研究背景與重要性

第一章 緒論

本研究主要探討保險人員的團隊學習、服務創新、專業成長與工作 績效的關係。本章共分為六節，第一節為研究背景與重要性；第二節為 研究動機與目的；第三節為研究問題；第四節為名詞釋義；第五節為研 究流程；第六節為研究範圍與限制。

第一節 研究背景與重要性

一、研究背景

（一）保險是集合眾人的力量，以分散風險的制度

保險應從「經濟」與「法律」兩方面觀察，就個人經濟而言是未雨 綢繆有備無患，就社會經濟而言是分散風險集體安全。若從法律方面言 之：保險是一種法律關係，是當事人一方負擔賠償財物的法律關係，也 是當事人一方支付保險費的法律關係(鄭玉波，1989)。對每一個人乃至 每一個家庭來說，誰都不願意自己或親人遭到不測，但人一生中生、老、

病、死和意外等事故，有許多事情是不可避免的，既然我們不能防止這 些事情的發生，就只希望這些事情所造成的損失能達到最小，最起碼不 要因為事情的發生而使生活陷於困頓，因此就有保險制度的產生，所以 保險為風險轉移的方法之一，簡單說是一種「集合眾人的力量，以分散 風險的制度」。

保險的種類可分為財產保險、人身保險、營業保險、社會保險、原 保險與再保險等(鄭玉波，1989)，一般社會大眾所知的保險知識大概屬 財產保險與人身保險居多，保險公司本身業務就是承擔投保人的風險，

例如：人壽保險公司的人壽保險、醫療保險或產物保險公司的火災保險、

責任保險等，保險業所販售的除了「保障」之外還包括了「服務」。

所以保險能幫助很多人，以大家出很少的錢，集合成眾多的金錢，

在個人發生意外或特定情況的時候，給予他本人或家屬一筆約定的金額，

做為生活的保障，這是保險主要精神所在，這也是保險的功能。進一步

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便會發現保險不僅對個人有好處，對社會、國家也有相當的功能， 保險 不僅是一種經濟制度，也是一種社會安全保障制度。

(二)保險業之現況

在競爭激烈的保險市場上，依財團法人保險事業發展中心(2014)統 計我國的壽險公司就有 23 家之多，依照各公司簽單保費收入依序為國泰 人壽、富邦人壽、南山人壽、新光人壽、中國人壽、中華郵政、三商美 邦人壽、中國信託人壽、安聯人壽、全球人壽、台灣人壽、遠雄人壽、

臺銀人壽、合作金庫人壽、保誠人壽、宏泰人壽、元大人壽、保德信國 際人壽、第一金人壽、康健人壽、國寶人壽、幸福人壽、朝陽人壽等公 司；產險公司也有 14 家之多，依照各公司簽單保費收入依序為富邦、國 泰世紀、新光、明台、新安東京海上、旺旺友聯、華南、泰安、兆豐、

第一、臺產、蘇黎世、美亞、台壽保等公司，如表 1-1 所示。

外國壽險公司也有 4 家依照簽單保費收入為法國巴黎人壽、中泰人 壽、友邦人壽、蘇黎世國際人壽等；產險公司也有 5 家依照簽單保費收 入為安達、科法斯、法國巴黎、聯邦、亞洲等外國公司，其競爭之激烈 可想而知。

保險業是典型的服務產業，每家保險公司都在思考如何在激烈競爭 的環境下脫穎而出，因此對保險業而言人才的培育、團隊的學習、專業 知識的成長已是刻不容緩的事，同時提昇公司的商品與服務創新品質，

控制成本以強化競爭優勢已是各保險公司所面臨最重要的課題。保險公 司越來越可以直接服務客戶，客戶也可以直接選擇保險公司與商品 ，因 此教育訓練更顯得格外重要。

保險公司若要維持市場的競爭優勢，除了服務創新外也需建構組織 內的團隊學習能力，使其內部形成有利的創新條件，並藉由組織推動團 隊學習，強化業務人員的專業成長以增加客戶的滿意度，進而增進個人 的工作績效，保險業所提供的商品為無形的服務，強調與客戶一開始的 服務接觸、商品諮詢階段的互動、與售後的關懷與理賠時的誠信與迅速。

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表 1-1

財團法人保險事業發展中心(2014)統計資料

次序 壽險公司 簽單保費

金額：新台幣千 元

產險公司 簽單保費

金額：新台幣千 元 1 國泰人壽 636,171,027 富邦 29,175,567 2 富邦人壽 425,035,401 國泰世紀 17,937,585 3 南山人壽 392,325,971 新光 13,484,224 4 新光人壽 210,210,760 明台 10,617,018 5 中國人壽 154,454,883 新安東京海上 10,173,924 6 中華郵政 148,766,872 旺旺友聯 7,691,245 7 三商美邦人壽 132,592,657 華南 7,651,697 8 中國信託人壽 129,366,244 泰安 7,004,628 9 安聯人壽 81,602,211 兆豐 6,282,183 10 全球人壽 75,690,183 第一 5,912,281 11 台灣人壽 68,391,511 臺產 5,074,207 12 遠雄人壽 37,220,331 蘇黎世 3,514,064 13 臺銀人壽 34,987,419 美亞 3,040,441 14 合作金庫人壽 34,229,005 台壽保 1,945,838 15 保誠人壽 25,374,919

16 宏泰人壽 19,953,954 17 元大人壽 14,397,349 18 保德信國際人壽 14,264,210 19 第一金人壽 13,436,309 20 康健人壽 10,269,199

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表 1-1 (續)

21 國寶人壽 8,491,614 22 幸福人壽 6,617,133 23 朝陽人壽 4,302,514 資料來源：研究者自行整理

二、研究的重要性

在全球一片經濟景氣低迷下，企業精簡組織、縮減人員，造成失業 人口不斷的攀升，保險業似乎成為求職者的一盞明燈，同時政府極力推 動保險市場的自由化、國際化，加上近年來少子女化以及醫療的進步使 得國人壽命的延長，根據內政部戶政司（2016）統計我國總人口數為 23,516,479 人，其中 65 歲到 99 歲者有 3,051,893 人，而 20 歲到 64 歲的 青壯年勞動人口有 15,859,354 人，其餘 0 歲到 19 歲未成年者有 4,605,232 人，如表 1-2 所示；青壯勞動人口占了總人口數的 67.43％，占了總人口 數一半以上，這在保險業務的推動是值得努力拓展的市場，同時加上保 險觀念逐漸獲得一般民眾的認同，使得國內保險市場呈現蓬勃景象。

近年來金融保險變動快速，金融商品快速推陳出新，國內保險經營 正朝國際化、自由化邁進，隨著科技的進步保險商品力求推陳出新，相 關新知識、新名詞、新觀念層出不窮，這也使得保險人員必須不斷的學 習和改變過去舊有的觀念才能跟得上公司的步調。因此保險公司應積極 推動內部人員的團隊學習以獲取更多的專業知識，同時進一步運用在對 客戶的服務上，以突顯商品的差異性，更能獲得客戶的青睞。

二十一世紀知識管理重視溝通和網絡的連結，而非指揮與管制，重 視知識分享，而非命令、層級關係;以互惠分享，而非以階級意識方式來 管理員工;以往絕口不提的情感因素變得重要(能力雜誌，2005)，保險屬 於典型的服務業，如何使一般民眾獲得完整及正確的保險觀念，則必須 透過業務人員進行各項商品的推薦與服務，Kotler 在 2006 年底「邁向品 牌與全球化之路」重要演講中，首次提出了「CCDVTP」營銷新模式，

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「CCDVTP」分別代表創造(Create)、溝通(Communication)、傳遞 (Deliver)、價值(Value)、目標市場(Target market)和利潤(Profit)，簡單地 說就是針對目標市場，通過創新、溝通和價值傳遞，實現獲利（謝文雀，

2007）。

組織成員透過即時資訊傳遞的過程中，個人在組織中將會提高其工 作績效與價值(Burt,1997)，因而充分表現出人才對保險業的重要性。因 此保險公司最重要的資產就是人力資產，指的就是所謂業務人員，保險 公司大部分的商品資訊和觀念都是依賴業務人員來傳遞，由此可知保險 業務員必須具備許多的專業知識和專業能力才能正確傳遞資訊和滿足客 戶的需求，以便提供客戶做最好的選擇，同時替客戶建立一份正確合適 的保單以及提供客戶最完整的理財規劃，這才是保險業務人員的首要任 務，因此保險人員必須透過團隊學習強化專業知識才能維持最佳的專業 能力，以提供客戶最新最好的服務，以達到個人的工作績效。由於知識 汰舊換新速度太快，特別是專業知識方面更是嚴重，專業知識每隔五至 七年即過時一半(Merriam ＆ Caffarella, 1991)，保險專業知識過時速度 更是快速，因保險公司每隔一段時間就會推出新的商品，而保險人員唯 有透過學習才能提升專業知識，增進服務品質的創新，以了解新的保險 商品內容和銷售技巧，進而達到個人的工作績效。

俗話說「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」這句話大概就能說明保 險的重要性，也說明了保險公司在社會上的重要影響，同時為了達到公 司的經營目標，公司更應強化人員的「教育訓練」，加強組織內成員的團 隊學習、專業成長以及服務創新的理念，以達到公司或個人的績效目標。

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表 1-2

戶籍登記現住人口數按五歲、十歲年齡組分

年齡 0-4 歲 5-9 歲 10-14 歲 15-19 歲 20-24 歲 人口數 1,059,573 972,343 1,117,826 1,455,490 1,607,150 年齡 25-29 歲 30-34 歲 35-39 歲 40-44 歲 45-49 歲 人口數 1,593,925 1,819,676 2,033,659 1,811,403 1,830,028 年齡 50-54 歲 55-59 歲 60-64 歲 65-69 歲 70-74 歲 人口數 1,865,872 1,740,841 1,556,800 1,083,596 661,847 年齡 75-79 歲 80-84 歲 85-89 歲 90-94 歲 95-99 歲 人口數 574,136 385,584 238,694 88,941 19,095 資料來源：內政部戶政司（2016），中華民國統計資訊網。

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