各變項間關係之研究

本節依據所蒐集的文獻資料，針對與本研究主題變項的相關研究結 果，進一步探討團隊學習、服務創新、專業成長與工作績效四者之間的 關係，以作為研究者進行本研究的架構與假設之基礎。

一、團隊學習與工作績效之關聯

隨著知識經濟時代的來臨，在面對瞬息萬變的競爭環境當中，知識 成為達成目標與創造競爭力的不二法則。而在知識經濟的時代下，最重 要的使命就是學習(learning)。學習遠比知識的獲取來得重要，因為知識 必須源自於學習。團隊學習發生在組織內，其最主要目的是提升績效，

對於知識分享和工作績效的關係，

研究文獻指出，員工若能分享自身所擁有的專業知識，便可以創造 更好的工作績效(Sosa, 2011)。因此探討團隊學習與工作績效之間的關係 有其重要性，但相關研究卻相對缺乏，而探討組織學習與知識分享的研 究則明顯較多。茲將過去國內相關文獻資料及其研究結果之摘要彙整如 表2-23中，以利作為本研究的假設依據。

藉由表 2-23 研究得知，團隊學習對於個人工作績效具有直接的正向 影響效果(邱淑美，2010；薛博志，2011)；謝函君(2008)指出個人學習對 任務績效亦具有正向的顯著影響；以組織學習與經營績效而言，董家琪 (2005)更指出不同產業類別在組織學習構面當中的資訊傳遞與共享的詮 釋兩個因素以及整體經營績效構面中有顯著的差異性，知識分享行為當 中的內隱知識分享對於整體績效有顯著的影響。而其研究方法都以問卷 調查法為主。

由此可推論保險人員透過團隊學習，整合各種資訊與方法，不但可 以提升組織成員的能力，並且透過知識的分享，使得組織的能力加速提 升、組織的運作日益茁壯、整體運作也可以更具有彈性以因應快速 改變 的環境，最終達到公司所要求的目標，增進個人的工作績效。因此本研 究針對上述結論與本研究目的，提出以下研究假設進行探討：

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由遞回循環累積成長發展，不但個人因而成長，組織亦在此過程中蓄積 知識而使智慧資本持續發展。而其研究方法大都以問卷調查法為主。由 此可推論保險人員透過團隊學習激發更多創意方法與觀念，不但可以提 升組織成員的能力，並且透過創新理念，使得開發商品能力加速提升、

組織的運作日益茁壯、整體運作也可以更具有彈性以因應快速改變的環 境。因此本研究針對上述結論與本研究目的，提出以下研究假設進行探 討：

H2:團隊學習對服務創新有正向且顯著的影響。

H2.1:跨團隊學習對服務創新有正向且顯著的影響。

H2.2:團隊內學習對服務創新有正向且顯著的影響 。 H2.3:市場學習對服務創新有正向且顯著的影響 。

三、服務創新與工作績效之關聯

我國自 2002 年正式加入世界貿易組織(World Trade Organization，

簡稱 WTO)之後，外商金融機構挾持著豐富的國際經營經驗，早已為我 國金融保險業帶來前所未有的強大競爭壓力；為因應消費者行為的改變 及生活型態的轉變，企業的商業經營模式也必須迎合新的消費趨勢，其 中最屬目的商業經營模式是以提供多元化的服務及產品創新等作法來迎 接消費者主導時代的來臨，對保險公司而言，如何促使企業內團隊運作 的服務創新活動與其組織文化進行緊密互動，進而協助組織及個人獲取 較佳的經營績效成果，乃是迫切之重要課題。因此探討服務創新與工作 績效之間的關係有其重要性，但相關研究卻相對缺乏，而探討服務創新 與組織績效的研究則明顯較多。

茲將過去國內相關文獻資料及其研究結果之摘要彙整如表 2-25 中，

以利作為本研究的假設依據。

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陳建成、陳建佑，2010；劉淑惠，2011)；而劉淑惠(2011)研究指出整體

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台灣進行服務創新且擁有自有品牌的製造業，其四大服務創新經營績效 主要影響因子相對權重，依重要程度排序以「顧客滿意度」為最高，其 次是「顧客忠誠度」、「外部服務價值」、「內部服務品質」。影響服 務創新事業經營績效的服務創新關鍵成功因素重要性以「根據品牌精神 創造新的服務價值主張」為最重要的服務創新關鍵成功因素。

張貴全(2010)更指出保險服務創新是市場競爭的需要，是增强保險 企業核心競爭力的重要手段，是市場發展的必然要求，保險公司要在保 險市場上占有一席之地，首先應該打造自己獨特的服務理念，以服務赢 得客户。同時要在日常的過程中適時引導員工增强服務信念，將員工的 專長和精神投入顧客、產品、服務和效率上，每位員工都要具備有處理 客戶抱怨的能力，同時將客戶的抱怨化為改進工作的動力，以增進個人 的工作績效，達到公司組織的要求。

由此可推論保險人員服務創新的提升，有助於改變舊有的觀念與行 為，提升服務效率，因而增加顧客對公司或個人的滿意度，進而達到公 司或組織要求的工作績效。因此本研究針對上述結論與本研究目的，提 出以下研究假設進行探討：

H3:服務創新對工作績效有正向且顯著的影響。

H3.1:創新產品對工作績效有正向且顯著的影響。

H3.2:創新品質對工作績效有正向且顯著的影響。

H3.3:創新觀念對工作績效有正向且顯著的影響。

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四、服務創新的中介效果

隨著知識經濟時代的來臨，知識已成為國家、組織與個人之最有價 值的資源，組織已從有形資產的管理轉移至無形資產的管理，知識若能 有效的被創造、分享、應用與儲存，將有利於創新行為之發生，因此團 隊學習為組織內重要之價值活動。在探討保險人員團隊學習與服務創新 對個人工作績效的影響者較為缺乏，更不用說以「服務創新」為中介變 項來探討保險人員團隊學習與工作績效關係的研究論文，但藉由本節前 述文獻內容的探究，發現「團隊學習」、「服務創新」、「專業成長」、「工 作績效」彼此之間的確存在著兩兩相關的正向關聯性與預測能力。

茲將過去國內相關文獻資料及其研究結果之摘要彙整如表 2-26 中，

以利作為本研究的假設依據。

陳冠璋(2007)探討「銀行業服務創新脈絡模式之研究-兼論對組織績 效之影響」，其研究發現服務創新脈絡因素(人員創造力、組織結構與環 境特性)與服務創新呈現顯著正向影響；服務創新在服務創新脈絡因素影 響組織績效的相關性呈現顯著的中介效果。邱淑美(2010)探討「團隊學 習與創新對人力資源專業人員職能發展與工作績效影響之跨層次研究」， 其研究結果發現，人力資源團隊的團隊學習對於人力資源人員個人工作 績效具有直接的脈絡影響效果；個體層級人力資源專業職能對其個人工 作績效具有正向關聯性並呈現顯著；人力資源專業職能於團隊學習與人 力資源專業人員個人工作績效之間具有中介效果。

另外根據徐瑄翎(2013)的研究「領導風格、組織文化、服務創新與 組織績效影響之研究」，發現服務創新對領導風格與組織文化對組織績效 有中介影響，服務創新對組織績效有正向的影響；其研究方法大都以問 卷調查法為主。

陳均韶(2014)「高績效人力資源實務、員工工作活力與服務創新行 為關係之研究」指出高績效人力資源實務能夠顯著地正向影響員工創新 行為，員工工作活力在高績效人力資源實務以及員工創新行為當中扮演

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了部分中介角色，工作活力也顯著地正向影響員工創新行為；其研究方 法大都以問卷調查法為主。

因此本研究推論，保險人員透過團隊學習善用各種知識與技巧，對 於個人工作績效具有直接的影響效果；保險人員進行團隊學習透過服務 創新脈絡因素(人員創造力、組織結構與環境特性)下，創造更多元素活 化組織創造力，進而達到團體學習效果。在服務創新脈絡因素下，改變 行為與觀念，對個人工作績效的達成是有正面的成效。換言之，保險人 員利用團隊學習增加個人的本職學能，產生一些創新行為與概念，做到 服務理念創新、服務手段創新、服務内容創新，增進個人的工作績效，

所以服務創新不只可以對現有服務產品加以修正改善，也能產生出新的 產品服務，能了解顧客的需求，幫助員工了解服務的重要性，好的領導 者與組織文化能為組織帶來更好的風氣也能使員工產生認同感、發揮出 平常的水準，加上服務創新，更能使組織提升更好的績效，持續組織的 創新。也就是說的「服務創新」應存在著中介效果。因此本研究針對上 述結論與本研究目的，提出以下研究假設進行探討：

H4：團隊學習會透過服務創新的中介作用進而正向影響工作績效。

表 2-26

服務創新中介效果相關研究

研究者 主題 研究方法 研究發現

陳冠璋 (2007)

銀 行 業 服 務 創 新 脈 絡 模 式 之 研 究 -兼 論 對 組 織 績 效之影響

問卷調查 服務創新脈絡因素( 人員創造力、

組 織 結 構 與 環 境 特 性 ) 與 服 務 創 新 呈現顯著正向影響。服務創新與組 織績效呈現顯著正向影響。服務創 新在服務創新脈絡因素影響組織績 效的相關性呈現顯著的中介效果。

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五、專業成長之調和作用

(一)專業成長對團隊學習與服務創新關係之調和作用

團隊學習會正向影響服務創新，但它們之間的關係可能受專業成長 影響。過去較少對專業成長與服務創新相關之研究，專業成長研究對象 大都是用在教師團體較普遍，而企業方面都以「教育訓練」居多，兩者 之間雖然名稱不一樣但都是對團體成員實施專業課程的訓練與研討，期

團隊學習會正向影響服務創新，但它們之間的關係可能受專業成長 影響。過去較少對專業成長與服務創新相關之研究，專業成長研究對象 大都是用在教師團體較普遍，而企業方面都以「教育訓練」居多，兩者 之間雖然名稱不一樣但都是對團體成員實施專業課程的訓練與研討，期