保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效關係之研究

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(1)國立屏東大學教育行政研究所博士論文. 指導教授：黃靖文博士. 保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效關係之研究. 研究生：宋建輝. 撰. 中華民國一百零六年一月十八日.

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(3) 謝誌這本論文的完成，象徵著另一階段的開始。求學期間，感謝李銘義所長與所有師長(張慶勳教授、簡成熙教授、戰寶華教授、林官蓓教授)給我一個充實豐富的學習過程與教導，並衷心感謝指導教授靖文老師悉心指導與鼓勵，從題目的訂定、架構的擬定到最後論文的完成，皆能不厭其煩給予寶貴的意見，讓論文得以順利完成。同時感謝口試委員劉廷揚教授、蕭大正教授、蔡玲瓏教授、李勇輝教授所提出的寶貴意見，使得論文更加的清晰完整，讓我獲益良多。另要感謝學者專家們對於問卷專家效度的指正，讓題目更加完整與適切，以及高應大黃豪臣教授在統計方面的指導，感謝所有幫我發放問卷的好友，因為妳們的協助讓本研究得以順利完成。求學期間十分珍惜在教行所與同學們(邱坤玉校長、顏志榮副座、彥心、啟晉、曉峰、乙豪)相處共學的所有情緣，也感謝亦師亦友-文德的鼓勵與鞭策，論文的完成需要感謝很多貴人的提攜與幫忙，心中存著無限的感激。最後，更要感謝在背後默默支持我的家人，感謝妳們在精神上的鼓勵與支持。謹以此論文感謝所有一路給予指導、協助與愛護我的人。. 宋建輝謹識於屏東大學教育行政研究所 2017.01.18. I.

(4) 摘要保險公司大部分的商品資訊和觀念都是依賴業務人員來傳遞，保險人員如何運用團隊學習，促進專業成長，增進服務創新理念，以達到個人的工作績效目標是當前重要課題。本研究主要在探討保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效的關係，以了解四個變項之間的相關程度，並加以分析。本研究採用問卷調查法，藉由信度分析求出量表及構面的信度指標值，再以敘述性統計計算出各構面之標準差、平均數，來瞭解填答者對於各題項之看法，採用 Pearson 相關係數來檢定各構面之間的關聯性，並以獨立樣本 t 考驗與單因子變異數分析探討在不同背景變項下是否有顯著的差異，最後運用多元迴歸分析探討各變項之間的關係。在研究對象方面以我國壽險公司簽單保費收入前五大保險公司之保險業務員為研究對象，共計回收有效問卷 876 份，研究結果顯示：一、團隊學習對工作績效有正向且顯著的影響。二、團隊學習對服務創新有正向且顯著的影響。三、服務創新對工作績效有正向且顯著的影響。四、服務創新對團隊學習與工作績效間之關係具有部分中介作用。五、專業成長對團隊學習與服務創新的關係產生部分正向調和效果。六、專業成長對服務創新與工作績效的關係產生部分正向調和效果最後，依據研究結果提出具體建議，提供保險業或相關企業及未來研究之參考。. 關鍵詞：保險人員、團隊學習、服務創新、專業成長、工作績效. II.

(5) Abstract Most of the commodity information and concepts of insurance companies are transmitted by insurance company sales. It is an important issue for insurance company sales to apply team learning skills, promote professional growth, enhance service innovation concept to achieve personal work performance. This research mainly discusses the relationships between team learning, service innovation, professional growth, and work performance of insurance company sales in order to understand the relevance between the four variables and analyze them. This research adopted questionnaire survey method. The reliability index of the scale and the facets were obtained by reliability analysis, and then the standard deviation and the mean of each facet were calculated by descriptive statistics. Pearson's correlation coefficients were used to test the correlation between the various facets, and independent t-test and one-way ANOVA were used to investigate whether there were significant differences under different background variables. At last, multivariate regression analysis was used to investigate the relationships between the variables. The insurance company sales of top five premium income life insurance companies in our country were selected to be the research objects, a total of 876 questionnaires were recovered. The main conclusions are summarized below: 1.Team learning has a positive and significant impact on work performance. 2.Team learning has a positive and significant impact on service innovation. 3.Service innovation has a significant positive effect on work performance. 4.Service innovation has partial mediating effect on the relationship between team learning and work performance. 5.Professional growth partially moderates the relationship between team learning and service innovation. 6.Professional growth partially moderates the relationship between service innovation and work performance. Finally, based on the findings, this research provides specific recommendations to insurance industry, related enterprise, and future research.. Keywords：Insurance Company Sales, Team Learning, Service Innovation, Professional Growth, Work Performance. III.

(6) 目次謝誌 ......................................................................................................... I 摘要 ........................................................................................................ II Abstract ................................................................................................ III 目次 ...................................................................................................... IV 圖次 ..................................................................................................... VII 表次 .................................................................................................... VIII 第一章緒論 ........................................................................................... 1 第一節研究背景與重要性 ............................................................... 1 第二節研究動機與目的 ................................................................... 7 第三節研究問題 .............................................................................. 11 第四節名詞釋義 ............................................................................. 12 第五節研究流程 ............................................................................. 14 第六節研究範圍與限制 ................................................................. 15. 第二章文獻探討 ................................................................................ 17 第一節保險人員之意涵與相關研究 .............................................. 17 第二節團隊學習之意涵與相關研究 .............................................. 30 第三節服務創新之意涵與相關研究 .............................................. 51. IV.

(7) 第四節專業成長之意涵與相關研究............................................... 73 第五節工作績效之意涵與相關研究............................................... 86 第六節各變項間關係之研究 .......................................................... 98. 第三章研究設計與實施 ................................................................. 113 第一節研究架構 ........................................................................... 113 第二節研究假設 ........................................................................... 114 第三節變項的衡量構面與問項 .................................................... 115 第四節資料蒐集 ........................................................................... 119 第五節問卷處理與樣本結構 ........................................................ 123 第六節資料處理與分析方法 ........................................................ 130. 第四章研究結果與討論 ................................................................. 133 第一節現況分析 ........................................................................... 133 第二節背景變項對各變數之差異性分析 ..................................... 135 第三節相關分析與研究假設檢定 ................................................ 147. 第五章結論與建議 .......................................................................... 159 第一節結論 ................................................................................... 159 第二節建議 ................................................................................... 165. 參考文獻 .............................................................................................. 167 V.

(8) 一、中文部分 .................................................................................167 二、英文部分 .................................................................................178. 附錄 .......................................................................................................187 附錄一專家內容效度問卷 ............................................................187 附錄二預試問卷 ............................................................................196 附錄三正式問卷 ............................................................................201. VI.

(9) 圖次圖 1-1 研究流程 ....................................................................................... 14 圖 2-1 團隊學習週期 ............................................................................... 40 圖 3-1 研究架構 ..................................................................................... 113. VII.

(10) 表次表 1-1 財團法人保險事業發展中心(2014)統計資料 ................................ 3 表 1-2 戶籍登記現住人口數按五歲、十歲年齡組分 ............................... 6 表 2-1 105 年 3 月人身保險業務員登錄暨異動統計 ............................... 18 表 2-2 保險相關研究 .............................................................................. 24 表 2-3 團隊定義表 .................................................................................. 33 表 2-4 團隊學習定義表 ......................................................................... 38 表 2-5 團隊學習相關文獻 ....................................................................... 45 表 2-6 團隊學習衡量構面表 ................................................................... 48 表 2-7 團隊學習構面定義表 ................................................................... 50 表 2-8 創新意涵表 .................................................................................. 54 表 2-9 服務創新定義表 ........................................................................... 60 表 2-10 服務創新相關文獻 ..................................................................... 66 表 2-11 服務創新衡量構面表 ................................................................. 70 表 2-12 服務創新構面定義表 ................................................................. 72 表 2-13 專業意涵表 ................................................................................ 74 表 2-14 專業成長定義表 ......................................................................... 77 表 2-15 專業成長相關文獻 ..................................................................... 82. VIII.

(11) 表 2-16 專業成長衡量構面表 .................................................................. 85 表 2-17 專業成長構面定義表 .................................................................. 85 表 2-18 績效意涵表 ................................................................................. 87 表 2-19 工作績效定義表 ......................................................................... 89 表 2-20 工作績效相關文獻 ..................................................................... 93 表 2-21 工作績效衡量構面表 .................................................................. 95 表 2-22 工作績效構面定義表 .................................................................. 97 表 2-23 團隊學習與工作績效相關研究 .................................................. 99 表 2-24 團隊學習與服務創新相關研究 ................................................ 100 表 2-25 服務創新與工作績效相關研究 ................................................ 103 表 2-26 服務創新中介效果相關研究 .................................................... 107 表 3-1 團隊學習之衡量構面及問項 ...................................................... 115 表 3-2 服務創新之衡量構面及問項 ...................................................... 116 表 3-3 專業成長之衡量構面及問項 ...................................................... 117 表 3-4 工作績效之衡量構面及問項 ...................................................... 118 表 3-5 專家學者名單 ............................................................................. 120 表 3-6 預試問卷樣本分配 ..................................................................... 121 表 3-7 正式問卷樣本分配 ..................................................................... 122. IX.

(12) 表 3-8 問卷確認修改表 ..........................................................................123 表 3-9 預試問卷回收概況表 ..................................................................126 表 3-10 預試問卷各構面問項之信度分析表 .........................................127 表 3-11 有效正式樣本背景分析表 .........................................................128 表 4-1 研究變項之敘述性統計量表 .......................................................134 表 4-2 不同性別的保險人員在團隊學習的差異分析表 ........................135 表 4-3 不同性別的保險人員在服務創新的差異分析表 ........................135 表 4-4 不同性別的保險人員在專業成長的差異分析表 ........................136 表 4-5 不同性別的保險人員在專業成長的差異分析表 ........................136 表 4-6 不同年齡的保險人員對團隊學習的單因子變異數分析表 .........137 表 4-7 S CHEFFE 事後多重比較分析表 .....................................................137 表 4-8 不同年齡的保險人員對服務創新的單因子變異數分析表 .........138 表 4-9 S CHEFFE 事後多重比較分析表 .....................................................138 表 4-10 不同年齡的保險人員對工作績效的單因子變異數分析表 .......139 表 4-11 S CHEFFE 事後多重比較分析表 ...................................................139 表 4-12 不同年齡的保險人員對工作績效的單因子變異數分析表 .......140 表 4-13 S CHEFFE 事後多重比較分析表 ...................................................140 表 4-14 不同教育程度的保險人員在團隊學習的單因子變異數分析表 141. X.

(13) 表 4-15 不同教育程度的保險人員在服務創新的單因子變異數分析表141 表 4-16 不同教育程度的保險人員在專業成長的單因子變異數分析表142 表 4-17 不同教育程度的保險人員在工作績效的單因子變異數分析表142 表 4-18 不同服務年資的保險人員對團隊學習的單因子變異數分析表143 表 4-19 S CHEFFE 事後多重比較分析表……………………………………143 表 4-20 不同服務年資的保險人員對服務創新的單因子變異數分析表144 表 4-21 S CHEFFE 事後多重比較分析表……………………………………144 表 4-22 不同服務年資的保險人員對專業成長的單因子變異數分析表145 表 4-23 S CHEFFE 事後多重比較分析表……………………………………145 表 4-24 不同服務年資的保險人員對工作績效的單因子變異數分析表146 表 4-25 S CHEFFE 事後多重比較分析表 .................................................. 146 表 4-26 研究變項之 P EARSON 相關分析表 ........................................... 147 表 4-27 團隊學習對工作績效的之迴歸分析結果 ................................. 149 表 4-28 團隊學習對服務創新之迴歸分析結果 ..................................... 150 表 4-29 服務創新對工作績效之迴歸分析結果 ..................................... 151 表 4-30 服務創新的中介效果之迴歸分析結果 ..................................... 153 表 4-31 專業成長對團隊學習與服務創新的調和效果之迴歸分析結果156 表 4-32 專業成長對服務創新與工作績效的調和效果之迴歸分析結果158. XI.

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(15) 第一章緒論本研究主要探討保險人員的團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效的關係。本章共分為六節，第一節為研究背景與重要性；第二節為研究動機與目的；第三節為研究問題；第四節為名詞釋義；第五節為研究流程；第六節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與重要性一、研究背景（一）保險是集合眾人的力量，以分散風險的制度保險應從「經濟」與「法律」兩方面觀察，就個人經濟而言是未雨綢繆有備無患，就社會經濟而言是分散風險集體安全。若從法律方面言之：保險是一種法律關係，是當事人一方負擔賠償財物的法律關係，也是當事人一方支付保險費的法律關係(鄭玉波，1989)。對每一個人乃至每一個家庭來說，誰都不願意自己或親人遭到不測，但人一生中生、老、病、死和意外等事故，有許多事情是不可避免的，既然我們不能防止這些事情的發生，就只希望這些事情所造成的損失能達到最小，最起碼不要因為事情的發生而使生活陷於困頓，因此就有保險制度的產生，所以保險為風險轉移的方法之一，簡單說是一種「集合眾人的力量，以分散風險的制度」。保險的種類可分為財產保險、人身保險、營業保險、社會保險、原保險與再保險等(鄭玉波，1989)，一般社會大眾所知的保險知識大概屬財產保險與人身保險居多，保險公司本身業務就是承擔投保人的風險，例如：人壽保險公司的人壽保險、醫療保險或產物保險公司的火災保險、責任保險等，保險業所販售的除了「保障」之外還包括了「服務」。所以保險能幫助很多人，以大家出很少的錢，集合成眾多的金錢，在個人發生意外或特定情況的時候，給予他本人或家屬一筆約定的金額，做為生活的保障，這是保險主要精神所在，這也是保險的功能。進一步 1.

(16) 便會發現保險不僅對個人有好處，對社會、國家也有相當的功能，保險不僅是一種經濟制度，也是一種社會安全保障制度。. (二)保險業之現況在競爭激烈的保險市場上，依財團法人保險事業發展中心(2014)統計我國的壽險公司就有 23 家之多，依照各公司簽單保費收入依序為國泰人壽、富邦人壽、南山人壽、新光人壽、中國人壽、中華郵政、三商美邦人壽、中國信託人壽、安聯人壽、全球人壽、台灣人壽、遠雄人壽、臺銀人壽、合作金庫人壽、保誠人壽、宏泰人壽、元大人壽、保德信國際人壽、第一金人壽、康健人壽、國寶人壽、幸福人壽、朝陽人壽等公司；產險公司也有 14 家之多，依照各公司簽單保費收入依序為富邦、國泰世紀、新光、明台、新安東京海上、旺旺友聯、華南、泰安、兆豐、第一、臺產、蘇黎世、美亞、台壽保等公司，如表 1-1 所示。外國壽險公司也有 4 家依照簽單保費收入為法國巴黎人壽、中泰人壽、友邦人壽、蘇黎世國際人壽等；產險公司也有 5 家依照簽單保費收入為安達、科法斯、法國巴黎、聯邦、亞洲等外國公司，其競爭之激烈可想而知。保險業是典型的服務產業，每家保險公司都在思考如何在激烈競爭的環境下脫穎而出，因此對保險業而言人才的培育、團隊的學習、專業知識的成長已是刻不容緩的事，同時提昇公司的商品與服務創新品質，控制成本以強化競爭優勢已是各保險公司所面臨最重要的課題。保險公司越來越可以直接服務客戶，客戶也可以直接選擇保險公司與商品，因此教育訓練更顯得格外重要。保險公司若要維持市場的競爭優勢，除了服務創新外也需建構組織內的團隊學習能力，使其內部形成有利的創新條件，並藉由組織推動團隊學習，強化業務人員的專業成長以增加客戶的滿意度，進而增進個人的工作績效，保險業所提供的商品為無形的服務，強調與客戶一開始的服務接觸、商品諮詢階段的互動、與售後的關懷與理賠時的誠信與迅速。 2.

(17) 表 1-1 財團法人保險事業發展中心(2014)統計資料次序. 壽險公司. 簽單保費. 產險公司. 簽單保費. 金額：新台幣千. 金額：新台幣千. 元. 元. 1. 國泰人壽. 636,171,027. 富邦. 29,175,567. 2. 富邦人壽. 425,035,401. 國泰世紀. 17,937,585. 3. 南山人壽. 392,325,971. 新光. 13,484,224. 4. 新光人壽. 210,210,760. 明台. 10,617,018. 5. 中國人壽. 154,454,883. 新安東京海上. 10,173,924. 6. 中華郵政. 148,766,872. 旺旺友聯. 7,691,245. 7. 三商美邦人壽. 132,592,657. 華南. 7,651,697. 8. 中國信託人壽. 129,366,244. 泰安. 7,004,628. 9. 安聯人壽. 81,602,211. 兆豐. 6,282,183. 10. 全球人壽. 75,690,183. 第一. 5,912,281. 11. 台灣人壽. 68,391,511. 臺產. 5,074,207. 12. 遠雄人壽. 37,220,331. 蘇黎世. 3,514,064. 13. 臺銀人壽. 34,987,419. 美亞. 3,040,441. 14. 合作金庫人壽. 34,229,005. 台壽保. 1,945,838. 15. 保誠人壽. 25,374,919. 16. 宏泰人壽. 19,953,954. 17. 元大人壽. 14,397,349. 18. 保德信國際人壽. 14,264,210. 19. 第一金人壽. 13,436,309. 20. 康健人壽. 10,269,199. 3.

(18) 表 1-1 (續) 21. 國寶人壽. 8,491,614. 22. 幸福人壽. 6,617,133. 23. 朝陽人壽. 4,302,514. 資料來源：研究者自行整理. 二、研究的重要性在全球一片經濟景氣低迷下，企業精簡組織、縮減人員，造成失業人口不斷的攀升，保險業似乎成為求職者的一盞明燈，同時政府極力推動保險市場的自由化、國際化，加上近年來少子女化以及醫療的進步使得國人壽命的延長，根據內政部戶政司（2016）統計我國總人口數為 23,516,479 人，其中 65 歲到 99 歲者有 3,051,893 人，而 20 歲到 64 歲的青壯年勞動人口有 15,859,354 人，其餘 0 歲到 19 歲未成年者有 4,605,232 人，如表 1-2 所示；青壯勞動人口占了總人口數的 67.43％，占了總人口數一半以上，這在保險業務的推動是值得努力拓展的市場，同時加上保險觀念逐漸獲得一般民眾的認同，使得國內保險市場呈現蓬勃景象。近年來金融保險變動快速，金融商品快速推陳出新，國內保險經營正朝國際化、自由化邁進，隨著科技的進步保險商品力求推陳出新，相關新知識、新名詞、新觀念層出不窮，這也使得保險人員必須不斷的學習和改變過去舊有的觀念才能跟得上公司的步調。因此保險公司應積極推動內部人員的團隊學習以獲取更多的專業知識，同時進一步運用在對客戶的服務上，以突顯商品的差異性，更能獲得客戶的青睞。二十一世紀知識管理重視溝通和網絡的連結，而非指揮與管制，重視知識分享，而非命令、層級關係;以互惠分享，而非以階級意識方式來管理員工;以往絕口不提的情感因素變得重要(能力雜誌，2005)，保險屬於典型的服務業，如何使一般民眾獲得完整及正確的保險觀念，則必須透過業務人員進行各項商品的推薦與服務，Kotler 在 2006 年底「邁向品牌與全球化之路」重要演講中，首次提出了「CCDVTP」營銷新模式， 4.

(19) 「CCDVTP」分別代表創造(Create)、溝通(Communication)、傳遞 (Deliver)、價值(Value)、目標市場(Target market)和利潤(Profit)，簡單地說就是針對目標市場，通過創新、溝通和價值傳遞，實現獲利（謝文雀， 2007）。組織成員透過即時資訊傳遞的過程中，個人在組織中將會提高其工作績效與價值(Burt,1997)，因而充分表現出人才對保險業的重要性。因此保險公司最重要的資產就是人力資產，指的就是所謂業務人員，保險公司大部分的商品資訊和觀念都是依賴業務人員來傳遞，由此可知保險業務員必須具備許多的專業知識和專業能力才能正確傳遞資訊和滿足客戶的需求，以便提供客戶做最好的選擇，同時替客戶建立一份正確合適的保單以及提供客戶最完整的理財規劃，這才是保險業務人員的首要任務，因此保險人員必須透過團隊學習強化專業知識才能維持最佳的專業能力，以提供客戶最新最好的服務，以達到個人的工作績效。由於知識汰舊換新速度太快，特別是專業知識方面更是嚴重，專業知識每隔五至七年即過時一半(Merriam ＆ Caffarella, 1991)，保險專業知識過時速度更是快速，因保險公司每隔一段時間就會推出新的商品，而保險人員唯有透過學習才能提升專業知識，增進服務品質的創新，以了解新的保險商品內容和銷售技巧，進而達到個人的工作績效。俗話說「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」這句話大概就能說明保險的重要性，也說明了保險公司在社會上的重要影響，同時為了達到公司的經營目標，公司更應強化人員的「教育訓練」，加強組織內成員的團隊學習、專業成長以及服務創新的理念，以達到公司或個人的績效目標。. 5.

(20) 表 1-2 戶籍登記現住人口數按五歲、十歲年齡組分年齡. 0-4 歲. 5-9 歲. 10-14 歲. 15-19 歲. 20-24 歲. 人口數. 1,059,573. 972,343. 1,117,826. 1,455,490. 1,607,150. 年齡. 25-29 歲. 30-34 歲. 35-39 歲. 40-44 歲. 45-49 歲. 人口數. 1,593,925. 1,819,676. 2,033,659. 1,811,403. 1,830,028. 年齡. 50-54 歲. 55-59 歲. 60-64 歲. 65-69 歲. 70-74 歲. 人口數. 1,865,872. 1,740,841. 1,556,800. 1,083,596. 661,847. 年齡. 75-79 歲. 80-84 歲. 85-89 歲. 90-94 歲. 95-99 歲. 人口數. 574,136. 385,584. 238,694. 88,941. 19,095. 資料來源：內政部戶政司（2016），中華民國統計資訊網。. 6.

(21) 第二節研究動機與目的一、研究動機保險業因受整體經濟環境的影響，加上國內保險法規的放寬，特別是在金控法實施後，金控公司旗下的銀行、證券也可以銷售保險商品，但銷售人員必須通過產、壽險公會所規定的證照考試並確實登錄才可執行業務，因此保險人員的競爭者，從同業擴大到其他的銀行及證券商，而保險公司近年來也積極開發許多新的行銷通路，從電話行銷到網路行銷、電視行銷都有，消費者購買保險的選擇多了許多，加上國內利率持續走低，保費幾度調漲，高保費加上景氣不佳，使得保險業務員的競爭也更加激烈，為了提高本身的競爭優勢，便逐漸引發自身的危機感而產生自我學習的觀念，因此 Senge(1990)在「第五項修練：學習型組織的藝術與實務」中提到學習型組織的理論核心－五項修練分別為自我超越 (Personal Mastery)、改善心智模式(Improving Mental Models)、建立共同願景(Building Shared Vision)、團隊學習(Team Learning)、系統思考 (System Thinking)，其中「團隊學習」正可運用在保險組織中提供組織成員相互學習的機會，而團隊學習是指團體成員共同相互學習，透過深度匯談與討論，使全體成員均進入學習狀態，真正一起思考交流，集合團體的智慧，進行整體搭配的行動，往組織目標邁進(郭進隆、齊若蘭譯， 2010)，在現代組織中，學習是以團體為基本單位而不是以個人，集合眾人的智慧總比個人智慧來得高，因此當團體成員真正學習的時候，不僅團體能產生效果，其個別成員的成長速度也比其他的學習方式來得快。王如哲(2000)認為當知識越顯得重要的時候，有效的知識管理，即能創造競爭優勢的機會，尤其以知識為基礎之產品與服務需求日趨增加，因而如何掌握競爭優勢，已然成為所有組織管理的重要議題。林東清 (2007)「知識管理」中提到組織內如果不懂得分享經驗，當另一單位或部門發生類似的情況時，可能會重蹈覆轍甚至產生不必要的資源浪費，因此知識是一種力量，懂得分享即是力量的延伸。West(1994)認為組織 7.

(22) 若想屹立不搖，且能夠對抗任何社會的變遷，學習是關鍵因素。 Dodgeson(1993)認為組織整體學習能力提升可增進企業創新活動的效率、效能與能力。保險人員唯有透過團隊學習才能迅速的了解新的保險商品內容和銷售技巧，進而產生服務創新觀念，同時在面對知識經濟的快速發展，資訊快速流通，保險人員必須持續本身的專業成長，以保持其知識與觀念與時俱進。組織成員若能夠透過團隊學習，來增強本身的競爭優勢，對於個人工作績效是有所助益的。要成為真正的保險人員依保險法第八條之一所稱保險業務員指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司從事保險招攬之人。同時必須通過產、壽險公會所規定的證照考試並確實登錄才可執行業務，未依規定辦理登錄者，領得登錄證不得為其所屬公司招攬保險，保險公司每年必須辦理教育訓練，業務員不參加教育訓練者，保險公司應撤銷其業務員登錄，由此可知保險業非常重視員工的教育訓練，以增進員工的本職學能進而強達成其專業成長，而本研究所指的保險人員係以壽險業務員為主，因此壽險人員如何藉由團隊學習在眾多競爭者中脫穎而出以達到公司所訂定的工作目標，最終為自己與組織帶來較佳的績效，係為本研究動機之一。一般民眾對於保險愈來愈具有正確的觀念，也認為每個人都必須有適合自己的保險，民眾對保險業務員專業能力的要求已愈來愈高，保險業務員對於自我提升專業能力和創新服務品質已是刻不容緩。隨著市場競爭的激烈化，「服務」價值的重要性已經大幅提升而且凌駕於實體產品上。Hidaka (2006)認為：服務的創新和服務生產性的增進，有助於經濟的刺激與鼓舞。在競爭激烈的市場上創新的作法來自創新的觀念，為迎合各方不同的需求，創新是企業因應市場快速變化，創造差異化的一種能力，有助於企業經營的競爭利器，成功的服務創新，來自於傾聽客戶的心聲與掌握其需求，今日的服務創新可以提供企業新的發展商機。. 8.

(23) 根據高宜凡（2010)在「台灣產業必須的改變：服務創新」一文中指出：過去製造導向的經濟，競爭核心多半是生產的規模、成本、或效率。但進入服務經濟時代，重心卻轉型到服務的差異化，提供客戶不同的價值與體驗。文中進一步指出服務創新有幾種方式？首先是提出新的服務內容或客戶體驗，其次是創造新的傳遞介面或服務流程，最後是創造新的經營概念與獲利模式，以服務創新發掘新客源、新的利潤、甚至改變自己的核心服務價值（遠見雜誌，2010）。因此保險業務員必須具備對客戶需求及市場變化的洞察力及敏感度，因應不同對象、不同需求在保單設計上與客戶共同討論，設計出適合客戶的保單內容，以獲得客戶的認同與信賴。所以本研究欲探討保險人員服務創新理念落實到組織運作中，以促進組織成員效能的提高，共創良好的工作績效，此為本研究動機之二。隨著知識經濟時代的來臨，在面對瞬息萬變的競爭環境當中，知識已成為達成目標與創造競爭力的不二法則。在團隊學習過程互動中，增加彼此的信任，進而提高組織成員團隊學習的意願，彼此討論溝通進而形成新的服務觀念與行為，為使保險公司在產業競爭中具備競爭優勢，因此被視為組織核心能力的組織創新能力已越來越受到重視。 Alegre and Chiva (2008)研究發現，組織學習會影響產品創新績效，服務創新是最生活化，為因應消費行為及生活型態的改變，服務創新投入的資金不用太多，企業的商業經營模式也必須迎合新的消費趨勢，只要稍微轉變經營想法，拋開舊的包袱與限制，就可能想出許多服務創新的點子，其中最矚目的商業模式是提供多元化的服務及產品創新等作法來迎接消費者時代的來臨。本研究試圖探討組織成員透過團隊學習來改變組織成員的觀念或行為達到服務創新的理念，進而增加個人的工作績效，因此探討服務創新是否在團隊學習與工作績效之關係產生中介效果此為動機之三。. 9.

(24) 黃心韻(1996)認為專業成長是個人在工作過程中，為提升專業知識、態度、技能與服務，主動積極參與學習活動，使得個人在行政知能、專業知識、專業倫理等方面成長的歷程。Penrose(2007)在「企業成長理論」書中指出管理團隊的作用，管理經驗和管理能力決定了企業能提供生產性服務的數量和質量，最終會影響企業成長的速度，同時強調創新能力對企業成長的重要性，產品創新和組織創新均是企業成長的推動因素 (趙曉譯，2007)。葉葦伶(2008)研究發現組織創新在壽險業的績效中扮演非常重要的角色，團隊學習行為的產生是創新的來源，透過組織創新進而提升績效，在這過程中專業成長扮演舉足輕重的角色，保險人員經過團隊學習增加本身專業知識的成長，進而影響服務與態度在觀念與行為上的改變，而衍生出服務創新的概念，同時也因為專業成長所產生的服務創新行為使個人提升工作績效。因此本研究試圖探討專業成長對組織成員團隊學習與服務創新、服務創新與工作績效之關係是否會產生調和影響，此為動機之四。. 二、研究目的基於上述之研究背景與動機，本研究之研究目的如下： (一)探討保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效之現況。 (二)探討保險人員團隊學習對工作績效有所影響。 (三)探討保險人員團隊學習對服務創新有所影響。 (四)探討保險人員服務創新對工作績效有所影響。 (五)探討保險人員服務創新對團隊學習與工作績效的關係產生中介作用。 (六)探討保險人員專業成長對團隊學習與服務創新的關係產生調和影響。 (七)探討保險人員專業成長對服務創新與工作績效的關係產生調和影響。. 10.

(25) 第三節研究問題本研究根據研究目的，提出下列幾個研究問題進行討論：一、保險人員進行團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效實施現況？二、保險人員團隊學習對工作績效之關係為何？三、保險人員團隊學習對服務創新之關係為何？四、保險人員服務創新對工作績效之關係為何？五、保險人員服務創新對團隊學習與工作績效是否產生中介作用？六、保險人員專業成長對團隊學習與服務創新是否產生調和影響？七、保險人員專業成長對服務創新與工作績效是否產生調和影響？. 11.

(26) 第四節名詞釋義一、保險人員本研究之保險人員係以壽險業務員為主，依保險法第八條之一所稱保險業務員指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司從事保險招攬之人，同時必須通過壽險公會所規定證照考試者。. 二、團隊學習組織成員透過共同相互學習溝通與討論，交換彼此的專業經驗與知識，瞭解彼此的想法和感覺，尋求回饋、分享資訊、進而激發彼此的思考產生知識創新，共同達成學習目標。團隊學習之構面如下：. （一）跨團隊學習：公司內部團隊的經驗、資訊或知識轉移給另一個團隊，是一種公司內不同團隊之間的知識交流活動，而且團隊成員可以與團隊內其他成員交換資訊與知識，藉此獲得新的資訊與知識。. （二）團隊內學習：團隊成員在團隊內的學習，團隊內部成員會藉由與其他成員的互動或配合，來獲取新資訊與知識。. （三）市場學習：公司由外部獲取新知識、創意，而其主要學習來源是向顧客、競爭對手與供應商來汲取與學習。. 三、服務創新整合市場需求，傾聽顧客的心聲與掌握其需求，發展具備創新概念的產品及服務的差異化，提供客戶不同的價值與體驗。服務創新之構面如下：. （一）創新產品：以新服務導向為基礎，整合客戶需求以便發展具備創新概念的新產品。. 12.

(27) （二）創新品質：服務的結果優於競爭對手，服務的經驗比競爭對手好。. （三）創新觀念：認真研究客戶需求，不斷擴大服務內涵，以本身的專業優勢主動關懷客戶需求。. 四、專業成長個人在工作過程中，為提升個人的專業知識、技能與服務，主動積極參與學習活動，提升個人專業知能，增進個人的工作效率與服務品質。專業成長之構面如下：. （一）專業知識：在相關知識上不斷的探究研習以獲得成長。. （二）專業技能：能不斷的學習相關技術，以在銷售技巧及工作態度上獲得成長。. （三）專業服務：在專業領域不斷充實，以便在服務客戶上關心客戶，以獲得成長。. 五、工作績效個人在工作過程中完成組織期望得到顧客認同，增進個人的工作效率與服務品質，以達到具體的成效。工作績效之構面如下：. （一）任務達成：達到公司所要求或訂定的目標。. （二）顧客認同：產品或服務讓顧客認同及公司形象被社會大眾所認同的程度。. （三）具體成效：產品承攬件數、收入及客戶明顯增多。. 13.

(28) 第五節研究流程本研究依據前述研究動機與目的，研究者先蒐集過去學者的研究進行文獻探討，以瞭解國內外學者對於團隊學習、服務創新、專業成長以及工作績效等方面之相關文獻，予以歸納整理，進而決定本研究架構以及研究假設，以問卷調查的方式得到各變項之研究資料，經過彙整與分析後，最後得到結論與建議。茲將本研究之研究流程如圖 1-1 所示。形成研究動機與確定研究. 文獻探討與理論基礎. 建立研究架構與假設. 問卷引用與修改. 問卷發放與回收. 資料分析與驗證假說. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程 14.

(29) 第六節研究範圍與限制一、研究範圍本研究以人壽保險業務員為對象，根據中華民國人壽保險商業同業公會(2016)統計從事人身保險業務員登錄者共有 349,550 人，人數過於眾多，因此選擇以財團法人保險事業發展中心(2014)統計我國的壽險公司簽單保費收入前五大保險公司，依序為國泰人壽、富邦人壽、南山人壽、新光人壽、中國人壽之保險業務員為取樣範疇，進行抽樣調查。. 二、研究限制本研究透過上述五家保險公司業務員進行問卷調查，旨在探討團隊學習、服務創新，專業成長與工作績效之關係，由於時間、人力與其他情境因素影響，造成研究上的限制，因此提出以下之限制：. （一）研究對象限制本研究以人壽保險業務員為研究對象，但可從事招攬保險者就有本國壽險公司 23 家尚未包含代理人公司及經紀人公司，故只能依據財團法人保險事業發展中心(2014)統計我國的壽險公司簽單保費收入前五大保險公司為研究對象，因而未能顧及多元之意見，將造成本研究之結論與建議未必能全面解釋其他保險公司業務員之狀況。. （二）問卷調查時間限制本研究進行問卷調查時間必須配合業務員進公司時間，以利發放問卷並回收，故時間因素是研究限制之一。. （三）受測者主觀限制本研究採問卷調查進行研究，雖能在短時間獲得各變項的知覺程度，但受測者填答時可能會受到情緒與認知的影響，對問卷了解程度可能產生偏差，無法避免填答者內心真實想法造成填答時有所保留或填答不實，因而造成調查結果之誤差。. 15.

(30) 16.

(31) 第二章文獻探討本章共分為六節，第一節為保險人員之意涵與相關研究;第二節為團隊學習之意涵與相關研究;第三節為服務創新之意涵與相關研究;第四節為專業成長之意涵與相關研究;第五節為工作績效之意涵與相關研究;第六節為各變項間相互關係。除了將回顧相關文獻與理論外，並定義變項，以此為基礎推導出本研究假設。. 第一節保險人員之意涵與相關研究一、保險人員之意涵保險公司利潤來自於保險業務的增加以及投資績效，且人壽保險業多以長期保單為主，保險公司大部分的產品資訊都是靠著保險業務員來傳達，所以更需要優秀的業務人員為其承攬業務，由此可知保險人員必須具備更多的專業知識、專業技能與專業素養才能正確傳遞資訊和應付客戶的要求。而要成為真正的保險人員依保險法第八條之一所稱保險業務員指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司從事保險招攬之人。同時必須通過產、壽險公會所規定的證照考試並確實登錄才可執行業務，未依規定辦理登錄者，領得登錄證不得為其所屬公司招攬保險，登錄證有效期間為五年，應於期滿前辦妥證件換發否則不得繼續招攬保險，保險公司每年必須辦理教育訓練，業務員不參加教育訓練者，保險公司應撤銷其業務員登錄。根據中華民國人壽保險商業同業公會(2016)統計如表 2-1 指出從事人身保險業務員登錄者共有 349,550 人，其中女性比男性多將近一倍，可見我國從事壽險業務者還是以女性為主，究其原因可能與所處環境有關；另一點值得觀察壽險公司、代理人公司在同期登錄者人數都有增加，反觀經紀人公司登錄者有減少趨勢，而同期減少者則包含註銷、停止招攬及撤銷等，其中又以註銷者為多，註銷者又以經紀人公司居多，可見保險業為提升業務人員的素質與服務品質，將不適者予以淘汰，以維持 17.

(32) 長期市場的競爭優勢，使保險業達到永續經營的目標。本研究之保險人員則定義為依保險法第八條之一所稱保險業務員指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司從事保險招攬之人，同時必須通過壽險公會所規定的證照考試者。. 表 2-1 105 年 3 月人身保險業務員登錄暨異動統計項目. 壽險公司. 性別. 男性. 期初. 代理人公司. 經紀人公司. 合計. 女性. 男性. 女性. 男性. 女性. 男性. 女性. 70,002. 137,507. 20,650. 36,436. 29,061. 53,651. 119,713. 227,594. 2,060. 2,944. 1,428. 1,852. 595. 1,008. 4,083. 5,804. 新登錄. 1,202. 1,350. 116. 157. 156. 275. 1,474. 1,782. 再登錄. 858. 1,594. 1,312. 1,695. 439. 733. 2,609. 4,022. 1,319. 1,833. 309. 513. 1,534. 2,136. 3,162. 4,482. 註銷. 1,298. 1,809. 306. 508. 1,517. 2,109. 3,121. 4,426. 停止. 14. 19. 2. 2. 11. 22. 27. 43. 撤銷. 7. 5. 1. 3. 6. 5. 14. 13. 本期. 741. 1,111. 1,119. 1,339. -939. -1,128. 921. 1,322. 70,743. 138,618. 21,769. 37,775. 28,122. 52,523. 120,634. 228,916. 人數本期增加. 本期減少. 招攬. 增減期末人數. 資料來源：中華民國人壽保險商業同業公會(2016). 18.

(33) 二、保險相關之研究 (一)相關文獻回顧本研究探討保險人員團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效關係，唯有透過學者專家對保險的相關研究，才能進一步了解保險之內涵其分述如下：王維元與鄭鎮樑（2004）在「我國產險從業人員、消費者對產險傳統行銷通路與網路行銷通路認知之差異及對網路行銷通路滿意程度之研究」，透過文獻探討、分析國內產險業傳統行銷通路及網路行銷通路之現況，再利用深度個案訪談、問卷分析等方式，針對我國產險從業人員、消費者對傳統產險行銷通路與網路行銷通路在認知上的差異，及對網路行銷通路的滿意程度。其研究結果可歸納為下列二點：1.產險從業人員、消費者對傳統行銷通路與網路行銷通路認知是有差異的。2.產險從業人員、消費者對於網路行銷通路的滿意度不同，因此未來產險業者在釐定行銷通路策略時，對於消費者的滿意度需重新評估。龍澐潔（2009）在「產險公司如何建立整合性風險管理系統」一文中指出風險管理是組織整體經營策略及公司治理重要的一環，透過整合性風險管理的建立，保險公司可以有效的因應、控制各種內外在風險的變化及挑戰，確保經營績效、保障利害關係人的權益，及善盡企業社會責任。簡淑綺（2010)在「金融保險業合縱連橫創新紀元」一文中分別就中國銀行業、證券業、保險業開放情況，對我國業者於中國市場上進行 SWOT 分析，並分述可能進入模式。根據兩岸政府所開放的模式，台資銀行進入中國市場可採取三種模式：分行、子行，以及參股，而採取「子行+參股」或「分行+參股」的雙進策略，是可預期的。而我國證券公司進入中國證券業所能採取的進入模式，僅有參股、合資的方式，但我國仍可與合格的境外投資人機構、合格的境內投資人機構進行合作。另外. 19.

(34) 根據中國對外資保險公司的市場准入模式，我國壽險業者進軍中國市場採取合資方式，產險公司則傾向於設立獨資公司。許晉雄（2010）在「壽險業務單位績效與業務員教育訓練關係之探討」，文中先以資料包絡分析法分析各業務單位的績效，對於具經營效率之單位投注更多的資源；對於不具經營效率之單位加強各項日常經營費用的控管，並設法提升其經營效率。績優單位認為最重要的因素為「市場實戰」，則經營階層應就此層面加強教育訓練；績弱單位認為最重要的因素為「主管態度」，則經營階層應就此層面加強輔導該單位的主管，以改良其風氣及文化，再行加強相關推銷技巧及商品知識。趙志偉（2010）在「成立專屬保險公司對企業長期績效與風險特徵的影響」指出企業在成立專屬保險公司之後，長期績效的表現比成立之前為佳；另外，有成立專屬保險公司的企業，其長期績效的表現也優於沒有成立專屬保險的配對公司。企業在成立專屬保險公司之後，系統風險並無顯著改善，但非系統風險卻顯著上升，隱喻專屬保險在移轉非系統風險方面的效率不如商業保險。溫玲玉與莊仁鋒（2011）在「壽險業人員之社會資本與人力資本關聯性研究」，針對壽險業人員為對象，採用問卷調查方式蒐集資料，並使用強迫進入變數法多元迴歸與階層多元迴歸等方法進行資料分析。最後指出社會資本對人力資本呈現顯著正向影響，且經由虛擬社群知識分享中的正式化與信任兩構面之影響，對兩者間的關係亦產生間接效果，顯示壽險業人員必須透過公司的支持，及員工高度的信任與分享意願，才可有效提升壽險業人員的人力資本。徐中琦與許志忠（2011）在「臺灣壽險業經營效率之研究－資料包絡分析法之應用」指出應用資料包絡分析法及 Tobit 迴歸模型，來評估國內壽險業的經營效率。發現國內壽險業市場趨於成熟，未來可透過併購方式擴大營運規模。但資本適足率與技術效率呈負相關，顯示過度保守地運用自有資本，將降低技術效率值。故小規模的壽險公司欲提高效 20.

(35) 率，勢必得考慮擴充其資本規模。而與技術效率呈現正相關的變數，尚有銀行保險銷售比重、保費繼續率、公司品牌形象及分支機構，未來壽險業欲提升經營效率可從此四變數入手。郝充仁與李雅婷（2011）在「大陸地區銀行保險市場之分析」指出「銀行保險」是歐洲保險業的主要銷售模式，因金融一體化概念讓銀行保險在全球迅速成長。中國的銀行保險一開始是在銀行櫃檯做銷售，此時主要以養老基金及定期壽險的產品為主，之後保險市場日益競爭，各保險業者為了希望能儘快占領市場，紛紛與銀行加強合作，而此時由於通膨關係使得利率不斷高漲，所以銷售產品以投資型保單為主。當銀行與保險業建立策略聯盟後，銀行紛紛成立專門的保險代理部門來管理銀行保險的業務，甚至納入內部考核體系。但中國銀行保險的市場存在著沒有共識、手續費過高、產品過於單一、銷售方式單一、缺乏複合型人才、監管不夠完善等問題。中國城市銀行未來發展的對策，諸如發展多種的銀行保險的銷售模式，進而讓其模式更加完善。金融業務綜合化是未來的趨勢，中國銀行保險的合作，與外國相比，目前仍處於低水準。故對於仍在萌芽初期的中國銀行保險市場而言，應加強監管自律並減少不正當的競爭行為，才能防範金融方面的風險。楊明玉與番承懷（2011）在「顧客關係管理導入五大人格特質與資料探勘之研究-以人壽保險業為例」透過問卷調查方式指出： 1.神經質人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金及稅務規劃較多，故其商品組合以醫療保險搭配儲蓄險、定期人壽保險搭配醫療保險居多。 2.外向性人格特質的人，財務規劃需求著重在創業基金、稅務規劃、旅遊費用與父母孝養金較多，故其商品組合以投資型保險搭配重大疾病保險、定期人壽保險搭配長意外保險居多。 3.開放性人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金與創業基金較多，故其商品組合以定期人壽保險搭配還本型終身人壽保險居多。 21.

(36) 4.親和性人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金與創業基金較多，故其商品組合以終身人壽保險搭配儲蓄險、定期人壽保險搭配醫療保險居多。 5.嚴謹性人格特質的人，財務規劃需求著重在創業基金、旅遊費用以及父母孝養金較多，故其商品組合以終身人壽保險搭配意外保險、定期人壽保險搭配長期看護保險居多。李旭華與李珍穎（2012)在「財產保險經營績效財務面因素之探討金融控股公司績效較好嗎?」指出公司規模、財務槓桿、核保風險、投資報酬率、投入成本及金融控股變數分別在資產報酬率及銷售報酬率二個模式中均顯著影響公司經營績效，其中投入成本與公司績效呈現顯著的非線性關係。而金融控股集團產險子公司與非金融控股產險公司間比較，反而呈現較低之經營績效，顯示金融控股雖有助於資源整合，但若成本控制不當，將可能會抵銷利益而影響績效，因此金融控股公司需檢視其金融控股規模經濟之問題，以求最適的規模經濟使其金融控股的綜效發揮最大的助益來提昇經營績效。溫辰豪（2012）在「保險業實務社群輔助組織學習之研究」，採用質性研究的個案研究，綜合運用文件分析、參與觀察以及深度訪談後指出： 1.實務社群受到組織文化的影響頗深，因而能夠對組織的學習有著穩健的輔助功能。 2.實務社群能夠吸引組織內部的核心成員，透過面對面的親身互動，相互分享組織內部的隱性知識與經驗。 3.參與實務社群的成員能夠從參與社群的事務當中，強化個人的學習以及輔導培育的能力，促使個人、團隊以及組織三者之間產生共同的學習脈絡。姚振華（2013 在「高齡化社會下台灣民眾對長期照護保險認知與機制建構之研究」採用結構方程模式為分析方法指出民眾期望政府將長期照護服務體系建構更加完整，並規畫長期照護保險上路。另外，民眾認 22.

(37) 為給付水準與機制調整的政策律定將是政府推行長照保險的首要任務。而商業長期照護保險的認知將有助於民眾更瞭解其對長期照護保險的需求。綜合上述研究，由表 2-2 可知過去與保險相關之文獻其研究對象以壽險業居多（許晉雄，2010；溫玲玉、莊仁鋒，2011；徐中琦、許志忠， 2011；郝充仁、李雅婷，2011；楊明玉、番承懷，2011；姚振華，2013）；從保險策略到確保公司的經營績效，保險業者在釐定行銷策略時，對於消費者的滿意度需重新評估，並透過整合性風險管理的建立，可以有效的因應、控制各種內外在風險的變化及挑戰，同時金融控股公司需檢視其金融控股規模經濟之問題，以求最適的規模經濟使其金融控股的綜效發揮最大的助益來提昇經營績效。另外根據中國對外資保險公司的市場准入模式，我國壽險業者進軍中國市場策略是採取合資方式，產險公司則傾向於設立獨資公司。（王維元、鄭鎮樑，2004；龍澐潔，2009；簡淑綺，2010；許晉雄，2010；李旭華、李珍穎，2012）；而人格特質嚴謹的人，其購買商品組合以終身人壽保險搭配意外保險、定期人壽保險搭配長期看護保險居多，台灣正步入高齡化社會民眾期望政府將長期照護服務體系建構更加完整，並規畫長期照護保險上路（楊明玉、番承懷，2011；姚振華，2013）。因此保險保障利害關係人的權益，及善盡企業社會責任，並探討客戶端的人格特質提供保險從業人員參考，同時強調團隊學習的重要性及加強保險人員專業知識以因應各種的市場需求變化。. 23.

(38) 表 2-2 保險相關研究研究者. 年代. 研究方法. 研究發現. 王維元、. 2004. 文獻探討. 產險從業人員、消費者對傳統行銷. 深度訪談. 通路與網路行銷通路認知是有差異. 問卷分析. 的。2.產險從業人員、消費者對於網. 鄭鎮樑. 路行銷通路的滿意度不同。因此未來產險業者在釐定行銷通路策略時，對於消費者的滿意度需重新評估。龍澐潔. 2009. 文獻探討. 風險管理是組織整體經營策略及公司治理重要的一環，透過整合性風險管理的建立，保險公司可以有效的因應、控制各種內外在風險的變化及挑戰，確保經營績效、保障利害關係人的權益，及善盡企業社會責任。. 簡淑綺. 2010. SWOT 分析. 根據兩岸政府所開放的模式，台資銀行進入中國市場可採取三種模式：分行、子行，以及參股，而採取「子行+參股」或「分行+參股」的雙進策略，是可預期的。而我國證券公司進入中國證券業所能採取. 24.

(39) 表 2-2 (續) 研究者. 年代. 研究方法. 研究發現. 的進入模式，僅有參股、合資的方式，但我國仍可與合格的境外投資人機構、合格的境內投資人機構進行合作。另外根據中國對外資保險公司的市場准入模式，我國壽險業者進軍中國市場採取合資方式，產險公司則傾向於設立獨資公司。許晉雄. 2010. 資料包絡分. 對於具經營效率之單位投注更多的. 析法. 資源；對於不具經營效率之單位加強各項日常經營費用的控管，並設法提升其經營效率。績優單位認為最重要的因素為「市場實戰」，則經營階層應就此層面加強教育訓練；績弱單位認為最重要的因素為「主管態度」，則經營階層應就此層面加強輔導該單位的主管，以改良其風氣及文化，再行加強相關推銷技巧及商品知識。. 趙志偉. 2010. 量化. 企業在成立專屬保險公司之後，長期績效的表現比成立之前為佳；另外，有成立專屬保險公司的企業，其長期績效的表現也優於沒有成立專屬保險的配對公司。企業在成立專屬保險公司之後，系統風險並無. 25.

(40) 表 2-2 (續) 研究者. 年代. 研究方法. 研究發現顯著改善，但非系統風險卻顯著上升，隱喻專屬保險在移轉非系統風險方面的效率不如商業保險。. 溫玲玉、. 2011. 問卷調查. 莊仁鋒. 社會資本對人力資本呈現顯著正向影響，且經由虛擬社群知識分享中的正式化與信任兩構面之影響，對兩者間的關係亦產生間接效果，顯示壽險業人員必須透過公司的支持，及員工高度的信任與分享意願，才可有效提升壽險業人員的人力資本。. 徐中琦、許志忠. 2011. 資料包絡分. 國內壽險業市場趨於成熟，未來可. 析法. 透過併購方式擴大營運規模。但資. Tobit 迴歸模. 本適足率與技術效率呈負相關，顯. 型. 示過度保守地運用自有資本，將降低技術效率值。故小規模的壽險公司欲提高效率，勢必得考慮擴充其資本規模。而與技術效率呈現正相關的變數，尚有銀行保險銷售比重、保費繼續率、公司品牌形象及分支機構，未來壽險業欲提升經營效率可從此四變數入手。. 26.

(41) 表 2-2 (續) 研究者. 年代. 研究方法. 研究發現. 郝充仁、. 2011. 文獻探討. 中國的銀行保險一開始是在銀行. 李雅婷. 櫃檯做銷售，此時主要以養老基金及定期壽險的產品為主。之後保險市場日益競爭，各保險業者為了希望能儘快占領市場，紛紛與銀行加強合作。而此時由於通膨關係使得利率不斷高漲，所以銷售產品以投資型保單為熱。當銀行與保險業建立策略聯盟後，銀行紛紛成立專門的保險代理部門來管理銀行保險的業務，甚至納入內部考核體系。. 楊明玉、番承懷. 2011. 問卷調查. 神經質人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金及稅務規劃較多，故其商品組合以醫療保險搭配儲蓄險、定期人壽保險搭配醫療保險居多。外向性人格特質的人，財務規劃需求著重在創業基金、稅務規劃、旅遊費用與父母孝養金較多，故其商品組合以投資型保險搭配重大疾病保險、定期人壽保險搭配長意外保險居多。開放性人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金與創業基金較多，故其商品組合以定期人壽保險搭配還本型終. 27.

(42) 表 2-2 (續) 研究者. 年代. 研究方法. 研究發現身人壽保險居多。親和性人格特質的人，財務規劃需求著重在退休基金與創業基金較多，故其商品組合以終身人壽保險搭配儲蓄險、定期人壽保險搭配醫療保險居多。嚴謹性人格特質的人，財務規劃需求著重在創業基金、旅遊費用以及父母孝養金較多，故其商品組合以終身人壽保險搭配意外保險、定期人壽保險搭配長期看護保險居多。. 李旭華、李珍穎. 2012. 量化. 公司規模、財務槓桿、核保風險、投資報酬率、投入成本及金融控股變數分別在資產報酬率及銷售報酬率二個模式中均顯著影響公司經營績效，其中投入成本與公司績效呈現顯著的非線性關係。而金融控股集團產險子公司與非金融控股產險績效，顯示金融控股雖有助於資源整合，但若成本控制不當，將可能會抵銷利益而影響績效，因此金融控股公司需檢視其金融控股規模經濟之問題，以求最適的規模經濟使其金融控股的綜效發揮最大的助益來提昇經營績效。. 28.

(43) 表 2-2 (續) 研究者. 年代. 研究方法. 研究發現. 溫辰豪. 2012. 個案研究. 1.實務社群受到組織文化的影響頗. 深度訪談. 深，因而能夠對組織的學習有著穩健的輔助功能。2.實務社群能夠吸引組織內部的核心成員，透過面對面的親身互動，相互分享組織內部的隱性知識與經驗。3.參與實務社群的成員能夠從參與社群的事務當中，強化個人的學習以及輔導培育的能力，促使個人、團隊以及組織三者之間產生共同的學習脈絡。. 姚振華. 2013. 結構方程模. 民眾期望政府將長期照護服務體系. 式. 建構更加完整，並規畫長期照護保險上路。另外，民眾認為給付水準與機制調整的政策律定將是政府推行長照保險的首要任務。而商業長期照護保險的認知將有助於民眾更瞭解其對長期照護保險的需求。. 資料來源：研究者自行整理. 29.

(44) 第二節團隊學習之意涵與相關研究本節將針對團隊學習之意涵，包括團隊的意涵與團隊學習之定義及團隊學習的運作機制三個層面，以及團隊學習相關之研究，包括相關文獻回顧與變項之構面兩個層面進行探討，釐清其重要內涵與概念，以利本研究之進行。. 一、團隊學習之意涵 (一)團隊的意涵團隊學習能幫助組織內每位成員成長，進而幫助組織成員完成目標，而「團隊」的意義究竟為何？以下為國內外學者對團隊所下的定義分述如下： Shonk(1982)指出團隊是包含兩人或兩人以上，必須協調一致，以完成共同的任務，此項定義以協調佔首位，因為這是完成工作所必須的；其次，團隊成員必須為共同任務或目標而工作。這兩點決定團隊是否存在，另外還包括相互依賴對方的協助、共同制定政策、排定達成目標所需努力之優先順序、共享資源等要素。 Larson and LaFasto(1989)指出團隊是指由兩個或兩個以上的人所組成，具有特定的工作目標，有待團隊成員共同協調努力，才能完成目標(思穎譯，1996)。 Hackman(2005)指出團隊成員認同目標，成員擁有決定工作如何完成、工作進度的安排及任務分派等議題的決定權，並以整個團隊的表現來決定報酬與績效回饋。 Salas et al (1992)指出一個團隊是由兩個以上具有不同背景及特色的人組成，他們被賦予特定的角色與功能，表現不同的功能，在有限的期限內緊密地在一起互動，相互依存，機動式完成共目標或具有特別價值的任務。 Lewis(1993)指出團隊是由一群認同並致力於去達成一共同目標的人組成，這一群人相處愉快並快樂的工作在一起，共同為達成高品質的 30.

(45) 結果而努力。 Katzenbach and Smith(1993)指出團隊是不超過 20 人組成的小組，成員具有相輔相成的工作技巧，設定共同的宗旨與明確具體的目標，同心協力、相互砥礪、相互提攜、共同負責的小組。 Harrington-Mackin (1993)指出團隊是由少數擁有專長的員工所組成，彼此對於特定任務具有共識，能依其精熟的專業能力與背景，自行設定績效衡量指標與實施方式。 Harvey and Brown(1996)指出團隊是由一群具有互補技術的個人所組成，這群人有責任為該團隊設立共同目標，並一起努力。 Hayes (1997)指出團隊是由一群個人所組成，其為了達成共同的目標而結合在一起工作。在此類型的組織強調各種技巧的運用，例如：有效溝通技巧、社會性的認同等。 Smith(1997)認為團隊的規模可以從 2 人到 25 人，因為「如果人數過多，就無法進行團隊所需要建設性互動，而且對特定事件的行動，也不易達成共識」。 Holpp (1998)指出團隊為一群人在一個定義過的運作範圍內，為某些特定目標而一起努力，可以由目的（purpose）、位置（place）、力量（power）、計畫（plan）和人員（people）五個 P 來思考（袁世珮譯，2003）。 Davis(2000)認為團隊具有「清楚而崇高的目標」，且有能力的成員所組成，他們培養「一致的責任」和「受到結果驅使的結構」，進一步產生「合作的氣氛」（蘇慧容譯，2002）。陳玉娟(2000)認為團隊是由一群具有不同才能、工作士氣高昂的人所組成，其為了組織的發展設立共同目標、全力以赴，在互動、互助、互信中達成預定目標，並為其失敗負責，且能時時進修，以增加專業知能，並具有擔任領導者的能力。. 31.

(46) Robbins(2001)認為團隊是由彼此依賴的個人所組成的正式團體，共同完成某項工作目標，團體中個體努力後績效結果會大於個別投入的總和，並產生正面的綜效(synergy)。 Yukl (2002)認為團隊通常是小型的工作團體，成員有共同的目標，互賴的角色及互補的技能。吳清山與林天佑(2002)認為團隊是指彼此互相需要，一起為完成共同目標而努力的一群人。譚地洲與吳鶴(2007)則認為團隊是由二人以上具有專長的人所組成，為特定目標和任務共同努力，在動機與目標追求及價值取向有高度之一致性。賴怡秀(2007)認為團隊是由至少二個人以上所組成，對團隊產生歸屬感，團隊成員相互彼此信任，可以公開討論、表達意見及想法，每個成員具有不同的特質，扮演不同的角色，擔任不同的工作並擁有共同的信仰與願景，努力追求目標，並共同分擔成敗。綜合以上學者的定義，團隊是由一群具有共同的目標與願景並擁有專業能力的人所組成，在執行任務的過程中，凡事都必須溝通協調、同心協力，以提高工作的績效與承擔整體的責任。茲將以上之國內外學者對團隊所下的定義彙整如下表如 2-3 所示：. 32.

(47) 表 2-3 團隊定義表研究者 Shonk. 年代. 定義. 1982 團隊是包含兩人或兩人以上，必須協調一致，已完成共同的任務，此項定義以協調佔首位，因為這是完成工作所必須的；其次，是團隊成員必須為共同任務或目標而工作。這兩點決定團隊是否存在，而另外還包括相互依賴對方的協助、共同制定政策、排定達成目標所需努力之優先順序、共享資源等要素。. Larson ＆ LaFasto. 1989 團隊是指由兩個或兩個以上的人所組成，具有特定的工作目標，有待團隊成員共同協調努力，才能完成目標。（思穎譯，1996）. Hackman. 1990 團隊成員認同目標，成員擁有決定工作如何完成、工作進度的安排及任務分派等議題的決定權，並以整個團隊的表現來決定報酬與績效回饋。. Salas et al. 1992 一個團隊是由兩個以上具有不同背景及特色的人組成，他們被賦予特定的角色與功能，表現不同的功能，在有限的期限內緊密地在一起互動，相互依存，機動式完成共目標或具有特別價值的任務。. Lewis. 1993 團隊是由一群認同並致力於去達成一共同目標的人組成，這一群人相處愉快並快樂的工作在一起，共同為達成高品質的結果而努力。. 33.

(48) 表 2-3 (續) 研究者 Katzenbach ＆ Smith. 年代. 定義. 1993 團隊是不超過 20 人組成的小組，成員具有相輔相成的工作技巧，設定共同的宗旨與明確具體的目標，同心協力、相互砥礪、相互提攜、共同負責的小組。. HarringtonMackin. 1993 團隊是由少數擁有專長的員工所組成，彼此對於特定任務具有共識，能依其精熟的專業能力與背景，自行設定績效衡量指標與實施方式。. Harvey ＆ Brown. 1996 團隊是由一群具有互補技術的個人所組成，這群人有責任為該團隊設立共同目標，並一起努力。. Hayes. 1997 團隊是由一群個人所組成，其為了達成共同的目標而結合在一起工作。在此類型的組織強調各種技巧的運用，例如：有效溝通技巧、社會性的認同等。. Smith. 1997 團隊的規模可以從 2 人到 25 人，因為「如果人數過多，就無法進行團隊所需要建設性互動，而且對特定事件的行動，也不易達成共識」。. Holpp. 1998 團隊為一群人在一個定義過的運作範圍內，為某些特定目標而一起努力，可以由目的（purpose）、位置（place）、力量（power）、計畫（plan）和人員（people）五個 P 來思考（袁世珮譯，2003）。. 34.

(49) 表 2-3 (續) 研究者. 年代. 定義. Davis. ，且有能力的成 2000 團隊具有「清楚而崇高的目標」員所組成，他們培養「一致的責任」和「受到結果驅使的結構」，進一步產生「合作的氣氛」. Robbins. 2001 團隊是由彼此依賴的個人組成的正式團體，共同完成某項工作目標，團體中個體努力後績效結果大於個別投入的總和，並產生正面的綜效。. Yukl. 2002 團隊通常是小型的工作團體，成員有共同的目標，互賴的角色及互補的技能。. 陳玉娟. 2000 團隊是由一群具有不同才能、工作士氣高昂的人所組成，其為了組織的發展設立共同目標、全力以赴，在互動、互助、互信中達成預定目標，並為其失敗負責，且能時時進修，以增加專業知能，並具有擔任領導者的能力。. 吳清山、林天佑. 2002 團隊是指彼此互相需要，一起為完成共同目標而努力的一群人。. 譚地洲、吳鶴. 2007 團隊是由二人以上具有專長的人所組成，為特定目標和任務共同努力，在動機與目標追求及價值取向有高度之一致性。. 賴怡秀. 2007 團隊是由至少二個人以上所組成，對團隊產生歸屬感，團隊成員相互彼此信任，可以公開討論、表達意見及想法，每個成員具有不同的特質，扮演不同的角色，擔任不同的工作並擁有共同的信仰與願景，努力追求目標，並共同分擔成敗。. 資料來源：研究者自行整理 35.

(50) (二)團隊學習之定義組織是由團隊所組成，團隊在組織中逐漸成為最重要的學習單位，美國管理學家 Senge（1990）在其「第五項修練：學習型組織之藝術與實務」一書中所提學習型組織的五項修練分別為系統思考、自我超越、改善心智模式、建立共同願景與團隊學習，其中以團隊學習最為重要，團隊學習是一種管理方法也是一種管理工具，其最終的目的是要落實到團隊績效的實現。在現代組織中學習的基本單位是團隊而不是個人，除非團隊能夠學習，否則組織也無法學習。組織無法憑空創造知識，員工個人知識是構成組織知識的基礎，個人知識來自於學習，但知識的整合則有賴於團隊運作，團隊學習也能建立新知識，並發揮團隊力量，促進團隊中個人能力的提昇與成長(Brook,1994；Senge, Kliener, Roberts, Ross, ＆ Smith,1994)。團隊學習係由三個因素所組成，分別為團隊內學習、跨團隊學習、與市場學習(Lynn,1998)，Senge et al (1994)也指出團隊學習最有效的方法來自於兩種形式：對話(dialogue)與有技巧的討論(skillful discussion)；因此團隊學習是藉由團隊成員彼此對話與討論、相互溝通、彼此瞭解的感覺和想法，以提昇團隊思考和共同創造的能力。鍾靜、黃美玲(2015)認為影響團隊學習的因素不外乎帶領人與成員兩種因素，這些影響因素最重要的就是要塑造學習的文化，成員彼此在民主且平等的機會下，彼此坦誠的對話，並創造資訊分享的環境。在對話的過程中，成員不斷的反思並持續的成長，而團隊中的帶領人能掌握方向，讓團隊朝目標前進，並鼓勵每位成員成長，因此團隊存在共同的學習目標，且其目標應該必須是明確的。同時 Marquardt 與 Reynolds (1994)亦指出帶領人須有明確的目標與信念，並以之作為團隊學習目標達成的引導。團隊學習係指成員藉由獲取知識與能力來改善行動的程序(Fiol & Lyles 1985)。Argote, Ingram, Levine and Moreland (2000)提出團隊學習的 36.

(51) 過程包括建構階段：建立工作團隊，藉由適當人員的相互調整建立共同學習目標與互動方式，並提供相關訓練，此時資訊仍屬於個人擁有；運作階段：強調團隊內成員知識分享與整合過程；以及重新建構階段：成員充分使用各種資訊，並將其轉化至工作中，最後則透過與其他群體互動與關係建立階段，獲取更多的資訊以提昇學習內涵。因此透過團隊學習主要目的就是要達成組織成員在學習過程中充分討論，讓學習內容並非只有理論，日常工作所遇到的問題也都能有一致的看法，可在當下形成共識；團隊學習可有跨部門、跨職別、跨階級的溝通，增加集體思考及對整體情況的了解；經過共同討論可激發每個人的創意，瞭解自我的優、劣勢能力和資源，讓大家思考問題點會遇到的各類障礙，共同思考解決克服的方式，團隊學習是達成專業成長的工具之一，運用同儕團體，貢獻彼此自我經驗、知識等先備知識，為共同之目標與目的而努力，團隊學習是可以促進個人成長。由於個體之間存在的差異，每個人都可以發現自身的優劣勢，而團隊學習是可以有效發揮個人的優勢，來達到團隊內部的互助。同時，藉由團隊學習能夠使團隊的智慧融入個人理念中，以不斷適應新的業務發展，既可以免費分享別人的工作經驗、技巧和有效的方法，又可以展示自己的理解能力和獨特想法，接受別人的啟發和靈感，藉由團隊學習過程，加強個人專業知識的成長與提升個人工作績效，在組織的應用上，強調組織成員在共同願景下，透過團隊學習方式達到實現組織學習之目的。茲將有關團隊學習之定義彙整如表 2-4 所示：. 37.