服務業的特性

壹、 服務業的特性

美髮業和一般工廠生產有形產品有很大的差異，美髮院屬於服務業 產出包括髮型和其他附屬的服務，因此美髮業在產業分類中應該屬於服 務業，所以其基本特性和一般的服務業相似，著名行銷學者在 Philip Kolter 整合學者對服務業特性的看法，提出四項主要特性（2006）： 無形性（Intagibility）：不像實體產品，服務在購買前是無法看到、品

嘗、感覺、聽到或聞到的。

不可分割（Inseparability）：服務的生產與分割通常是同時進行的，和 實體產品必須經過製造、儲存、配送、銷售，最後 得以消費的程序是不同的。如果服務是由服務人員 提供的，則提供服務的人員是該服務的一部分。

變動性（variability）：由於服務提供者的不同及提供服務的時間及地點 的不同，皆使服務具有高度的變動性。

易逝性（Perishability）：服務是無法儲存的。當需求呈現穩定的情況時，

服務的易逝性並不是問題。但當需求變動很大時，

服務的公司便遭遇困難。

貳、 服務與一般產品的差異

Christopher H.Lovelock（2004）認為服務與產品的一般性差異有 以下八點：（1）顧客沒有所有權。（2）服務無法儲存。（3）價值創造來 自無形的元素。（4）顧客可能涉入生產過程中。（5）人是產品的一部分。

（6）投入與產出具高變異性。（7）顧客評估的困難性。（8）時間因素 很重要（9）不同的配銷通路。

顧客沒有所有權：服務與商品間最大的不同在於顧客所得到的通常來自 服務提供的價值，而非獲得實質商品的所有權。

服務無法儲存：由於服務是一種行為或表現而非有形的事物。因此它 無法被加以儲存。當然它需要一些實體、設備或人力 的輔助來創造服務。但這些只是用來描繪其生產能力 而非產品本身。未使用的服務產能是一種浪費，除非 有顧客可以立即接收，當需求超過服務產能時，顧客 將會失望。因為沒有可供使用的存貨。

價值創造來自無形的元素：雖然服務通常包含重要的有形元素（如飯 店的床、餐廳的餐點、修理時所需的安裝零件、提款 卡、支票、健身房的設施或修理損害設備），但基本 上服務本身的表現是無形的。無形的元素（包括人力 和專業知識）主宰著服務表現所傳達出來的價值。

顧客可能涉入生產過程中：許多的服務需要顧客參與服務的過程，以 幫助獲得或創造這項產品，有時更是由顧客自己動手 來為自己提供服務（例如自助洗衣店、自動提款機）， 另外有許多服務是由服務人員與顧客一同合作參與 的（例如美髮沙龍、旅館、大學、醫院）。

人是產品的一部分：服務業彼此間主要的差別在於服務人員的表現素 質，特別是在高接觸的服務業中，不僅是服務人員與 顧客有接觸，顧客和其他顧客亦會有擦肩的接觸機 會。同樣地，顧客類型也決定了服務經驗的本質，譬 如看一場球賽，球迷行為狂熱，對整個球賽的刺激度 有加分的效果。服務業業者需要特別慎選、訓練和激

勵第一線工作的服務人員，除了擁有工作上所需的專 業技能外，她們需要擁有良好的人際關係技巧。

投入與產出具高變異性：當員工和顧客接觸置身於服務作業環境時，同 時考慮標準化及控制投入和產出是一件困難的工作，

有形產品可以在生產力與品質優良的控制條件下，並 且在交到顧客手上之前進行品質標準控管，但服務卻 是在生產的同時就消費了；因此錯誤及缺點很難加以 掩飾，這使得服務品質的控制及提供一致性的服務相 形困難。

顧客評估的困難性：有形產品大都屬於搜尋屬性，，顧客可藉由產品的 特性，例如性能、顏色、外型、形狀、硬度、價格、

特性、感覺。氣味等等進行評估。相反的，有些產品 以及服務著重在購買後或消費之後消費者所認知的

「經驗品質」，像是口味、舒適度、使用難易程度、

對待方式等。最後，其中還包含有信任品質，消費者 往往在消費之後仍無法評估服務品質，像是手術或不 易見的技術修復。

時間因素很重要：許多的服務都是即時現場提供的，必須是消費者在現 場才能接受所提供的服務，消費者有時只願意花有限 的時間在「服務工廠」等待。顧客通常很珍惜自己的 時間，有時甚至願意多付點錢來獲得更快速的服務。

另外還需要注意的焦點則是執行服務所花費的時間，

當某些服務發生在消費者看不見的地方時，消費者仍 然會產生預期多久能完成這項工作的期待。因此「速 度」常被當成是優值服務的一項重要指標以吸引顧客

。

不同的配銷通路：不像製造商需要有實體的配銷通路，才可將產品由工 廠送到消費者手中。許多的服務業者使用電子通路。

（例如廣播及電腦轉帳），或者是結合服務場所、零 售管道以及消費點於一身。

參、 服務業的分類－依服務活動的本質分類

Christopher H.Lovelock（2004）從作業角度來看服務分類，可依 據有形服務發生在顧客身上或是顧客物品上，或者無形服務發生在顧客 或顧客物品身上，共分成四大類：（1）人的處理。（2）物的處理。（3）

心靈鼓舞的處理。（4）資訊的處理。表 2.1 為一般服務業依活動本質所 做的分類，依此標準美髮業為「以人為主的服務」。

人的處理

為了得到這些服務，顧客必須親臨現場接受服務。

接受服務的顧客必須花時間來接受服務。

公司必須思考顧客接受服務時的過程面和結果面。

顧客接受服務的過程，會有一些非財務性的成本。

物的處理

不是顧客本身需要，而是其財產或所有物需要（有生命或無生 命）。

顧客所有物接受服務過程，較少親自參與。

服務的產出是指對於顧客的問題提出滿意解決方案，且能明顯 改善問題點。

心靈鼓舞的處理

觸及人類心靈面的活動，可以改變態度與影響行為的活動。

接受這類服務，消費者須花一段時間。

顧客不一定親臨服務場所，只要雙方能做完整溝通。

這類的服務的核心內容主要以資訊為基礎，可以很容易地利用