服務品質

第二節針對服務品質進行探討與了解。首先，尌服務品質的核心理論 做介紹。其次，針對服務品質理論變項的延伸進行探討，以了解目前服務 品質在解釋科技接受模型之類型。

壹、服務品質之定義

當服務人員做服務時，使用者對服務者的服務期望與使用者感受到的 服務表現差距，所產生的整體性、累積性與長期性評估既是服務品質概念 模型(Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1985)。Parasuraman, Zeithaml, & Berry 在1988年，更將服務品質明確的定義為「符合或超越使用者的期望程度」。

此外，服務品質除了是服務的期望與實際服務之間的差異之外，服務品質 同時會影響到提供服務的地點與態度，使用者經常會根據與服務人員互動 時所觀察到的 有形 性及無形性的 線索 對於服務品質 作推 斷(Wakefield, 2001)。

綜合上述研究學者對於服務品質的看法，多數研究學者認為「服務品 質是使用者的主觀態度表現，來自於使用者事前所期望的服務品質程度與 使用者事後的實際感受的服務品質程度，在於事前與事後兩者之間的相互 比較而得之」。故此，對於服務品質之界定，即以根據上述之定義，且參 考Parasuraman, Zeithmal & Berry(1985)三位學者所提出的PZB服務品質，以 作為探討行動博物館服務品質之依據。

貳、服務品質的決定要素

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)的研究提出服務品質共有十項決 定要素，這些要素同時影響使用者的服務期望值與服務認知值，如圖2-2。

一、 易取性(access)：交通便利、等待服務的時間不會太長、作業時間 快速與容易連繫服務人員。

二、 溝通性(communication)：使用者遇到困難時，服務人員了解使用者 的問題，且盡力為使用者處理。

三、 適切性(competence)：具執行服務的技能與知識。

四、 親切性(courtesy)：服務人員有友善、禮貌、體貼且尊重。

五、 信任性(credibility)：服務人的技能與知識，可獲得使用者的信任。

六、 可靠性(reliability)：可提供一致性的服務且正確執行服務承諾。

七、 反應力(responsiveness)：服務人員所提供的服務意願與速度。

八、 安全性(security)：使用者所接受的服務，具有安全感。

九、 有形性(tangibility)：服務的實體設施、服務工具與服務人員。

十、 了解(understanding)/熟知(knowing)：全心致力於瞭解使用者的其他 需求。

服務品質的決定要素 一、易取性

二、溝通性 三、適切性 四、親切性 五、信任性 六、可靠性 七、反應力 八、安全性 九、有形性 十、了解/熟知

口碑 傳遞

個人 需求

過去 經驗

服務期望

服務認知

覺知服務品質

圖 2- 2 服務品質決定要素模型

資料來源：Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985).

參、服務品質之衡量構面與模型

Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)更進一步將服務品質定義為服務 知覺與期望的差距，以Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)所提出十項決 定服務品質要素為基礎，挑選銀行、信用卡服務業、證券經紀商、電器維 資料來源：Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988).