價值，因而改善員工的服務品質，
以增進顧客的滿意度，有助於提升企業營運效益，同時服務創新對知覺 價值及購買力是具有影響的。
因此本研究服務創新的三個構面與上述之研究結果是一致的。
(三)「專業成長」實施現況
「專業成長」之三個分構面普遍予以認同，其中以「專業服務」平 均認同程度為最高，其次分別為專業知識與專業技能。
柯嘉琪(2007)研究指出保險業務員在職場生涯中，透過各種正式與 非正式的學習進修活動，使個人獲得專業知識、態度、技能與服務上的 改善與提升。保險業務員的專業成長在專業知識和專業服務上最高，其 次為專業技能，與本研究之「專業服務」平均認同程度最高，其次分別 為專業知識與專業技能結果是一致的。
(四)「工作績效」實施現況
「工作績效」之三個分構面普遍予以認同，其中以「顧客認同」平 均認同程度為最高，其次分別為任務達成與具體成效。
保險是屬於服務業其所販售的商品為無形商品，根據蔡翠旭與林育 安(2011)研究指出，面對時代的變遷，科技的日新月異，顧客的需求不 同，任何企業在其經營的每一個階段，需要在管理、產品、技術或是服 務有所創新，才能夠因應顧客的需求，企業也得以長久的存續，從中獲 取利潤。因此企業經營時首要條件應得到顧客的認同，才能有效拓展業 務，達到個人工作績效，與本研究所得到的驗證是一致的。
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二、不同背景變項保險人員在團隊學習、服務創新、專 業成長和工作績效上各層面之差異
(一)不同性別之保險人員在各層面之差異
1.不同性別的保險人員在團隊學習上無顯著差異。
2.不同性別的保險人員在服務創新無顯著差異。
3.不同性別的保險人員在專業成長無顯著差異。
4.不同性別的保險人員在工作績效無顯著差異
(二)不同年齡之保險人員在各層面之差異
1.不同年齡的保險人員在團隊學習有顯著差異，51歲以上的保險人員在 團隊學習的感受上明顯高於30歲以下、31-40歲、41-50歲的保險人員。
2.不同年齡的保險人員在服務創新有顯著差異，51歲以上的保險人員在 服務創新的感受上明顯高於30歲以下、31-40歲、41-50歲的保險人員。
3.不同年齡的保險人員在專業成長有顯著差異，51歲以上的保險人員在 專業成長的感受上明顯高於30歲以下、31-40歲、41-50歲的保險人員。
4.不同年齡的保險人員在工作績效有顯著差異，51 歲以上的保險人員在 工作績效的感受上明顯高於 30 歲以下、31-40 歲、41-50 歲的保險人 員。
(三)不同教育程度的保險人員在各層面之差異
1.不同教育程度的保險人員在團隊學習無顯著差異。
2.不同教育程度的保險人員在服務創新無顯著差異。
3.不同教育程度的保險人員在專業成長無顯著差異。
4.不同教育程度的保險人員在工作績效無顯著差異。
(四)不同服務年資的保險人員在各層面之差異
1.不同服務年資的保險人員在團隊學習有顯著差異，服務年資在20年以 上的保險人員在團隊學習的感受上明顯高於服務年資在5年以下、6-10 年、11-15年的保險業務員。
2.不同服務年資的保險人員在服務創新上有顯著差異，服務年資在20年
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以上的保險人員在服務創新的感受上明顯高於服務年資在5年以下、
6-10年、11-15年的保險人員。
3.不同服務年資的保險人員在專業成長上有顯著差異，服務年資在20年 以上的保險人員在專業成長的感受上明顯高於服務年資在5年以下、
6-10年、11-15年的保險人員。
4.不同服務年資的保險人員在工作績效上有顯著差異，服務年資在20年 以上的保險人員在工作績效的感受上明顯高於服務年資在5年以下、
6-10年、11-15年的保險人員。
三、保險人員對團隊學習、服務創新、專業成長與工作 績效之相互關係
(一)團隊學習對工作績效之影響
本研究分析保險人員團隊學習對工作績效的影響，依據結果顯示，
整體達顯著水準，在團隊學習構面中，跨團隊學習與市場學習對工作績 效有正向顯著影響，而團隊內學習對工作績效無顯著影響，其可能原因 為團隊內成員有競爭關係，所以對工作績效無顯著影響。是以，研究假 設H1的推論獲得部分有效支持。
此研究結果發現：保險人員團隊學習之跨團隊學習與市場學習愈多，
則工作績效愈好。換句話說，保險人員透過跨團隊學習與市場學習，可 以有效整合各項資訊與技巧，滿足客戶實際需求，增進其工作績效。
「H1.1:跨團隊學習對工作績效有正向且顯著的影響」獲得支持。
「H1.2:團隊內學習對工作績效有正向且顯著的影響」未獲得支持。
「H1.3:市場學習對工作績效有正向且顯著的影響」獲得支持。
(二)團隊學習對服務創新的影響
本研究分析保險人員的團隊學習對服務創新的影響，依據結果顯示，
整體達顯著水準，保險人員的團隊內學習與市場學習對服務創新有正向 顯著影響，而跨團隊學習對服務創新無顯著影響，其可能原因為將團隊 內之經驗、資訊或知識轉移給另一個團隊，在業績不分彼此屬於競爭關
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係，所以對服務創新無顯著影響。是以，研究假設H2的推論獲得部分有 效支持。
此研究結果發現：保險人員團隊學習之團隊內學習與市場學習愈多，
則服務創新愈好。
「H2.1:跨團隊學習對服務創新有正向且顯著的影響」未獲得支持。
「H2.2:團隊內學習對服務創新有正向且顯著的影響」獲得支持。
「H2.3:市場學習對服務創新有正向且顯著的影響」獲得支持。
(三)服務創新對工作績效的影響
本研究分析保險人員的服務創新對工作績效的影響，依據結果顯示，
整體達顯著水準，保險人員的創新產品、創新品質、創新觀念對工作績 效有正向顯著影響。是以，研究假設H3的推論獲得有效支持。
「H3.1:創新產品對工作績效有正向且顯著的影響」獲得支持。
「H3.2:創新品質對工作績效有正向且顯著的影響」獲得支持。
「H3.3:創新觀念對工作績效有正向且顯著的影響」獲得支持。
(四)服務創新的中介效果
本研究分析保險人員服務創新的中介效果，依據結果顯示，整體達 顯著水準，加入服務創新之後團隊學習獲得顯著，但係數有弱化下來，
因此部分中介成立。是以，研究假設H4的推論獲得有效支持。
「H4：團隊學習會透過服務創新的中介作用進而正向影響工作績效」
獲得支持。
(五)專業成長對團隊學習與服務創新的調和效果
本研究分析保險人員的專業成長對團隊學習與服務創新的調和效果，
依據結果顯示，整體達顯著水準，專業知識對團隊學習與服務創新有正 向顯著調節效果、專業技能對團隊學習與服務創新有正向顯著調節效果。
專業服務對團隊學習與服務創新的關係沒有顯著正向調和效果，其可能 原因為在專業領域方面對團隊學習與服務創新上較不符合其需求。是以，
研究假設H5的推論獲得部分有效支持。
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「H5.1：專業知識對團隊學習與服務創新的關係產生正向調和效果」
獲得支持。
「H5.2：專業技能對團隊學習與服務創新的關係產生正向調和效果」
獲得支持。
「H5.3：專業服務對團隊學習與服務創新的關係產生正向調和效果」
未獲得支持。
(六)專業成長對服務創新與工作績效的調和效果
本研究分析保險人員的專業成長對服務創新與工作績效的調和效果，
依據結果顯示，整體達顯著水準，專業技能對服務創新與工作績效有正 向顯著影響。專業知識對服務創新與工作績效的關係沒有顯著正向調和 效果，其可能原因為在相關知識不斷探究研習下對服務創新與工作績效 上難以具體呈現滿足其需求，應針對其特別之需求提供客戶差異化服務 才能見效。專業服務對服務創新與工作績效的關係沒有顯著正向調和效 果，其可能原因為在專業領域不斷充實，以便在服務客戶上關心客戶，
但在服務創新行為或觀念上並沒太大改變，所以在工作績效上也沒太大 影響，除在專業領域充實外更要養成對市場的敏感度，隨時掌握市場的 脈動才能提升工作績效。是以，研究假設 H6 的推論獲得部分有效支持。
「H6.1:專業知識對服務創新與工作績效的關係產生正向調和效果」
未獲得支持。
「H6.2:專業技能對服務創新與工作績效的關係產生正向調和效果」
獲得支持。
「H6.3:專業服務對服務創新與工作績效的關係產生正向調和效果」
未獲得支持。
因此，保險人員透過團隊學習增加本身的專業成長進而產生服務創 新的觀念與行為，達到公司所要求的經營目標，增加個人的工作績效，
因此，保險人員透過團隊學習增加本身的專業成長進而產生服務創 新的觀念與行為，達到公司所要求的經營目標，增加個人的工作績效，