連鎖加盟體系

壹、 連鎖店的定義與種類

一、 連鎖店（Chain Store）的定義

依照國際連鎖加盟協會（IFA）對連鎖加盟的定義：「連鎖總公司與 加盟店二者之間的持續契約關係。根據契約，總公司必須提供一項獨特 的商業特權，並加以人員訓練、組織結構、經營管理，以及商品供的銷 協助，而加盟店也需要付出相對的報償。」

日本連鎖加盟協會（JFA）對連鎖加盟的定義如下：「總公司和加盟 者締結契約，將自己的店號、商標，以及其他足以影響像徵營業的東西 和經營者的 KNOW HOW 授與對方，使其在同一企業形象下販賣其商品。

而加盟店在獲得上述的權利之同時，相對地應付出一定的代價（金額）

給總公司，在總公司的指導及協助下，經營事業的一種存續關係。」

經濟部商業司在(2000)歸納出連鎖店的本質如下：

總公司和加盟店是基於契約關係，彼此都是獨立的事業體：加盟店主既 非代理人也非從業員。

總公司提供加盟店商標、商品（或勞務）、象徵該公司之整體設計及經 營設計。

加盟店在和總公司同一形象、商譽下，從事銷售同樣的商品或勞務。

加盟店相對於總公司賦與的權利，必須投入相當的事業資金，包括加盟 金、權利金、契約金在內的開辦資金。

加盟店除了相對資金外，還有相對義務，即必須遵守總公司的種種限制 和規定。

在契約存續期間，總公司必須給加盟店繼續經營與協助。

二、 連鎖店的分類

連鎖店在國內已經風行多年，依據 2007 台灣連鎖店年鑑紀錄，在

2006 年有登錄的連鎖總部有 1,187 家，總店數達到 79,794 家，其中，

直營店佔 24,455 家，加盟店有 55,339 家；因此加盟連鎖在國內發展可 說是相當蓬勃，一般在連鎖店分類都以 RC、VC、FC 等分類方式，在經 濟部商業司（2000）的「連鎖店經營管理實務」亦採用此分類，而在美 髮業的連鎖店以此三種分類就足以了解其運作，本研究依經濟部商業司 分類整理如下。

直營連鎖 RC（Regular Chain）

定義

由總公司直接經營的連鎖店，總公司對所有分店的經營有百分百的 主導權，亦即總公司自己擁有並經營所有分店。

經營特色：

經營完全掌握在總公司，總公司對分店各項作業得以嚴密監控管 理，易於達成一定標準。

由總公司出資成立各分店，總公司派人經營，在市場上的拓展較慢。

自願加盟 VC（Voluntary Chain）

定義

是原已存在的商店或批發商，自願加入連鎖體系的商店；一般是各 地的零售店，一方面為保有商店的獨立性，同時又能享有永續經營 連鎖體系的優勢，在大部分能自己做主情況下，加入連鎖系統成為 其體系內一家店。

經營特色：

總部或分店各自獨立，彼此之間透過契約明定權利與義務關係而互 相合作。

總公司對加盟店的援助，通常僅止於加盟店要求的部分，其中。又 以由總公司共同進貨為最重要一環。

近來 VC 的發展，是為了能使加盟店的力量能夠更大的發揮，加盟

店對整個連鎖體系活都希望配合、參與。

特許加盟 FC（Franchise Chain）

定義

連鎖總公司和加盟店間的一種契約行為，總公司將自己的商標、商 品等足以代表自己公司營業象徵的標幟，供加盟店使用。

由連鎖加盟總部提供經營上的 KNOW HOW，統一的整體設計和商品 供對方使用、販賣。

加盟者獲得全力同時必須付出一定的金額給加盟總部，並在總公司 指導及協助下，經營事業的一種存續關係。

經營特色：

加盟者必須遵守總公司種種管理規定與義務。

FC 和 VC 最大的不同在於所有權，FC 幾乎無獨立自主權，而必須完 全聽從總公司的管理。

這種體系下，在權利義務明確下及企業文化薰陶下，最易形成經營 共同體。

很多供應商或製造商運用此模式作為滲透市場的方法，因其比自願 加盟有更高的約束力，如不能販售競爭對手的產品。

近年有發展成「委託加盟」的現象，選擇有創業意願的人，由總公 司提供店面，而委託加盟主共同經營，而在利潤分配上作出區分即 可，可快速擴充營業據點，彌補直營連鎖的缺失。

以上對加盟連鎖體系的分類，做了簡單的介紹，而國內的各連 鎖體系，經過多年的發展後，已經很少有純屬於某種類別的現象，

但此分類仍有助於了解連鎖店的運作，以下就以上的說明整理如下

（表 2.3）。

表 2.2 連鎖經營型態比較

一、 CI 展現

CI 導入是為了造成各經營體系的差異，提升消費者認同度，

其重要性如下：

降低營運成本：整體性且規格化的設計與製作，延伸運用到整個系 統，要求造型、色彩與組合上的統一化和規格化，可以 有效降低連鎖商店的經營成本。

加深消費者對連鎖店的印象：一致性的感覺，日積月累對消費者的 印象會產生強而有力的移植作用。

二、開店策略與管理：

開店攸關業績的成長與軟硬體投資，因此開店策略的正確與 否，關係店成敗的比重佔極大份量，其重點如下：

年度開店數：根據公司的資源及市場的需求分析，訂定年度開店目 標，這展現出經營者的企圖心。

開店範圍選擇：全面性（全區域）或部分性（都市精華區、鄉鎮區 域）開店策略。

設店條件、最適店舖制定：店舖的坪數、動線、店招、賣場設計、

裝潢設計都有一定的標準規格，會影響店舖的選擇。

商圈選擇：依店舖、商品、服務內容、客層選擇特定功能或屬性的 商圈。

立地佈點選擇：決定哪種佈點順序（全面佈點、放射性或包圍佈點）

最適合公司的經營型態。

三、 定價策略與管理

成功的定價具備以下意義：

顧客認知他所獲得的價值大於其所支付的價格。

商品價格帶符合目標顧客層的需求。

顧客的水準與商店的定位、格調一致。

具有競爭彈性。

帶來收入與利潤

代表新的業態經營方式 四、 商品策略與管理

特殊化、個性化：藉著不同的商品定位創造產品的差異化，讓顧客 了解連鎖店的特色。

單純化、簡易化：讓作業流程單純明快，使營運更簡潔迅速，才能 更有效率的執行的效率。

標準化、統一化：作業經過實驗、分析、評估後，就可建立統一的 作業流程，使作業人員依規則行事。

五、 促銷策略與管理

企業一般期望藉由促銷來迴避價格競爭、增強廣告效果、提高 消費者的購買慾望、建立和消費者的長期關係、鞏固顧客群集提升 業績，一般促銷具有以下功能：

提升營業額：透過提升來客數、提高客單價、刺激游離顧客的購買 達到提升營業額的目標。

促進商品迴轉：可用促銷達到新商品上市試用、加速滯銷品銷售、

庫存出清等功用。

商圈耕耘：針對商圈地域性競爭的促銷可以用來對抗競爭店、活絡 賣場氣氛，以保住顧客。

促進企業活力：可以強化連鎖企業形象、提升營業人員士氣，給顧 客信賴感，並給員工發展信心。

六、 加盟主與總部權力策略與管理

企業應依功能面、成本面、企業整體經營效益等目的，再依不 同構面如企業定位、人員運作管理、商品運作、財務管理、服務管 理、展店、廣宣公關、資訊管理、內部行政等交叉分析其授權程度。

表 2.3 為總部與加盟店的權力關係。

項目 總部 加盟店

企業定位 統籌規劃、督導 貫徹落實執行

人員運作管理 規劃訓練課程與人員評核標準 個別招募、考核、在職專業運作 商品運作 總部規劃、統一議價 建議與採購符合單店商圈特性

的商品 金流管理 總部訂定統一核帳日期與匯款

日 錢財自理依總部規定

服務管理 制定標準化、一致化 落實執行

展店 總部核定與評估 有意願加盟者提供情報 廣宣公關 整體規劃與廠商協商 落實執行但依商圈差異建議 行銷活動 整體規劃與廠商協商 落實執行但依商圈差異建議 資訊運作 整體規劃建立系統 落實執行

內部行政運作 整體規劃建立系統 落實執行 資料來源：經濟部商業司（2000），連鎖店經營管理實務 P.169

參、連鎖店的輔導

加盟店運作時連鎖總部必須對其他日常管理作協助與支援，以協助 加盟店的運作順暢，健全的日常管理營運系統，讓店更有效率運作，提 升獲利能力，本研究就美髮院的日常營運管理的具體內容重點整理如 下：

一、 營運輔導體系：

營運輔導以內部人員為主，以隸屬於管理總部的區域主管或督 導人員為主，其輔導的重點工作如下：

店長溝通：目的在於與店的管理者、幹部就營運的現況或問題進行 溝通與探討，彼此交流對輔導改善工作取得共識，幫助 工作的推展。

內部管理：主要針對會計作業、內部作業、現場管理等三方面，會 計作業針對現金管理、原始憑證、預算控制等項目；內

部作業是針對各項作業的傳達與執行，店內單據、資料 與電腦管理等、商品與存貨管理。

現場管理：主要針對人員作業情形、現場環境維護等二方面；人員 作業情形如服務人員態度、服裝儀容、輪值、服務的技 巧與知識等；現場環境維護包含陳列、佈置、清潔、動 線、設備等管理維護。

二、 績效評估與獎勵：

和一般企業較不同的是因為立地條件不同，期間的標準會差異 很大，因此評估會針對店的區域個別性而有不同標準；一般會根據 不同時間需求訂定績效評估項目、績效評估基準；並依績效給於不 同的獎勵。

三、 人力資源管理：

美髮院在現場的人力包含助理、準師、設計師等層級；因此必 須訂定各層級的人力計畫，如人員編制、需求、來源、招募、升遷、

美髮院在現場的人力包含助理、準師、設計師等層級；因此必 須訂定各層級的人力計畫，如人員編制、需求、來源、招募、升遷、